『学习改变人生·做成功物业管理人！』
某省政府办公楼物业管理方案
第一章 提高物业管理服务水平的整体设想及策划 零风险工程 —— 解除后顾之忧 一种模式 —— [经营型]物业管理 二项承诺 —— 示范大厦、满意率
三个重点 —— 整体形象、设备管理、配套服务 四大优势 —— 观念、技术、经验、配套
八项措施 —— 精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、 质保体系、成本控制、远程网络、服务创新 一、认识与定位
（一）全国战略 长沙重点
岳麓山下，群英聚会，橘子洲头，百舸竞流。作为历史名城的长沙，湖南省政治、经济、文化中心，在改革开放的进程中，又是敢于竞争、善于竞争、人才辈出的活跃城市。即将在新世纪之初全面启用的长沙市委市政府机关新大院，项目占地40万平方米，一期工程8.7万平方米，座落在长沙市山清水秀的岳麓区，建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，长沙市委、市政府为了推进政府机关后勤事务社会化改革，为该项目在全国范围内公开招聘专业的物业管家，充分体现了长沙市委、市政府领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。
深圳市中航物业管理有限公司（CATIC PROPERTY MANAGEMENT，以下简称CPM）的发展战略是：以深圳为基地，以内陆经济、文化发达的中心城市为辐射，以综合性写字楼物业为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益统一为目标，创造市场，引导消费，主动地拓展业务规模。近年来，按照这一发展战略，我们已经成功承接全国各地多项大型综合物业管理项目，积累了丰富的异地管理服务宝贵经验。
CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选，高度重视这项著名物业的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。我们有服务机关新大院的真诚愿望，更有信心为机关新大院提供全面、专业和高水准的物业管理服务。
（二）项目定位
长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。机关新大院项目整体形象定位是开放、高效、亲和。
开放 体现长沙市委、市政府改革开放的思想和国际化的办公方式 高效 展示长沙市委、市政府进取、创新的精神状态和高效率 亲和 象征长沙市委、市政府为民服务的宗旨及与外界的和谐关系 二、工作重点和零风险工程 （一）三个重点
CPM以客户导向理论为依据，从长沙市委、市政府的角度分析机关新大院的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：
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重点一：树立政府物业整体形象
通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象。 重点二：楼宇设备管理
机关新大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化程度高，而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。
重点三：提供综合性配套服务
机关新大院包括办公楼、新闻中心、会展中心、综合配套楼等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务服务、餐厅管理、招待所管理、网吧、健身、汽车美容服务等，这些要求对物业管理公司又是新的挑战。 （二）零风险工程
零风险工程的出发点是全面解除长沙市委、市政府机关后勤事务社会化改革的后顾之忧。包括以下三项内容：
1． 依托中航企业集团，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。 2． 吸纳、培训、安排机关事务管理局原有物业管理富余人员。
3． 注重机关新大院物业管理相关保险事项。CPM按照有关规定投保公共责任险和员工险，并与机关事务管理局协商安排设备保险事宜，提高机关新大院物业运行抗风险能力。 三、指导思想、管理模式、管理目标
（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担
真诚合作 体现了CPM尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为长沙市委、市政府提供专业服务，为社会创造价值，服务客户、拓展市场的意义重于创造利润。
专业保障 展示CPM“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。
长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。 （二）一种模式：[经营型]物业管理模式
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CPM在物业管理行业首创[经营型]物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。[经营型]物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。
[经营型]物业管理模式在机关新大院具有广阔的施展空间。CPM强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；CPM丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；CPM的综合服务能力集办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足机关新大院的需求中最具实力。
[经营型]物业管理模式在机关新大院的应用，可以保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。 （三）管理目标两项承诺
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1． 自接管理之日起，三年内使机关新大院成为全国城市物业管理优秀示范小区，树立政府
办公物业实行企业化、专业化物业管理的成功范例。
2． 自接管理之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。 四、四大优势
（一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）
