投 标 函
致：市长城房地产
我方确认收到贵方提供的位于市京汉大道701号万科•金色家园物业管理服务的招标文件的全部容，我方：万科物业管理作为投标者，正式授权先生代表我方进行有关本投标的一切事宜。
在此提交的投标文件，正本二份，副本七份。包括如下等容：
1、投标函 2、法人代表授权书 3、明文件 4、物业服务模式
5、物业管理服务机构设置方案、运作流程与各项管理规章制度 6、服务人员配置方案 7、物资装备配置方案 8、服务费用收支预算方案 9、服务分项标准与服务承诺
我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点： (一)我方决定参加万科•金色家园前期物业管理的投标。 (二)全部有关服务的投标总价为(详见投标报价表)。
(三)本投标文件的有效期为投标截止日后15天有效，如中标，有效期将延至合同终止日为止。
(四)我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的
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投标。
(五) 我方如果中标，将保证履行招标文件以与招标文件修改书(如果有的话)中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时间签订《物业管理服务合同》，并严格按国家有关法规履行自己的全部责任，按质、按量、按期完成《物业管理服务合同》中的全部任务。
(六) 所有与本招标有关的函件请发往下列地址： 地 址：市洪山区珞狮北路76号书香门第大厦3楼 邮政编码：430070
投标人(公章)：万科物业管理 授权代表(签名或盖章)： 日 期：2007年8月14日
法定代表人授权书
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致：市长城房地产
本授权书声明：注册于市沌口经济技术开发区中心商业区306号地的万科物业管理的在下面盖章的法定代表人代表本公司授权在下面签名的 先生为本公司的合法代表人，就省市京汉大道701号万科•金色家园项目物业管理服务招标的投标和合同执行，以我方的名义处理一切与之有关的事宜。本授权书于2007年8月14日签字生效，特此声明。
投标人(公章)：万科物业管理 法定代表人(盖章)： 职 务： 被授权人(签名)： 职 务：经理
一、企业资质与信誉评价
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➢ 公司《营业执照》复印件 ➢ 公司《资质证书》复印件 ➢ ISO9001质量管理体系证书复印件 ➢ ISO14001环境管理体系证书复印件 ➢ 公司简介
1. 公司营业执照（正本）
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2. 公司资质证书（正本）
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3. ISO9001质量管理体系认证证书复印件
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4. ISO14001环境管理体系认证证书复印件
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5. 公司简介
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公司简介、规模、主要业绩与荣誉 5.1公司简介、规模与现状
万科物业管理，系美好愿景房地产开发全资子公司，在、威海、注册有美好愿京物业管理公司；系物业管理协会会员单位、市物业管理招投标专家组成员单位之一。
公司成立于2001年5月， 注册资金310万元，物业管理资质二级，经营围为专业化物业管理。
公司已通过ISO9001：2000国际质量管理体系和ISO14001：1996国际环境管理体系认证，获得英联邦URS权威认证证书，成为亚太地区首家通过新版质量/环境管理体系双认证的物管企业。
公司的质量方针是“亲情有序服务，共建美好家园”。在规化、标准化的管理中，坚持不懈注重亲和建设；有条不紊地强化专业管理；一丝不苟地做到物有所值；共同参与营造高尚社区。
公司的环境方针是：“充分利用资源，节能降耗；坚持规操作，预防污染”。
公司已全面推行CIS形象系统战略工程。公司现管理领域涉与居住小区、综合写字楼、酒店和物业顾问管理服务领域。公司现管理的物业小区有听涛雅苑；的山水芙蓉·国际新城、山水人家；的香榭丽舍、书香门第（瑞景华庭）、汀香水榭、海天一色、缤纷四季、嘉和·水岸、奥林匹克花园、慧谷时空、东一时区、在线、夏威夷国际花园、知音人家（顾问）；威海的威海·尚城国际、春天花园。
公司机构分两级多处，即公司领导下的各小区物业管理处，机构设置简明高效。实行董事会领导下的总经理负责制。
公司拥有一大批高素质的管理人才，持有国家建设部颁发的物业管理岗位证书的管理人员五十余人，持有英联邦URS审员证书的管理人员六十余人，做到管理人员持证上岗，达到或超过了建设部的规定。
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公司已建立工程大学美好愿京物业培训基地，成功实现“产学联合”，保证了物业管理的专业人才不断地得到补充。
公司现实行经营管理目标责任制和员工半年考核制度，形成了具有愿京特色的管理模式和竞争机制。
公司严格执行当地政府物价部门的规定，实行挂牌亮证收费。 公司办有《美好生活》月刊，作为反映与沟通各小区服务管理动态和业主心声的桥梁。公司致力于打造独特的企业文化，塑造一流品牌 5.2公司历年荣誉
2002年，香榭丽舍获“省物业管理优秀住宅小区”的称号。 2003年，香榭丽舍获“市绿化先进单位”、“市三星级安全小区” 称号。
2003年，汀香水榭获“市三星级安全小区”的称号。 2004年，汀香水榭获得“省物业管理优秀住宅小区”的称号。 2004年，瑞景华庭获得“省物业管理优秀住宅大厦”的称号。 2005年，曾为 “碧波山庄”、“知音人家”提供物业管理顾问服务。
二、物业服务模式
万科•金色家园位于市江汉区京汉大道701号，是一个地处闹市区，专为时尚新锐、青年阶层度身定造的温馨家园，充分体现了万科地产倡导的“缔造宜居环境”的精神。小区规划设计主题鲜明，建筑品味高尚，设备、设施齐全、智能化程度高，整体环境优雅宜人。
