车险理赔操作规范（2016版）
总公司客户服务中心
1
目 录
第一章 事故调度岗操作规范 -------------------------------------------- 3 第二章 车辆查勘定损岗位操作规范 ----------------------------------- 5 第三章 车辆事故调查岗操作规范 ------------------------------------ 20 第四章 车辆报价岗操作规范 ------------------------------------------ 22 第五章 核价核损岗位操作规范 --------------------------------------- 23 第六章 车险人伤岗位操作规范 --------------------------------------- 25 第七章 车险未决管理岗操作规范 ------------------------------------ 30 第八章 车险理算结案岗操作规范 ------------------------------------ 32 第九章 车险核赔岗操作规范 ------------------------------------------ 34 第十章 支付归档岗操作规范 ------------------------------------------ 36
2
第一章 事故调度岗操作规范
事故调度岗负责将客户的报案及时、准确、科学、合理的分派给查勘定损人员，对符合自动调度规则的，采用自动调度。
对于未自动调度的，根据机构排班原则及案件属性进行人工调度，人工调度必须采取快赔调度，跟踪并保证案件调度处理的及时性和准确性。
一、执行责任人
分公司事故调度由接报案岗负责，接报案岗是调度工作第一责任人，呼叫中心主管为调度管理责任人。
二、相关岗位
与事故调度工作岗位直接相关的工作岗位有：接报案岗、查勘定损岗、人伤调查岗、理算岗、客服部经理。
三、工作关键点
（一）及时根据机构值班派工表发送报案信息给查勘人员； （二）快速、准确、合理派工；
（三）对案件处理情况实施动态跟踪管理。 四、工作职责
（一）事故现场查勘、现场救援、车辆定损、事故调查、人伤调查的调度派工。 （二）异地案件代查勘委托。
（三）跟踪派工任务的执行和完成情况。
（四）调度日报、调度周报和调度月度分析报告。 （五）对调度对象考核。
（六）编排值班表，夜间和节假日值班表报呼叫中心。
（七）节假日期间报案情况统计上报分公司客户服务中心经理。 五、作业流程及规范
（一）调度派工作业流程 1.正常工作时间调度流程：
根据查勘人员排班信息发送报案信息给查勘员及报案人员 电话联系查勘人员 确认查勘人员收到信息并接受派工 跟踪查勘定损完成情况 调派任务录入台账 全流程统计表登记，每日转立案未决管理岗。 2.夜间和节假日调度流程：
呼叫中心坐席接到报案后 坐席电话通知值班人员并转发呼叫中心短信 确认被派工人员到达客户指定地点 确认派工情况 调派任务录入台账 全流程统计表登记，每日转立案未决管理岗。。 （二）案件调度规范：
操作规范：
在理赔工作流系统中，调度任务处理—未处理调度登记中找到案件，点击进入，根据需要是否勾选全选，点击快赔调度按钮，进入页面调度。在页面上选择相应的查勘员，点击返回理赔，将查勘员的信息返回到理赔页面。最后点击调度按钮，完成人工调度。
注：案件不能重复调度。
一个事故项下的所有任务，原则上由同一名查勘定损人员处理。
自动调度和人工调度结束后需电话与被派工的查勘定损员确认接收到任务，跟踪并关注派送出
3
的各任务状态，尤其是未在5分钟内联系客户，及时提醒相关人员处理。
人伤案件向机构人伤查勘定损员转发报案信息短息。 改派操作规范：
对于查勘员在终端发起改派申请的改派任务，调度人员（呼叫中心主管才有权限改派）在调度改派中，选择案件类型为快赔案件，找到该案件，认真核实申请原因，属实的，进行改派。
注：案件不能频繁在相同的人之间改派 2.调度派工的原则
（1）调度员要根据公司送修要求、事故的类型、损失程度等情况，结合公司理赔队伍值班分工以及工作量等情况，依据“时效第一”原则，准确就近派工。
（2）同一事故原则上按照事故调查权限、查勘和定损权限，派工给同一定损员处理。 （3）人员受伤后，只发生门诊医疗或住院医疗少于2天的，可以不进行医疗调查调度，由定损员一并处理。伤者较重需急救的，调度应帮助及时与急救中心或医院联系。
（4）对需要救援的，调度应及时并优先通知就近的有修理能力的合作修理厂救援，合作修理厂无救援能力的，通知合作的救援单位安排救援车辆。
（5）对股东业务，优先派工。 3.调度派工对象
分公司查勘定损员、公估公司查勘定损员、中支公司查勘定损员、未成立机构地区理赔派驻人员、快赔中心定损员、合作厂的协赔员、救援单位、公司设立的分公司和合作玻璃店的协赔人员。
调度人员向合作厂协赔员派工仅限用于股东单位现场服务。调度给快赔中心人员的，同时通知片区内定损员; 省范围内所有人伤案件根据业务归属调度给机构人伤岗;对有疑点案件、出险时间间隔较近、出险频率较高等案件应提醒值班查勘人员注意案件历史出险情况，短时间内多人重复报案的应注意区分。
调度给事故查勘人员并提示调查要点。对省内事故损失2万元的案件，省外事故损失5万元以上的案件，通知分公司重案查勘定损人员处理；重大案件、盗抢案件、全损案、有社会影响的案件应及时向机构客服经理报告。。
对异地（外省）发生的事故，首先将案件信息发送给受托机构调度岗，由受托公司根据出险地派工原则进行调度，优先委托当地的分公司查勘定损，当地公司没有公司机构或服务网点的或有机构但无服务能力的，案件调度至承保机构值班人员，根据案件情况，直接委托签约的公估公司或报送中心支公司客户服务中心经理签批，损失金额较大或案件重大的案件应通知分公司客户服务中心经理。
4.调度派工现场查勘
（1）不需要现场查勘的事故
经过落实为国网单位车辆事故可直接定损处理（除客户要求需要现场服务以外）。
交警已经认定完事故责任比例，且双方车辆已经离开现场的案件，可持事故认定书，驾驶双方车辆至定损点定损。
已经投保玻璃单独破碎险、划痕险且出险原因为“玻璃单独破碎”、“划痕”的案件，可直接安排就近定损。
市场业务，被保险人本人为肇事司机，首先出险且在现场同意自助理赔方案的客户，损失在5000元内的案件无需更换配件的案件可协商自助在线理赔，对于不符合在线理赔条件尽快安排查勘人员处理。
（2）需要现场查勘或复勘的事故
市场业务不符合在线理赔作业的所有单方肇事事故。 市场业务，双方事故，晚上9点以后案件现场查勘。
市场业务，双方事故，快赔中心处理的案件，对出险3以上或有疑问案件复勘现场。 盗抢险案件。 火灾案件。
4
5.落实派工执行情况
调度要确认查勘定损人员是否按时到达要求的查勘定损地点。查勘人员到达后，要立即电话通知调度，在查勘定损人员未按时反馈到达调度指定的查勘定损地点，调度要立即与查勘人员联系，继续落实派工；超过约定时间的，调度要及时反馈给报案人；调度要向派工人员了解事故损失项目（物损，车损，人伤），确认派工执行情况；然后在系统内完成查勘、定损任务的派工；登记台账。
6.每天派工的报案建议于理赔全流程档案。
7.根据查勘定损时效要求，督促查勘定损和资料收集工作。 （三）调度日报、周报和调度月度分析报告作业流程：
调度 内网邮件发送客服部经理、核赔责任人、分管领导并抄送总公司客户服务中心核赔处
（四）调度周报和调度月度分析报告操作规范：
呼叫中心主管每天将全流程登记表更新后下班之前发给上述相关人员。每周一下午5点之前提交调度周报。每月5日之前（节假日顺延）提交月报。月报要根据发案量，分析查勘定损人员工作量情况，与分管领导商议发案频率高的区域增员工作。
本部分使用报告模板，见附件。
（五）参与并提供相关数据对分公司查勘定损人员和中心支公司调度的考核，每月3日之前，向客户服务中心经理提出考核意见。
（六）编排值班表并将夜间和节假日值班表报呼叫中心
每月20日之前由中支机构负责人编排下月查勘定损人员日常值班表,报中支机构客服部经理或负责人审核，25日之前将夜间和节假日值班表报呼叫中心主管，未开设中支机构区域理赔分部排班由分公司客服经理确认。
（七）委托公估查勘的案件，直接与公估公司调度人员对接，短信发送后5分钟内与客户取得联系，确认公估公司是否已派工；委托公估处理的案件公估公司未及时派工的案件及时与承保地客服经理联系催办，并形成记录。
六、关键考核指标:
调度及时率≥95%;调度准确率≥95%;事故送修率≥50%。
调度及时率=本月1小时内完成调度的案件数/本月调度案件总数；调度准确率=1-本月调度改派任务报案数/本月调度报案数；事故送修率=合作修理厂送修件数/(报案件数-注销件数)。
第二章 车辆查勘定损岗位操作规范
车辆事故查勘工作是车险理赔工作流程中的最为重要的环节之一，直接面对客户，对于保证赔案质量、有效控制赔付成本，提升车险理赔服务形象起着非常重要的作用。
查勘定损：指对公司承保的标的车辆在发生交通事故之后，由查勘定损人员对事故现场的涉案车辆及财产损失、人员伤亡、事故责任及保险责任等情况所进行的资料搜集，并综合考虑保险事故所致车辆损失情况、更换配件的质素、维修厂家的类别，合理确定保险事故中车辆损失和三者财产损失情况。
一、执行责任人
车辆查勘定损工作第一执行责任人是车辆查勘定损员。 二、相关岗位
车辆查勘定损岗直接相关的有：调度岗、报价岗、核损岗、单证收集岗、核赔岗、客户服务中心负责人。
5
三、工作关键点
（一）定性：确定事故性质 （二）定责：确定事故责任
（三）定损：确定事故造成的损失项目及金额。 四、工作职责
（一）判定出险车辆的保险责任及事故责任。
（二）出险车辆的查勘定损或者分公司确定人伤首次查勘工作。 （三）权限内案件确定车辆维修方式及维修金额，出具定损单。
（四）超权限定损赔案的初步取证，重大案件调查、上报并及时上报重大案件损失报告书。 （五）系统录入查勘、定损提交核损。 （六）指引客户索赔，收集索赔单证。
（七）根据案件现场情况，记录标的、第三者及人伤情况，填写查勘报告。 （七）完成领导交办的其他工作任务。 五、作业流程及规范 （一）查勘定损作业流程： 接受调度派工 需要查勘现场 无需查勘现场 万元以内 万元以上 与客户约定定损点 确定保险责任 确定保险责任，移动查勘系统处理 移动查勘定损系统处理 录入系统，提交核损 车辆定损 提交核损 系统打 不通过 通过 印定损单，客通过 不通过 户、定损通知客户、通知客户、 员、修理通知理算 通知客户修理厂共修理厂确厂签字 协商，确定 同协商确定金额 确定金定金额 额 填写机动车速赔案件处理单 核赔、支付 理赔材料收集、理算 1.接受调度派工
6
查勘定损员应无条件服从公司调度员的派工，严禁拖延推脱。 2.按与客户约定时间到达指定地点
查勘人到达后，要向报案人或索赔人说明身份。如车辆在现场阻碍交通的，要现场拍照取证并进行标记。对于损失涉及交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，提醒报案人或索赔人、事故当事人向交通管理部门报案。
现场查勘完成后，应向被保险人提供《索赔须知》。 3.判断是否需要现场查勘或复勘 （1）不需要现场查勘的事故
①经过落实为国网单位车辆事故可直接定损处理（除客户要求需要现场服务以外）。
②交警已经认定完事故责任比例，且双方车辆已经离开现场的案件，可持事故认定书，驾驶双方车辆至定损点定损，损失符和重大案件或存在疑点的案件，应重新核实事故发生的真实情况并调取现场照片。
