维普资讯 http://www.cqvip.com 解放军护理杂志Ｊ・ ５９ ・ Ｎ“ｚ ２００７，２４（７Ｂ） ｕｔｓ Ｊ Ｃｈｉｎ ＰＬＡ 。 升护士综合素养。通过组织技能比赛、开展评选“护士服务 之星”等活动，并通过疗养员、医生、护士三方参与来促进护 士自我形象塑造，增进疗护沟通，提升护理人员形象，从而带 动护理服务质量、服务水平的提高，并由此激发她们的爱岗 敬业精神和工作热情。 ３讨论 关键词：非现役；文职护士；培养；管理 中图分类号：Ｒ１９７．３２３ 文献标志码：Ｂ 文章编号：１００８—９９９３（２００７）７Ｂ一００５８—０２ ［参考文献］ Ｅ１］田晓丽．新形势下加强军队护理队伍建设的的思考［Ｊ］．解放军护 理杂志，２００５，２２（１２）：１—２． ［２］朱加敏，孙娟．对新形势下搞好军队医院合同制护士管理的探 文职护士的能力培养和综合素质的提高是一项系统工 程，任重而道远，应合理确定培训内容，培养综合素质，灵活 采用多种形式，努力做到人尽其才，才尽其中［４］。随着部队 文职人员数量的增多，我们认为在文职护士的管理过程中， 索ＥＪ］．护理管理杂志，２０００，５（８）：１９． ［３］郑溪水，林平冬，凌小明，等．军队医院体制编制调整后人才队伍 建设对策［Ｊ］．解放军医院管理杂志，２００６，１３（４）：３５１—３５２． ［４］杨玉环．浅谈聘用人员的使用和再培养ＥＪ］．解放军护理杂志， ２０００，１７（５）：３２—３３． 健全科学合理的管理制度，加大培训力度，才能稳定非现役 文职护士队伍，做到任人唯贤，拴心留人，更好地为部队疗养 院建设服务。 （本文编辑：陈晓英） 医院收费窗口服务态度的管理对策 王荔华，黄秀华，莫 闽，姚秀枝，谢永碧 经济管理信息科，福建莆田３５１１００） （南京军区福州总医院第９５临床部 医院窗口服务部门通常包括挂号、收费服务、药房服务 和医技检查科室服务等。有研究［Ｉ 显示，对患者满意度造成 影响的前４位因素是：医术（３０．１ ）、关怀（２６．８ ）、费用 （１８．４ ）和后勤保障（１４．７ ）。医院挂号、收费窗口是集就 诊患者挂号、门诊、住院交费和费用咨询于一体的后勤保障 单位，其服务质量会直接影响患者对医院整体服务的主观评 估。２００５年７月至２００６年５月期间通过定期调查收费窗口 的服务情况，了解患者的需求，结合日常的工作进行改进，为 收费窗口服务质量的持续性改进提供有效的管理对策，现阐 述如下。 ３讨论 ３．Ｉ 对收费窗口提供服务流程的便捷性不满意或很不满意 的原因 初诊时对就诊流程不熟，造成反复补交费；门诊预 交金发票张数多难以保全；预交金发票丢失结帐时需提供证 明手续；退费确认询问难；医、社保消费审核往返耗时。 ３．２对收费项目的咨询和收费透明情况不满意或很不满意 的原因收费名称不易理解；收费项目不详；检查药品费用 贵；收费项目有分歧时医院说了算；费用清单解释不满意；检 查室给鞋套收现金无发票。 ３．３对交费排队等候时间不满意或很不满意的原因 就诊 时补交费用须多次往返排队；就诊高峰排队等候。 选择我院２００５年７月至２００６年５月门诊 ３．４对收费人员的服务不满意或很不满意的原因 对收费 项目、医保政策解释不详；擅自离开窗口；责任心不强，对患 者及家属的问题有问才答，缺乏主动性；操作技术不熟练。 ３．５对收费环境的安全防护不满意或很不满意的原因 就 诊高峰时间排队交费程序不清，患者及家属缺乏安全感。 ４管理对策 １资料与方法 １．１ 一般资料和住院患者及家属３３０例，其中门诊２０５例，住院１２５例。 １．２方法为了消除就诊患者中出现的趋同效应，随机选 择已办理完结算准备离院的门诊和住院患者及陪伴家属，用 统一的询问方式进行面对面调查。 ２结果 ４．１加强新模式的就医流程宣传，发挥网络化的窗口服务 功能改变传统就诊由诊室开单到收费处交费后再进行检 ３３０例患者及陪伴家属对收费窗口服务中综合满意率 （包括非常满意、较满意和基本满意）为９１．４５ ，不满意率（包 括不满意和很不满意）为８．５５ ，具体项目满意度，见表１。 查、治疗处置和取药的模式，对医院实行计算机网络化管理， 实行挂号、门诊和住院交费“三合一”的一体化窗口服务模 式。先一次性预交金后到各诊室就诊，应用网上医嘱传输进 表１ ３３０例患者对收费窗口服务中各评价要素的调查结果 【％）］ 行预交金划转，离院时一次性打印发票，余额的存、留管理不 详，造成一次性预交估计不足，导致检查、治疗处置和取药不 ￣］ｌＩ Ｊ『顾利进行而多次往返交费的无效移动。为了改变现状，我 们调整就医环境和收费环境的设施，除了门诊大厅设立１Ｏ 收稿日期：２００６—１２－０７；修回日期：２００７—０５—２６ 作者简介：王荔华（１９６６一），女，福建莆田人，主管护师，本科，主要从 事卫生经济管理工作 维普资讯 http://www.cqvip.com ・６Ｏ・ 解放军护理杂志２００７年７月，２４（７Ｂ） 个开放式的收费服务台外，在门诊和住院部二层及医技科室 尊重的服务氛围。 ４．４倡导人性化服务理念，构建和谐的医患关系 医疗行 业是社会和谐的窗口＿２］。医院收费窗口是患者来院就诊的 均增设了划价缴费窗口和导诊服务人员，在患者必经之处标 识就医流程图和引导语、详细就诊的注意事项说明，要求窗 口的服务人员作为第一责任人主动说明和解答就诊的相关 事宜及准确评估收费项目标准，使患者了解医院的就诊流 第一窗口，也是终结的窗口。从窗口收费人员接待患者时的 说明解释清晰程度和服务态度显示，工作人员没有真正把 “生物一心理一社会”思维模式用到工作实践中。同时，因工 作人员工作年限短，不能满足患者的一些问题需求，缺乏充 分的交流，造成患者的不满情绪。为了改变现状，我们提出 以“倡导人性化服务理念，构建和谐的医患关系”为工作目 程，对检查、治疗处置和用药的费用做到心中有数，消除患者 对就诊不适的紧张感，有效降低就诊时多次往返、拥挤窗口 排队的“忙乱”现象，确保收费窗口工作安全有序地运行。 ４．２规范医疗收费行为，强化医疗服务收费内部管理 医 疗收费一直是社会关注的热点和焦点问题。我们按国家和 标，加强主动交流沟通技能和行体语言教育培训，从患者的 省市医疗服务价格项目确定收费标准，应用“军字一号”医院 信息系统的价表管理子系统，采用会计明细科目结合科级核 算科目，将收、支项目各划分１１项和２３项相应归类，使院、 科两级核算的数据实现共享，由计算机对收费项目自动划价 计费，减少人工划价的多收、漏收现象，方便医护人员与患者 的解释沟通，提高医院医疗服务收费项目及标准管理的严肃 性；针对调查中反映的对医疗服务收费存在不明白消费、丢 失预交金发票结帐时需提供证明手续、退费确认询问难等现 象，除了已使用电子触摸屏刷卡查询个人消费基本信息和滚 动式电子显示屏公示检查、治疗处置和药品的服务价格外， 对照《医院财务制度》，按管理要求简化结算和退费流程以方 便患者，并在住院部增设专人统一打印“住院患者日清单”送 达患者手中，供其查询和核对；结合各专科医疗服务特点，按 价格检查部门的要求列表公示价目，标有项目名称、计价单 