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物业管理是房地产售后服务中至关重要的一个环节，我们深知物业管理在房屋销售与物业使用中肩负的使命。我司在对万科•金色家园进行实地考察的基础上，组织具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，制定了一整套切实可行的物业管理方案。
我们有足够的实力和信心实现自己的诺言。我司作为市专业的物业管理公司，拥有独特的管理风格和雄厚的企业实力。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高。我们努力塑造的企业形象，得到了社会的广泛认同与好评。
公司正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，如果能有幸接管万科•金色家园，我们将派出精明强干的管理队伍，充分运用我司的丰富的物业管理经验和聪明才智与精益求精的管理技巧，全力打造物业管理的品牌。 一）接管优势分析
1.管理经验优势
万科•金色家园总建筑面积达174311.4平方米，智能化程度高，环境质量高。要管理好这样的社区，丰富的经验是必不可少的，而我们在这方面有充分的优势。在我们管理的物业中，包含住宅、别墅、商场、写字楼等各种类型，其中相当一部分已获得区、市、省、国家优秀管理小区称号，我公司完全有能力在最短的时间达到一流的物业管理水平，提升万科•金色家园的整体形象，凸现其
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物业价值，使其真正成为时尚新锐、青年阶层的温馨家园。
2.人才优势
人才是企业发展的根基，我们始终把建设一支高素质物业管理人队伍作为企业发展的核心竞争力。人力资本的增值重于企业利润的增长，由于我们公司的迅速发展，对每个走进企业的人来说都存在着巨大的发展空间和表演舞台。结合本行业的特点，基层人员流动性较大，我公司高度重视基层人才的储备与培养，先后与高等院校建立良好的合作关系，我们吸收优秀的退伍军人，为大学毕业生提供培训和实习机会，以此保证人才的供应。此外，我公司犹为重视培训，每年均制订详细的培训计划，以保障人才的动态优势。
3.管理创新优势
管理无止境，创新是根本。只有把握客户不断增长的服务需求，才是最终的胜利者。在部管理上导入ISO9001：2000质量管理体系，提供规化的服务，公司还将引入 “5S”管理，人造环境育人，通过创造好的环境，提高工作效率、服务水准、员工士气，减少浪费，培养和吸引一流的人才，缔造一流的企业。
二）物业管理的整体构想
（一）指导思想
运用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，为业主提供全面规、富有个性的服务，营造安全、便利、静谧、时尚的居住环境和尊重人、关怀人的社区环境，提供个性化的居家服务，充分体现的温
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馨金色家园。
（二）总体目标
１.自接管之日起，三个月建立ISO9001：2000国际质量管理体系；
２.自接管之日起，一年达到市物业管理优秀住宅小区标准；
３.自接管之日起，两年达到省物业管理优秀住宅小区标准。 （三）管理模式 １.一体化管理
在万科•金色家园，我们将实行一体化管理。我们把物业管理作为一个有机的整体来看待，发挥一体化物业管理的整体效能和综合效率，既从各细微处着手提供全面周到的服务，又着重做好关键、重点环节的工作；既强调各专业工种的分工，又注重相互的配合与协调；既提供常规性的公共服务，又提供针对性的专项服务和特约服务。
２.人性化管理
在该小区，我们将贯彻以人为本、人性化管理的思想，在物业管理中体现对业主的尊重与关怀。在管理服务过程中，管理处与业主将实行全方位的互动，既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。在服务容方面，我们将以业主为中心，为业主提供全面、细致的公共服务，并在此基础上，提供丰富的生活配套服务，使业主真正感受到物业服务的周到与体贴；我们还将在小区倡导相互理解、相互关怀社区文化，策划开展多样化、多层次的社区活动，培养并加强小区的整体凝聚力。
３.标准化管理
我公司完全按照ISO9001：2000质量体系运作，具有一套完整、
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科学、严密的质量管理模式，在推行的过程中，积累了一系列丰富的实际操作经验。我们将在该小区的物业管理中全面导入ISO9001：2000质量体系，为树立优质、规的物业管理服务提供保障。按照ISO9001质量体系的要求，根据该小区的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。根据各个员工的工作职责与围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动，规定各步骤的程序和对应的标准，把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道。
４.闭环式管理
建立合理的监督机制。管理处定期向物业管理公司本部和业主委员会、市长城房地产（成立业主委员会前）报告工作，检讨管理服务运作事务，并汇报出日常工作的进展和计划；公司部对各项过程与服务实行规的监视和测量，分级监督、检查和考评；业主、客户对管理处工作实行公开监督制和公开评议制。
建立信息反馈与处理机制。管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，获得信息后，管理处经理分析处理，向相关班组、人员发出指令并监督其与时改进；公司监视整个机制的运作情况，并为管理处的工作提供有力的指导和支持。各项信息实行闭环管理，问题圆满解决后，将信息反馈给相关人员，保证管理信息畅通和各项指令、目标的落实。 四）管理模式的实现
综合配套服务
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为业主提供全方位的便民服务既是物业管理的重要容，又是检验管理服务水平的试金石，更是凸现万科•金色家园关怀人、尊重人的文化氛围的有力杠杆。我们将根据万科•金色家园住户的特点，做好综合配套服务。