③已经投保玻璃单独破碎险、划痕险且出险原因为“玻璃单独破碎”、“划痕”的案件，可直接定损。
④市场业务，被保险人本人为肇事司机，首先出险且在现场同意自助理赔方案的客户，损失在5000元内的案件无需更换配件的案件可协商自助在线理赔，对于损失不符合在线理赔条件的可指导拍摄现场照片明确证据，经确认无道德风险的优质客户万元以内的案件可免现场查勘。
（2）需要现场查勘或复勘的事故
①市场业务所有单方肇事事故，（符合自助理赔的条件或经查勘人员确认无风险的优质客户除外）。
②市场业务，双方事故，晚上9点或新起保或临近保险期限在一周内的单方肇事事故，出险时间为风险时间点或出险地点为道德风险较大的区域以后案件现场查勘，损失符和重大案件或有疑问的案件。
③市场业务，双方事故，快赔中心处理的案件，对出险2以上或有疑问案件应比对碰撞痕迹或复勘现场。
④盗抢险案件。 ⑤火灾案件。 4.大案上报
同一事故，损失金额超10万的案件，必须在24小时内，初步取证影像资料上传至理赔系统，按规范填写好“机动车损失重大案件报告书”发送给重案管理及核损人员，由重案管理人员根据案件性质及损失情况逐级上报，并根据回复意见及时安排查勘定损方案。
车辆损失超实际价值60%或拟推定全损处理案件，请在残车报价完成后24小时内完成上报。 存疑案件，请在发生疑点时随时上报。 5.出具定损单
符合快速处理的案件必须及时通过查勘手机及时提交核价、核损，在《机动车辆保险速赔案件处理单》填写核损通过金额，经客户签字确认同意损失案件，可以先行支付赔款，索赔单证在24小时内交给理算人员存档。
不能现场确认损失金额的案件，应当尽快作出损失核定，情形复杂的案件应当在三十日内作出核定，合同另有约定的除外，并将核定结果书面通知被保险人或受益人。
核损退回定损的案件，依据指导意见，24小时内跟进完成，并补充取证备注提交，特殊情况应说明，并主动与理赔负责人、核损或重案人员沟通，在理赔工作流留言中保存沟通痕迹。
以上时效要求如有特殊情况导致未能按规定时效提交的，向未决管理岗反馈在全流程管理表中登记备注,超时严重的，必须出具书面情况说明。
6.指导报案人、驾驶员或被保险人填写索赔申请书。
（二）查勘操作规范
7
1.事故车辆查勘
（1）查找出险车辆的牌照号码、铭牌、车架（或车型编号）及发动机号码、车辆外观颜色、与保单信息、行驶证进行核对。
特别注意车架号（或VIN码）是否与保单信息相符或有无改动痕迹，确认是否为承保标的。 （2）如属保险标的，应通过车身有关标识如车架号或车型编号、发动机型号、车辆特征准确确定出险车型。
（3）对于套国产车的进口车、改装车、特种车，要分别注明国产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明。
（4）一般车损应核对车辆的车架号，对车辆牌照脱离车体、临时牌照或无牌照的车辆、全损车、火烧车及重大案件（损失在1万元以上），并翻拍车架号、发动机号或直接数码相机拍车辆的车架号。
（5）查验保险车辆的行驶证是否有效。包括行驶证副页是否正常年检，行驶证车主与投保人、被保险人是否相同；过户车辆是否经保险人同意并通过批单对被保险人进行批改。
（6）涉及第三方车辆的，应查验并记录第三方车辆的号牌号码、车型、车架号、第三方车辆的交强险保单号、驾驶人姓名、证件号、联系方式等信息。对三者车的型号牌及VIN码拍照（便于准确询报价）。
（7）核查装载情况。一是是否按规定进行装载（人员、物资）详见《交通法》，二是运载危险品，有无准运证。
（8）检查车辆结构变化。一是有无改装或加装，二是否有车辆标准配置以外的新增设备（详见交通管理部门《机动车登记规定》）。
2.司机及驾驶证件查验
确认肇事司机，确认驾驶证合法、有效，注意驾驶人员是否存在醉酒或服用违禁药物后驾驶机动车的情况（特别是节假日午后或夜间发生的严重交通事故），驾驶座位距离是否符合驾驶人操作条件。
3.查明出险经过
通过询问肇事司机，同车乘坐人员，目击者或调取监控录像和交警现场记录来确认出险经过。 4.核实出险时间
（1）对出险时间是否在保险有效期限内进行判断。
（2）对接近保险起讫期出险的案件，应特别慎重，认真查实。 （3）对出险时间和报案时间进行比对，是否超过48小时。 （4）通过了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等，以核实出险时间。
5.核实出险地点
（1）查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符； （2）是否是营业性修理场所；
（3）是否擅自移动现场或谎报出险地点； （4）事故现场痕迹是否吻合。 6.查明出险原因 （1）结合车辆的损失状况，对报案人所陈述的出险经过的合理性、可能性进行分析判断，积极索取证明、多方收集证据；
（2）是否存在超载情况（主要是涉及大货车的追尾或倾覆事故，需要对货物装载情况进行清点、查验运单、发票、高度及宽度测量）；
（3）是否存在故意行为（一般是老旧车型利用保险事故更换部分失灵配件或者已经索赔未修理车辆通过故意事故重复索赔、修理厂的诈骗行为）；
（4）对于呼叫中心提示出险时间接近的案件，须认真核查两起报案中事故车辆的损失部位、损失痕迹、事故现场、修理情况等，确定是否属于重复索赔。
8
7.查勘现场
到达现场后，查勘人员要使用移动查勘手对现场拍照（委托公估的案件应在系统内标注清楚）、测量比对碰撞部位，损失超万元的案件或事故成因不明确的案件应绘制现场草图。
查找并记录有关痕迹、物证，查勘事故车辆痕迹,痕迹包括：轮胎行驶印迹、刹车印迹、路面擦划痕迹、车体痕迹和附着物痕迹，其中附着物痕迹注意收集现场遗留证物，包括车辆、物品的撞击碎片、漆皮，如有可能的收集司机的遗留血样。
事故发生后，无论是机动车辆之间，还是车辆与固定的物体、或车辆与行人之间，甚至车辆自身的事故，都会或多或少的在车体上留下痕迹。查勘人员须对肇事车辆、地面、伤亡人员以及碰撞物体进行认真仔细地勘查.寻找和确定事故发生的痕迹并进行认真细致科学地痕迹比对。
（1）车辆痕迹的查勘：事故车辆在交通事故过程中，都会形成一定形式的车体痕迹反映事故过程，在进行车辆痕迹查勘时，应遵循“由前到后，从上到下．从有关一侧到无关一侧”的顺序。
（2）车前部痕迹：当车辆发生正面碰撞事故时，即使存在一定角度，一般也都会在车的前部形成片状凹陷痕迹。如前保险杠、大灯框、散热器框架、百叶窗、翼子板、引擎盖等。在现场查勘时，要记录痕迹的凹陷深度、形态、面积及痕迹所处车身的部位，以便认定事故瞬间，两客体接触时的状态及相互位置关系。如直行车辆与左转弯自行车相撞，可以从车体接触痕迹及特征，来判定事故全过程和接触部位，并认定事故责任。
（3）车辆侧面痕迹：车辆发生刮碰或侧面碰撞、斜碰撞时，会在车的侧面形成片状，条状刮擦痕迹或片状凹陷痕迹。根据痕迹部位、面积、痕迹中心距地面的高度、痕迹起始点距前保险杠的距离，认定两客体接触点及事故责任。如直行车辆与横穿马路的自行车发生刮碰事故，自行车失去平衡向下坠去时，在车身侧面形成斜向下方的划痕。
（4）机动车底盘上的痕迹：在交通事故中，如有人或物体进人车下，就极有可能发生人或物体与车辆底盘突出部分发生刮碰，在突出部位形成擦痕。重点应查勘转向拉杆、前后轴、油底壳、驱动桥壳、排气管、车裙下沿及其他突出部位。痕迹查勘时应注意记录其长度、宽度，至地面高度和距前保险杠的距离。纵向划痕应注意查勘划痕始端距保险杠的距离，两侧距车轮的距离；横向划痕查勘时应注意两端距前保险杠的距离和某一端距一侧车轮的距离。通过底盘痕迹的查劫，确定人或物体与车辆底盘的接触情况，确定人或物体的高度以及碾轧过程中的形态，确定车辆的走向。 （5）车辆痕迹的鉴别：交通事故中车辆发生碰撞、刮擦，势必会形成接触痕迹，因碰撞、刮擦的形态不同，必然造成车体不同程度的痕迹。因发生碰撞的客体结构不同、碰撞的相对速度不同、车辆的总质量不同、接触部位及角度不同，车辆的损伤程度也不同。
（6）汽车与固定物相撞：树木、电杆、桥栏、砖墙等物体具有不同的刚度，对冲击动能的吸收能力也不同。车辆撞在这些不同的物体上，损坏程度也就不一样。显然，同样的损坏程度，车辆撞在刚度高的物体上，碰撞前的速度就较低。
（7）车速与碰撞的关系：两车相撞时，车速越高，碰撞力越大，损坏程度越高。相同质量的两车相撞，速度高的损坏严重。
（8）质量与碰撞的关系：两辆运行的车辆相撞，质量重的车辆产生的撞击力大：反之，质量轻的车辆受到的撞击力大。因此，两质量不同的车辆相撞．质量轻的报伤严重。
（9）作用力角度与碰撞的关系：车辆在发生迎头侧面碰撞和斜碰撞时，由于碰撞力的作用方向通过或不通过承受客体的重心，其冲击的强度和形成的各种痕迹也不相同。当碰撞冲击力偏离被撞车辆重心时．被撞车辆将作回转运动。在相同碰撞速度下，这时冲击强度较小，损坏较少。
(10）在进行车辆痕迹的查勘时，应根据事故分析的要求注意几点：
一是准确区分碰撞痕迹形成的先后顺序。车辆发生碰撞后形成第一次痕迹，碰撞后由于减速或滑移与第三者发生碰撞形成的痕迹叫第二次痕迹，如乘员在车内受到的碰撞，车辆碰撞后与其他车辆、自行车或行人的碰撞。
在交通事故痕迹查勘过程中，只有第一次痕迹才能准确说明事故形成的原因，其他痕迹只能说明事故的演变过程和结果。因此，在现场查勘时．要针对车体上的损伤痕迹．根据其所在部位、形状与其相撞的事故车辆或现场上其他相关物体、车辆上的痕迹，进行实际比对，确认出第一次碰撞
9
痕迹。
二是确定痕迹形成的着力点与走向。根据痕迹的受力角度，判断两客体的相对运动方向和交叉角度可以据此分析事故形成的原因，为事故责任认定提供有意义的依据。
三是车、物痕迹处的附着异物及油污痕迹。查勘时应注意附着异物的新旧程度及形成原因。例如，可以根据灯丝的颜色鉴定灯泡破损时车灯处于什么状态，如灯亮着灯泡破损．灯丝立即氧化变黑，而灯未亮着，则灯泡破损时灯丝颜色不变，。
四是查勘车辆的传动机构、转向机构、钢板弹簧和U型螺栓等部件的断裂痕迹时，应注意其断裂原因的分析.若由于材料不合格或疲劳引起的断裂，会造成方向失控，断裂可能发生在事故之前。事故中由于冲击力超过材料抗冲击载荷的能力也会引起断裂.但两者形成的断裂痕迹完全不同，应特别重视。
五是碰撞事故会造成轮胎爆破。行车中由于轮胎爆裂使车辆方勘时，必须从轮胎爆裂处的状态鉴别是事故前破裂，还是事故造向失控造成的事故也屡见不鲜。在对有轮胎爆裂的事故进行查成的破裂。
六是在分析判断事故接触点、力的作用方向和接触后的运动状态时，应注意依据路面挫痕及沟槽痕的位置、形状、深浅、方向、长短等情况。对于痕迹上的附着异物，应根据其新旧程度，推侧其形成的时间，用以比较与事故发生时间是否吻合。
对有疑问的事故现场，可先作初步取证，记录事故现场的监控情况，便于调查人员调取监控录像。
查找当事人和目击者，了解事故原因、事故经过、现场保护、施救等情况，初步确定是否属保险责任，对重大复杂案件和有疑问的情节，要查勘取证有关当事人和知情人,要求其在问询笔录上签名。
8.现场复勘
对于报案人不在现场报案的案件,复勘第一现场应：
首先与报案人、驾驶员或被保险人了解出险经过。符合小额案件快速处理的案件填写《机动车速赔案件处理单》，不符合条件小额案件条件的指导报案人、驾驶员或被保险人填写《机动车辆保险索赔通知书》，了解案件发生的原因。
（2）请报案人、驾驶员或被保险人提供案件的目击证人。调查目击证人案件发生的真实经过，包括事故现场的证人、围观者及三者驾驶员、车上人员等。