深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。CPM将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，CPM在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在CPM所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。 （二）技术优势：楼宇设备管理技术支持
CPM积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。CPM目前拥有高级工程师五名，中级职称技术人员四十余名以及近百名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为机关新大院制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。
CPM所属的中航电梯公司是深圳市电梯保养专业单位，是深圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为机关新大院的16部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障。 CPM还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、ABB公司、特灵公司、开利公司等相关企业保持着良好的合作关系。
CPM技术优势还体现在能根据机关新大院的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低政府办公费用。
（三）配套优势：提供综合性物业管理服务
CPM首创的[经营型]物业管理模式在物业管理行业有较大影响。该模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套服务项目的经营、管理，使业主和客户享受更全面的物业管理服务。
CPM积累了深圳[中航苑]（40万平方米多功能物业群体）综合性物业管理十五年经验，除物业管理管理主业外，还经营苑区租赁代理、健身中心、餐饮、网吧、文化娱乐、汽车美容等综合性配套业务。CPM在[中航苑]投资经营有[深圳二十一世纪演艺中心]（深圳娱乐行业名牌）、[中航健身会]（全国健身行业第一品牌）、[唐人食街]（特色大众饮食公司）和[中航汽车美容中心]等。CPM管理综合型物业的配套服务优势使中航苑成为深圳市社会效益、经济效益、环境效益俱佳的高档社区。 （四）经验优势：外接项目管理服务的实践
CPM近年来在北京、武汉、珠海承接多项物业，对异地项目管理的个中滋味深有体会，积累了异地外接项目管理的宝贵经验。下面仅以CPM全面接管[深圳工商银行]物业的案例与机关新大院作一简要比较。
表1.1：机关新大院与[深圳工商银行]物业比较 1 比较项目 建筑规模 机关新大院 深圳工商银行物业 一期8.7万米2，占地40万米各类物业共12万米2 2 综合性，办公楼为主，综合配综合性，办公写字楼为主，综合套全面 配套全面 政府物业，由机关事务管理局银行自有物业，由后勤服务处协统一协调管理 调监管 2 3 物业类型 业主情况 第4页，共57页
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4 物业使用特机关办公大楼，对供水、供电、深圳工商银行、金融中心、深圳点 空调等设备及安 证券交易资金结算中 全、形象要求甚高 心、金库重地，使用要求高 设备状况 量身定做，国产化程度高 设备使用时间长，老化严重，需维护、改造、更新 CPM制定年度计划，按程序审批执行 5 6 “两金”使用 设立基金，按需报批使用 7 其它方面 富裕人员重新就业，后勤配套原有130名员工，全部由CPM接服务 收消化，配套项目如食堂、会务、室内清洁、绿化问题由CPM负责 CPM在1999年3月全国首例银行物业管理公开招标活动，通过激烈竞争，中标接管[深圳工商银行]主要物业，接收消化原有管理人员，全面改善设备运行状况，显著降低运行成本，在全国树立了银行物业实行专业化管理的成功典范。 五、八项措施
措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队
1. 精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。CPM高度重视机关新大院项目，拟委派公司副总经理张力先生兼任管理处主任，高级项目经理蒋绍勇先生任管理处副主任，并在前期介入期间委派深圳9名管理、技术骨干深入施工现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，公司副总经理仍然全面负责项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队。
2. 核心竞争力。CPM承接机关新大院项目的核心竞争力就体现在管理团队上。敬业、服务创新的企业精神；客户满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好机关新大院项目物业管理工作的根本保证。
3. 集团支持。CPM为深圳中航企业集团全资子公司，依托中国航空工业总公司，在人力、物力资源支持方面有可靠保障。
措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象
机关新大院楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个国际化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。CPM从市委、市政府角度分析，确定了长沙市委、市政府机关新大院开放、高效、亲和的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作： 1. 对大厦主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；大厦泛光照明和公共照明系统无故障。
2. 设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。
3. 突出环境工程管理。首先，在原有大绿化广场基础上，增加大厦立体绿化和楼内盆栽植物布置，使大厦本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式办公环境；其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，特别是对二期工程划定区域，严格控制。楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。 4. 管理人员形象。所有管理服务人员严格执行CPM员工行为规范，全面贯彻ISO9000质保
