湖南物业服务有限公司2014年年度工作总结
秩序管理部
2014年即将过去，我们满怀信心的迎来2015年，过去的一年里，秩序管理部在公司各级领导、各部门的大力支持下，以公司发展为中心，脚踏实地、求真务实、积极创新，不断提高；始终坚持以服务为宗旨，以安全防范为重点，贯彻落实公司指示精神，狠抓队伍的精神文明建设和团队建设，充分发挥队员的主观能动性，积极调动全体员工的工作热情，通过在全体人员的共同努力下，取得了一定的成绩，现将今年年终工作总结如下：
自2014年10月22日服务一处、服务二处合并以来，秩序管理部和开发商服务处在N经理和N经理的带领下，大胆改革，逐步淘汰一些没有责任心、工作不积极的员工，在员工内部形成一种良好的竞争态势，使秩序管理部的工作逐步步入正轨，主要表现在如下几个方面： 一、 本年度工作完成情况 （一）费用收取方面：
1、从10月份到现在，一期、二期、MM路的路障、道闸等各项临时收款共计8200元； 2、从10月份以来，一期门岗收取临时停车费每天保持在1200元左右，比之前的每天600元提高了2倍；
3、从7月份到现在，二期门岗收取临时停车费由每天的1200元提高到每天的1700元；
2014年一、二/三期秩序门岗及商铺的临停车辆收费统计表：
月份 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 7355元 8640元 8165元 8880元 9690元 16730元 19935元 一期秩序 门岗临时停车费 商铺临时停车费 5300元 6750元 8190元 6585元 8780元 12115元 14420元 1 / 14
二期秩序 门岗及商铺临时停车费 29585元 27000元 33330元 37905元 29805元 34910元 57195元 8月份 9月份 10月份 11月份 合计
16340元 15160元 18010元 25625元 154530元 10280元 11110元 13805元 14300元 111635元 51585元 47925元 59505元 53530元 462275元 （二）培训方面： 1、一期秩序：
自合并以来，一期秩序的培训情况如下：11月份对秩序员进行消防安全培训1次、员工素质教育培训1次、秩序员岗位职责培训1次、秩序员仪容仪表和军事体能培训1次；12月份对秩序员进行军训1次、员工素质教育培训1次、消防安全知识培训1次、员工岗位职责培训1次； 2、二期秩序：
自合并以来，二期秩序的培训情况如下：11月份军训2次、消防知识培训2次；12月份消防知识培训2次、秩序员岗位工作流程培训2次； 3、NN服务处和秩序部：
11月21日，经理对整个秩序部和开发商服务处的主管及领班对突发事件处理流程进行培训；12月19日，对秩序维护领班进行了员工的工作状态及工作责任心进行了培训；
11月13日，经理对整个秩序部和开发商服务的主管及领班进行了物业电梯应急预案的培训；12月5日，经理对所有的监控员进行了监控中心紧急情况处理流程及操作规程的培训；
（三）奖励、处罚方面：
自10月份合并开发商服务处、一期秩序、二期秩序涌现了许多表现优秀的员工，对表现突出的做到月月有上报，对违纪的员工毫不手软，做到有奖有罚，以调动员工的积极性；
2014年NN服务处和秩序管理部奖励、处罚汇总表
（不包括不合格通知单里面的奖励和处罚） 奖励金额 熊NN、杨NN、王NN、周N，每人200元 邓NN（50元），罗NN（200元） 2 / 14
处罚金额 张NN、佘NN（200元）、 李NN（200元）、杨NN(200元） 贺NN、周NN（50元） 谭NN、丁N（200元） 杨NN、周NN、李N、张NN（50元） 彭NN200元、贺NN50元、黄NN200元 李NN200元 蒋NN、孙N、李N、崔NN（奖励通报） 梁N、周N、吕NN（200元） 熊NN（200元） 周NN、李NN（100元） 周NN、崔NN（100元） 李NN（通报表扬） 覃NN（50元） 杜N（200元）、樊N（300元） 任N（撤销职务）、谢NN（辞退）、 李NN（辞退） 唐NN（200元） 何N200、鲁NN50 彭NN、张NN、李NN（扣除当月绩效） 姜NN、陈NN（200元） 周NN、樊N、李NN（100、150、200元） 刘NN（200元） 徐NN、张NN、周NN（200元） 孙N、王NN、李NN（50元） 彭NN、姜NN、刘NN、唐NN（200元）、付建新、孙合计：3450元
