售后服务经理工作说明书
一、岗位资料
岗位名称：售后服务经理 岗位编号
岗位人数 职位等级
所属部门/科室：办事处 直属上司职位： 客户服务经理
临时替代岗位：
可轮调岗位：售后服务经理（其他办事处）
可升迁岗位： 客户服务经理
二、岗位在组织中的位置
三、汇报程序及督导范围
直接汇报对象：客户服务经理
直接督导 个岗位，共 人
间接督导 个岗位，共 人
四、岗位职责：
1、确保本区域内售后服务工作的良性运作
2、协调与其他办事处售后工作
3、制订月度质量分析报表
4、制订客户服务计划（定期拜访、电话跟踪等）
5、负责落实培训客户和培训售后服务人员工作
6、负责办事处零配件售后、销售管理
7、处理客户投诉
8、考核下级并协助制订和实施绩效改善计划
9、同时负责本区域内的售后服务工作
五、权限范围
·安排售后技术人员工作之权力
·对售后技术人员考核权。
六、使用设备
电话、
七、任用资格
受教育程度：中技 年龄：24岁以上
经验：4年以上相关工作经验
基本技能：管理能力，熟悉机器安装、调试的技能技巧
基本素质：敬业精神、吃苦耐劳、责任心强
特殊要求：无私相授的精神
八、业务接触对象
部门外： 客户
部门内：售后服务人员、业务人员、办事处经理
九、绩效考核标准
售后服务部经理关键业绩指标考核表
关键业绩指标 | 要求目标 | 绩效 | 远超目标 | 超过目标 | 达到目标 | 未达目标 | 权重 | 得分 | |||
月度 | 季度 | 半年 | 年度 | （100-90分） | （90-70分） | （70-60分） | （60-0分） | ||||
服务费用率 | 0．5% | 0．5% | 0．5% | 0．5% |
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| 15% |
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保修期服务平均次数 | 3次/台 | 3次/台 | 3次/台 | 3次/台 |
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| 20% |
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报修处理及时率 | 95% | 95% | 95% | 95% |
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| 15% |
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调试及时率 | 95% | 95% | 95% | 95% |
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| 8% |
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安装、调试、维修满意率 | 99% | 99% | 99% | 99% |
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| 15% |
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客户拜访完成率 | 70% | 70% | 70% | 70% |
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| 8% |
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客户投诉率 | 0 | 0 | 0 | 1 |
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| 10% |
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投诉处理满意率 | 100% | 100% | 100% | 100% |
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| 4% |
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报表上交及时准确率 | 100% | 100% | 100% | 100% |
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| 5% |
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