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体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内
办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。 措施三：提高楼宇设备运行管理保障 1． 在前期介入期间（2001年1至4月），CPM将委派最优秀的机电工程技术人员，参与设备安装和调试验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。
2． CPM入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防控制及通讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。
3． 大楼入驻之初的几个月，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装、增装要求。CPM将派熟练技工到现场支援，帮助施工单位整改，主动介入，积极参与，为业主和机关办公单位排忧解难。
4． 引入CPM管理实践中行之有效的新技术、新工艺，例如保安和设备巡更管理系统、电梯运行智能卡控制装置、通道智能卡控制装置、关键机电设备运行状况遥测监视装置等，进一步提高物业智能化管理水平。 措施四：配套服务显身手
1． 会务服务 办公大楼共安排有大、中、小会议室62个，需要安排专业的会务服务，涉及到座席安排、茶水供应、会议准备、音响控制等，还包括通过局域网合理调控各会议室，提高使用效率。会务服务具体事宜将与机关事务管理局另行商定。
2． 餐厅管理和服务 即将建设的综合服务楼中设有职员餐厅，是政府物业重要的配套服务项目，其功能应能满足职工就餐、有关领导中、小规模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商银行大厦、武汉信合综合大厦等项目中均直接参与餐厅管理服务，可以胜任机关新大院餐厅管理功能。
3． 咖啡网吧、健身房和健康服务中心 现代办公概念已经融合了现代休闲意识、机关新大院中应充分重视网吧、健身和文化功能。网吧应集西餐、上网、读书、沙龙聚会等多功能为一体。经营健身房、网吧、西餐厅、商务中心等，正是CPM的拿手好戏。 措施五：引入ISO9000质量保证体系
公司ISO9000质保体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入机关新大院项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视市委、市政府各级领导和成员的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使机关新大院物业管理通过ISO9000认证。CPM还将在机关新大院物业管理中积极引进ISO14000环境控制体系。 措施六：有效的成本控制
物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。CPM相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。
我们对机关新大院物业管理费指标确定为人民币4.28元/平方米•月。如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是个重要而实际的问题，我们的做法是： 1． 采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。
2． 执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。
3． 划小核算单位，费用控制上采用“内部购粮本”，保证资金正常运行并保持物业管理发展后劲。
4． 通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。
CPM掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管机关新大院后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。
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措施七：物业管理远程计算机网络支持系统
CPM在成功运用公司本部计算机局域网和各管理处单机版物业管理软件的基础上，开发应用了广域网物业管理软件，在物业管理行业中，率先建立了INTERNET企业内部网，建立起物业管理远程计算机网络支持系统。目前CPM在深圳市内的各远程管理点已实现联网办公，通过INTERNET网与武汉、北京等分公司也实现了网络联接。如接管机关新大院，管理处即可通过INTERNET企业内部网与深圳本部取得联系，公司本部通过INTERNET企业内部网可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况，避免了异地管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率。同时还可为现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到运筹帷幄，决胜千里。
措施八：注重客户导向，倡导服务创新 1．服务创新概念。 由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在和未来的需求。机关新大院对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代政府物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作。
2．服务创新措施。 CPM在策划机关新大院物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、[经营型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、客户服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。
第二章 管理方式、工作计划和物资装备 一、管理方式
根据CPM对长沙市委市政府机关新大院物业管理工作的整体策划，我们将机关新大院物业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型。 专业化 CPM利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；
品牌化 CPM通过实践品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立长沙市委市政府机关新大院开放、高效、亲和的整体品牌形象；