（3）到交警队了解出险车辆报案情况，有可能复印交警队的案件相关资料。 （4）到交警部门了解报案人的报案情况。 （5）到消防部门了解火灾事故的具体成因。
（6）到气象部门了解保险车辆出险的气候情况及地质情况。 （7）到车辆管理部门调查出险车辆的登记情况。 （8）到保险车辆停放处确定车辆损坏痕迹。
（9）到事故现场寻找保险车辆及损失物品的散落物。 （10）了解保险车辆、物品的损失情况。 （11）核实驾驶员信息、保险车辆信息。 （12）最后确定事故责任、保险责任。 9.查勘被盗车辆案件
（1）及时到达现场拍摄现场照片，并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具或其它遗留物。
（2）询问被保险人、驾驶员、现场工作人员及周边群众，调查案情并做好询问笔录。 （3）查勘人员走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好谈话记录并请被调查人员签名确认。
（4）查勘人员走访接报案公安机关的值勤民警，了解并记录接报案的详细情况。 （5）到车辆管理所调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情况，如被盗抢车辆发生转让，
10
应请被保险人及时提供有关转让证明。
（6）取得当事人书写并签名的事故经过书面材料。如是被盗，应立即要求查见两把车辆钥匙。如是抢夺或抢劫人与被保险人及其家属相识，则应当进一步调查当事人之间有无民事纠纷争议，注意被抢夺和被诈骗的区别。
（7）收取车辆手续。 9.查勘水淹车案件 （1）接到客户报案后，立即告之客户不要启动，否则根据车险条款规定，发动机内部损失，我司不承担赔偿责任。
（2）迅速组织人员进行施救，排除车辆机件中的积水，对机件进行清洗、烘干、除锈、防锈及喷涂防锈剂或同功能喷涂物。
（3）以上工作应在24小时内完成。 （4）如车辆被其它修理厂施救，我司查勘人员应及时赶到进行查勘，并使用核损封确认水淹高度及受损部件，并将上述事宜告之修理厂及被保险人，否则损失扩大部分我司不承担保险责任，。
（5）如果属于大面积暴雨引起的水灾事故，可不需要客户提供气象证明，我司以当地报纸，如果非大面积暴雨，而是局部暴雨等情况，在报纸或气象网站上无法查询到的情况下，需要客户提供气象证明。
（三）定损操作规范
1.定损前要先定责
（1）确定事故责任划分的合理性。 （2）初步确定保险责任。
应结合承保情况和查勘情况，得出是或不是保险责任的结论,对是否立案提出建议。 （3）不能判断保险责任的，应通知核赔人员。 2.保险赔偿项目的确定
（1）剔除保险车辆标准配置以外的新增设备损失（未承保新增设备损失险）；
（2）区分事故损失与机械损失的区别（比如机械故障机械本身的损失、轮胎自爆轮胎的损失、锈蚀零部件的损失）；
（3）剔除保险条款中的除外责任所对应的损失（比如发动机进水造成发动机的损失）； （4）对照历史案件信息，剔除本次损失中重复索赔的项目。 3.确定修理方案
要坚持修复为主的原则
（1）能修理的零部件，尽量修复，不要随意更换新的零部件。 （2）能局部修复的不能扩大到整体修理。 （3）能更换零部件的坚决不能更换总成件。
受损件的修复标准要求：既要满足形状恢复要求，更要满足安全、功能、定位要求。如客户要求将应修零部件改为更换时，超出部分的费用应由其自行承担。
更换零配件的原则
（1）修复后影响使用功能，严重影响外观，影响安全性。 （2）修复价格超过更换配件价格的70%以上。 （3)一般车龄8年以上外覆件协商以补偿为主。
（4)安全件和基准构件的功能及安全系数要求较高，如果变形一般给予更换，需提供相关数据支持（如：车桥、羊角等）。
（5)对于合理的施救损失（吊车时漆损），可以给予赔偿损失 （6)对于改装部件的损坏，只按原车件赔偿。
对更换项目必须具有准确的更换依据，必要时提供依据性文件证明，或诊断工艺过程性资料。 对不提供单件的总成件和隶属关系复杂的需更换配件，必须提供汽车厂家或服务站的技术规
11
范、文字说明及标准的配件关系图资料，必要时提供车辆品牌系列管理的证明文件。
3.更换零配件的标准
（1）更换车身总成件的标准
A车身变形严重，无法采用修复工具校正到标准数据的，或单独部位损失严重,无法修复,但只提供车身总成的车型，可给予更换车身；
B在底板变形严重时应区分承载式与非承载式，如是承载式车身结构，应给予更换车身总成，反之则只用更换底板大梁架；
C对损坏车身进行维修的费用，大于更换车身的费用；
D对更换车身明确区别：车身总成、车壳。凡需更换车身总成或车壳的，必须填写总成更换审请书，经上级领导的同意签署具体意见总公司核损通过后，方可更换。
（2）车辆外观件的的更换标准
翼子板：前面撞扁、撞折或骨位折曲超1/3以上，穿烂划破超过10cm以上，按以上规定给予更换。侧面凹陷无论大小都不给予更换，应给予修复。修复工时大于换件价格给予更换。
发动机罩：撞损位置扁烂、撞穿或撞折特别是骨位折曲在1/3以上（特别是铰位在前面的，是固定受力位而且是主力的）的头盖，铝盖在周边10cm以上损坏、穿孔可以更换。
前、后保险杠: 1、保险杠靠近轮位的吊耳、固定码断裂或断脚的给予更换。2、杠体穿孔且缺损的予以更换。
前、后杠内骨架：撞扁在1/3以上的（以厚度或长度计算，材料为铝合金），折曲弯度大于30°以上难以修复的或修理工时费用大于更换的，给予更换。
前杠支架：撞扁在1/3以上的，折曲弯度大于30°以上难以修复的或修理工时费用大于更换的，给予更换。
中网、杠体栅格: 断脚、撞扁或表面断裂、或影响美观的（电镀件），折曲弯度大于30°以上难以修复的或修理工时费用大于更换的，基本给予更换。
灯具类：断脚、撞扁或表面断裂、或影响美观的（电镀件），折曲弯度大于30°以上难以修复的或修理工时费用大于更换的，基本给予更换。
前挡下饰板：金属的缺损的，塑料的裂开在5cm以下不影响使用和美观的给予修复，缺损的按以上标准给予更换。
倒车镜：外部缺损和只烂镜片的给予更换半总成，电镜的电控转向器损坏的给予更换总成。 前内部框架：损坏在1/3以上的撞扁、撞曲、撞折和头盖锁位置以及较位损坏的（钢材），或材料为塑料、玻璃钢的，给予更换。
散热网：轻微变形，给予修复，有穿漏现象（因有压力）或有折曲的，断脚的给予更换。 水箱：轻微变形；或水道管穿孔细微的，铜制水道管可用铜焊焊补的给予修复，铝制水道管可用亚弧焊给予修补；水道管撞扁、撞烂，断脚或要截断改变水道的（因缩短水道影响水降温时间，容易就成水温高）给予更换。
风扇总成(含电机)：胶扇叶和金属扇叶有缺损、变形的给予更换；电机：表面完好、轴无变形或轴承无异响及转动正常（必要时可通电试）不给予更换。
前、后桥：要观看其撞击位置主要在轮位、或纵梁（严重折曲）和前桥上，如货车撞不到该位置不会损坏，观看其前桥底部的四颗大螺钉有无移位变形，下摆臂固定位变形，也可通过四轮定位或专业工具进行测量，标准为托架螺栓安装孔与车梁螺栓孔位置偏差大于5 mm，则给予更换。
仪表台壳：塑料有爆裂、穿洞、变形给予更换，真皮面尽量给予修复，对于采用仪表台表面重新包皮的可给予适当补偿。
发动机脚胶：断裂、缺损给予更换。
发动机油底壳：撞损直径1/3，深度3cm以上给予更换。 三元催化器：内、外部破裂，有异响的给予更换。
消声器：安装长度溃缩超过2cm的或撞穿的，有异响的原则上给予更换。 立柱：撞穿的或柱体凹陷变形部分达到柱体20%的原则上给予更换。
12
门壳：缺损的、撞穿直径超过10cm的或弯曲角度超过三分之一的原则上给予更换；窗框部位凹陷变形部分达到框体20%的给予更换。
车门玻璃升降器总成：胶扣断裂，钢丝散开，齿轮牙缺损，举升支架变形超过四分之一，或电机受损不能运转的原则上给予更换
油箱总成：撞穿，边角凹陷超过1CM的原则上给予更换，塑胶的油箱有超过1.5MM深度的划痕或有褶皱的原则上亦给予更换。
行李箱盖：撞损位置扁烂、撞穿或撞折特别是骨位折曲在1/4以上的行李箱盖，给予更换，中间凹陷的无论大小不能更换。
ABS泵：线束插头、插座损坏，电路板部位受明显撞击，泵体有明显撞击造成的损坏，基本予以更换。
气囊电脑：气囊爆出，气囊游丝、电脑、气囊、感应器予以更换。
轮辋（包括铝合金）：损坏后应尽量采用外修方式处理，变形失圆、缺损较大的予以更换。 （3）电器、灯光部件的更换标准
电机类：对发电机、启动机、雨刮电机、水箱电机等电动机类，未观察到表面受损的，不得更换。
灯具类：对外壳受损的灯具，需注意是否提供单独的灯壳；更换的大灯总成必须注意其中总成件所包含的附件，不得重复列入。
（4）发动机部件的更换标准
对需更换发动机总成、中缸体总成的，必须上报总成审批表经分公司客服负责人批示，经总公司核损同意后方可更换。
对无损坏的保养性配件不得列入更换项目。
对出现损坏而不可以修复或修复后影响功能发挥的配件，应给予更换。
对确定损坏的电气元件，必须是出现严重的损坏并修复后影响功能的配件，可列为更换项目。无明显损坏的配件，必须提供专用仪器的测量证明材料。
对确定更换如启动机、发电机、增压泵、输油泵等总成件，必须得到专业外修单位的文字证明文件。对未出现明显损坏的曲轴、凸轮轴配件等，确认更换时必须得到专修企业的测量证明文件，并证明已经超出维修范围不可以修复。
（5）传动机构部件的更换标准
确定更换变速箱总成、减速\\分动箱总成，必须提前得到审核部门的批准文件。 对出现损坏而不可以修复或修复后影响功能发挥的配件，应列为更换配件项目。
对确定损坏的电气元件，必须是出现严重的损坏并修复后影响功能的配件，可列为更换项目。无明显损坏的配件，必须提供专用仪器的测量证明材料。
对出现严重壳体件损坏时，应只确认更换损坏的壳体部分。对壳体出现轻微裂痕时，应确认为修复工艺解决。
对损坏的自动变速箱，建议让4S店送到品牌指定的自动变速箱专修企业进行维修。 （6）悬挂部件的更换标准
下悬挂臂、转向节等悬挂件变形、有明显碰撞痕迹的基本予以更换。变形不明显的必须提供四轮定位仪器或专业卡尺测量结果，并证明超出调整范围的文件。
对确认更换减振器的标准为，其表面出现严重的损坏痕迹，或芯杆伸出转动摆差大于0.5mm。 对确认更换传动轴时，必须出现严重的损坏或弯曲现象。 （7）座椅部件的更换标准
对座椅变形的情况，必须坚持对座椅骨架进行修复的工艺。
对确认座椅损坏或表面损坏而需要更换总成的情况，必须提供品牌厂家无单独配件提供的文字证明。
对座椅表面划伤情况，必须坚持修复。 （8）内装饰部件的修复、更换标准
13
对内装饰部件出现划伤情况，必须坚持修复。
确定更换标准：损坏严重而又无法修复、表面撕裂的配件。 （9）安全性部件的更换标准
确定修复和更换安全性配件必须以保证恢复功能、恢复可靠性为目的。 确认更换的配件必须是表面发生损坏、有事故引起的电气性损坏故障。 确定制动\\安全系统电气元件。对出现故障警告灯发亮情况： ·从诊断仪器中得到静态故障代码，确认是否属于元气件故障。
·用诊断仪器消除故障代码或切断电源5分钟，拆解检查所指故障元件后恢复。 ·启动发动机并行驶运转制动工况状态。
·再用诊断仪器进行功能诊断，当此次指示故障与初期指示故障一致。则确认元件为的确发生故障，否则，不得记入损坏项目。
对未在事故中发生作用的安全性配件，例如；未作用的安全带、安全气囊、安全气帘、连接线等，不得列入更换项目。对确定电脑控制器，必须使用专用诊断仪器进行复位、清除故障、再运行、再诊断程序后确认。
4.配件定损价格
（1）严格执行配件系统价格为上限。
（2）对于已经实现本地化的价格，以系统本地化价格为上限。
