2016年度中国汽车售后服务客户满意度调查结果概述

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来源：《汽车维修与保养》 2016年第11期

中国汽车售后服务客户满意度调查(China AutomobileAfter-sales Customer

Satisfaction Research，CAACS)，简称“卡思调查”，是由中国汽车维修行业协会汽车制造企业售后服务工作委员会(简称售后工委)受交通运输部及中国汽车维修行业协会委托，在全国50个城市进行的大型汽车售后服务满意度调研活动。

2016年度卡思调查于2016年4月1日启动，7月5日完成全部调查工作，共对44个国内主流汽车品牌，190款车型进行了4S体系调查，并对快修连锁业态进行了调查。

卡思调查所采用的指标体系完全按20.JT/T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》标准执行。《汽车售后服务客户满意度评价方法》从消费者在体验售后服务时的感受出发，建立起中国汽车售后服务客户满意度的评价指标体系，分为便捷性、服务费用合理性、专业性、人性化、规范性、公开性六个维度，包括二十五个指标。以下为2016年度卡思调查结果概述。

一、4S体系客户卡思调查研究结果

1.总体结果：4S体系客户满意度为86.分，整体满意度得分较2015年有较小提升，2015年为86.52分。

2.分品牌结果：进口品牌在售后服务方面仍然保持领先地位，87.51分；合资品牌表现突出，87.19分，其与进口品牌的差距进一步缩小，仅0.3分之差；自主品牌为85.96分。

3.分车型结果：轿车类车型呈现阶梯状分布，以C级车客户满意度得分最高，88.13分；MPV次之，87.92分；然后是SUV，87.03分；B级86.86分；A级86.77分；A0级车型客户满意度得分最低，86.分。

4.二级指标结果：六大维度中的规范性得分最高，91.01分；其次是专业性，88.分；得分最低的是服务费用合理性，为83.70分。其他依次为：公开性86.27分、人性化86.分、便捷性85.61分。

5.三级指标结果：如图1所示，六类二级指标的三级指标中，以下指标满意度得分在同类指标中相对最低，分别为换下配件是否询问客户后交付；修前的项目和费用解释；服务人员对于客户在精品及保养方面的推荐；诊断故障正确度；网点到达便利性；配件价格合理性。

6.分经销商集团结果：如图2所示。

按2015年营业收入与4S店数量我们将全国性的汽车经销商集团划分类别，年营业收入在20亿元以下和200～300亿元的汽车经销商集团满意度相对更高，4S店数量在15家以下和50～100家的汽车经销商集团相对满意度最高。部分区域汽车经销商集团，虽然规模较小，但由于管理上更加集中，精耕细作，售后服务满意度也有不错表现。大型汽贸集团虽然在集团规模上有一定优势，但大量兼并、布点带来的后续诸多管理缺点还有待改进。表1所示为汽车经销商集团满意度排名。

7.客户忠诚度结果：如图3所示，2016年4S店汽车售后服务客户忠诚度与2015年相比较，保持率和保持深度基本持平，推荐率略有提升，约4%，推荐深度也基本持平。忠诚度目前维持在一个较为稳定的水平。

8.客户分流结果：下一次进行维修保养时，4S店的售后服务客户留置率为58%，并没有好转，上一年这一数值为59%。如图4所示，综合修理厂和快修连锁店仍然继续瓜分售后服务市场，总体比例为35%，从2014年新兴的移动上门服务也占据2%的微弱市场份额。售后服务市场多种业态并存，份额不再4S店一边倒，成为常态。

9.客户满意与分流结果：研究发现，客户选择去非4S店保养，并不是单纯的因为服务费用，排在首位的因素是对4S店的公开性不满意，其次是对便捷性不满意，对服务费用不满意则排在第3位。

10.客户满意度增长点结果：客户满意度增长点分为四个方面，分别是到达时间、价格公开、预约改善和预期管理。4S店到达时间在34分钟以上可以保持较好满意度，客户在维修保养之前对于价格的了解决定了其对服务费用的满意度，到店前预约的客户明显对维修等待时长更为满意，拥车期在4年以上的车主对4S店的服务水平预期相对更高。

11.与故障种类相关的结果：如图5所示，参与调查的样本中，汽车故障表象最多的为发动机异响、底盘异响、油耗过高，另外1～2年的汽车影音故障、2～4年的汽车制动不良、4年以上的汽车蓄电池亏电故障也表现较多。汽车故障率影响4S店售后服务客户满意度，故障次数升至3次以上，满意度水平则低于85分。

12.客户变化结果：新能源汽车在获得高关注的同时，也成为许多车主换购时的选择，约36%的车主会考虑油电混合动力汽车，9%的车主考虑纯电动汽车。互联网形式的汽车服务已经普及到许多车主的生活之中，这一比例接近46%。线上预订不仅较好的为汽车服务企业进行了客户引流，车主同时得到了优惠。双赢模式必定促使互联网汽车服务更加深入发展。

二、快修连锁体系客户卡思调查研究结果

1.总体结果：总体得分为87.83分，整体满意度得分优于4S店体系，这主要由于快修连锁体系各二级指标得分相对均衡，无明显低分指标。分别为规范性9 0.9 6分、公开性87.58分、

人性化86.62分、专业性.24分、便捷性86.分、费用合理性86.48分。表2中列出了2016年度快修连锁品牌的满意度排名。

2.分区域结果：地区满意度最高为华中地区.55分，然后是西南地区为88.52分，西北地区相对最低，为85.40分。

3.客户特点结果：通过线上预订服务的比例达到44%。如图6所示，2016年卡思调查中的快修客户有25%使用过移动上门服务。快修客户在下次选择维修机构的时候有53%的客户仍会选择快修连锁店，其中还有29%的客户选择4S店，在主要原因中，维修质量放心占50%，维修技术专业占48%，配件质量好占46%。

4.客户忠诚度结果：实力强劲的快修连锁品牌也对汽车后市场起到了提高效率的功用，但如图7所示，就客户忠诚度而言，快修连锁虽然相对4S店略具优势，但并非突出，可以看出在多种服务业态并存的情况下，车主的忠诚度并不高。快修品牌需要塑造价格透明、服务透明和

使用正品配件的品牌形象，构成线上购买，线下服务的良性闭环，才能拥有更稳定的客户群体。