经营型 创造性地运用CPM特有的经营型物业管理模式，完善综合配套服务，实现机关新大院物业功能的全面发挥。
我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。 （一）组织机构
1. 在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工作的顺利开展。 2. 管理处接受机关新大院管理委员会、市机关事务管理局的领导和市房地产管理局的业务指导。
3. 机关新大院管理处作为CPM专门机构，财务相对独立，在CPM的授权下，履行“长沙市委市政府机关新大院物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任。
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4. 管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内部实行垂直领导。
5. 组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。
图2.1 组织机构图 （二）运作程序 1．整体运作流程
图2.2 整体运作流程图
（1） 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 （2） 整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。 （3） 重视后续工程控制，确保机关新大院整体形象和管理档次。 2．内部运作流程：
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图2.3 内部运作流程图
（1） 操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常
管理事务和紧急事项。
（2） 设立值班主任制。由各部门部长、管理处正、副主任轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。
（3） 实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。 （三）信息系统
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图2.4 信息反馈及处理流程图
1． 坚持管理处正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访单位不少于
十家，收集用户要求、意见、建议或投诉。
2． 管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。
3． 管理处每月向机关新大院管委会和机关事务管理局作正式汇报，征询各方面意见和建议。
4． 坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、职工对物业管理服务的需求。
5． 强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。 （四）管理机制
1．实行目标管理责任制
现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。
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CPM奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、
推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。 2．激励机制
机关新大院管理处员工队伍中，大多数员工来自于长沙本地，部分员工来自于原机关后勤系统。如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。CPM深谙员工激励机制，实践效果奇佳。在机关新大院管理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。
（1） 事业激励。用CPM确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。
（2） 量化目标激励。实行量化管理和目标管理是CPM推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。
（3） 效益激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和活力。 3．监督与自我约束机制： （1） 监督机制
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（2） 自我约束机制
制定管理处廉洁自律基本要求。
管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 坚持每季度公布物业管理费收支状况。
高度重视年度用户意见征询工作，发现问题彻底跟踪、解决。 二、工作计划
机关新大院管理处的整体工作计划紧扣本项目总体策划中的指导思想、工作重点和八项措施，结合招标文件的具体要求制定。 （一） 机关新大院物业管理工作计划（见表2.1） （二） 日常物业管理服务项目
1． 房屋建筑本体、公共部分的维护管理； 2． 公共配套设施、设备维护、运行管理；
3． 公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃
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圾收集清运；
4． 公共绿化、山水园林小品的养护和管理； 5． 24小时保安、护卫、消防及公共秩序管理； 6． 楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理； 7． 公共配套设施的运营管理；
8． 交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理； 9． 物业档案资料收集、管理； 10． 物业用户管理及社区文化； 11． 便民服务； 12． 物业保险事宜。
三、物资装备
物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理服务质量为根本，以为机关工作人员提供文明、舒适的办公、生活环境为追求，结合实际情况拟定。 （一）管理用房
1． 办公用房安排
管理处前期办公安排在市政府办公大楼首层约72平方米内。2001年3月起，与机关事务管理局协商解决临时办公室问题，满足管理处办公需求。待综合服务楼投入使用后，管理处统一迁入197平方米办公区。关于前期维修间和仓库位置，根据现场情况临时协商解决。 2． 宿舍与食堂安排