（3）对于价格高于本地化价格的要在备注中说明，并提供配件来源的厂家和电话。 5.工时费的确定
工时费的定价应以当地修理行业的平均价格为基础，并适当考虑修理厂的资质，与被保险人协商确定。
工时费标准根据分公司报备的工时费价格标准执行。在执行中要修订的，报核价核损岗和报价岗。
一般轻微事故，可按维修项目分项定价；对重大事故的定损，应采取工时费包干的办法与修理厂进行谈判，一般应先谈妥工时费再拆解事故车辆，避免变更修理厂时带来被动。
6.定损单出具规范
符合车险小额快赔条件，在线通过核价、核损的案件：
在初次见到客户时，指导客户填写机动车保险速赔案件处理单并勾选“索赔须知”栏。 2.在线填写查勘、定损信息提交核损。
核价核损通过后，在机动车保险速赔案件处理单“损失情况”栏先填写总损失金额。客户或被保险人授权人亲笔面签确认损失结果。
未能现场确认损失或需复勘的案件，被保险人积极配合且车辆可正常定损作业的案件：
万元以下案件务必采用在线模式定损配合小额案件快速处理单确认定损价格由客户签章，万元以上案件经核价核损同意后，致电客户确认，系统打印出定损单并由客户签章。
万元以下金额的车损定损任务，自接到调度派工后1个工作日内完成系统查勘录入，3个工作日内提交核损，核损通过后1个工作日内收集齐全单证转资料收集岗，定损单出具时效最多不得超过5个工作日；
10000至30000元金额的车损定损任务，自接到调度派工后1个工作日内完成系统查勘录入，5个工作日内提交核损，核损通过后1个工作日内收集齐全单证转资料收集岗，定损单出具时效最多不得超过7个工作日；
超30000元金额的车损定损任务，七个工作日内必须提交理赔工作流系统信息自接到调度派工后1个工作日内完成系统查勘录入，7个工作日内提交核损，核损通过后1个工作日内收集齐全单证转资料收集岗，定损单出具时效最多不得超过15个工作日；
情况特别复杂或案件存在疑点的案件必须在30日内，根据已查明的损失出具定损报告。
对于在定损时无法放行的车辆或定损时被保险人不配合的定损任务，案件归属机构须在30日内根据已查明的损失出具定损报告，并附律师函形式，告知被保险人或受益人定损金额及被保险人
14
需配合的义务。
7.车损复勘操作规范
为确保修理方案的实施，零配件修理、更换的真实性，保证被保险人的利益，对于确定为更换零配件的车辆，在定损时有疑义的，或者单件损失金额较高的配件，定损人员在事故车辆修复过程中或修复完工、客户提取车辆之前，安排车辆复检，即对维修方案的落实情况、更换配件的品质和修理质量进行检验。
复检的结果应在定损单上注明，对复勘照片上传到业务系统。如发现未更换定损换件。 8.残值处理规范
残值折归被保险人的，应合理作价，并在定损金额中扣除；我公司回收损坏的，应当做好登记、移交工作。对于可修可换的零部件定损为更换的，尤其是一些价值较高的零部件，为防止道德风险，应要求回收残值。
对更换配件是扣除残值作价归被保险人还是统一回收都需要在定损单中注明。 9.施救费用的确定规范
施救费用是指当保险标的遭遇保险责任范围内的灾害事故时，被保险人或其代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大，采取措施抢救保险标的而支出的必要、合理的费用。
施救工作首先要委托分公司合作的救援单位，并按照合作协议的价格执行。同一救援公司对公司车辆救援的价格是相同的。
施救费确定应注意把握如下原则：
（1）被保险人使用他人（非专业消防单位）的消防设备，施救保险车辆所消耗的费用及设备损失可以赔偿。
（2）保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行施救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，在当地物价部门颁布的收费标准内负责赔偿。
（3）在施救过程中，因施救而损坏他人的财产，如果应由被保险人承担赔偿责任的，可酌情予以赔偿。但在施救时，施救人员个人物品的丢失，不予赔偿。
（4）施救车辆在拖运受损保险车辆途中发生意外事故造成的损失和费用支出，如果该施救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该施救车辆是有偿服务的，则不予赔偿。
（5）保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。 （6）只对保险车辆的施救费用负责。
保险车辆发生保险事故后，涉及两车以上应按责分摊施救费用。受损保险车辆与其所装货物（或其拖带其他保险公司承保的挂车）同时被施救，其救货（或施救其他保险公司承保的挂车）的费用应予剔除。如果它们之间的施救费用分不清楚，则应按保险车辆与货物（其他保险公司承保的挂车）的实际价值进行比例分摊赔偿。
（7）保险车辆为进口车或特种车，发生保险责任范围的事故后，当地确实不能修理，经保险公司同意去外地修理的移送费，可予负责，并在定损单上注明送修地点和金额。但护送车辆人员的工资和差旅费，不予负责。
（8）施救、保护费用与修理费用应分别理算。当施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险车辆的实际价值时，可按推定全损予以赔偿。
（9）车辆损失险的施救费是一个单独的保险金额，但第三者责任险的施救费用不是一个单独的责任限额。第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的责任限额。
（10）施救费应根据事故责任、相对应险种的有关规定扣减相应的免赔率。
（11）重大或特殊案件的施救费用应委托专业施救单位出具相关施救方案及费用计算清单。 （四）单证填写操作规范
单证填写是理赔过程中的重要环节。单证既记载了客户对事故经过事实陈述，又记载着对查勘人员查勘定损意见的认可，对后期的调查和诉讼辩解提供有力证据，因此在填写过程中一定保证其完整性和严谨性。具体来讲有如下规范要求：
1.查勘人员对《机动车辆保险速赔处理单》的填写必须完整：保单号、报案号、车辆信息、驾
15
驶员信息。
2.查勘人员必须要求《机动车辆保险速赔处理单》中的出险经过及原因由驾驶员亲笔填写。 3.查勘人员必须保证《机动车辆保险速赔处理单》中的查勘人员意见有查勘人员亲笔填写，并尽可能将原因、责任、免赔等事宜描述完整。
4.查勘人员必须对《机动车辆保险速赔处理单》中的事故处理方式、事故责任类型、事故类型、出险原因、涉及险种勾选准确。
5.查勘人员对于超过损失金额超过万元或者涉及到人员伤亡和三者物品损失的案件需要填写损失超万元的案件涉及人员伤亡和三者物品损失的案件需要填指导客户填写《机动车辆保险索赔申请书》并提供《机动车辆保险索赔须知》，查勘完成后填写《机动车辆保险事故现场查勘报告》等。
6.车辆定损人员在单证填写时的“定损地点”一栏必须写明车辆的维修单位，对于4S店资质的维修单位需要注明“4S店”字样。
7.车辆定损人员在单证填写过程中对涉及有三者损失且换件项目和维修项目较少维修金额小于5000元的情况下可将双方车辆的损失情况写入一张《机动车辆保险速赔案件处理单》中，左侧为标的车定损信息（需要注明标的字样），右侧为三者车辆定损信息（需要注明三者字样）。
8.车辆定损人员在单证填写过程中的“更换项目”一栏需要详尽注明更换配件的名称和价格，三者车辆更换配件的残值可在旁侧注明；在“维修项目”一栏需要详尽注明维修部位、维修工艺、维修价格
9.车辆定损人员在单证填写过程中对于“残值处理方式”一栏中如果统一回收的需要在 “统一回收”字样后面的□框勾注；如果扣残则需要在“作价归被保险人”字样后面的□框勾注，并注明扣残金额。
10.损失情况中“换件及修理费用总计”的指的是标的车的扣除残之前的总计，定损员需要在此填入的是标的车换件金额和修理金额的定损金额总和；三者估损金额合计栏也需要填入三者配件和维修金额的总和。
（五）系统录入操作规范
系统录入是在现场查勘完毕与客户协商好处理是否赔偿的结果之后在理赔工作流系统中录入查勘信息、赔付意见、车辆定损信息、人伤赔付信息、三者物损信息等信息。查勘定损信息的录入直接决定了赔付金额，因此必须保证信息录入的准确性和严谨性。具体来讲有如下规范要求：
1.查勘人员在进行系统录入中的“查勘登记”时必须对是否需要查勘现场选择，对事故责任、查勘类型、赔案性质作出正确选择。
2.查勘人员在进行系统录入中的“查勘扩展信息”各项进行点选。
3.查勘人员在进行系统录入中的“涉案车辆”三者车辆车牌号码、厂牌型号、三者车保单号码填写完整。
4.查勘人员在进行系统录入中涉及人伤或者财产损失的“财产损失信息”、“人伤跟踪信息”项目填写完整。
5.查勘人员在进行系统录入中的“查勘报告”完整叙述填写，包括事故经过、查勘人员意见、证件情况、是否构成保险责任情况等。查勘人员在处理查勘任务时必须保证查勘信息准确无误再提交定损。
6.影像资料上传
查勘人员在进行照片上传时需要对照片按照“证件照片、现场照片、标的损失照片、三责损失照片”进行分类上传。“证件照片”包含主车和三者车的所有证件、三者车交强险标志、涉及人伤的住院材料、诉讼材料、法院判决书、物价局认定书等等；“三责损失照片”包含三者车辆和三者物品损失的照片等；如果是现场定损需要将标的车损失照片连同标的车车架号照片传入“标的车损失照片中”，将三者车损失照片连同三者车的车架号照片传入“三责损失照片”中。
对于上传的损失部位照和更换配件的照片必须在照片上传后描述部位名称和更换的配件名称。对于通过移动查勘手机无法操作成功的案件，可在“影像查询”中对应的上传类别找到该照片，点击“属性”可以对该照片进行描述。
16
7.车辆定损过程，必须先选择修理厂和定损险别，然后从配件系统导入，价格方案必须录入准确，严禁执行超过维修单位资质的价格，且换件和工时费的方案必须一致。
8.车辆定损过程中对三者车辆进行定损时选择修理厂之前必须对三者车辆新车购置价价格范围正确选择，导入配件系统之后必须对三者车辆进行定型，保证车辆三者定型准确无误。
9.对于系统中无此车型需要自定义的车型也必须从配件系统中导入后再自定义车型，并在备注或留言中注明 “系统无此车型”。
10.对于更换的配件，车辆定损时可以折价归被保险人在赔款中扣除残值，或者保险公司收回；对于扣除残值的需要在系统中配件更换栏中的残值项注明残值扣除金额；对于更换配件回收的情况需要在配件更换栏中的备注栏注明“配件回收”字样。
（六）照片拍摄操作规范
交通事故照相是在普通照相的基础上，根据交通事故现场查勘以及事故车辆解剖分析工作的需求，而发展成为一种专用技术手段。与普通照相的区别在于：交通事故照相决不允许摆布和夸张，它必须以事实为依据，以真实记录为原则，以澄清肇事者行为、证实交通事故发生原因和反映车辆损伤程度为目的。通过对事故现场、对事故车辆的损坏情况照相，为分析研究事故现场提供可靠的依据，为技术检验鉴定提供感性材料，为车辆的理赔工作提供依据。 1.交通事故照相的目的 （1）完整客观地反映事故现场环境及状况。照相技术最大的特点是纪实性，它能把影像真实无误地记录下来。由于交通事故现场的特定条件．容易受环境和人为的影响而破坏，影响交通畅通。因此，为避免现场受到破坏，在查勘工作开始之前，要用照相迅速记录现场情况，恢复交通。查勘过程中，要针对各种痕迹物证进行照相，保证证据的证明力。照相的真实性与可信性是其他技术不能相比的，照片的表现力，可以使没到过现场的人，通过照片辨认出发生了什么类型的事故。