（四）人员离职方面：
一、二期、NN服务处全年月离职情况统计如下： 月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 合计 开发商服务处 离职人数 4 0 3 0 5 4 1 0 0 2 19人 一期秩序 离职人数 3 0 4 3 2 0 2 1 2 0 17人 二期秩序 离职人数 2 2 0 4 1 3 0 1 0 0 13人 4150元 （五）消防工作方面：
坚持每月对小区所有的消防设施设备进行检查，做好巡查检查记录并及时更换不能正常使用的消防设施设备。对小区内的区域实行划分区域分配到个人，实行责任制。对小区内有
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可能造成火灾隐患的坚决制止，特别是在小区内燃放鞭炮的要求及时跟进并及时放置铁质鞭炮桶，规范燃放点。每月对部门全体员工进行了消防培训，使全体员工掌握了基本的消防常识和一些具体的灭火急救技能。 （六） 加强车辆停放管理力度：
做好各类标示牌，如：“消防通道禁止停车”、“电动车禁止进入园区”、“电动车停放点”等。使进入园区的车辆按照要求有序的停放，保障了小区内主干道的畅通。虽然有部分业主在停车管理不大配合，有的谩骂值班人员，将车堵在门岗处，经过耐心的做解释工作和劝导工作，使绝大多数车主都很配合的停放好车辆。规范了进入小区车辆的停放管理，并按照公司的规定引导车主半车停放在车位上，路面不能停放的位置要巡逻员监管。 （七） 加强小区出入人员的询查及装修工人的出入证的管理工作。
因7月以来二、三期小区内装修户大量增加，对进入小区的装修人员进行严格管理查证。并对进入小区内违反公司规定的装修材料严格把关，禁止进入小区。对各装修户每天坚持巡查，及时发现违规装修并制止违规装修，并及时通知客服部和工程部处理。在禁止噪音装修的时间段，加强巡查和及时告知装修作业人员，减少因噪音施工造成的投诉。 （八） 配合其它部门做好相关的工作。
自十月份合并以来，加强与客服管理部、工程管理部的工作协调，如：配合客服管理部上门催缴物业服务费；社区活动中作好安全保卫工作，并维持现场秩序；在巡查中发现有工程设施、设备需维修的及时反馈给工程管理部，并写好工程协作单，以保障小区内的设施、设备的正常运作。 二、本年度主要成绩
（一）建立绩效考核管理制度和完善岗位责任制
制度是企业安全的保障，“没有规矩不成方圆”，制定完善的绩效考核管理制度不仅对今后的工作有指导意义，而且通过检查工作中存在的问题及漏洞，及时更改与完善。进一步规范了秩序维护员的形象、礼节礼貌、工作职责，同时要求秩序员做到“事事有人做，人人有事做，做完有记录”，并完整保存，为日后判断物业公司有没有履行安全义务提供重要依据。秩序部对各岗位严格要求、严格管理，来促进自由度的落实。如：每周一进行一次周例会，各班班长每周至少进行一次班委会。将问题汇总到每周一的例会上讨论并解决员工提出的各种问题，排除安全隐患，制定防范措施，对出现差错的个人给予处罚，开具不合格通知单。比如：每周的夜间巡查，如发现有脱岗、睡岗现象，一律严惩。对于表现好的员工，秩序部以备忘的形式报给公司，视情况给予现金等奖励。合并以来先后涌现了李金发、李治国、
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孙军、覃祥振、李海军等表现优异的员工，并上报公司给予了奖励。当然，也有些员工工作不积极，有脱岗、睡岗现象，在夜间巡查时，发现少数睡岗的员工，秩序管理部已上报公司，并给予了处罚。
（二）加强培训和思想教育，提高专业和安全知识的技能
秩序部自合并以来，坚持“安全第一、预防为主、常抓不懈”安全管理方针，对秩序维护员制定了一系列的培训。虽然在挑选秩序员时，都是严格把关，但是秩序纵员对职业的适应能力和岗位要求、接受能力、思想方面上的不同等诸多因素，导致队伍个人素质有高低。为此秩序部花大力气对队伍开展一系列的教育培训工作，使队员掌握专业的物业管理知识和服务技巧，减少工作中的失误，提高工作效率，保持积极的工作心态。由被动服务转为主动服务，如：军训、消防知识培训和岗位职责的培训等。每月一期和二期秩序进行至少两次的军体训练和消防知识的培训，以提高员工的整体素质，在今年的2014年秩序维护员集训考核的比赛中，开发商服务形象岗获得了团队第一名的好成绩。 （三）加强突发事件的预防与处理