前期保安及工程技术人员宿舍在办公大楼临时解决，综合服务楼交付使用后，管理骨干和保安员等住宿由管理处统一解决，在长沙市聘用的非保安员工尽量自行解决住宿问题。前期员工就餐问题拟与快餐公司协调解决。综合服务楼建成后统一在正规食堂就餐。
（二）器械、工具及办公用品装备计划（见表2.2） 根据工作的进展和实际需要，分批采购逐步到位。 第三章 管理人员配备、培训与管理 一、管理人员的配备
长沙市委市政府机关新大院整体管理方案确定后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。公司拟安排公司副总经理张力先生和高级项目经理蒋绍勇先生分别担任长沙市委市政府机关新大院管理处正副主任，前期介入期间另委派公司9名管理、技术骨干现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。 （一）项目管理骨干介绍
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1． CPM副总经理兼管理处主任：张力，男，40岁，大学毕业，经济师，中共党
员。曾在航空部成都发动机公司任运输处处长、第三产业集团公司常务副总经理，长期主管物业开发及管理工作。1992年6月调入深圳，加盟CPM，曾负责深圳中航、深圳沙河工业区物业管理，积累丰富的实践经验，组织协调能力强，两次代表公司成功接管物业管理项目。
2． 管理处副主任：蒋绍勇，男，28岁，大学毕业，中共党员，从事物业管理工作6年，曾任香港梁振英测量师行东海花园管理处物业主任、深圳恒丰物业管理公司总经理助理、恒丰集团营销策划总监。先后担任过深圳泰华物业管理公司、深圳宝安区物业管理公司、湖南同升湖物业管理公司、湖南凯达物业管理公司顾问。1998年加盟CPM，曾负责北京AVIC项目，现任中航物业管理公司高级项目经理。该同志组织管理能力强，具有创新意识和开拓精神，有很强的物业管理理论水平和项目管理实践经验。
3． 管理处工程技术主管：孙红阳，男，37岁，大学毕业，中共党员。曾任航空部株州南方航空动力机械公司机电设备主管工程师。1987年调入CPM，主要从事楼宇设备管理工作，长期担任深圳中航苑小区强电设备主管，先后获得注册安全主任资格、深圳注册电梯安全检测员、ISO9000内审员资格。现任CPM深圳工商银行物业分公司技术室主任。该同志在楼宇机电设备设计、安装、改造、维护、工程预决算等方面积累了丰富的经验，是电梯维修和检测调试、强弱电系统、消防设备、中央空调等方面的专家。 （二）管理处人员配置
管理处拟配备各类人员110人。
图3.1管理处人员配置 （三）各部门人员素质要求
1. 部长：大学本科毕业，中级以上职称，五年以上物业管理工作经验，持有物业管理部门经理上岗证，具有较强的组织、协调和决策能力。
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2. 专业工程师：大学本科以上相关专业毕业，中级以上职称，五年以上技术管
理经验。持有物业管理上岗证，能够独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作。
3. 会计：大专以上文化程度，财会专业毕业，会计师职称，三年以上财务管理经验。持有会计上岗证，熟练掌握电脑管理系统和会计电算化操作，有较强的业务能力。
4. 管理人员：大专以上文化程度，三年以上物业管理工作经验，持有物业管理上岗证，熟练掌握电脑管理系统，熟悉ISO9000质量体系，具有较强的组织、协调能力。
5. 运行维修人员：中技、高中以上文化程度，25-35岁，三年以上大厦设备运行及维修工作经验，有相关专业的上岗证，思想作风过硬，专业素质高，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。 6. 保安人员：
保安队长：中专以上文化程度，23-28岁，三年以上相关工作经验，转业军人，身体素质好，业务素质高，有较强的组织协调能力。
保安员：高中以上文化程度，18-23岁，身高1.75米以上，体重55-65公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。 二、管理人员的培训
（一）培训观念
物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的当务之急。
CPM高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。
（二）培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。 （三）培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。 （四）培训内容：
1. 观念培训（针对全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及CPM企业文化体系。
2. 管理培训（针对各级骨干）：员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。
3. 岗位技术培训（针对操作层）：基本技能、物业管理基本概念和主要内容、
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设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。
4. 基础培训（针对新入职员工）：行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。
（五）年度培训计划
CPM拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训（2001年2月10日至4月20日），采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。
机关新大院物业管理处对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。 （七）培训方式
图3.2 培训方式
（八）培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果
培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。 三、管理人员的管理
人才是CPM最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培训员工、充分发挥员工积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为客户提供最佳的物业管理服务。