（2）具体表现现场形态。通过照相将文字记录和现场测绘图不能形象反映的现场真相反映出来。照片应能把现场的道路环境、路幅宽度、交通设施状况、肇事车辆的型号、号牌、停车位置、视野视距条件、制动距离、尸体位置以及其相互关系反映出来。
（3）利用照相技术把事故现场路面和车辆上的痕迹物证，完好无损地拍摄记录下来。特别是那些不易保存、易消失的痕迹物证，拍摄时要注意表现痕迹的部位、形状特征，供事故分析研究使用。
（4）真实记录车辆的损伤情况。通过照相技术，将车辆的损伤部位和损伤零件的数量记录下来，为确定财产损失和赔偿提供依据。
2.照相的要求
因为现场照片要作为公正客观地认定事故责任的依据，或者作为刑事、民事诉讼的依据，作为车辆理赔的依据。因此,对现场拍照要有具体要求：
（1）现场照相的内容应当与道路交通事故现场查勘笔录和现场测绘图的有关记载相一致。现场照片、现场查勘笔录和现场测绘图要能够相互印证、相互补充、有力地证明交通事故事实。
（2）现场照相不得有艺术夸张，要客观、真实、全面地反映被摄对象。照片影像要清晰，反差适中，层次分明，客观反映现场的原始状态及物体的本来面貌。
（3）查勘定损员被保险人（司机）要与事故车人车合影。
（4）所有现场照片必须用查勘手机拍摄，情形复杂或特殊情况应在理赔系统中说明。 3.事故现场照相方法
由于交通事故发生的地点、车辆类型及肇事经过都不尽相同，现场状况千差万别，可以说没有完全相同的现场，因此，现场查勘的程序决定了不同的照相方法及步骤。但不管现场有多少差别，照相的基本顺序是，先拍摄现场的方位，其次拍摄现场概貌，再拍摄现场重点部位，最后拍摄现场细微之处。另外，根据交通事故现场的特点，在拍摄时应掌握下列原则：先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车、物痕迹；先拍摄易破坏、易消失的痕迹，后拍摄不易破坏和消失的痕迹。在实际拍摄过程中，要根据现场情况灵活掌握，注意现场照片的彼此联系，相互印证。拍摄事故车辆的损失情况照片时，应注意真实性和完整性。
17
（1）现场方位照相：现场方位照相要求能够反映出事故现场的方位及与周围环境的关系。现场方位的表现可通过拍摄表现现场位置的物体，如界碑、里程碑、百米桩、电线杆等。周围环境应反映的是，公路类型是城市、乡村、城区公路等；现场地形是山区、平原、桥梁、隧道、交叉路口等；道路线形是弯道、上坡、下坡等。
现场方位照相涉及的范围比较广，为明确显示现场的方位，应采用俯视拍摄，可以采用高架梯或借用附近楼房，以表现全场概况。夜间拍摄时（对于特别重大案件）可采用大型照明设备，若不具备条件，可封闭道路，等白天拍摄。
（2）现场概貌照相：现场概貌照片应能反映出现场范围的大小，现场物体的种类和数量，道路宽度和路面性质，还能反映事故形态和事故损害后果情况。与现场方位照相相比，仅限于事故现场的车、物，范围比较小。
根据实际情况现场概貌拍摄方法有如下几种：
A 相向拍摄法。以被摄对象为中心，从相对的两个方向由外侧拍向现场中心，着重反映现场环境与物体痕迹的相互关系。如现场车辆、尸体与两侧路面上的各种痕迹物证。
B 多向拍摄法。以被摄对象为中心，从多个方向向现场中心拍摄。如对一些重大交通事故，现场痕迹物证散布比较分散。
C 侧向位拍摄法。当事故现场范围较大时，即使使用广角镜头也不能拍摄现场全貌，可远距离架好相机，采用平行回转连续照相法拍摄现场全貌。
（3）现场中心照相
现场中心照相的目的是将现场上主要物体和重点部位的特征表现出来。肇事车辆、尸体、接触部位、制动印迹（刹车拖印）、血迹等的相互关系。一般现场中心照相所反映的状态特征，随查勘的进行而深人。
（4）现场细目照相
细目照相的目的是独立反映人、车、物痕迹及物证的形状、大小等个体特征的物证照相。细目照相时，可以根据现场拍摄条件及要求移动被摄物体，以达到理想的拍摄效果，使照片具有立体感、真实感、质感。拍摄时照相机光轴应与被拍摄物体垂直。
（5）痕迹勘验照相
痕迹勘验照相是用来固定、记录现场和人、车、物体上遗留下来的各种痕迹，为事故处理、刑事和民事诉讼提供重要证据。交叉运用现场中心照相和细目照相方式拍摄各种痕迹物证，拍摄时为了有效地表示痕迹的长度，应当在被摄物体一侧同一平面放置比例尺或卷尺。
A 碰撞痕迹照相。客体碰撞痕迹表现为凹陷、隆起、变形、断裂、穿孔、破裂等特征，拍摄时应根据情况而定。
拍摄断裂痕迹时，应特别注意断口特征，以区别是撞击断裂还是疲劳断裂。拍摄破碎痕迹时，应注意拍摄碎片在现场上的原始状态，以帮助分析确认碰撞接触点。拍摄凹陷、隆起痕迹时，照片应能清楚地表现痕迹的形状、大小、深浅、受力方向、颜色、质感、位置等特征。在拍摄这些痕迹时，要注意光的强度及拍摄角度的使用，以利用阴影显示痕迹的特征。一般凹陷越深，入射光线角度越大；凹陷越浅，入射光线角度越小。
B刮擦痕迹照相。刮擦痕迹是平面痕迹，没有明显的客体变形。拍摄时光照应均匀，对反差微弱的痕迹，应用弱光或反射光拍摄。可以采用滤色镜突出物休的色调，加强照片的反差。
拍摄路面痕迹：路面痕迹是证明车辆、人员在事故中的运动轨迹和状态的可靠证据。拍摄路面痕迹时，要注意拍摄痕迹在路面上的特定位置和起止点到路边的距离，拍摄痕迹的形态、深浅、受力方向及其与造成客体痕迹的相互位置。
拍摄路面痕迹时，运用现场中心照相方式，选择合适的拍摄位置，合理构图，清楚表达两客体的相互位置关系。拍摄痕迹物证到路边的距离时，照相机主光轴要垂直于被摄距离，这样，才能正确反映被摄距离。运用细目照相方式，选择合适角度拍摄。如在较暗光线下拍摄鞋底挫痕印，可用辅助光与痕迹平面成20°— 3O°角照射，这时在另一侧大致相同的角度可见清晰的痕迹。拍摄血迹时可根据被附着物体的颜色，确定是否加滤色镜和采用何种滤色镜。
18
4.人体照相：人体照相运用现场中心照相和细目照相方式，拍摄人体伤痕及有关人员的辨认照片，为事故分析研究或刑事、民事诉讼提供证据材料。
面部和尸体全身照：面部照相目的是确认死者，拍摄时应采用正光，身体平放。头部保持自然状态、面部保持水平。首先拍摄面部的原始状态，然后洗净检查有无伤痕，面部正面及两侧面都要拍摄。
拍极尸体全身照：用以反映死者的尸体全貌和衣着上附着血迹、油污，破损等状况。身体平位和侧位都要拍摄。
伤痕照相。拍摄人体损伤痕迹特征，有助于判明致伤方式、致伤物及致死原因： A拍摄时要连同伤痕附近的明显部位摄人镜头，反映出伤痕在人体上的具体位置。 B 在不影响救护工作的前提下，尽可能拍摄伤痕的原始状态。
C 要完整清晰地反映出伤痕的位置、形状、大小、特征；表现出伤口的损伤形式和细致特征；反映出伤口周围异物。必要时采用比例尺。
D 拍摄头部伤痕时，应剪去局部毛发，以显现伤痕。
E 拍摄撕裂、破裂伤痕。为准确反映伤痕所在部位和数量，先将伤口暴露，用清水擦净伤痕所在部位，必要时使用比例尺。照相机与创伤平面垂直，用柔和、均匀的光线拍摄。
F 骨折伤照相。交通事故骨折伤可以出现在人体各处，要根据不同类型的骨折伤和损伤程度考虑光线处理。头颅骨是球形体．可采用两只灯从两侧同时照射，使光线照射均匀。对于骨裂痕很深、凹陷较大的骨折，其形状比较容易反映出来；而那些裂痕较小、较轻的骨折伤，用弱光很难反映．可采用单侧垂直于伤痕的光束显露，用近距离拍摄。
G 血肿照相。为正确表现血肿形态．尽量不要采用仰角拍摄，而影响其真实性。采用滤色镜增加反差．配光时选择30度以下散光，从隆起一侧照射得到满意的效果．注意不要用强光，以免阴影加重
H 皮下溢血可采用绿和蓝滤色镜．加强色斑与皮肤的区别；若伤痕很表浅，可先用医用酒精涂擦一下，突出血斑，再拍摄。
I 表皮剥脱伤和挫伤表现为淡红色，线条特征细小得多，最好用变焦镜头加绿滤色镜配较柔和的自然光．效果较好。有些表皮剥脱和擦伤具有立体状态，但色泽与肤色没有区别，可采用阴影摄影法．即利用单向全侧光（10度以下）所产生的阴影表达伤痕的形态。
5.车辆检验照相：目的是根据道路交通事故检验鉴定的需要，根据车辆保险理赔的需要，运用现场中心照相和细目照相方式，拍摄车辆的号牌、车型，拍摄车辆碰撞、刮擦损伤的外貌，拍摄总成及零部件的损伤情况。
车辆照相的内容包括：
拍摄车辆号牌和车型。目的是对事故车辆身份进行确认。不能正面拍摄，应选择合适的角度，一般照射角度与车辆中轴线成30°到45°角。如果车的前保险杠或号牌损坏，可以先拍摄车的后部，然后将后面号牌拆下和前号牌一起放在车前部合适位置拍照。
A 车辆外部损伤照相:车辆发生碰撞、刮擦事故后，需要对事故车辆的损伤情况进行拍照记录，为交通事故赔偿及保险理赔程序提供依据。拍照损伤时，应注意拍照的角度及用光，应能正确地反映损伤部位、损伤的程度、损伤涉及的零部件种类和名称。若一个角度不能全面反映出零件的损伤情况，可以选择不同的角度拍摄。
B 车辆拆检照相:在车辆验损的过程中，如果仅凭车辆外部损伤照相不能如实反映事故车辆的损伤程度时，就需要对事故车辆进行拆检。目的是查明事故车辆的具体损伤情况，确定损失价值。通过内部损伤的形成原因，分析确认导致事故的原因。拍照时，应根据事故车辆的损伤情况和拆检程度确定拍照的位置和数量，以保证客观、完整地反映事故车辆的损失价值。
C 零件报伤情况拍照:在进行车辆解体检验过程中,应对零件损伤断面进行检验拍照,目的是确认零件的损坏原因,以确认是否属于保险赔付范围.因事故车零件的损坏有两种情况,一是因撞击力超过零件的强度而损坏;二是由于自然磨损（正常或非正常）或零件疲劳造成损坏。两种情况应认真区分。
19
D 照相的用光:照相用的光源可分为自然光源和人工光源两大类。在光的应用上，还分为主光和辅助光两种。交通事故现场照相，由于受时间、天气、季节、环境等的限制，拍摄用光是一个非常重要的课题、在现场痕迹物证照相中，光的照射角度、光的强弱变化起着决定性的作用。自然光虽好，但其强度和入射角度是人不能控制的；人工光源使用灵活，但其强度有限，照射面积受到限制。在实际运用中两种光源的使用要灵活掌握。
a、主光与辅助光：主光即现场的主要光源，主光的照明强度大，有明显的方向性．对被拍摄物体影调明暗的分布、色彩的对比、影纹层次的表现都起着重要的作用。主光只能有一个，否则照相中心就会凌乱。主光按人射角度分有：顺光、侧光、逆光、半侧光、半顺光。拍摄时应根据现场情况，选择不同角度布光，以获得理想的拍摄效果。
辅助光也叫做副光，用来调节主光在造型上形成的亮度差和色差的大小，对主光照明起辅助作用。副光的位置应在主光相对一侧．不能出现与主光方向相矛盾的投影。
b、照射角度的选择：正面光即主光，即光线的人射方向与被摄方向一致。在正光下，被摄物体能全面受到光线的照射，亮度高，反差不明显，形像平淡，立体感较差。主光能全面表达物体的质感，在现场照相中应用最多。
侧光是光线从照相机的左侧或右侧射人，被摄物休形成明显的受光面、阴影和投影。侧光能较好地表现被摄物体的层次与线条结构，有利于表现空间深度和立体感。逆光是光线从照相机的对面射来，逆光看不到被摄物体的投影，有利于勾画被摄物体的轮廓线条，有利于表现空气透视现象，能表达空间的深度和环境气氛。逆光还能强调数量，在拍摄重大现场时，可避免前后景物的垂叠，使画面富有深度和广度。
c、光线强度的变化：光线强度尤其对痕迹显现的影响较大。对深色物体上的微弱痕迹，若光线太弱，痕迹不易显现。而对于那些光滑的物休表面上的微弱痕迹，若光线太强就会什么也看不到。因此，在运用中，要根据物体对光的反射力，灵活掌握光线强度的选择与控制。
6.照片质量要求 （1）外观拍摄要求
A拍摄整车左前、右前、左后、右后四个角，要求45度角拍摄； B能反映车型全貌；清晰显示车牌号码；可以看到损失部位。