（一）设立“万科•金色家园好管家服务中心”
借鉴五星级酒店的管理办法，在小区设立“万科•金色家园好管家服务中心”，以管理处为中心，以社会各种服务机构为力量，由管理处牵头与社会各种服务机构签定的合作代理协议，为业主提供方式灵活、价格合理的配套服务，这类服务项目多、围广，包括商业购物、餐饮娱乐、酒店住宿、旅游出行、家政服务、日常需要等各个方面。另外，本着“竭诚为您服务到家”的服务宗旨，管理处将提供24小时“好管家服务热线”，随时受理业主的咨询、需求和投诉，并与时处理反馈，精心为业主考虑生活的每一个环节。
（二）提供医疗保健服务
健康是现代人最宝贵的资本和最关心的话题，为了促进业主的全面健康，管理处计划与医疗单位联合，为住户定期进行健康义诊，建立业主健康档案。对季节性的常见病有选择开展医疗保健的讲座，使每个业主多了解一些防病治病的保健医疗知识，从而选择正确的生活方式或生活习惯。小区还将与医院联合设立急重病人绿色通道，使急重病人能以最快的速度送往医院，为病人赢得宝贵的治疗时间。
（三）提供多样化的特约服务
我们的思想是：只要业主有需求，我们就尽力满足。比如，对于
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商业用途的业主或租户，我们将提供网络接入、维修方面技术服务；对委托管理处保管钥匙的业主，管理处将负责室的通风、浇花、喂鱼、保管报刊信件等工作；对于平时没时间照顾住在万科•金色家园的年迈的父母的业主，管理处可安排一个有一定文化，懂点医疗知识与一般的护理的家政服务员，陪护老人、给老人调配合理饮食；对常不在家或工作繁忙无时间打理私人花园与绿色植物的住户，服务中心将派出专业的绿化队伍精心打理养护绿化工作，力求能让住户有一个合适、怡人的绿化环境。 社区文化活动
管理处将通过社区文化活动的展开，改善了小区的人文环境，促进了小区文化发展，并使业主产生强烈的主人翁意识与自豪感，把万科•金色家园建设成为一个能够真正冶情操、净化心灵、升华精神的名符其实的精品文明小区。拟采用以下措施开展社区文化活动：
（一）活动形式多样化
我们将根据不同时期，不同年龄结构，不同文化程度的特点来全面考虑社区文化活动，而不拘泥於单一、单结构的形式。规模上，拟大小结合，可以是大型活动（如庆祝“国庆节”大型文艺晚会、迎春晚会、相识中秋晚会），也可以是小型的日常活动（如露天舞会、白领见面会、棋类、球类比赛）；年龄结构上，可以以“老年人”为对象开展活动（如老年健身队），也可以以“儿童”为对象开展活动（如暑假儿童游泳培训班）；文化程度上，可以举行“雅”的活动（如音
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乐欣赏晚会、书展、画展、邮展）。
（二）活动容主题化
围绕“亲情篇”、“休闲篇”、“精神篇”和“时尚篇”四个主题，精心策划、组织各种丰富的社区活动。在“亲情篇”方面，管理处将发展商和管理处的人文关怀送给每位业主，比如在住户入伙当天或年度纪念日，利用特定的方式祝贺乔迁之喜；利用背景音乐，受托为业主播送节日祝福等；在“休闲篇” 方面，我们将对每个居民的休闲意向进行搓合、配对，利用会所等小区设施，开展丰富多彩的休闲活动，让业主感受轻松、享受生活。在“精神篇”方面，利用会所条件，定期举办各类主题的沙龙活动，进行交流、讨论，不断提高业主的精神修养；在节日与重典活动时，举行升旗仪式，利用背景音乐播放国歌，增加业主的爱国主义精神，培养其主人翁意识，加强小区的整体凝聚力；围绕万科•金色家园的环境主题，开展以“花卉”为主题的系列活动，举办“万科•金色家园花卉展”、“插花艺术展”、“评选最佳花卉阳台”、“互赠花卉”、“花卉种植经验交流会”等系列活动，增添小区的文化艺术气息，创造“人与自然和谐共处”的艺术氛围。在“时尚篇”方面，我们将利用周边商业配套以与会所条件针对小区中的时尚新锐，青年才俊们准备了类似于白领见面会、酒吧化装舞会、电子竞技等年轻时尚的人们喜爱的活动。通过各类活动团结小区业主的业余生活，也增加了整个小区的向心力，从而减轻了管理压力，提高了管理效率。
（三）活动特征生动化
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社区文化活动应该在逐步满足参与者需求的基础上，不断在知识性、趣味性、娱乐性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，尽可能在社区活动中渗透知识性，保持趣味、娱乐性，我们将在很多社区活动如“英语沙龙”、“网友之家”、“保健讲座”、“养生之道”、“棋友协会”中，贯彻这一思想。
（四）活动沟通双向化
通过社区文化活动的开展，建立与业主的信息交流网络，与时沟通各种信息，增进管理处与业主的相互之间的了解，加强业主对社区活动支持的力度和参与的兴趣。当然，社区文化活动还有其他的形式，通过设定宣传栏、公布各种信息资料，通过设立业主投诉箱、，都可以与时收集各种合理化建议，与业主沟通各类信息。
（五）活动方向主动化
随着社区文化活动工作的不断深入，逐渐转换业主自身观念，由被动向主动过渡，由无序向有序过渡，由个人活动向集体活动过渡，由管理处开展活动向业主自发举办活动过渡。通过参加丰富多彩的社区文化活动，使业主们逐步从个体小家庭中走出来，加入到社区大家庭中，成为其中的一员。尽量发动业主自发组织活动，成立各类社团。
三、物业服务机构设立方案、运作流程与各项管理规章制度 一）物业管理服务机构设立方案 1、物业管理服务机构设置
万科•金色家园物业管理处实行公司领导下的经理负责制。
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XX万科物业管理
2、管理机制
以人为本，是我公司企业文化的精髓。我们认为，员工是企业最宝贵的资源，企业只有管好人，才能管好事。在万科•金色家园，我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规管理，人尽其才。在用人方面要：选优、培优、用优、留优，运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。我们的人员管理体系由五部分组成：
人 员管理 安全管理 环境管理 设施维修 设备维护 客户服务 业务部 工程部 客户部 武汉万科•金色家园物业管理处 素质机制 制定标准，考核录用 通过培训提供素质 设计工作岗位 合理配置人员 规范管理 分层实施 20 / 42
配置机制 组织机制 .