优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。
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CPM在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：
（一）严格要求，规范管理，选好人，培育人
把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体动作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入地工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵。明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。
（二）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。 坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。
（三）以企业文化感召人，留住人
由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的CPM企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来，CPM凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为CPM发展作出了重要的贡献。
第四章 管理规章制度和档案的建立与管理 一、管理规章制度的建立
没有规矩，不成方圆。完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。CPM积累十五年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作的顺利进行。1996年，CPM引入ISO9000
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质量保证体系，作为规章制度的重要组成部分，通过不断地补充和完善，为公司物业管理水
平的提高发挥了重要作用。
长沙市委市政府机关新大院是一项国际化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，要求物业管理服务中具有完善可行的规章制度系统，满足机关新大院各项物业管理工作的使用要求。CPM以本公司完善的规章制度和ISO9000体系为基础，结合即将实行的《全国城市物业管理条例》、《长沙市城市住宅小区物业管理暂行办法》和《全国城市物业管理示范大厦考评标准》的总体要求，形成了长沙市委市政府机关新大院物业管理规章制度体系：
二、档案资料的建立与管理
物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对长沙市委市政府机关新大院的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对机关新大院物业管理档案进行全面的收集和管理。 （一）档案资料的建立及分类 1．档案资料的建立。
（1） 采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料；
（2） 将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。
（3） 按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。
（4） 所有资料档案实行“双档“（电脑档案、文本档案）管理。 类别 资料内容
保安及车辆管理保安管理资料 A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录 B：保安训练计划和考核记录 C：大院及大楼安全防范措施 D：查岗记录、闭路电视监控系统录像带 E：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录 车辆及停车场管理资料 A：停车场出入登记记录 B：交通疏导图 C：停车场安全防范措施及设施记录 D：车辆管理记录、车辆详细资料 第18页，共57页
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A：环卫设备、工具统计表 B：环卫设备、工具更换记录 A：清洁卫生检查标准及记录 B：国家环保标准：排烟、排法、噪音 C：处理污染事件记录 D：消杀及垃圾清运记录 A：绿化规划图低 B：绿化设施统计表 C：绿化保养计划及记录 D：绿化检查标准及记录 A：活动计划实施方案、总结记录 B：社区文化活动图片及录像记录 C：传媒报导 D：文化活动场所等设施使用情况 A：物业管理费用收缴统计表 B：有偿经营服务统计表 C：物业管理整体项目经营统计表 A：本物业管理项目所获取的荣誉称号 B：舆论相关报导 环卫设施资料 环境卫 生管理 清洁卫生管理资料 绿化管理绿化资料 精神文 社区文化资料 明建设 （二）物业档案资料的管理
1、档案资料管理运作流程： 管理处重要资料（如市机关事务管理局提供的资料）接收必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档，管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等）按照CPM制定的文件管理程序发放及接收手续，并立卷归档。
图4.1 档案资料建立及管理运作流程示意图 2、档案资料管理要求：
（1） 综合部设档案管理员；
（2） 档案资料由管理处综合部统一管理。
（3） 明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。
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管理效益经济效益 社会效益
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（4） 采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等），并
采取相应的储存、保管方法。
（5） 对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经管理处主任审批。 （6） 管理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。
（7） 注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。 （8） 综合部每季度对档案资料管理情况进行检查。
