物业服务投诉处理作业规程
(九)1目的规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
(及非物业管理范围内的投诉)3职责3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录,并及时反馈客户主管。
3. 2客户主管负责对投诉事件进行分析,制定处理方案,报经理批复后,安排人员跟踪处理,并对当月的投诉事件进行统计、汇总。
3. 3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核,对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。
4投诉类型
4.1重大投诉
4.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2重要投诉
4.2.1 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3轻微投诉
4.3.1 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
5作业流程
5.1投诉接待
5.1.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意,并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。
对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害。
非物业管理范围内的投诉转相关部门。
5.2投诉的处理时限
5.2.1 重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室,并由管理中心经理安排处理,2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日;
5.2.2 重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置,一般在一周内处置完毕,超时需报经理;
5.2.3 轻微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕,超时需报客户主管。
5.3内部流转程序。
5.3.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。
在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。
客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后,应在《投诉登记处理记录》做好记录。
5.3.2 客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理,并对投诉的业户进行回访,重大投诉事件由管理中心经理负责回访。
6 相关记录《投诉登记处理记录》