应急突了事件，对此我们秩序部积极做好各项预防工作，确保重大安全责任事故的发生。主要体现在：
1、根据小区的实际情况，制定了各类突发事件的应急方案，如：火灾应急方案、防盗应急方案等，并组织员工培训。
2、定期、不定期进行实地应急方案演习，使队员把学到的东西，应用到实际中去，以免真正出现事故时，不会应对突发事件。 （四）、严格车辆的停放管理工作
特别是一期，小区内共有2900多户，而小区内2号库、9号车库共有停车位860个，地面停车位270多个，而小区内业主有共有车辆大约1500台左右，针对小区车辆比较多，车位较少，由于设计上的一些缺陷，之前出现了车辆乱停乱放严重，管理难度较大，自10月份合并以来，一期秩序管理部主要采取：
1、 利用门岗控制外来车辆，并严格执行收费，10、11月份共收临时停车费大约2500元左右。
2、采取分流部分临停车辆或控制临停车辆进入小区，使路面停车秩序得到有效的控制。 3、对乱停乱放车辆及时跟踪落实，并督促其停放到指定位置上去。自10月份成立秩序管理部以来，有效控制乱停车车辆2000多次。如今“三大难”问题得到了较好的处理，并赢得了广大业主的一致好评。
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4、商铺的车辆管理自合并以来，有很大的改善。具体工作在：每天安排秩序员引导车辆
进入的停放，在商铺内的车位已满的情况下，放置温馨提示牌以告知车主商铺内车位已满、无法停放。另外，商铺外设立了专门的非机动车停放点，集中停放，使车辆的停放井然有序。
（五）、加强小区的安全巡逻，保障小区居民的财产安全
一期秩序：全年成功现场抓获小偷案件3起，发现盗窃案例追击小偷4起，抓获违规粘贴广告、散发广告、推销人员10余起，有效的保障小区的正常生活秩序。
二期秩序：抓获小偷3起，使业主的财物没有损失；处理了4起因房内无人漏水到外走廊和电梯的事件4起、防止了因漏水造成伺的损失；门岗发生车辆撞坏栏杆的事件2起，并及时抓住了肇事者并收回现金赔偿交给公司财务，避免了公司的财产的损失。 三、本年度重大事件总结
自10月份合并到现在，一期共发生重大事件5起，（其中车库发生溢水事件1起、队员阻止在小区内发广告1起、因业主乱停车引起冲突1起、抓获自行车小偷1起、业主在车库堵车1起），二期共发生重大事件4起（其中业主声称家中被盗2起、快递员在电梯内晕倒1起、电梯困人1起；从队员处理以上重大事件可以看出，队员都能以身作则，领班及主管都能在第一时间赶到现扬，并能汇报给上级领导，及时处理好突发事件，以维护好公司的良好形象，保障业主的财产安全。自10月份秩序管理部成立以来，一期小区无偷盗事件。
四、存在的不足 1、员工培训
由于秩序人员流动性大，对员工的培训没有跟上，部分员工对岗位工作流程与标准不是特别清楚，因此工作起来存在混日子的现象。 2、工作标准
由于秩序人员流动性大，常有缺编的现象，导致了工作标准有所下降，相关处理突发事件的经验和能力有所欠缺，对一些不可预见的应急事件处理还停留在以往的经验上，思考不足，具体应对措施有所欠缺。 3、安保及巡逻力度不够
本年度还存在业主家被盗事件，由此可见门岗队员把关不严，对来访人员没有详细巡查，巡逻员没有巡逻到位，楼道巡逻的秩序员没有彻底检查各楼道的安全情况，让犯罪份子有机可乘。 4、收费岗的管理要加强
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收费岗的秩序员在工作中有少数行为触犯了公司的制度，秩序管理部在这方面正在加强管理力度。
5、秩序员队伍中存在少数秩序员年龄偏大，工作懈待现象
整个秩序管理部的员工还有些年龄偏大，思想滞后，在工作中积极性不高，影响了整 个秩序管理部的工作。
6、宿舍内务管理有待加强
秩序管理部人员较多，宿舍的管理长期以来还存在一些不足。如：内务卫生、物品的摆放、员工的个人卫生及宿舍内公用物品的管理亟待加强。 7、节能意识不够