C能清晰反映受损部位的外貌和受损程度；对于损失部位比较隐蔽或较为微小的，还应当针对该部位进行近距离局部拍摄，必要时可用手指或书写笔指示损失部位。
D拍摄车辆确认相片。要求对车辆标牌、车架号、VIN码、车辆配置表以及车载设备标牌等作到清晰可辨。
（2）底盘拍摄要求
A涉及车辆底盘损失的，应在未拆解前，在举升状态下拍摄，并付上车牌； B拆解后单独拍摄受损部件。 （3）受损部件拍摄要求
A对标的拍照时严格按照从前到后，从外到内的顺序对受损部位逐件拍摄； B对受损单件拍照时放入文字说明（可用擦写板或纸张），明确标示受损部位名称，如有条件，尽量将配件实物编码一同标注。配件上有编码或标牌的，应将编码和标牌拍摄清楚。
六、关键考核指标
车辆查勘定损岗位的关键考核指标有：
配件点选率≥90%；定损偏差率＞0；3天内查勘定损完成率≥90%；3天内索赔材料提交率≥90%；案件一次通过率≥90%;客户满意度≥90%。到达指定地点反馈率100%；车辆损失照片描述说明率100%。
第三章 车辆事故调查岗操作规范
20
车辆事故调查工作是车险理赔工作流程中的最为重要的环节之一，对于保证赔案质量、合理的防假降赔，管控车险理赔道德风险起着非常重要的作用。
一、执行责任人
车辆事故调查工作第一执行责任人是事故调查员。目前重案查勘定损人员兼。 二、相关岗位
与车辆事故调查岗位直接相关的有：事故调度岗位、车辆查勘定损岗位、核价核损岗位、理算岗位、核赔岗位、客户服务中心负责人。
三、工作关键点
（一）调查事故真实情况、取证； （二）确定保险责任；
（三）负责车险赔案估损超一万（包括一万）的定损复勘；
（四）负责车险赔案车损严重或案情涉及违约以及可能存在道德风险的特殊案件查处； （五）负责监察查勘定损员赔案品管工作。 四、工作职责
（一）复勘修复车辆，核对残值及换件项目，合理减损。
（二）将违约赔案查处情况及相关数据，统计制表，并出具相应的品管报告，以邮件的形式发送至部门、分公司领导，并抄送客户服务中心；
五、作业流程及规范 （一）作业流程：
接受调查任务 调取案卷资料 出具调查报告 调查取证 客户服务中心负责人审核
未决岗办理 核赔责任人签署处理意见
（二）操作规范 1.接受调查任务
接受调度派工的调查任务，各环节认为需要调查的案件均通过调度转调查员。以下案件必须调查：
（1）事故损失一万元以上涉嫌违约情形的； （2）理赔人员反馈有疑点的案件；
（3）单车出险超过3次的，索赔资料由被保险人面签处理； （4）出险日期接近保险起止期15天以内的； （5）群众举报案件。
21
调查人员要及时处理所要调查的案件，对1万以下案件，3天内完成调查，调查要每周清理，坚决杜绝案件积压。
2.调阅案件资料
（1）取得《机动车辆保险报案记录（代抄单）》，了解出险车辆的承保、出险和损失情况。 （2）确定调查的地点、时间、内容。 3.调查取证
（1）证据能被法律认可，可与经侦合作。 （2）出具调查报告，转客户服务中心负责人，对存在问题的案件，报核赔责任人签批后转未决岗。
六、关键考核指标
及时调查率 ≥90%（3天内完成调查）；减损率≥5%；客户满意度≥90%。
第四章 车辆报价岗操作规范
车辆报价工作是车险理赔工作流程中的一个重要环节，对于有效降低赔付成本起着至关重要的作用，是车辆定损和核赔工作的延伸。
一、执行责任人
报价工作第一执行责任人是报价员。 二、相关岗位
与报价工作岗位直接相关的有：车辆查勘定损岗位、核损岗、理算岗、核赔岗、客户服务中心负责人。
三、工作关键点
（一）合理确定工时费价格标准。 （二）及时、准确提供配件价格。 （三）准确维护价格。 四、工作职责
（一）确定车辆工时费定损标准 （二）确定车辆配件价格。 （三）本地价格系统维护。
（四）制定常用车型外观配件价格表，提供查勘定损员询价电话及市场供货渠道的资源。 （五）负责建立配件市场供货渠道、收集询价信息。 （六）完成领导交办的其他工作任务。 五、作业流程及规范 （一）作业流程
22
搜集市场工时费和配件价格信息 确定制定价格的依据 制定价格方案
价格方案录入维护到系统并报总公司报备 报分公司确定价格方案
（二）操作规范：
1.对分公司主要承保车型和经常出险车型，优先确定价格方案；先确定外观件价格，再逐步完善到所有覆盖件。
2.根据工时费表和从精友导出的配件格式，进行广泛市场调研，了解工时费和配件价格标准。调研包括分公司所在地市场占有率前5名的保险公司和当地有影响的汽车配件供应商和4S店。
3.确定制定价格方案的依据，报分公司客服部经理和核赔责任人审核同意后，制定价格，价格最终经核赔责任人审批后录入系统并报总公司客户服务中心备案（备案要附制定价格依据和市场调研数据）。
4.撰写本地化建设完成进度报告。
5.关注市场动态，对于已承保车型和新上市车型配件价格过高的数据进行统计分析，出具分析报告，以便于理赔数据分析，支持承保政策的调整为依据。
6.提供工时费标准和配件价格定损标准。
提出工时费标准和配件价格定损标准，经分公司核赔责任人确认后执行。
7.制定的价格标准要修订的，请报备到总公司客户服务中心，再维护进系统，建议每个季度修订一次。
六、关键考核指标
价格绝对偏差≤5%；时效性≥95%。
第五章 核价核损岗位操作规范
核价核损工作是车险理赔工作流程中的一个重要环节，对于有效降低赔付成本，管控赔案道德风险起着至关重要的作用，是核赔工作的延伸。
一、执行责任人
核价核损工作第一执行责任人是核价核损员。 二、相关岗位
与核价核损工作岗位直接相关的有：查勘定损岗、报价岗、理算岗、核赔岗、客户服务中心负责人。
三、工作关键点
（一）及时、准确核定维修方案 （二）及时、准确核定定损金额 四、工作职责
23
（一）在线审核案件保险责任认定的合理性；
（二）在线审核维修方案、修理项目、配件更换项目是否合理； （三）在线审核定损金额、残值是否合理； （四）重大赔案定损指导。
（五）在线核损案件核损后自动立案。 （六）对查勘定损员考核。 五、作业流程和规范
（一）作业流程：
定损员缮制损失清单和拍摄事故照片 资料上传 审核 补充材料的指令 审核、确认换件项目、数量、修理项目和方式 确认换件项目价格、维修工时和单价、残值 审核车辆全损和和推定全损 损失清单上签署全损计算 确认意见下传
车损计算 核损不通过 核损通过 立案转 损失核定 立案未决岗
签署定损修订意见，通知定立案
损员修订方案后再次核损
（二）操作规范：
1.核损核价工作时效性要求较强，核损核价员应时刻保持在线状态，对上报案件进行即时处理。
对上报的案件，应每日处理完毕，严禁积压赔案。
24
确认新车购置价、实际价值、折旧率和残值
2.审核赔案，立案
在理赔系统中选择待核价、核损案件，审核各项单证、照片、出险报案、事故调查、定损、承保情况以及历次出险信息。
重点审核保险责任、事故损失范围和程度、维修和更换配件的准确性，以及价格确定的依据。 外修案件，重点审核车辆维修厂的资质和价格标准。
对于快赔案件，核损通过，点击系统自动立案，将自动立案台账转立案未决岗。 3.问题赔案退回
审核中发现问题及时与事故调查人员、定损人员沟通，要求补充材料或退回重新处理。 发现存在虚假、欺诈情况的，转调查岗进行处理。
4.定期将查勘定损问题汇总、整理，通过定期培训方式解决。 5.核价核损中发现价格标准有问题的， 报价岗核实。
6.按月度统计事故调查员、定损员差错率和赔案一次通过率。进行核减率专项分析。
六、关键考核指标：
核价核损及时率≥80%；核损偏差率≤5%。
核价核损及时率：自定损提交后1小时内成核价核损案件数/总案件数。
第六章 车险人伤岗位操作规范
车险人伤岗理赔工作也是车险理赔工作流程中的一个重要环节，对于控制赔案质量、合理有效降低赔付成本起着重要的作用。
一、执行责任人
第一执行责任人是人伤岗。 二、相关岗位
与人伤岗位直接相关的有：事故调度岗位、未决岗位、理算岗位、核赔岗位、客户服务中心负责人。
三、工作关键点
（一）及时、有效取得伤者相关情况。
（二）及时告知客户及伤者索赔所需材料、赔偿要求及标准。 （三）及时确认治疗方案，追踪伤者后续治疗情况和费用情况。 （四）准确核定医疗、误工、护理、评残、死亡等相关费用。 （五）确认索赔单据的真实、有效、齐全。
（六）确定保单赔偿责任范围的损失项目和赔偿金额。 四、工作职责
（一）核实出险时间、地点、原因、驾驶员信息。
（二）核实伤者信息、受伤情况，伤者与被保险人关系、就诊医院等信息。
（三）对因交通事故住院的，及时到医院查勘，并与主治大夫确认医疗方案，对后期需要评残的，现场参与评残情况。
（四）预估各项损失金额。
（五）合理核定人伤案件的各项赔付费用，管控赔付风险。 （六）对有疑问案件，跟进调查取证处理。 （七）参与人伤诉讼案件处理。
（八）熟练掌握保险条款和相关法律规定、准确进行赔款计算。
25
（九）熟练掌握国家基本医疗保险标准及标准变化。 （十）建立维护与医疗机构和评残机构的关系。 （十一）完成领导交办的其他工作任务。
五、工作流程及规范 （一）作业流程： 了解伤者基本情况 拍摄伤者照片 了解治疗和费用情况 发放《索赔须知》和《索赔申请》 告知索赔程序 接受人伤调度任务 携带相关单证 了解人员伤亡情况 与客户联系 了解出险情况 初步判断事故责任 现场调查 填写查勘记录 医疗跟踪登记表 通知未决岗立案 提交，打印医疗费用审核表 被保险人签字 整理、审核索赔材料 索赔人缴纳材料 索赔材料收集 调 查 人伤案件过程跟踪 （协助调解、评残跟踪） 费用核定 报主管审批 录入系统暂存 整理资料，按权限签署医疗审核单后转理算 1.接到任务后，调阅承保信息，一个工作日完成电话首次跟踪，与报案人或相关人员联系，了解案件的人员伤亡情况。
26
2.轻微人伤事故（非住院）要在一周内收集齐全索赔单证，出具人伤医疗审核表经主管审批确定后录入系统转理算。
3.人伤住院案件自接到报案起3天内到医院查勘，将查勘信息填入医疗跟踪登记表。对不涉及评残的案件，要在出院并确定责任后10个工作日内收集相应索赔单证，单证齐全后及时核定赔偿金额。
4.当场死亡的人伤案件，及时收集相关索赔单证，出具《人伤医疗审核表》经主管申批后录入理算系统。
5.通知未决岗立案或调整估损金额。
在报案后3个工作日内，调查人员通知未决岗进行立案；案件金额变化的，及时通知未决岗调整估损金额。
6.涉及按交强险条例需要由保险公司垫付的情况，由人伤事故调查员填写《承诺垫付抢救费用担保函》，并通知理算办理垫付手续。
7.全程跟踪。 8.资料收集。
9.费用核定，出具《医疗费用审核表》，经主管审批。 10.完成人伤核损系统，整理案卷，转未决转理算。
（二）操作规范：
1.非住院案件： （1）电话了解伤者姓名、性别、年龄、就诊医院、伤情程度、既往病史、就医用药情况、发生费用及预计费用。
（2）电话告知被保险人或其委托的索赔人理赔范围，理赔程序及所需单证。 （3）依据赔偿标准审核，确定损失金额。 2.人伤住院案件
（1）到伤者或死者所在（曾在）医院，核实伤员姓名、性别、年龄、核实事故经过、记录床位号、住院号、主管医生及接待医生的姓名，伤者住院的病房、床位的级别以及是否有其他服务项目。
（2）了解伤者的病情、治疗方法、既往病史、用药情况、贵重药品及器材、后期可能发生的治疗费用，以及伤者的工作单位、收入情况、家庭情况（特别是伤者扶养义务方面）、护理人员情况（护理人员姓名、工作单位、护理时段、护理时间等）、护理人员的收入情况、被扶养人情况。
（3）与伤者的主治医生沟通，了解治疗情况（治疗原则、治疗项目、用药情况等）。 需进行手术的，还需了解手术方式及是否需要二次手术。
