四星级酒店客务部岗位职责

客务部经理岗位职责

一、岗位名称：客务部经理

二、直接上级：对客服务总监

三、直接下级：楼面经理、公共区域经理、前厅经理

四、岗位职责:

1. 确保客务部工作的正常运转。
2. 制定部门各项经营计划、管理制度提交行政部。
3. 参加酒店年度经营预算会议、年度经营决算会议，提前做好各种资料准备工作。
4. 参加酒店每日晨会、一周工作指令会、各类专题会议等。组织部门例会，传达会议精神，督导并落实。
5. 根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。
6. 做好与酒店各部门的沟通协调，调整完善部门的组织结构、规章制度。
7. 审查各管区每天的业务报表。向直接上级提供有利于客房销售情况和预报情况。控制经营成本，增收节支。
8. 巡视所辖区域，进行现场督导，及时处理直接下级工作中遇到的问题。
9. 负责对本部门员工进行职业道德教育、业务培训。制定各时间段的部门培训计划、用工计划等提交人事培训部。
10. 根据工作需要，合理调配部门的管理人员。
11. 检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉。
12. 走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务。
13. 休息时，指定一名主管代替参加会议、主持工作。
14. 完成直接上级交办的其他工作事项。

文员兼仓管岗位职责

一、岗位名称：文员兼仓管

二、直接上级：客务部经理

三、直接下级：无

四、岗位职责：

1、协助客务部经理处理文书工作及处理客务部经理交办的各项工作。

2、文件打印：据客务部经理起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿，

印出后交客务部经理修改，按要求打印到相应的文件纸上，交客务部经理签字。

3、文件复印：按要求复印若干份，除非特殊要求，一般均需两面复

印。

4、文件发送：据文件的要求发给有关部门、岗点，所发出文件须使

用《发文登记本》，准确登记，并请接受者签收。

5、文件存档：将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找。

6、办公室档案：妥善保管各类文件档案，随时归档；各类文件非经客务部经理同意不得外借，复印传出。

7、负责客务部所有物资的申领、发放、保管、盘点、核算等二级库房工作。

8、做好会议的安排，做好记录，印发文件。

9、完成直接上级交办的其他工作事项。

客房楼面经理岗位职责

1. 岗位名称：客房楼面经理
2. 直接上级：客务部经理
3. 直接下级：客房领班、客务中心领班
4. 岗位职责：

1. 确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准。
2. 根据具体的接待任务和工作需要，合理调配领班、服务员。
3. 制定每月工作计划、培训计划，提交客务部经理，批准后组织实施；做好每月、年的工作总结。
4. 主持岗点每日晨会；参加客务部经理召集的每周例会和其他会议。
5. 做为培训员，每月最后一周周四参加人事培训部召集的培训员会议。
6. 每天巡视客房，检查所有贵宾房；抽查已清理完毕的客房；检查各班交情况，使清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。
7. 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好、物资齐备。提出设备更新、布置更新计划。掌握各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。
8. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。处理客人投诉。
9. 对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。
10. 对员工进行业务技能及工作规范进行培训。检查所辖员工的仪表仪容、礼貌服务情况。
11. 负责所属各班组的日常行政管理工作，对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行考评。
12. 完成直接上级交办的其他事项。

客房领班岗位职责

一、岗位名称：客房领班

二、直接上级：楼面经理

三、直接下级：客房服务员

四、岗位职责：

1、按标准检查所辖楼层各类客房的清洁卫生、布置规格和对客服务标准。

2、督导和检查所负责楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全、使用良好，无不和理损失，特殊情况有备案。