绩效机制 量化考核、素质评价 末位淘汰、优化组合 工资福利等物质保障 荣誉晋升等精神奖励
激励机制 二）运作流程与规章制度
物业的前期管理 （一）物业的前期介入
通过前期介入，管理处可以提前对物业全方位了解，有利于日后对小区进行有效的管理服务，对物业质量的提升也具有积极的意义。我们的前期介入工作包括：
1．规划、设计阶段的介入
万科•金色家园的规划设计阶段已基本完成，管理处将认真研究学习，并从物业管理的角度提出合理化建议，并以咨询报告的形式提交万科地产有关部门考虑。具体操作时从配套设施的完善、水电气等供应容量、安全保卫系统、垃圾处理方式、绿化布置、消防设施、建筑材料选用等几个方面着手。
2．施工阶段的介入
施工阶段介入，有利于保证万科•金色家园的工程施工质量，并保证日后物业管理的连续性。我们将派出管理处的有关专业人员参与施工阶段的有关工作，全面收集各种资料，会同有关单位进行会审，同时熟悉工程情况，检查了解各个部分的施工质量，为日后的管理作充分准备。
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3．竣工验收中的介入
管理处作为成员之一，参与万科•金色家园的竣工验收，并充分发挥自己的作用，严把质量关，并为接管验收打好基础。
（二）入伙仪式的举行
管理处在确定入住时间后，与时协助发展商向业主发出入伙通知，并提前一周在现场贴住户入住手续的办理程序。在入伙之前，完成办公现场布置，完成广告牌、彩旗、宣传横幅的布置。
入伙的现场办公，必须井然有序，方便住户办理入住手续，并通过热烈隆重的入伙仪式，为共同良好的物业管理大环境获得一个良好的开端。
（三）装修管理
万科•金色家园设计高贵典雅，虽然精装修，但做好装修管理，对于保障房屋的结构安全和外观统一，维护业主的正常生活秩序都具有重要意义，因此我们将采取积极有效的措施加强装修管理。
1.制定切实的装修管理规定，预防对房屋外观的影响和对承重结构的破坏，预防对住户正常生活的干扰，预防对环境的人为破坏，预防安全隐患的发生。
2.委托专业的装饰设计公司，针对每种户型设计多种装修方案供业主参考，举办装修知识讲座，对业主在装修过程中遇到的各种问题提供免费咨询服务。
3. 加强装修申请的审批以与装修现场的管理工作，保证装修管理规定落到实处，对不符合规定的装修进行制止。
4. 加强对装修公司的管理，严格审查其资质，禁止无证无牌的装修队伍进入小区，建立装修公司管理档案，发现违章装修立即责令整改，三次违章装修的公司将禁止其在小区承揽业务。
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物业维修养护管理
物业维修养护是物业管理的一项重要工作，其目的在于延长物业的使用寿命，提高物业的使用价值，从而使产权人、使用人获得最大的收益。
在万科•金色家园，管理处对物业维修养护的管理将主要从软件和硬件两方面进行：
（一）软件的管理
在接管物业时，建立健全物业的挡案、资料，完善物业的标识系统，与此同时以ISO9001：2000质量管理体系为依据，制定完善的维修养护标准作业规程，如：发电机、高低压配电柜、给排水、消防系统等标准维保作业规程。健全各项管理制度， 如：定期巡检、保养制度，设备房管理制度等；制定紧急事件处理流程，如停电、停水、火灾等，成立应急分队，以保证紧急事件能与时处理。作到小事故与时处理，大事故不过夜的原则。
（二）硬件的管理
采取硬件管理与人员管理并重的原则；物业管理是属于劳动密集型行业，因此，要作好物业的维修养护工作，关键在于建立一支技术硬、素质高、理念新的管理队伍，通过高薪外引人才和部培训提拔人才的道路，引入优胜劣汰的竞争机制，增强企业的活力。同时对物业的巡检要作到一个“勤”字，以预防为主，作好日常的维护工作，如：清洁、除锈、油漆、紧固、更换易损件、定期加润滑油和机油等，有计划进行保养工作，使物业本身的各种功能、配套设施始终保持良好
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的工作状态。
安全管理
万科•金色家园是一个规模较大的小区，小区的安全管理工作具有难度大、要求高的特点。对此，我们已有充分的认识，并务必通过我们的努力，确保小区的安全。
（一）加强人员管理工作
我们在严把保安人员招聘关，对人员的自身素质、形象等提出较高要求的基础上，实行系统更新保安人员的服务理念，树立依法管理，竭诚服务的宗旨，使我们的护卫员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的有机一体。同时，我们对保安人员实行“五统一”，即统一作息，统一出操，统一上岗，统一着装，统一装备，确保队伍的高素质。
（二）建立完善的安全管理体系
在防策略上，强调与周边小区联防联治，同时与辖区治安办保持紧密联系，发挥治安的规模优势。
在小区设立治安责任人，对重点责任区责任到人，同时建立应急小分队，制定应急事故处理流程，做到快速反应，快速支援。
在巡逻上，我们将利用闭路监控系统，使人防与技防有机的结合起来，同时将采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安全管理，机动巡逻岗重点对小区死角的巡视，确保管理不出现盲点。
（三）充分发挥智能化设备的作用 （1）监控中心的运作
监控中心是万科•金色家园应急事件的信息处理中心和决策控制
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中心，其运作流程为：
反馈信息 各方位信息 双向信息交流 事务管理 调度指令 管理处下属各职能部门 管理处主任 管理指令 119报警 公安机关、消防中队 110报警 监控中心 报警、求助 住户
其它外部网如：房地局、物业公司、水电气主管单位、国际互联网（INTERNET）等 （2）消防报警应急反应程序
火灾报警现场4查看信息反馈 2调度 1报警 25 / 42 防排风、喷淋、水龙带等消防5启动 消防控制中心 消防大队 3查看 保安员 烟感、温感 按钮等探测 报警装置 .