（9） 要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行《档案管理制度》。
第五章 指标的承诺及其措施
CPM按照建设部住宅与房地产业司建住房物[2000]008号《关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》，针对长沙市委市政府机关新大院物业管理工作的总体要求，结合CPM的实际运作经验，从专业化物业管理的角度出发，本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照《全国物业管理示范大厦标准》及《深圳市物业管理考核评比标准（大厦）》对十五项管理指标作出承诺，并拟定了将采取的具体措施： 第六章 管理成本测算和管理费标准 一、物业管理费标准
根据长沙市委市政府机关新大院物业管理招标文件有关规定，通过项目实地考察和专业测算，CPM对本项目物业管理费标准确定为人民币4.28元/平方米•月，全年合计4，468，320.00元。 二、对物业管理处财务管理的认识
（一）物业管理专业中财务管理应具有营销财务的概念，即注重财务管理中额度、平衡、审核、建议等因素，使财务管理有效地推动物业管理工作的进行。 （二）专业物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行能力，实行成本控制的前提是专业的物业管理预算。
（三）物业管理是微利行业，成本控制能力直接影响管理项目的成败。一个管理处人力、财力、物力的浪费若能真正得到控制，该管理处盈利水平将得到极大改善。
（四）成本控制原则不能以降低服务质量和用户满意度作为代价，用户满意永远是最高原则。
三、管理处控制成本主要措施
（一）科学安排维修基金的规则和使用，保证政府物业维修、改造工程良性运作。 （二）采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。
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（三）在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简，
同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。
（四）划小核算单位。费用控制采用管理处各部门“内部购粮本”方式，确保资金正常运作，并保持机关新大院物业管理发展后劲。
（五）通过节能降耗措施，降低物业运行能源费用，减少政府行政支出。 四、机关新大院物业管理有关费用测算 表6.1 管理费支出测算表 表6.2 前期费用收支测算表 表6.3 固定资产及开办费明细表
第七章 办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入 一、物业管理的前期介入
根据招标文件的规定，在定标后第10天起，中标的物业管理公司开始介入前期管理。从现场施工情况看，物业管理公司进场正好赶上办公大楼的设施设备安装、调试及全面二次装修阶段，当然尚有部分范围仍在进行土建施工，所以CPM将物业管理公司进场至市委市政府机关全面进驻之前的时间，分成施工期、设施设备调试期、施工验收及物业接管验收期三个阶段开展物业管理。 以下计划按市委市政府关于5月1日全面进驻的期限编制，如由于施工或其它原因造成计划的部分时间变更，按实际情况作相应调整。 （一）施工期的物业管理
施工期是指在物业管理公司进场后，办公大楼的土建基本完工、设施设备安装基本到位之前的阶段，估计时间一个半月（约为1.10~2.28）。
在此期间，CPM除派驻管理处主任及副主任各一人外，同时在公司抽调有经验的财务、行政、强电、空调、电梯、弱电等专业工作人员各一人前来协助工作，为保证进驻工作的顺利，公司另委派副总经理一人到现场协调及指导管理处的前期筹建工作。
管理要点：组织各方面的专业人员介入施工工程，进一步设计和施工现场情况，细化并完善物业管理前期的工作策划，根据CPM物业管理和前期介入的工作经验，及早发现可能影响大楼使用功能和日常物业管理的某些问题，并提出纠正及解决的建议。
工作方式：选派精干的管理及工程技术人员，逐步由浅入深地参与现场的施工管理，在完成自身前期各项准备工作及工程介入工作的同时，尽心尽力地发挥施工管理方助手的作用。 工作内容：
1、行政人事方面
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根据施工进度派驻必要的管理及技术人员，并于春节后在本地开始招募管理处骨
干人员。在不影响前期介入工作的前提下，抓紧进行内部人员培训及试用工作。 2、签订《前期物业管理服务协议》
根据国家建设部颁发的建住房[1999]246号文件《关于印发<前期物前期物业管理服务协议>（示范文本）的通知》，要求在《物业管理合同》签定生效之前的前期物业管理期间，业主与物业管理企业须签订《前期物业管理服务协议》。在CPM进驻之初，招标委托方与CPM即应明确在现场施工管理及前期物业管理服务方面各自所承担的责任及义务，并签署《前期物业管理服务协议》，以利于相关工作的顺利开展。
3、与施工管理方的协调
由招标委托方作出安排，CPM与施工管理方召开专门会议，商定物业管理前期介入期间CPM在施工现场的工作内容和工作方式，并确定双方相互的沟通方式和具体联系人员。管理处有关人员应列席施工管理方组织的重要施工会议。 4、现场介入
CPM有关人员应尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工情况并做详细记录，了解设计和施工状况。根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与施工管理方技术、管理人员协商，进行前期协调改进。鉴于施工工期紧迫，不可避免地存在施工进度与施工质量的矛盾，对影响大楼功能、危及设备及大楼安全、严重影响今后管理运行的问题，要及时与施工管理方商洽解决，尽量不留后患，一时无法解决的，列出整改清单并专题报告，提交市机关事务管理局处理。管理处每周就现场管理及施工的情况，以书面报告的形式分别上报市机关事务管理局及施工管理方。 （二）办公大楼设施设备调试期物业管理
设施设备调试期是指在大楼的设施设备安装基本到位开始所进行的设施设备调试、室内二次装修的阶段，估计时间一个月（约为3.1~3.31）。
CPM在适当时机，委派由机电工程部经理带队、各专业工程师组成的专家小组来现场协助工作，除进行专业培训工作外，与管理处的工程技术人员一起，共同开展现场的设施设备安装状况的检查，及时发现可能造成隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，提出相应的整改意见，及时通报工程管理方。
管理要点：在协助施工管理方共同管理施工现场的同时，组织工程技术人员将主要精力投入到设备调试的配合上。另外，重点抓好室内二次装修现场的消防预防工作。