3、负责客房的领用和管理工作。

4、巡查客房维修保养事宜，编制楼层大清洁计划和单项卫生清洁计划。

5、审阅服务员的每日工作报告。

6、观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训。

7、完成直接上级交办的其他工作事项。

客务中心领班岗位职责

一、岗位名称：客务中心领班

二、直接上级：楼面经理

三、直接下级：客务中心接线生

四、岗位职责：

1、参加楼面经理召开的每周班会及班后会。

2、负责与酒店其他部门间的信息收发传递。

3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，保证电

   脑资料与客务实际使用状况一致。

4、按程序接收、登记、存放宾客遗留物品。

５、妥善保管服务中心配备的客用品。

６、为住店宾客提供叫醒服务。

７、受理宾客的电话留言。

８、为宾客提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。

９、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。

１０、参加班组培训，提高工作技能，掌握电话业务知识，满足宾

    客需求。

１１、负责下属员工的培训和技能的提高。

12、负责客务中心的设施设备的维护与保养。

13、负责成本的控制和经营指标的完成。

14、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

15、完成直接上级交办的其它工作事项。

客房服务员岗位职责

一、岗位名称：客房服务员

二、直接上级：客房领班

三、直接下级：无

四、岗位职责：

1、掌握楼层的住客状况，为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。

2、保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。

3、按照操作程序打扫房间，发现房内设备有损坏应立即汇报，为住客提供完好、整洁的房间。

4、管好楼层定额物资、棉织品，控制客用消耗品，防止流失。

5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。

6、完成直接上级交办的其他工作事项。

客务中心接线生岗位职责

一、岗位名称：客务中心接线生

二、直接上级：客务中心领班

三、直接下级：无

四、岗位职责：

1、参加客务中心领班召开的每周班会及班后会。

2、负责与酒店其他部门间的信息收发传递。

3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，保证电

   脑资料与客务实际使用状况一致。

4、按程序接收、登记、存放宾客遗留物品。

５、妥善保管服务中心配备的客用品。

６、为住店宾客提供叫醒服务。

７、受理宾客的电话留言。

８、为宾客提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。

９、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。

10、参加班组培训，提高工作技能，掌握电话业务知识，满足宾

    客需求。

11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

12、完成直接上级交办的其它工作事项。

前厅经理岗位职责

一、岗位名称：前厅经理

二、直接上级：客务部经理

三、直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班

四、岗位职责：

1. 协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。
2. 参加客务部经理主持召开的每周工作例会。
3. 主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。
4. 参加每月最后一周四人事部的培训员会议。
5. 处理领班工作中遇到的问题。
6. 控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。
7. 参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。
8. 负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。
9. 协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。
10. 组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。
11. 协调所分管班组内部的对客服务工作。
12. 督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的　　　

积极性并予以调整。

13. 做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。
14. 与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，

反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。

15. 审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。
16. 对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。
17. 根据工作需要，合理调配所辖班组领班。
18. 向直接上级汇报工作中遇到的问题。

 19、完成直接上级交办的其它工作事项。

前台领班岗位职责

一、岗位名称：前台领班

二、直接上级：前厅经理

三、直接下级：接待员（含商务楼层）

四、岗位职责：

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。

４、负责分派所分管班组员工的具体工作。

５、负责所分管班组员工的排班。

6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。

7、负责对跟班的新员工进行现场指导。

８、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。

９、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。

１０、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。

１１、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。

１２、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。

１３、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。

１４、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。

１５、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。

１６、检查所分管班组的本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。

１７、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。

１８、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

１９、完成直接上级交办的其它工作事项。

礼宾领班岗位职责

一、岗位名称：礼宾领班

二、直接上级：前厅经理

三、直接下级：礼宾员、门僮、机场代表

四、岗位职责：

1、参加前厅经理召开的每周工作例会。

2、召开班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3. 督导检查本班组的服务质量，确保礼宾工作符合酒店要求。
4. 协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。
5. 建立员工的业务档案，做好考核评估工作。
6. 负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。
7. 负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。
8. 与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。
9. 负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。
10. 合理安排员工带房，送留言等工作。
11. 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
12. 负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。
13. 指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到及时的行李服务。
14. 负责督促员工做好行李车的保养及管理工作，确保正常对客服务使用。
15. 检查本和备忘录，督导员工完成未尽工作。
16. 向直接上级汇报工作中遇到的问题

17、完成直接上级交办的其它工作事项。

商务中心领班岗位职责

一、岗位名称：商务中心领班

二、直接上级：前厅经理

三、直接下级：商务中心文员（含商务楼层）

四、岗位职责：

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。

4. 负责分派所分管班组员工的具体工作。
5. 负责所分管班组员工的排班。
6. 负责所分管班组员工的考勤考核和评估。
7. 负责对跟班的新员工进行现场指导。
8. 做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
9. 处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。
10. 检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。
11. 掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。
12. 督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
13. 参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14. 协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
15. 检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16. 检查所分管班组的本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。
17. 收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。
18. 向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

接待员（含商务楼层）岗位职责

1. 岗位名称：接待员（含商务楼层）
2. 直接上级：前台领班

三、直接下级：无

四、岗位职责：

1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。

2、熟练掌握前台接待与收款员工作程序。

3、编制各种报表，数字准确，内容完整。

4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。

５、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及

   酒店服务项目。

6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。

7、安全管理客用房间钥匙。

8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、

   报纸摆放整齐，井然有序。

9、保证登记单的登记和录入准确无误。

10、掌握预订程序，接待宾客预订。

11、详细准确填写交本，及时交接未办事宜。

12、为商务楼层宾客办理离店手续。

13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史

    资料。

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