119报警
（3）智能化系统的误报处理 环境管理
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灭火 秩序维护与疏散 技术保障 现场信息反馈 救护 9 记录汇报 总结 8现场处理
义务 消防大队 误报确认 住户误操作 原因分析 系统故障 对住户进行示范、教育、培训 转入故障处理程序 记录、统计、总结、汇报 .
万科•金色家园的环境是整个小区的特色与亮点，我们将本着“预防污染、防治共进”的思想原则，以“环保社区，金色家园”为目标，彰显万科•金色家园现代化住宅小区的独特风貌。 （一）清洁管理
我们将严格按照ISO9001：2000标准进行清洁保洁工作，保证操作的正常有序运行，并通过公司外对清洁工作的监视和测量，不断提高工作的质量和效率；在管理处培养全体职工的环境意识，倡导“管理处人人都是清洁工”的观念，在物业管理的各个工作环节落实环保措施；我们将在万科•金色家园实行垃圾分类处理，将生活垃圾分类排放、分类收集；同时，我们将通过多种方式与业主沟通，请业主配合我们的工作，共同维护万科•金色家园的环境卫生。具体清洁卫生质量标准如下：
1、每天清扫道路、地面（包括地下室地面）、花坛、草地，保持 干净、无明显杂物垃圾，零星垃圾（烟头、果皮、纸屑）的存在不会超过一小时。
2、每日清洁垃圾桶，楼面垃圾间的垃圾桶放置整齐，把垃圾袋套在垃圾桶壁；桶四周无散积垃圾，无明显污渍，无异味。
3.垃圾站垃圾堆放合理，四周无散积垃圾，站保持清洁，无异味。 4.地面指示牌、宣传栏、栏杆、路灯干净，目视无明显灰尘。 5.大堂通道干净，无污迹；楼各类消防设施表面、墙面瓷砖表面用纸巾抹拭30厘米，墙面瓷砖表面基本不被污染；楼道墙角无蛛网。
6.楼梯台阶面干净，无杂物、污迹；楼梯扶手表面用纸巾抹拭50
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厘米，纸巾基本不被污染。
7.楼防火门用纸巾抹拭门上冒头30厘米、门板50厘米，纸巾基本不被污染。
8.楼层、楼梯的玻璃窗目视明亮、无污迹，用纸巾抹拭30厘米，纸巾基本不被污染。
9.各种不锈钢表面无污渍，无锈迹，无手印，光泽明亮。 （二）绿化管理
我们将依托园林公司的技术和经验，充分发挥我们在园林绿化景观营造和维护保养方面的优势，严格按照ISO9001：2000质量管理标准打理好设计施工好的绿化场地。另外，我们还计划在适当位置摆放、悬挂适当的花卉品种，统一设计规住户阳台和屋顶的绿化、摆花容，指导住户的花草养护工作，并把替业主、住户打理花草作为管理处有偿服务的容之一，让万科•金色家园：水常清、草常绿，花常艳。园林绿化工作基本质量标准为：
1.保持区公共绿化地和花坛、建筑小品完整良好。
2.根据园艺设计要求按时种植树木、花草、发现缺苗与时补种。 3.保证花草树木生长茂盛、无病虫害，形态美观。 4.定时定期修剪、施肥、浇水，使花木既整齐又健康生长。 档案资料的建立与管理
万科•金色家园物业管理的档案资料的建立与管理将实行“四化”，即集中化、有序化、电脑化和信息化，严格执行档案管理的各项规章制度，达到资源共享，充分利用的目的。
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（一）档案的建立
根据工作需要，对物业从主体到配套、从建筑到环境、从硬件到软件的各个环节，明确建档容，实行系统收集。主要包括以下容：
接管验收资料：包括各类工程建筑产权资料和各类工程技术资料。
管理档案资料：包括物业资料、住户资料、事务管理资料、装修资料、维修资料、治安交通管理资料、设备管理资料、社区文化资料、员工管理资料、业主反馈资料、行政文件资料、业主委员会资料、财务档案资料等。
（二）档案的管理
建立标准化的档案资料室，安排专人负责档案的管理。对收集来的档案，进行系统整理；档案组卷分类科学、逐一编号、登记造册，按工作部门分柜保存；采用多种形式的信息贮存方式，实行电脑化系统管理；实行档案管理工作检查经常化。每季对档案文件的形成、积累、整理和进行一次全面的检查；对重要档案实行公司保存原件、管理处保存复印件的双档管理制。
（三）档案的运用
通过科学简便的方法，方便档案的检索和使用，充分发挥档案的储存和使用价值；实行严格的档案查阅与借用制度，坚持“分级分层”的原则，对各种资料，不得供无关人员查看；贯彻国家法，确保档案在使用过程中的安全，做到不丢失、不泄密。
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三）运作流程
