客户投诉处理方案

　　为了改善客户售后服务流程，提高客户满意度，特制定本处理方案。

　　有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外有做好各种预防工作，防患于未然。

　　对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速做出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

　　分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并明确处理投诉的部门、各类人员的具体责任与权限，以及客户投诉后得不到及时的圆满解决的责任。

　　（1）客户不论以哪种方式投诉，客户服务人员均需填写《客户投诉记录单》，格式如下：

　　1、若客户投诉事项的责任不在公司方，要耐心、认真地向客户做出解释，征得客户认同。

　　2、若客户投诉事项的责任确实在公司方，应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、智联管理部门、技术研发部以及市场营销部门等。

　　2、客户服务主管向相关责任部门传达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据业务流程详细调查造成投诉的原因。

　　1、客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理进度。

　　2、投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理结果和建议。

　　3、客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理方案。

　　4、主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出试试意见，并将其交客户服务部。

　　1、客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的.结果和方法。

　　2、客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。

　　1、客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。

　　2、客户服务部及时将客户回访的意见填写表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。

　　1、客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》格式如下：

　　2、客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。

　　3、客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高七客户服务意识和工作能力。