关于完善医院收费窗口管理的浅谈

关于完善医院收费窗口管理的浅谈

摘要：收费窗口直接联系医患双方，是医院服务质量和服务态度的外部显示器，同时也是患者对医院提供之医疗等服务体验的传感器。做好医院收费窗口的管理，可以提升医院形象，增加患者就医满意度，进而从根本上缓解和和谐医院关系。本文就当前医院收费窗口的存在的主要问题做探讨，并从管理学视角扼要陈述解决办法。

关键词：医院；收费窗口；问题与对策

财务管理是医院管理的机要组成部分，而收费管理则是医院财务管理的基本组成部分，组织和管理好医院收费业务是确保医院业务收入顺利实现的前提；也是医院业务正常开展的保障；还是树立医院良好形象、增强医院自我发展能力的有效途径，更是构建社会主义和谐医患关系的一大法宝。医院的收费窗口主要由门诊挂号收费窗口和住院结算收费窗口组成，是医院与患者或其家属接触时间最早和留下第一印象的地方；同时也是各种矛盾相对集中生发的地方。可以说，收费窗口服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度。近年来，由于医患纠纷频起，医患矛盾存在进一步加剧的趋势。为了化解这一深刻的社会矛盾，构建新时期和谐的医患关系，社会各方积极建言出策，而医院也一直把创建文明服务窗口作为重点工作来抓。本文就结合医院收费窗口服务管理中存在的问题谈谈相应的完善措施。

一、当前医院收费窗口存在的主要问题

根本上说，医院管理过程中存在的诸多问题，乃是医疗市场化与政府管制之间的矛盾。在服务提供和业务管理的不少方面，政府出于公共福利的考虑，想要一言而决，建立可以为政绩添加亮色的公共医疗服务，但市场从中看到了巨大的商机，它们想要分一杯羹。组

织行为学告诉我们：组织机构越庞大，则其效率就越低下，政府部门多年来在医疗系统的低效和无能，让市场在进军医疗服务上有机可趁。截至2013年止，市场化的呼声已经在各种场合占据压倒性优势。这不难理解，政府靠权责驱动，市场提供的却是看得见摸得着的利益。然而，市场对政府的优势仅仅停留在学术和舆论界，在具体的医疗系统当中，市场化的医疗改革实际并未得到真正的贯彻执行，在当前的中国大地上，90%以上的大型医院仍旧走的公立公管路子。故而，一定程度而言，医院的服务质量的高低和服务态度的优劣，反馈给患者的并不仅是具体某个医院形象，它还在一定程度上体现了党的执政能力和政府的管理服务水平。正如朱永苗博士所言：门诊挂号和住院收费既是医院的窗口，实际上它又是社会的窗口。①当前，部分窗口的服务和管理存在诸多为题，其中部分问题多年未决，已经成为制约系统健康持久正常运行的瓶颈。因此，下大决心，制定对策，采取有力措施，进行重点治理刻不容缓。

（一）服务态度问题

以深圳市宝山区罗田某公立医院为例，笔者在多次明察暗访中发现，该医院收费窗口服务员服务态度极差，集中表现为：因人而异，对领导干部及其家属笑脸相迎，跑前送后，跟踪服务，以仆从自居；对普通群众白眼相向，冷言冷语，不假辞色，不耐烦，大声呵责，把自己当上帝；因事而异，对于属于自己职责范围内的事情，敷衍塞责，得过且过，不主动、不积极；对于不属于自己管的事情，第一时间摘的一干二净，宁愿玩手机打电话，看电视或者和同事闲聊，发呆，也不愿意搭理病患及其家属；收费退费态度截然相反，对比鲜明。收费时笑脸相迎，恨不能因此多收到几纹，退费时冷眼相对，态度傲慢，爱理不理。

（二）服务质量问题

①

朱永苗：浅谈医院收费窗口六大顽症及治理对策，中国农村卫生事业管理2013年11月第24卷

1．收费系统故障问题

收费窗口由于设备故障影响正常工作的现象经常发生，一般造成一个窗口暂停工作，其他窗口相对工作量增加，如果时间长了，就会造成窗口拥挤。（笔者在走访深圳各大医院收费窗口的过程中，发现一个极端奇怪的现象：差不多九成以上的医院窗口，都会长期有至少一个窗口因为这样那样的原因不能正常提供服务。有知情的人告知：除了收费系统出现故障之外，编制“不足”也是一个原因。）因此，各种设备(包括计算机网络和服务器)的保养和维护至关重要，备用设备也不能缺少，各种耗材、印刷品、零票等都要准备充足、齐全，做到有备无患。很多病患或是家属在缴费的过程中，往往遇到收费员一大早票据、印刷纸张“用完”的情况，这显然是准备不充分所致。计算机系统结构复杂，功能设置名目繁多，因此，计算机管理员要具备较高的专业理论知识和实际工作能力，能独立、熟练地处理HIS、医保系统的常见故障，尽量减少由于设备和系统故障给病人带来的不便和损失。

