售后服务体系提升方案--客户服务部门全套管理制度

售后服务体系提升方案 一、目的

为了保证企业在长期激烈的市场竞争中立于不败之地,提高售后服务水平和客户满意度,特制定本方案。

二、现状分析

本公司现阶段售后服务体系中主要存在以下几方面问题. （一) 售后服务体系不规范是售后服务体系的最根本问题. (二) 人员服务意识不高，激励机制难以运行。 (三） 配件管理体系混乱。 (四） 服务模式单一。 三、解决路径

根据以上情况的分析，可以断定，售后服务水平低下的主要原因是由于企业自身存在的问题影响了客户对服务的预期和对服务的体验。其主要解决路径有以下2个方面。

(一) 改善服务提供內容。

（二） 改善服务人员的服务技能和服务态度。 四、提升步骤

（一) 编制用户使用说明书 1（编制目标

即使从未使用过设备的用户，在看完使用说明书后,也能够地使用设备的各种功能.

2(编制时间

从x月x日到x月x日止. 3（相关部门职责

在使用说明书的编写过程中，相关部门承担的职责如下表所示。 部 门 职责內容

通过客户信息的反馈，总结客户使用中最关心的使用问题及解决办法，不断丰富使用售后服务部门 手册內容

技术研发部门 说明设备主要部件及配件常见的故障及检修方法

根据售后服务部门、研发部门提供的相关资料，组织相关人员进行使用手册的编写工培 训 部 门 作

(二）提升服务人员素质 1（培训

培训是提升售后服务人员素质的最有效手段，由于以前公司的培训缺乏系统性，因而很难达到预期效果。为使这一培训状态有所改观，必须制定规范化的培训课程体系，具体培训安排如下表所示。

培训日期 课程长度 培训类型 培训方式 培训內容 考核方式 x月上旬 10小时 区域集中培训 PPT 产品原理、使用说明 试卷 x月上旬 10小时 区域集中培训 PPT 产品原理、使用说明 试卷 x月下旬 20小时 分公司培训 现场演示 应用常识、服务规范 面试 x月上旬 10小时 区域集中培训 PPT 产品原理、使用说明 试卷 x月下旬 15小时 总公司培训 现场演示 应用常识、服务规范 面试

2(激励

只有薪酬与服务水平相挂钩才能有效地解决激励问题。具体操作由人力资源部拟订具体的售后服务工作人员薪酬制度.

3（监督

(1) 售后服务表格至少一式两份,分别在售后服务部门存档和传送总部存档。

(2） 售后服务部內部定期组织经验交流会，以互相学习，并筛选具有代表性或技术资料未覆盖的记录传送培训部。

(3） 售后服务部接受和处理用户投诉，处理结果交相关部门汇总分析。 (4) 对汇总信息按用途分别进行分析,提供给不同部门使用。

（5） 售后服务主管汇总每个人的工作量、工作质量以及量化的服务态度指标等数据，送业绩考核部门评定薪酬。

(三） 优化配件供应环节

目前,很多售后服务问题都源自设备配件不能及时提供给售后服务部门,致使延长客户等待时间，造成客户满意度下降。因此，应采取如下措施进行纠正。

1(配件信息收集

公司售后服务部门根据客户进行售后服务的倾斜度，判定设备各种配件的更换信息，进而对其分类整理.

2(信息分析

客户服务部门根据设备各配件的反馈信息，按部件易损程度分类，分析下一阶段各部件可能出现故障的概率,预测所需配件数量。

3(分析调整

由于公司销售计划的改变，使得下一阶段配件需求的水平发生变化，因而应根据各地区销售计划及新设备配件易损率，对以上分析数据进行调整。

4(计划审批

由客户服务部经理对上面的分析进行审批,报批资料中需要明确列示数据分析时使用的假设和经验参数。

5（计划执行

审批通过的配件需求计划传送至采购部、生产部等部门，进行配件供应的重新配置。

（四) 售后服务组合模式

原有售后服务模式以“救火”为主，一般都是在客户出现问题或存有疑问后才提供相关服务。新的经济竞争要求公司的售后服务部门不仅能够“救火”，更应该能够“防火”，主要拟采取以下步骤.

1(“救火”服务

保证产品的正常使用，满足客户的正常需求。 2(“防火”服务

（1) 了解用户的需求信息,提高用户满意度。 (2） 满足用户的特殊需求，超越用户预期。 3（具体操作

通过“救火”与“防火\"具体操作的对比，可以反映其具体差别如下表所示。 服务组合对比表

服务种类 “救火”服务 “防火”服务 项目

“三包”期內的用户 根据产品战略,扩大例行检查服务目标客户的范围 服务对象

用户沟通 没有明确、特定的內容 增加对用户需求和相关信息反馈的內容 性能检查 出现故障再解决问题 定期提醒检测，把问题消灭在萌芽状态 五、效果反馈 （一) 效果测评

客户的满意是我们售后服务质量效果提升的惟一指标,因此，为了评价售后服务体系提升的效果，每季度都应进行售后服务满意度调查。

(二） 成绩提升

为了使售后服务体系永远处于一个不断提升的过程，每次满意度测评结束后，都由售后服务部门主管进行满意度讲评,找出差距，以便在以后的服务工作中继续进步。