对不符合法规规定的治疗方式、用药项目和标准，应及时与主治医生沟通，予以调整，并告知被保险人，由其与伤者及主治医生沟通，让其了解保险的赔付原则及依据。
告知伤者和被保险人保险赔偿标准，告知被保险人和伤者索赔程序及所需单证。 （4）核实事故的发生过程、事故赔偿责任等情况，分项目对损失进行预估。 3.医疗后续跟踪
伤者经过治疗后，按照医疗方案阶段性要求，及时了解： （1）伤情恢复情况。
（2）已经发生的医疗费用情况。 （3）下一步治疗方案调整情况。 （4）后续医疗费用预估。 （5）确定下次调查的时间。
（6）是否存在转院可能及转院治疗的依据。 （8）伤者需要评残，应根据伤者的伤情及恢复情况初步判断评残等级，参与评残；如果评残等级明显不合理，应核实评残机构资质，要求伤者重新做伤残鉴定。
27
（9）门诊治疗的病人如果后又住院或者整容、补牙、评残及涉及诉讼、假肢费用、疑难案件的，人伤事故调查员应及时复勘，并与相关部门联系，请求指导、帮助，以便在结案之前掌握有利证据。
4.索赔材料交接
核对被保险人提供的索赔单证，填写资料交接凭证，一份给被保险人，一份粘贴在案卷封皮上。
5.整理、审核索赔单证 （1）粘贴单据。门诊挂号收据、处方、医疗费收据、化验单、住院费收据和住院费清单等票据一一对应粘贴在一起。
审核单据齐全、有效性。医疗费发票是否与事故发生时间相符，检查和治疗费用是否与事故相关。
（2）粘贴单证。将交通事故责任认定书、损害赔偿调解书或法院判决书、一次性经济赔偿凭证等单据整理粘贴。
审核单证真实、齐全、有效性。责任认定书是否与报案记录、出险通知书、人伤事故调查报告相符，调解是否按责赔偿，一次性经济赔偿凭证是否与调解书相符。
（3）确认伤残鉴定书伤残等级准确性。
（4）确认病假证明、护理证明、后续医疗费证明单据，并根据不同种类粘贴。 （5）确认死亡证明、火化证明、户口注销证明，整理粘贴。
（6）确认被抚养人户口资料及家庭成员户籍证明、实际供养关系证明，整理粘贴。 （7）确认交通费、住宿费凭证，整理粘贴。交通费、住宿费应当以正式票据为凭，有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。
6.费用核定： （1）医药费
医药费参照医保标准，根据医保用药范围核定赔偿金额。
①剔除非医保类药（或丙类药）部分和甲、乙类药品的自费部分。商车改革地区0522代码保单，对非医保用药，按医保标准赔付。
②剔除治疗非本次保险事故导致的创伤而发生的医药费。
③剔除无原医院证明的擅自住院、转院、再诊、外购药品费用。 （2）诊疗费
①剔除超过医保标准范围的诊疗费；
②剔除超过当地物价管理部门核定标准的会诊费。 （3）住院费
剔除超过医保标准的床位费。床位费按住院天数和当地医保标准的单价计算。 （4）住院伙食补助费
住院伙食补助费参照当地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准确定。受害人确有必要到外地治疗，因客观原因不能住院，受害人本人及其陪护人员实际发生的住宿费和伙食费，赔偿其合理部分。
剔除超过标准的伙补费。伙补费按住院天数和当地日补助标准计算。 （5）后续治疗费
后续治疗费是指受害人身体尚未痊愈，确需继续治疗的，如二次手术费等。 后续治疗费根据受害人伤情和医院意见核定。 （6）整容费
剔除非为恢复生理功能而产生的整容费。 （7）营养费
根据受害人伤残情况参照医疗机构的意见确定。 （8）植入性材料
28
植入性材料是指骨科、脑外科、口腔科及其他相关学科以恢复功能（非美容或整形）为目的而永久或临时性植入人体内的材料。
植入性材料分国产普通型、国产特殊材料、进口材料等。
①按当地医保标准，剔除国产普通型、国产特殊材料、进口材料的自负比例部分； ②剔除治疗非本次保险事故导致的创伤而植入的材料费用； ③剔除非以器官功能恢复为目的的整容、整形植入材料费用； ④剔除种植牙费费用超过普通烤瓷牙用部分。 （9）残疾辅助器具费
按照普通适用器具的合理费用标准计算。伤情有特殊需要的，可以参照辅助器具配制机构的意见确定相应的合理费用标准。
辅助器具的更换周期和赔偿期限参照配制机构的意见确定。 （10）护理费
根据护理人员的收入状况和护理人数、护理期限确定。
护理人员有收入的，参照误工费的规定计算；护理人员没有收入或者雇佣护工的，参照当地护工从事同等级别护理的劳务报酬标准计算。护理人员原则上为一人，但医疗机构或者鉴定机构有明确意见的，可以参照确定护理人员人数。
护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止。受害人因残疾不能恢复生活自理能力的，可以根据其年龄、健康状况等因素确定合理的护理期限，但最长不超过二十年。
受害人定残后的护理，应当根据其护理依赖程度并结合配制残疾辅助器具的情况确定护理级别。
（11）丧葬费
按照受诉法院所在地上一年度职工月平均工资标准，以六个月总额计算。 （12）死亡赔偿金
按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。
（13）残疾赔偿金
根据受害人丧失劳动能力程度或者伤残等级，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均可支配收入或者农村居民人均纯收入标准，自定残之日起按二十年计算。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。
受害人因伤致残但实际收入没有减少，或者伤残等级较轻但造成职业妨害严重影响其劳动就业的，可以对残疾赔偿金作相应调整。
（14）交通费
根据受害人及其必要的陪护人员因就医或者转院治疗实际发生的费用计算。交通费应当以正式票据为凭；有关凭据应当与就医地点、时间、人数、次数相符合。
（15）误工费
根据受害人的误工时间和收入状况确定。误工时间根据受害人接受治疗的医疗机构出具的证明确定。受害人因伤致残持续误工的，误工时间可以计算至定残日前一天。
受害人有固定收入的，误工费按照实际减少的收入计算。受害人无固定收入的，按照其最近三年的平均收入计算；受害人不能举证证明其最近三年的平均收入状况的，可以参照受诉法院所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算。
（16）被扶养人生活费
根据扶养人丧失劳动能力程度，按照受诉法院所在地上一年度城镇居民人均消费性支出和农村居民人均年生活消费支出标准计算。
被扶养人为未成年人的，计算至十八周岁；被扶养人无劳动能力又无其他生活来源的，计算二十年。但六十周岁以上的，年龄每增加一岁减少一年；七十五周岁以上的，按五年计算。
被扶养人是指受害人依法应当承担扶养义务的未成年人或者丧失劳动能力又无其他生活来源的
29
成年近亲属。被扶养人还有其他扶养人的，赔偿义务人只赔偿受害人依法应当负担的部分。被扶养人有数人的，年赔偿总额累计不超过上一年度城镇居民人均消费性支出额或者农村居民人均年生活消费支出额。
（17）精神损害抚慰金
受害人或者死者近亲属遭受精神损害，赔偿权利人向人民法院请求赔偿精神损害抚慰金的，适用《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》予以确定。
机动车交通事故责任强制保险在死亡伤残责任限额内，原则上最后赔付精神损害抚慰金。 7.出具《医疗费用审核表》
（1）填写机动车辆保险人员伤亡费用清单并录入系统，报审核人员填写意见。 （2）生成并打印《医疗费用审核表》，根据事故责任比例调整立案金额。 （3）案卷材料转理算岗。
8.索赔单据与事故调查报告不一致的，转人伤事故调查员补充材料或进一步调查。 9.疑难、诉讼、拟拒赔案件及时上报查勘定损团队主管、核赔人处理。 10.审核出有问题的单据要及时与被保险人沟通，做好解释工作。 11.当日工作当日处理完毕。
12.与被保险人交接手续严谨，无疏漏。 13.发现问题及时反馈，不得拖延。 14.理赔案卷管理规范，不得遗失。 六、关键考核指标：
车险人伤代数偏差率≤25%；3天及时立案率100%。
第七章 车险未决管理岗操作规范
未决管理岗是车险赔案集中枢纽的重要环节，直接与查勘定损员、事故调查员衔接，收取查勘定损资料；同时面对客户，收取客户部分索赔材料。
一、执行责任人
未决管理岗第一执行责任人是未决管理员。 二、相关岗位
与未决管理岗工作岗位相关的是调度岗、查勘定损岗、核价岗、核损岗、人伤岗、理算结案岗、支付归档岗、客户服务中心负责人。
三、工作关键点 （一）及时、准确立案。 （二）未决赔案管理。 四、工作职责
（一）与调度岗交接，核实抄单、登记表与系统数量和信息登记表相关信息，建立理赔卷宗。 （二）审核查勘报告、定损单填写规范，不合格单证登记后退回查勘定损员。 （三）管理未决赔案资料，跟踪督办查勘定损员未决案件处理进度。
（四）在公司规定的时效内及时立案，保证未决案件实物与理赔系统数据一致。
（五）每日建立赔案交接表，系统已结案的，按时与支付岗交接赔案；未理算的，资料齐全后，立即转理算岗。
（六）统一办理核赔岗、理算岗、支付岗退回的案件。
30
（七）超时报案、注销、零结案件档案管理和系统及时处理。
（八）负责所辖各分支机构案件的催办和理赔咨询；对股东业务进行单独统计，每日进行催办。
（九）负责考核查勘报告、定损单填写质量和时效。
五、工作流程及规范 （一）作业流程
与调度岗交接抄单，建档
超时报案，报案注销
登记台账，集中存档，系统处理 退回查勘定损岗完善材料 零结案件
1.接收调度岗转交的报案抄单，建立档案。 2.立案。
3.超时报案（补报案）处理作业流程：
确认超时报案案件 要求客户提供超时报案的书面说明 在超时报案处理页面填写超时原因并屏打 客服部经理签批同意报案后在系统完成报案 签批件归档。
4.接收查勘定损材料，核对信息。查勘报告、定损单填写不规范的，退回查勘定损员或事故调查员；对有疑问案件，转调查岗，经调查核实，被保险人放弃索赔的，未决管理岗按零结案件处理；调查需要拒赔和正常案件均转理算岗处理；系统完成结案案件的，转支付岗处理。
（二）操作规范
1.接收查勘定损材料规范 （1）每日按时接收查勘定损及事故调查人员转交的赔案材料，以及核价核损人员转交的相关的查勘定损材料。
（2）依据公司相关单证填写要求审核单证填写的规范性，材料的齐全、有效性；同时，核实理赔系统中查勘、定损信息的一致性、完整性。
（3）以报案号为依据，做好交接登记手续，同时，做好案卷存档管理。未立案案卷应按照日期
31
需要赔付 接收资料 转调度派工调查 立 案 制作交接表，移交至支付岗或理算岗
顺序摆放整齐、有序，便于查找；案卷资料按规定顺序排列；全部案卷及相关资料应与理赔系统报案数据一致，且不得遗失。
2.立案规范 （1）登录理赔系统，选择待立案案件，审核各项单证、照片、承保情况、出险报案、查勘定损等信息，判断是否属保险责任、初步确定事故责任，如属保险责任，分险别分别输入立案金额。
（2）接到车险全流程登记表的24小时内，登陆系统完成立案。对超过3天的案件，立案人员应及时联系查勘定损人员、医疗核损人员等相关人员，掌握尽量准确的立案信息，进行立案。
3.赔案交接规范
每日按时与支付岗、理算岗交接赔案，签署交接表，核实转交的赔案系统已经结案，核实案件数量与信息无误，交接表一式两份由未决岗和支付岗签署交接存档，确保档案交接可以查询，不允许出现档案遗失。