(一) 前期管理工作计划 序号 1 2 项 目 签订物业管理委托合同 组建万科•金色家园管理处 参加现场施工管理 组建完整的物业管理队伍 容 与万科天润地产公司签订 《万科•金色家园前期物业管理委托合同》 人员：管理处前期介入需要的人员约2人（管理处主任、工程主管一名）在管理处成立后的一周到位。 全面了解施工过程，工程容，特别是隐蔽工程的情况，从物业管理的角度,提出合理化建议和质量监督 1、人员的选拔； 2、人员的培训； 3、人员的上岗。 1、安排管理用房； 2、安排员工宿舍； 3、管理用物质装备。 制定切合实际的各项制度。 时 间 与开发商协商 第1项完成后十天 由管理处成立至工程竣工 入伙前1个月 入伙前1个月 入伙前1个月 3 4 5 6 完善管理条件 制定管理 规章制度 7 参与智能化系充分了解万科•金色家园的智能化系统、机电按工程进统，机电设备的设备系统，参与安装、调试 度要求 安装、调试 参与小区的竣建立记录档案，督促施工单位修整，并进行复万科地产验 安排 工验收 入伙前一物业的 1、依据标准，逐项检查发现问题，督促整改； 周与入伙验收与接管 2、办理书面移交手续，做好遗留工程处理。 期间 建立万科•金色有关万科•金色家园的产权资料、技术资料 家园档案资料 接管验收后期间 8 9 10
(二)入住期管理工作计划 序号 项 目 容 时 间 30 / 42
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1. 准备好入住资料，合理设置办理入住手续的流入住手续办理，程和岗位； 1 并组织策划一2．为住户办理入住手续，提供便利服务； 大型活动仪式 3. 与万科地产与其它相关部门联合行动，组织一大型活动仪式，营造喜庆气氛，达到宣传效果。 1．对住户和装修队伍的培训； 入 住户装修 2．装修申报审批； 2 管理 3．装修施工过程监管； 伙 4．装修的验收。 期 1．收集档案资料； 档案的建立 2．科学分类； 3 间 管理 3．建档； 4．运用。 1.垃圾分类知识培训； 举办“业主入住2.智能化系统使用培训； 4 培训班” 3.装修管理培训。 (三)正常期管理工作计划 序号 项 目 容 时 间 入 伙 日 起 1．制定房屋养护和维修计划方案； 房屋与公共设施2．维修基金的管理； 1 维修保养 3．房屋遥维修管理； 4．房屋的养护服务。 1．设备的基础资料管理； 机电设备的 2．设备的运行管理； 2 维修养护 3．设备的维修管理； 4．设备能源和安全管理。 1．治安管理； 3 安全保卫管理 2．交通、车辆管理； 3．消防管理。 1．园林绿化管理； 4 小区环境管理 2．清洁卫生管理； 3．环保管理。 1．财务帐目； 财务管理 5 2．费用收取。 社区文化 1．社区宣传； 活动开展 2．举办社区活动； 6 3．提供社区服务。 便民服务和 1．为住户提供便民服务； 7 完善配套 2．协助完善幼儿园、商铺等机构的配套。 四、服务人员配置方案
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（一）服务人员的配置（总编制140人，含外包55人） 管理处将采取经理负责制，其组织架构与人员配备遵从精干、高效的原则。具体人员配备如下：
管理处经理（1人） 经理助理1人 工程主管1人 客户主管1人 护卫员 55人 环境监控3人 外包绿化员15人 外包清洁员40人 维修员 15人 出纳 1人 前台服务员 4人 客户管家 3人
（二）基本职责和任职要求
主要岗位的基本职责和任职要求如下： 1.管理处经理
（1）素质要求：具有大学文化程度，有丰富的高档物业管理经验，能熟练操作网络和智能化系统，熟悉ISO9001：2000体系的运作，工作积极热情，责任心强，有敬业爱业精神，有较强的管理、组织和协调能力；持有物业管理上岗证书；公正廉政、奉公守法。
（2）主要职责：
A.对公司总经理负责，执行政府各项法规、法令与物业管理公约，与各有关政府部门保持良好关系；
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B.领导管理处全体员工完成公司下达的责任目标，对收支情况、整体服务质量、安全生产、部运作负责，全面协调、监督、控制机构运作；
C.负责住户重大投诉的处理工作；
D.负责组织管理处的工作会议与管理处员工的培训工作； E.负责配合公司人力资源部做好员工的业绩考评工作； F.负责起草管理处重要文件、审批管理处发放的文件。 2.助理经理
（1）素质要求：具有大学文化程度，有具有两年以上的物业管理经验；工作积极、热情，责任心强，能立足本职岗位，有敬业爱业精神；有较强的沟通、组织和协调能力；持有物业管理上岗证书；公正廉政、奉公守法。
（2）主要职责：
A.协助经理作好管理处的各有关工作；
B.对小区安全管理策划与安防措施落实的检验与调整； C.对小区消防设施与演练管理；
D.负责小区环境管理工作的全面指导与外包方的沟通。 3.环境监控员
（1）素质要求：具有大专文化程度，有具有两年以上的物业管理经验；工作积极、热情；有较强的管理与沟通组织能力；持有物业管理上岗证书；公正廉政、奉公守法。
（2）主要职责： A. B. C.