位、服务内涵、价格文件依据和监督举报电话；落实价格自查 自纠制度，对门诊收费采取随机抽查处方、检查、治疗等医疗 服务项目的方法，对住院收费以患者的病案和出院清单为基 础资料，对照医嘱和出院明细单逐一核对，及时反馈意见，指 出存在的问题，提醒科室或当事人及时整改，并与科室奖罚 评定挂钩，重大问题提交医院物价管理小组；杜绝自立名目 擅自定价和私自收取现金的不规范收费行为，切实把方便患 者、让患者明白消费作为服务的重要内容真正落到实处。加 强收费窗口工作人员专业操作技能的培训，逐步提高窗口工 作人员的素质。 ４．３适应各类医疗体制改革政策，拓宽保障服务内容 应 国家卫生体制改革的需要，为了提高医疗服务质量和保障水 平，就现行医疗保障制度存在的主要问题先后出台了各类人 员的医疗保障管理办法。针对反映的医、社保消费审核往返 耗时、医保政策解释不清等情况，要求收费窗口工作人员不 仅要按财经要求执行收费管理，同时，工作人员须熟悉各类 医疗保险如职工基本医疗保险、军队医疗保障制度改革和新 农村合作医疗管理办法的诊疗项目范围、用药管理方法、医 疗服务设施范围、支付标准及特殊病种医疗管理办法和有关 报销结算流程，为医疗保障对象提供全面的信息，为患者合 理选择医疗服务项目提供详实的资料和建议，切实履行好告 知义务，避免医患双方利益的冲击，变被动服务为“指导一合 作”和“共同参与”的人性模式转化，让患者感受到关爱和被 表情、姿势、语言、语调、语速、语言内容质量和伴随的情绪反 应特征［３］来判断患者的心理状态，结合医院实际情况，从患 者的角度来解决问题，让患者感受到工作人员的关怀和支 持，也使工作人员在实践工作中通过“知、情、意、行”的内化 过度，把对生命和健康的责任心渗透到自己的思想和行为 中。 ４．５积极应对压力，重视自我心理调节实际工作中我们 也感触到收费窗口人流量大，钱票的管理风险高，医院资料 统计结果显示，每个收费人员每天接待１４５例患者，接触的 金额高达２．６万元。工作人员工作强度大、压力大导致精神 疲惫，从而不能耐心倾听患者的陈述、没时间向患者详细说 明，进而影响服务工作的质量和积极应对。应加强工作人员 的心理健康教育，科学地进行自我调节，有效应对和缓解工 作压力，维护身心健康。工作中引导工作人员冷静面对一些 身心失衡、求医心切患者的某些冲动言行，以良好的处事素 质、宽容大度接纳患者；生活中多关心工作人员，科学地安排 工作时间，同事间相互鼓励和帮助，共同建立一个和睦友好 的工作氛围；指导工作人员把握自己的情绪，培养健康的行 为习惯，使其在适应过程中共同提高和成长，保持身心健康， 满足患者需求，提高工作质量。 综上所述，只有经常性地进行满意度调查，才能及时掌 握患者的需求变化。我们针对薄弱环节给予改进，针对不满 意的因素查找原因，及时消除患者的不满意因素，不断创新、 完善和提高工作才能，使窗口规范化服务向制度化、程序化、 人性化方向发展。 关键词：收费窗口；服务；对策 中圈分类号：Ｒ１９７．３２３ 文献标志码：Ｂ 文章编号：１００８—９９９３（２００７）７Ｂ一００６０—０２ ［参考文献］ ［１］刘嫣，曹建文．患者满意度若干问题浅析［Ｊ］．中国医院管理， ２００５，２８３（２）：５卜５２． ［２］曹印专，匡 亮．谈患者满意度管理［Ｊ］．中国卫生事业管理， ２００４，１９７（１１）：６９５－６９６． ［３］顾瑜琦，刘克俭．中华现代行为医学［Ｍ］．北京：中国科学技术出 版社，２００１；１４１． （本文编辑：袁长蓉）
