项目 规 范 化 服 务 质 量 （30） 质 控 标 准 1、着装整齐（按要求佩戴头饰、穿工作鞋，不得佩戴首饰），胸牌明显，精神焕发，淡妆上岗，站姿、坐姿符合要求。 2、按时到岗，坚守岗位，无扎堆聊天现象。 3、使用文明语言，服务热情，不推诿病人，不在病人面前谈论与病人及治疗无关的事情，治疗室内不得用手机接打电话及发信息。 4、环境整洁，工作有序，无个人物品摆放。 5、遵守各项规章制度，按岗位职责完成任务，工作人员不准与病人或家属发生争吵，工作人员之间也不准发泄不满情绪。 6、病人（社区居民）服务满意度≥98%（部门主管每月负责调查、登记）。 分数 5 考 评 标 准 着装不整齐 -1分 无胸牌 -2分。 站姿、坐姿不符合要求 -1分，精神状态不佳-2分。 参加考评人员得分 5 5 未按时到岗 -2分，擅离岗位 -2分，扎堆聊 天 -2分。 语言不文明 -2分，态度生硬 -2分，推诿病 人 -2分，在治疗室内接打电话或发信息者 -2分。若因服务质量差而发生的投诉，则按医院有关规定处理。 环境不整洁-2分，工作无序-2分，发现个人 物品-2分。 违反规章制度一项 -2分，未完成任务一次-2 分，在治疗区内发生争吵者 -5分，发泄不满情绪的-5分。 病人（社区居民）服务满意度≤98% -5分， 收到患者感谢信或表扬信+3分/次，当选“满意护士”+3分/次。 一次不合格 -2分，违反操作规程、或治疗期间离开病人未进行交代，造成病人不满或损伤-3-10分，并按有关规定处理。 未查对长期治疗单一次 -2分，未按规定签字 登记 -1分，项目时间做错 -5-10分/次，造成不良后果或者导致病人投诉，按医院有关规1
5 5 5 15 1、严格执行护理技术操作规程和无菌操 作原则，动作轻柔到位，操作前检查 护 导管或仪器，根据医嘱和病人反应随 理 时调节温度、功率保证病人舒适、安 质 全、满意。 量 （55） 2、严格执行三查七对制度。
10 定处理。 3、按时、准确登记、上报、核对各种报 表。 4、无投诉、纠纷，无差错事故，出现问护 题及时上报。 理 5、消毒隔离合格率≥98%，无菌柜内摆放 质 有序，无过期物品，标记清楚，各类 量 消毒灭菌物品定期更换，及时打包标（55） 记，治疗车表面整洁，每日用消毒液擦拭，各类物品浸泡消毒符合要求，医疗垃圾与生活垃圾存放符合要求。 1、仪器设备每天定时擦拭保持清洁，微仪器 波仪等每周定时更换、及时添加循环保养 水，仪器专人保管，有维修保养记录，、 严格按照程序操作仪器，出现异常及物品 时上报。各类物品分类定点放置，定管理 期更换床单、隔离帘等物品。水电按、 需关闭。 其他 2、积极参加医院组织的各种学术活动（继（15） 续教育等），学分达标，积极参加各种指令性活动。 3、团结、互助、服从需要、服从安排。 5 15 10 漏报一项 -1分，误差一项 -1分， 未登记 -2 分。 差错一次 -5分，当年第2次扣除当月奖金， 当年第3次予以解聘。 ≤98%或者一项不合格 -3分。 5 不符一次，或者未按要求关闭水电 -5 分/次。 5 5 无故不参加各类学术或指令性活动的-3分， 迟到或早退-2分，不达标 -3分。 不达标 –3分。 合 计 科室： 填报人：
注：
以上项目由科室考核，医务部不定期进行抽查。部门主管需按照考核标准建立每日工作记录，月底汇总进行考核。每月30日前交医务科。
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