协助管理处主任对小区的清洁、绿化、安全工作进行管理； 对环境和公共设施进行巡视检查，发现问题与时监督整改； 负责装修的管理与巡视检查工作。
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4.客户主管
（1）素质要求：具有大学文化程度，有具有两年以上的物业管理经验；工作积极、热情，责任心强，能立足本职岗位，有敬业爱业精神；有较强的沟通、组织和协调能力；持有物业管理上岗证书；公正廉政、奉公守法。
（2）主要职责：
A.协助管理处经理作好管理处客户的各有关工作； B.对业主投诉的处理情况进行管理，与住户建立良好关系； C.对小区的收费工作和资料管理工作进行管理； D.负责管理小区的宣传工作和社区文化活动。 5.客户管家
（1）素质要求：具有大专文化程度，有具有两年以上的物业管理经验；工作积极、热情；有较强的沟通组织能力；持有物业管理上岗证书和相应的专业上岗证书；公正廉政、奉公守法。
（2）主要职责：
A.社区活动管理方面主要是成立各类老人、儿童活动组织；策划、组织小区的各类社区文化活动；对社区活动进行宣传。
B.配套服务管理方面主要是开展管理处的家政、礼仪、商务服务等。
C.收款方面主要是负责小区的收费工作。
D.资料管理方面主要是负责文档资料的管理工作，负责文稿的起草打印，并负责小区所需物料的计划制定和管理。 5.工程主管
（1）素质要求：大专以上文化程度，25-35岁，具备工程师任职资格，有两年以上类似管理工作经验，具有专业的技术能力，善于管
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理沟通，具备敬业精神。
（2）主要职责：
A．负责小区公共设施、设备（包括机电、消防、供水、供电等主要设备）的运行、保养、维修与安全检查工作安排与落实。遇到突发事件时能立即组织力量抢修，确保各种设备能正常使用。
B．负责制定设备的保养维修计划并组织实施。
C．负责维修服务员的专业技术培训，提高机电维修人员的专业技能和服务意识。 6.维修工
（1）素质要求：中专以上文化程度，22-30岁，具备相关专业操作上岗证，动手能力强，能吃苦耐劳，具备敬业精神。
（2）主要职责：
A．负责小区公共设施、普通设备（路灯、楼层消防箱、水电表等）的保养、维修。
B．为小区业主提供优质迅速的上门维修服务。 C．配合工程主管进行大型设备的检修工作。 7.护卫员
（1）素质要求：26岁以下，未婚， 1.70米以上，复员军人，纪律性、责任心强。
（2）主要职责：
A. 负责监控小区的闭路监控系统；负责监控消防控制系统；负责监控住宅智能化安全防管理系统。 B．负责监控人员与物品的进出。 C．负责小区与停车场的安全保卫工作。
D．负责管理车辆的进出和车辆的行驶与停泊的指挥；
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E．负责消防安全管理。 8.外包清洁工
（1）素质要求：初中以上文化程度，能吃苦耐劳 （2）主要职责：
A．负责清洗楼层、楼梯与扶手、公共玻璃门窗、消防门、消防器材、各类电器开关盒。
B．负责小区外围、地下停车场、机电设备房、公共门窗、垃圾池等场地的清扫保洁，负责裙楼商场的清洁卫生。 9.绿化工
（1）素质要求：有绿化专长，初中以上文化程度，能吃苦耐劳 （2）主要职责：负责公共花园绿化的种植、拔草、施肥，造型的设计、修剪。
（三）员工培训
我公司经过长期不断地实践和探索，建立了一套规合理、针对性强的培训体系。在万科•金色家园，我们将继续发挥培训优势，加大培训力度，以保证万科•金色家园的物业管理质量。
1.培训目标
通过培训，确保员工的素质满足物业管理的各项质量要求，为万科•金色家园培养一支品质优良、专业过硬的管理队伍。
2.培训方式
（1）上岗培训：员工上岗前均需上岗培训，主要是对相关专业知识、专业技能、岗位基本情况、岗位职责、员工态度等方面的培训。
（2）在职培训：主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观、常规集中授课，公司出资自培为主。
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（3）脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训，公司出资，派人参观培训学习。
（4）自我进修：主要是电大、夜大、函大等形式。员工先付款，学成毕业后，如所学专业与现任岗位所用，公司报销50%的学费。
3.培训计划
第一阶段：接管过渡期培训计划
为了使万科•金色家园管理处全体人员在接管小区后能迅速适应环境，进入工作状态，顺利开展各项工作，接管前公司将集中组织强化培训，并通过考核合格后才能上岗。 培训容如下：
培训容 接管总动员，企业概况与经营方针，企业精神，服务宗旨。 小区的概况、管理目标，管理方案讲解讨论 员工守则，行为规，服务意识，服务礼仪 物业管理基本知识 现行的行业法规，收费标准 岗位职责，工作规程，质量标准 小区公众制度的了解 员 房屋验收移交程序 住户入住手续办理程序 装修管理工作程序 进出人员管理办法 消防安全，应急常识 实习与考核 军事训练 安全管理组人员 汇操考核 工 全 体 培训对象
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第二阶段：接管后人员培训
正式接管后，随着管理处各项工作的顺利开展，员工培训步入常规运作，培训工作作为一项长期的工作根据实际需要系统地进行。主要围绕以下方面展开：
（1）如何有效处理住户的投诉 （2）如何有效杜绝违章 （3）如何切实提高服务水平 （4）如何开好业主恳谈会 （5）如何调动员工工作积极性 五、物资装备配置方案
名称 电脑 打印机 复印机 机 空调 保险柜 办公桌椅 沙发茶几 饮水机 手机 对讲机 对讲机基站 自行车 电警棍 疏通机 电焊机 冲击钻 切割机 铝合金梯 电工工具 水工工具 空调工工具 高空作业工具 单位 台 台 台 台 台 台 套 套 台 部 部 台 套 辆 根 台 台 部 台 架 套 套 套 套 38 / 42
办 公 设 备 保安 设备 维 修 设 备 数量 14 1 1 1 5 1 10 2 4 15 3 25（含维修） 1 4 5 1 1 1 1 3 2 1 1 1 .