部分秩序员的节能意识淡薄，如：用水、用电方面没有节约意识。 8、公共物品的管理亟待加强
秩序管理部的对讲机出现进水、手电筒人为摔坏等现象，今后将采用集中管理，实行领用登记制度，严格执行公司的财务管理制度。
9、小区内的道闸系统不完善，临时停车卡的发放比较混乱
一期部分队员没按规范操作，有些车辆未输智能IC卡，照常出入小区，而门岗队员凭印象没发卡直接开门，系统的设置形同虚设。临时卡发放管理混乱，未及时收回临时卡，倒置临时卡流失得较快。小区内的道闸系统希望尽快能完善，以保障车辆的顺畅。我部门将加大监管力度，使队员能规范操作流程进行上费，减少临停卡的流失率及冲卡现象。
2014年秩序管理部较好地完成了公司的工作任务，特别是成立秩序管理部以后，各项工作有较大的改观，但仍存在不足。目前，部门实际情况，队员的流动较大，素质参差不齐，责任心不强，这给我们的工作带来难度。在新的一年，我们会通过一系列的培训，以培训良好的团队精神，加强引导，坚持对安全秩序维护员的培训，硬件与软件一起抓，建立一支高效、专业安全的管理队伍，把安全工作做好，把服务工作做到位， 为NNN物业树立良好的形象，认真踏实做好秩序管理工作。
NNN物业服务有限公司
秩序管理部 2014年12月18日
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2014年开发商服务处和秩序管理部图片展示
一期秩序员在军训 开发商服务处队员在军训
二期秩序员在军训 开发商服务处和秩序部周例会
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二期秩序员在进行消防培训 一期秩序员在进行消防培训
形象岗在接班
文主管在给样板房接待员培训
形象岗展示风采
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肖经理在给各主管领班进行电梯应急预案培训
一期商铺设立专门的电动车停放点 紫薇路后半段车辆停放有序
一期B6栋无车辆乱停在路面
紫薇路车辆段中间无车辆停放
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湖南新城新世界物业服务有限公司2015年年度工作计划
秩序管理部
一、 2015年工作思路
2015年的工作思路：“形象要有新变化，服务要有新变化，礼节礼貌要有新变化，安保要有新变化”的思路。 2015年的工作重点：
1.认真贯彻并落实公司领导在2015年工作上的安排和指示，完成各项工作任务，完成公司确定的各项工作指标。
2.完善部门工作，培养一支纪律严明、训练有素、热情服务、文明执勤、作风顽强、保障有力的秩序维护队伍。
3. 一期秩序要加强车库、地面停车管理、商铺的停车管理；
二/三期秩序加强装修工人的出入证的询查、违规装修的巡查、商铺车辆停放的管理。 二、2015年工作目标
1、制定2015年安全目标计划，强化安全防范意识，持续贯彻：“预防为主，安全第一”
的方针。
2、通过多样化的培训形式，达到提高员工的专业技能、服务形象的同时，积极引导业 主参与安全防范管理工作，组织做好宣传、讲解安全常识和消防演习等活动。 3、充分利用月度绩效考核标准，进一步细化监督培训考核方案，把绩效考核落到实处。 4、抓好安全管理工作，把安全隐患降到最低 ，争取做到2015年无盗窃事故的发生。
5、根据季节变化，做好季节性天气引起安全隐患的准备工作，夏天作好防暑工作，冬天作好防寒工作，并做好相应的预防措施。
6、与工程部、客服部积极配合，并做好与员工的沟通交流工作，重视思想道德建设，因
势利导，增强凝聚力，打造一支和谐具有战斗力的团队，结合部门内部的实际情况，严抓日常管理工作，充分发挥自身能。
7、逐步淘汰年龄偏大、工作责任心不强的员工，将秩序部队伍年轻化。 8、加强安保工作，预防小区内偷盗事件的发生，增加小区内业主的满意度。 三、2015年工作计划
1、秩序管理部整体形象及服务的提升要有新变化。新的一年，秩序管理部将着重在员工
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的形象、礼节方面加强管理。