2．排队问题

依旧大量存在拥挤、排长队、偷窃等现象。发生收费窗口尤其是门诊挂号收费处拥挤现象较普遍，特别是每天上午的9至11点，周一还要出现排长队现象。其原因在于病人就诊时间集中在上午；星期一来看病的人比较多；收费窗口集中设置在门诊大厅；收费窗口数量不够；计算机故障及个别人员业务水平差等。部分学者把医院排队问题完全归咎于病患及其家属的素质问题，这是不全面的，排队问题的出现，一定程度上也反应了医院管理能力的不足。

3．服务员业务、服务水平低下，长期无明显提高

根据各大医院统计数据：收费窗口仍是病病患们提意见、投诉最多的地方。收费窗口服务直接面对就诊病人，病人满意不满意都能从收费窗口反映出来。医患关系、医患纠纷、医患矛盾和焦点问题，只要在窗口看，在窗口听，都能知晓。现代医院窗口服务要求收费员要具备医疗、药品、物价、财务和各种医疗保险方面的知识，了解关的政策、法规和制度。但由于医院收费人员中存在着年龄偏高、文化偏低，计算机水平和服务意识在一定时间内不能得到提高，与现代高效率服务性企业相比存在着明显的差距。

（三）贪污问题

收费人员利用职务之便，贪污、挪用等现象时有发生。收费工作是一项经济工作，上班就和钱打交道，如果收费人员稍有贪心，就会触犯法律。明知是高压线，但胆大妄为者还是要碰。钻空子是他们惯用的手法，收入不及时存盘结算，款子不及时缴存银行，将公家款子挪作私用；利用退号、退药、退检查等弄虚作假，虚开冲票，将公家钱塞进个人腰包。

二、对策

（一）引入竞争机制

无论医疗系统是否真正走市场化的道路，一些市场中的好的机制都可以拿来运用。公立医院医疗系统收费人员出现服务态度差，服务质量低下的根本原因，在于他们无竞争，没有生存压力。如果引入竞争机制，打破铁饭碗，让他们有“今天不好好工作明天就没有工作”的担忧，那么他们的服务态度自然会好起来，也会借助和运用各种渠道，提升自己业务能力，努力提升自己的服务质量。这是根本之道，是道德约束和榜样的力量所不能达到的。

（二）加大培训力度

不可求新进员工都能够熟练掌握医院收费窗口的一整套业务流程，但是如果经过有针对性的相当强度的培训之后，该员工的业务能力仍旧没有明显的改善，那么可以考虑解雇。而这个过程，是医院的人力资源部门，应该就收费这个工种，制定细化的有一定强度（能够很好地履行该职能）的培训计划。员工不熟练，可以从两个方面来思考：一个是他们没有机会和时间参与可以增强或是改善其能力的培训，另外一个则是自身的惰性。我们要在前一个方面大作文章，旨在让每一个并非是由于懒惰才业务能力低下的职工可以借由相应培训课程提升自我能力，从而改善医院整体服务质量。

（三）规范财务管理

引入现代财务管理系统，规范账目管理。实施有力度的内部财务审计，并制定严厉的贪腐惩罚机制，以杜绝监守自盗已经协助腐败的现象发生。医院收费管理师财务管理中非常重要之环节，更是做好医院管理的机要性工作。提倡“规范化管理、标准化服务”，可以实现“效能风暴”，提高管理水平，不断提高服务质量，进而改善患者对医院的认可度。

三、小结

收费窗口既是医院的窗口，又是社会的窗口，因此对收费窗口服务的要求越来越高。本文揭示了医院收费窗口长期存在、近年来无明显改进顽症及其原因和症结，并通过治理实践总结了经验，提出收费窗口顽症治理根本性方法。医院

参考文献

[1]朱永苗：浅谈医院收费窗口六大顽症及治理对策，中国农村卫生事业管理2013年11月第24卷

[2]宣学丽.浅谈医院收费窗口的管理.[管理创新]2013年第4期

[3]李晗等.标准操作程序在医院收费窗口中的应用.论坛.医疗管理2013-03