清洁绿化设备 木工、瓦工工具 常用配件 手推车 剪枝机 喷雾器 吸尘器 剪草机 绿篱机 割边机 高枝剪 炊具 床 床上用品 服装（2年） 套 批 辆 台 台 台 台 台 台 台 套 套 人 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 75 75 75 生活 用品
投标人(盖章)
日 期：2007年8月18日 六、服务费用收支预算方案 1．物业服务费用收入测算表
容 1.物业管理费收入 高层（板式楼） 高层（点式楼） 商业（含会所） 2.车位管理收入 3.有偿服务收入 其中:维修服务净收入 家政服务净收入 商务中心净收入 收入合计 各种收入总计 年度收入(元) 月均收入(元) 收费面积 收费标准 (㎡) (元/月.㎡) 2.84 2.5 2.2 4.5 备注 5120318 420000.00 3055525.00 1096470.00 508723.00 9600.00 30000.00 5120318.00 5120318.00 426693 150045.00 35000.00 14000.00 254627.00 115740.00 91372.00 20305.00 42393.6.00 800.00 2500.00 426693.00 426693.00 552个 96元/个 10元/小时 注：报价均应包含所有需受聘方交纳的税费。
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2．物业管理收支测算表
容 管理面积 1、营业收入 物业服务费收入 车辆停泊服务收入 有偿服务入 其它收入 2、成本支出 人员费用 行政费用 财产费用 物料消耗 公共运行费 外包费 公司其他 3、税金 项目利润 年度 150045 月平均 月每平米 2.84 2.54 0.28 0.02 1.31 0.22 0.03 0.15 0.40 0.27 0.28 0.16 0.01 5120318 4571995 508723.2 39600 2356559 404333 62247 276117 715280 487404 512032 291858 14489 426693 380999 42393 3300 196380 33694 5187 23010 59607 40617 42669 24322 1207 投标人(盖章)
日 期：2007年8月18日 七、服务分项标准与服务承诺
参照国家与省、市对物业管理的质量指标的有关规定、具体标准，结合本公司自身的管理服务水平，本公司承诺物业管理各项目要达到的标准如下：
服务项目 服务围 服务标准 1、建立完善的物业管理制度和服务质量管理体系。 2、履行物业管理服务合同，并按规定公布物业管理服务项目容与物业管理服务费标准。 3、每年对房屋与设施设备进行一次安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。 4、管理人员80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工100%持有专业部门颁发的有效证书上岗，全体工作人员统一着装，挂牌服务。 5、运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理，建立完善的档案管理制度。 6、设置客户管家中心和服务热线，有效投诉处理率100%。 7、夜间有专人值守，处理紧急报修、水、电等紧急报修半小时到现场。 8、每年进行一次服务满意率调查，征求用户意见不低于入住总户数的85%，促进管理服务工作的改进和提高。 小区规划红线围,涉与共综合管理 有财产和公共事务的管理 40 / 42
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1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准与岗位责任制明确，执行良好。 2、共用设施设备按照项目配套建设管理，责任分工运转正常，维护良好，有设备台帐，运行记录、检查纪录、维修记录、保养记录，对设物业共用备故障与重大或突发性事件有应急方案和现场处理记录。 部位、共用3、实行24小时值守服务。 设施设备物业共用部4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程日常运行位、共用设施与保养规。 维护（不包设备 5、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规。 括电梯、水6、公共照明设备完好率95%以上。 泵、供暖） 7、设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全。 8、雨水污水井、化粪池、排水管网每月检查一次，定期疏通，保持通畅，无堵塞外溢。 9、在接到相关部门停水、停电通知后，立即通知业主。 小区规划红1、花草树木生长良好，修剪整齐美观无杂草。 线的公共绿2、绿地无改变性质和破坏，占用现象。 绿化养护 地和花草树3、适时对花草树木进行浇灌、松土、施肥、灭虫、防冻保暖。 木 4、园林小品与设施维护良好。 1、环卫设备完好，合理设置垃圾桶、果皮箱、垃圾中转点。 2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任围，公共区域每天至少清扫一次并实行标准化保洁。 3、垃圾日产日清，无垃圾桶、果皮箱溢满现象，各类垃圾容器与时清小区规划红洁，无重异味。 清洁卫生 线以，业主户4、小区道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。 门以外 5、雨雪天气与时对区主路、干路积水、积雪进行清扫，楼道无乱悬挂、乱贴、乱画、乱堆放等现象。 6、根据实际情况开展灭蚁、灭鼠、灭蝇、灭蚊等卫生消杀工作。 7、对超环保标准排放油烟、嗓音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝告，并报告有关部门进行处理。 1、小区基本实行封闭管理，主要出入口有专人值守，外来人员和车辆与大件物品出入有登记。 2、有专门秩序维护人员，实行24小时值班与巡逻制度。 小区规划红3、机动车、非机动车行驶、停泊管理有序。 线以,业主户4、危与人身安全处有明显标识和具体的防措施。 门以外(公共5、消防设备设施完好无损，可随时起用、消防通道畅通，制订消防应秩序维护 区域的秩序急方案。 维护和公共6、监控中心实施24小时安全监控并记录与时。 财产的看管) 7、看管公共财产包括楼的门、窗消防器材与小区的表井盖、花、草、树木、果实等。 8、发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应与时报警，并配合公安部门进行处理。 1、保障小区智能化设施的日常运行正常，维护与时。 智能化系统运行维护 2、智能化系统出现故障时，有相关预案措施弥补。 1、电梯按规定时间运行，安全设施齐全、通风、照明与附属设施完好。 2、轿厢、井道、机房保持清洁。 电梯运行 3、电梯按时年检，由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗。 维护 4、运行出现故障后，维修人员应在规定时间到达现场维修。 5、运行出现险情后，有排除险情的应急处理措施。 41 / 42
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水泵运行维护 1、保证居民正常生活用水。 2、对水箱定期清洗消毒，确保水质合格。
投标人(盖章)
日 期：2007年8月18日
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