电商客服工作流程图解

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售前流程了解库存情况商品基本知识客户咨询售后查件问题售后客服应答招呼用语库存确认核实配送范围须知活动情况熟知销售熟知对话语申请特价与回复议价语问题记录提交客服解答成交失败加为好友备注并分类订单达成订单确认客户付款后台备注物流用语加为好友，备注并分类销售报表备份购物车未付款状态解决流程

统计加入购物车确认未付款原因新用户平台老用户店铺回头客了解未付款类型由于付款方式遇到支付问题拍错宝贝选择别家观望，对比，犹豫线上指导付款电话指导付款电话指导付款询问原因，了解需求强化赠品力度及优惠力度确认需求确认原因短信指导付款针对问题解决方案推荐适合产品疑难问题处理流程

客服疑难问题运营领导临时解决方案（以成交，增加好评，减少客诉为主的解决方案）归类总结话术文档，反馈相应部门认识，减少此类问题方案客服全体客服成员顾客查件，退换货，取消订单流程图客户已付状态查询订单状态退货/换货申请取消订单订单已发订单未发订单已发订单未发订单已发订单未发查询物流查询仓库联系物流公司查询仓库联系物流公司告知顾客无法追回可以追回无法追回可以追回致歉客户，协商重发/拒签，备注信息，告知仓库致歉客户，重新发货/更换型号/附加赠品，备注信息致歉客户，询问原因，促进成交，协商拒签，备注信息致歉客户，询问原因，促进成交，取消订单，备注信息，告知仓库

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