2、秩序管理部日常工作落实、会议记录等各项文档资料的填写及存档。 3、消防安全方面的管理。
做好日常消防工作，定期对小区一期、二、三期的消防设备、设施进行检查，并做好
消防安全记录，发现问题及时排除。
秩序管理部全体成员都是义务消防员，每位员工要做到“四懂”即懂得火灾的危险性，
懂得预防火灾的措施，懂得火灾扑救的方法，懂得火场逃生的方法；“四会”：即会报火敬10，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会组织人员疏散。
对所有秩序员开展消防知识理论及实操培训，提高消防安全意识，每月一、二/三期消
防培训至少两次，以提高全体员工的应急处置能力。 4、治安管理方面
秩序管理部将全面贯彻和落实公司的治安管理规定，结合实际情况做好2015年的安全
保卫工作。并要求秩序员与小区业主多沟通，实行“群防群治”的联合安防管理观念。 加强小区内的巡查力度，防止可疑人员进行偷窃及破坏活动，发现问题及时处理并上报。 做好区域的治安保卫任务，做到预防为主，防止突发事件的发生。
④加强内部管理力度，对外来人、车管控，车辆指挥位置的摆放有序，不得乱停乱放，禁
止闲杂无关人员进入小区，影响正常工作秩序。
⑤加强员工的培训力度，使其有较好的能力处理各种突发事件，达到办事高效的工作方针。
⑥ 加强二期对出入的装修工人出入证的检查工作。
5、地面车辆停放管理、地下车库车辆停放的引导、商铺车辆停放的管理。
加强一期地下车库的管理力度及商铺的车辆停放管理工作工作。
加强二期地下车库及商铺的车辆停放管理，在商铺外设立专业的电动车停放点。 6、秩序管理部的队伍建设及培训方面
目前秩序管理还有少数员工年龄较大、思想滞后，2015年秩序管理部要淘汰那些年龄
大的员工，逐步使队伍年轻化，面向社会招纳一批合适的人员，接受部队退伍军人，以壮大部门人员，接受相关专业培训，使之能达到公司要求。
加强和完善秩序管理部的管理制度，每月至少进行两次军训，以增加员工的全面素质。 树立秩序管理部员工的整体形象，特别是对业主的礼仪、礼貌方面要做到主动，仪容仪
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表干净整洁、言语文明，以维护公司的良好形象。
④每周一召开一次例会，每个班定期召开班委会，以传达公司的相关信息、及时了解员工
的思想动态，做好统一的思想工作。 7、日常方面的工作
班前对员工的仪容仪表、精神面貌进行检查，岗位上不定期抽查，及时纠正不足之处，
防止安全隐患和责任事故的发生。
每月进行消防安全检查，并做好相关记录。
增强秩序管理部员工与各部门之间的协调能力，发扬传、帮、带作用，做到取长补短
期。
④做好交接班工作记录，使每位员工对上班情况有所了解，地事件作好记录，有证可查，当班领班对每天的值班状况进行监督。 8、宿舍及个人内务卫生
个人卫生必须要保持干净整洁，有良好的个人形象 。
杜绝三长出现（头发、胡须、指甲过长）。 衣物必须勤洗勤换，员工必须勤洗澡。 四、分解计划 项目 序号 目标任务 完成经营收入 约10.8万元 经营指标 1 （其中一期门岗收费约5.4万元，二期限门岗收费约5.4万元） 2 成本控制在 万元 财务报表 参照公司相关标准 相关记录 参照作业指导书 参照作业指导书 10 10 10 10 10 全年 全年 全年 全年 全年 财务报表 20 全年 考核标准 绩效分值 完成时限 3 秩序管理部的整体形象及礼节的管理 4 日常工作落实、各项文档资料的存档 5 工作指标 6 消防安全方面的管理 治安管理方面 7 地面停车、地下车库停车及商铺停车方参照公司车辆管理面管理 13 / 14
制度 10 全年 8 9 10 一期、二期秩序每月培训工作 日常方面工作 宿舍及个人卫生 相关记录 参照公司标准 参照公司宿舍管理制度 5 10 5 全年 全年 全年 注：全年度各项工作任务绩效总分为100分。
新的一年，秩序管理部将紧紧围绕“形象要有新变化，服务要有新变化，礼节礼貌要有新，安保要有新变化”的思路，以树立秩序管理部的新形象。
2014
湖南长沙新城新世界服务有限公司
秩序管理部
年12月19日
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