4.超时报案、注销报案和零结案件处理规范
超时报案、注销报案和零结案件由立案未决处理并档案管理；三类案件要分别建立台账，并经核赔人签批后对案件进行系统操作；三类案件档案要按台账顺序装订成册。
5.车险案件全流程登记表管理规范
每日交接车险案件全流程登记表，准确无误填写登记表内容，并进行汇总整理。
六、关键考核指标
及时立案率≥ 95%；｜估损偏差率｜≤5%；未决赔案催办率=100%；索赔单证收集出错率≤1%。
第八章 车险理算结案岗操作规范
理算结案工作是车险理赔工作流程中的一个重要环节，对于监督赔案质量，准确计算赔款金额起着重要的作用。
一、执行责任人
理算结案工作第一执行责任人是理算员。 二、相关岗位
与理算结案工作岗位直接相关的有：调度岗、未决岗、立案岗、事故调查岗、车辆定损岗、人伤核损岗、核损核价岗、核赔岗、支付归档岗、财务岗、客户服务中心负责人。
三、工作关键点
（一）确认索赔单证真实、齐全、有效。 （二）理算：适用条款准确、赔款计算准确。
（三）结案：核赔通过案件，核实信息无误及时系统结案。 四、工作职责
（一）接收索赔材料，审核票据有效合规性，索赔单据整理、排序，催办客户资料。 （二）制作影像资料。
（三）审核及整理所经办的赔案材料。 （四）赔案理算。
（五）重开赔案、通融赔付、拒赔案件的经办和管理。
32
五、作业流程和规范
（一）作业流程
1.无索赔材料，系统先行结案的流程 审核查勘意见，核损金额和影像信息 单证收集
赔款理算
填写理算备注，提交核赔 疑问案件暂 存，请示核赔处理意见。或通知相关人员
补充材料 核赔通过后系统结案 2.已提交索赔材料，对照纸质单证进行系统处理的流程 与未决管理岗交接可理算案件资料 单证审核不合格退回未决管理岗处理 审核查勘定损资料，核损金额、影像信息 单证齐全、合规 接收索赔资料 疑点案件转不合格退回客户补正 调度派调查 审核索赔资料 赔款理算、核对完善系统填写理算备注，提交核赔 疑问案件暂打印赔款计算书 存，请示核赔处理意见。或通知相关人员33
（二）操作规范： 1.索赔材料交接规范
根据《索赔须知》上勾注的单证要求，核对收取上门客户索赔材料，填写资料交接凭证，一份给被保险人，一份附在案卷内。
2.审核、整理索赔材料规范
（1）索赔申请书上重要内容完整
驾驶员姓名、与被保险人关系、出险时间、出险地点、出险经过、报案人与被保险人关系、报案人签字、被保险人签字（签章）不能漏填。
（2）索赔申请书上重要内容完整性
驾驶员姓名、与被保险人关系、出险时间、出险地点、出险经过、报案人与被保险人关系、报案人签字、被保险人签字（签章）不能漏填。
（3）索赔材料合法、有效性
损失确认书、自修协议上应有被保险人个人签字或法人盖章的地方是否都已完成。经交警处理的报案，交通事故认定书、事故处理调解书上所涉及的车辆、人员等信息与其相关单证不能出现差异。
所提供的两证是否与报案信息相符，承保的机动车出险时是否在审验有效期内，驾驶员是否已取得驾驶资格，并且其为有效驾驶。交强险只审核驾驶证复印件即可。
（4）索赔票据金额充足性
已提供足够的发票、收据、过款单等票据支持其索赔金额。其单证上的相关信息是否与索赔信息一致，所提供的修理发票是否与赔案记录的要求一致。
（5）索赔单证按档案要求整理、排序、编号，非A4规格的单据进行粘贴。 （6）索赔材料与查勘、定损信息不符的，及时说明原因退回未决管理岗，由未决管理岗统一跟进办理。
3.赔款理算（索赔资料齐全）
（1）核对修理发票的出具单位与系统录入修理厂是否一致。 （2）核对赔付险种是否是承保险种。
（3）核对定损金额是否与理算金额一致，残值是否扣除，旧件回收单是否有客户签名。 4.生成理算报告书，提交核赔岗
索赔材料齐全，性质无疑义的案件，当日必须处理完毕。
5.虚假索赔单据可能涉及保险欺诈的，或有争议、诉讼的案件，转调度岗派调查员调查。 6.重开赔案、通融赔付、拒赔案件处理规范
对重开赔案，由申请人填写重开赔案申请写明原因和理赔情况，经客户服务中心负责人签批后，理算人员对核减赔款金额的案件确认案件重开，写明重开后案件理算情况，重开赔案完成后由核赔人复核；涉及追加赔款金额的案件上报总公司客户服务中心审批后，再行处理。
对通融赔付案件，由申请人填写通融赔付审批表和正式申请报告，逐级上报审批后，理算人员根据审批意见，再进行后续赔案的理算和上报处理。
对拒赔案件，由经办人填写拒赔案件报告书，说明拒赔案件原因，理算人员根据核赔权限逐级
34
上报审批。
理算员对三种案件进行电子台账登记和管理，并按台账顺序将台账与重开赔案申请一起装订管理。
六、关键考核指标
理算岗位关键考核指标有：理算退回率≤1%；理算平均工作时间≤0.5小时；赔案重开率≤1%。
第九章 车险核赔岗操作规范
核赔工作是车险理赔工作流程中的最为关键的一个环节，对于控制赔案质量、降低赔付成本起着至关重要的作用。
一、执行责任人
核赔工作第一执行责任人是授权的各级核赔人。 二、相关岗位
与核赔工作岗位直接相关的是理算岗位。 三、工作关键点
（一）案卷材料真实、完整、有效。 （二）保险责任认定准确。 （三）适用条款准确。 （四）赔款计算准确。 四、工作职责
（一）负责车险核赔系统权限内的赔案核赔工作任务处理；
（二）超分公司核赔权限的案件，应在签署处理意见后上报审批，并在核赔系统中进行核赔上报处理。
（三）负责每月提取理赔数据对理赔质量、风险管控、业务发展趋势制作理赔月度分析报告。 （四）负责人伤赔案审核单证票据，指导并协调跟进预估超一万的人伤赔案的处理。 （五）负责车险公共信息平台的日常案件信息对接处理。 （六）定期对各岗位的工作质量、工作状况进行检查、评估。
五、操作流程和规范 （一）操作流程
核定保险责任 核定损失范围、程度、金额 核定相关费用 审核赔款计算书 超权限上报 出具核赔意见 不合格案件退回相关人员 35
1.核赔人登录核赔系统，选择待核赔案件，根据系统中的案件信息，同时核对案卷中的资料，对赔案进行审核。
2.按权限审批案件，超分公司核赔权限的案件，应在签属处理意见后上报审批，并在业务系统中进行核赔处理。
3.对于有疑点案件、存在问题的案件，根据问题所在，退回相应岗位处理，并在系统中注明原因、处理意见和要求。
4.疑难、诉讼、拟拒赔案件在充分取证、准确适用条款及有关法律规定的基础上，确定处理意见后，上报审批。
5.核赔通过案件转结案岗。
6.对属于保险责任的，在与被保险人达成赔偿协议后十日内，履行赔偿义务。保险合同对赔偿期限另有约定的，保险人应当按照约定履行赔偿义务。对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起三日内向被保险人发出拒绝赔偿通知书，并说明理由。
7.自收到赔偿请求和有关证明、资料之日起六十日内，对其赔偿数额不能确定的，应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；保险人最终确定赔偿数额后，应当支付相应的差额。
（二）操作规范
1.根据案卷材料确定事故性质。 2.根据条款确定保险责任。
3.审核案卷资料齐全、真实，核对纸质单证与系统影像一致。 4.审核赔款计算正确。
5.不涉及人伤住院、盗抢、火灾的案件，要求在一个工作日内完成。 6.涉及人伤住院、盗抢和火灾的案件，要求在两个工作日内完成。 7.超权限案件要求在一个工作日内上报并提交核赔系统至上级核赔。 8.疑点案件及时转调查处理，疑难、拟拒赔案件及时转上级处理。
五、关键考核指标
核赔岗位关键考核指标有：核赔平均工作时间≤1.5日，核赔一次通过率≥90%。
第十章 支付归档岗操作规范
支付归档是车险理赔工作流程中的最后一个环节，直接面对客户，并与财务衔接，最后装订档案归档。对于准确支付赔款、管控风险、提升车险理赔服务形象起重要作用。
一、执行责任人
支付归档工作第一执行责任人是支付归档人。 二、相关岗位
与支付归档工作相关的是财务岗位、未决管理岗、理算岗位和核赔岗位、客户服务中心负责人。
36
三、工作关键点
（一）确认客户领款方式及银行帐户信息。
（二）跟进赔案各环节签字，及时清分单证结转赔案。 （三）赔案装订符合规范。 四、工作职责
（一）整理及审核单证，打印赔款计算书、赔款收据。 （二）确认客户领款方式、确认银行账户信息。 （三）清分财务单证转财务部门，办理交接手续。 （四）受理赔款咨询，处理赔款支付相关投诉。 （五）理赔单证影像上传，案卷整理装订归档。 （六）案卷调档管理，严格办理借转手续。
五、操作流程及规范 （一）操作流程： 与未决岗交接可支付的赔案 确认系统已结案 已有赔款计算书 无赔款计算书 （理算员已打印经办签字） 打印赔款收据 打印赔款计算书和收据 核对计算书与赔款收据金额 转理算复核，理算岗经办签字 登记财务支付交接表 转核赔签字 分权限转办签字手续 清分单证 财务单证转财务部门 上传单证到影像系统 业务单证案卷归档
（二）操作规范：
37
1.每日按时与未决岗交接赔案：要求签署交接表，核实转交的赔案系统已经结案，核实案件数量与信息无误，交接表一式两份由未决岗和支付岗签署交接存档，确保档案交接可以查询，不容许出现档案遗失。
2.打印赔款收据、赔款计算书：要求进入系统查询核实案件信息与单证无误，核实计算书和收据赔付金额一致。
3.审核、整理所经办的索赔材料 （1）索赔材料完备性
索赔材料是否充分、满足《索赔须知》上勾注的单证要求。 （2）索赔申请书上重要内容完整性
驾驶员姓名、与被保险人关系、出险时间、出险地点、出险经过、报案人与被保险人关系、报案人签字、被保险人签字（签章）不能漏填。
（3）索赔材料合法、有效性
损失确认书、自修协议上应有被保险人个人签字或法人盖章的地方是否都已完成。
经交警处理的报案，交通事故认定书、事故处理调解书上所涉及的车辆、人员等信息与其相关单证不能出现差异，例如涉及人伤赔案索赔，交裁上注明的伤者姓名与其所提供的身份证、医疗费票据、证明等等要完全一致。
所提供的两证是否与报案信息相符，承保的机动车出险时是否在审验有效期内，驾驶员是否已取得驾驶资格，并且其为有效驾驶。交强险只审核驾驶证复印件即可。
（4）索赔票据金额充足性
已提供足够的发票、收据、过款单等票据支持其索赔金额。其单证上的相关信息是否与索赔信息一致，所提供的修理发票是否与赔案记录的要求一致。
（5）索赔单证按档案要求整理、排序、编号。 （6）索赔材料与查勘、定损信息不符的，及时说明原因退回未决管理岗，由未决岗统一跟进办理。
4.清分单证：
（1）财务单证：赔款收据（财务联）、赔款计算书（财务联）、委托授权书原件、被保险人身份证复印件、银行账号及开户行信息、保单批单复印件、法院判决书复印件等财务要求的相关单证。
（2）业务单证：所有赔案材料，赔款收据（业务联）、赔款计算书（业务联）、送财务原件的单证需留存复印件。
5.分权限转办签字手续，跟进至财务支付环节。
6.登记财务交接表转财务单证于财务部门付款，财务支付完成无退票的案卷3天内进行档案归档，业务单证装订，赔案归档。
7.理赔单证影像资料上传：证件信息、身份证、银行账号、交警定责书及事故证明、还款证明、维修发票等。
8.受理客户赔款咨询，每日问题必须当日给客户满意答复。
9.对应赔案金额签付权限无误，已签字的赔案需将财务单证在24小时内转财务部门。
六、关键考核指标
支付岗位关键考核指标有：支付准确率100%，赔案装订合格率100%。
38
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容