前台岗位管理制度

　　1、按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌;

　　2、电话铃响第二声后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好清晰;接转电话时要快速准确;

　　3、在岗期间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志，不得利用工作之便上网，不得在工作岗位接打手机;不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;不得让朋友或其他无关人员进入工作台;不得做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他报酬和物品;

　　4、与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在本上、认真地进行交工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

　　5、所有记入本的信息必须注明日期、时间，如有必要须将执行结果记录下来，签上日期及时间;

　　6、在当班前应仔细阅读上班的记录，为紧接的工作做好准备;阅读后要签字，并由人监管，如无人签名应追究人的责任

　　7、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好本岗位的清洁保养工作

　　8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。积极热情地推销客房，严格遵守酒店客房折扣权限。

　　9、了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式。快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，主动向客人讲清房价，房价填写须认真准确，不得私自减免房费和调换房间;

　　10、准确熟练地收取客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具。

　　11、熟悉酒店各种服务项目、业务范围等情况，严格遵守各项制度和操作程序。

　　12、掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排以便提供针对性和个性化服务;正确处理客人的留言、电传等。

　　13、严格按照帐务规定处理各种记帐。每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

　　14、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)

　　15、 授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

　　16、熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

　　17、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

　　18、前台使用的各种表格，接待员必须在表格上签名，以便工作检查和区分责任;

　　19、严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表、若因报表打印不清晰需要重新打印、废报表要马上进行销毁。 20、不得顶撞上级领导，对领导交办的`工作须及时保质保量的完成。 21、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

　　注：行李寄存时注意事项

　　1.确认客人身份

　　2.检查行李

　　3.如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明

　　4行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。