工作方式：将现有人员分成二个小组，一组主要由工程技术人员组成，管理处主任带队，参与设施设备的现场调试工作，观摩、学习、了解设备特性和调试操作方法，其他人员在管理部部长的领导下，参与对室内二次装修现场的管理。 工作内容：
1、行政人事方面
在三月初招聘管理处人员计划中的其他管理和技术人员、技工和部分保安人员，边培训边参与现场管理工作。同时开始制定或修订完善管理处的各项管理制度、工作规程、公众文件等。 2、参与设施设备的调试
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将工程技术人员分成五个小组，分别参与大楼的供配电、电梯、空调（包括采暖、
空调、通风及消防排烟等）、给排水（包括消防供水等）、弱电（包括消防自动报警、楼宇自动化、保安电视监控、综合布线等）五个项目的调试、尽最大可能掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，并进行详细的记录。在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，开始编制今后的设施设备维修规程和各项作业指导书。 3、室内二次装修的管理
办公楼的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料，在室内二次装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险，管理处应积极配合施工管理方进行巡视检查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证大楼的施工进度及人员财产的安全。
4、室外绿化、停车场、道路及园林小品的前期介入 根据市委市政府的进驻计划，室外施工工作应该及早全面开展，但考虑到长沙2、3月份气温尚低，绿化等相关工程会延至在3、4月份。管理处在配合室外绿化、停车场、道路及园林小品的现场施工时，应根据物业管理方案提出施工管理方参考。例如在绿化施工中：苗种的种植时，根部保护胶袋一定要去除；要注意苗间的疏密程度；要注意安排好灌溉管道及出水口等等。 （三）办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理
施工验收及物业接管验收期是指办公大楼的工程竣工并开始验收，经过物业接管验收阶段（该项目也可能与工程一并进行）至业主全面进驻的整个时期，估计时间一个月（约为4.1—4.31）。
在此期间，CPM委派由副总经理带队及土建、机电、消防、财务等方面专家组成的小组来现场工作，帮助和指导管理处接管验收物业，清点接管的资产、建立财务制度及帐目，并协调准备市委市政府机关全面进驻工作。
管理要点：在配合大楼施工验收的同时，重点做好物业的接管验收和市委市政府机关全面进驻的准备。 工作方式：在办公大楼施工验收中，管理处的工程技术人员要参与各项验收工作，任何问题记录下来，属于必须解决的及时书面呈交施工管理方协助，并报市机关事务管理局。在办公大楼物业接管验收中，管理处的全部人员必须参与，对各自分管的项目全面负责，任何问题一定要详细记录、及时报告，以求尽快解决。在完成接管验收后，协助市机关事务管理局做好市委市政府机关全面进驻的准备。 工作内容：
1．签订《物业管理委托合同》
根据招标规定，在市委市政府正式入驻前一个月与机关事务管理局签订《市委市政府机关大院物业管理委托合同》 2．行政人事方面
为保证计划按时进行，管理处人员应该全部招、调到位、并进行培训以保证能参加物业接管验收和业主全面进驻的准备工作。 3、工程竣工验收
管理处人员应参与市建筑质量管理部门与业主组织的工程竣工验收工作，帮助业主了解并发现施工质量问题。
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4、物业接管验收
物业接管验收应在工程验收后进行，也可以同时进行。但由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不同，需要区别对待。工程验收是施工单位向发展商移交物业，验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查；而物业接管验收是发展商向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查，主要是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接及其它交接等三方面。
现场验收主要项目：
（1） 土建工程：包括各屋面排水坡度，伸缩缝、女儿墙及地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前广场及架空层绿化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。
（2） 装饰工程：包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面（包括各涂料、装饰及玻幕）；公共区域设施设备的外装饰；各种标识及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。
（3） 供配电系统；包括正常供配电设备：应急供配电设备；油箱及油库、各配电房的防鼠；各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等。 （4） 给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓供水管网、接头、阀门等；人防工程及相应供水系统等。
（5） 电梯系统：各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。
（6） 空调采暖系统：空调制冷机组、汽水交换器、风柜、各盘管机、各风管及风口；空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等（包括暖风系统）；空调冷却水系统、冷却塔、冷却泵及电机、各检修口等；通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等；
（7） 弱电系统：消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮，防火卷帘门、广播等）；楼宇自动化（模块控制的空调、采暖、电力、电梯、保安等）；弱电检查井内管线、接线箱等。
资料交接
（1） 产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、丈量报告等。 （2） 技术资料：竣工图（包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等）、各类公共设备使用说明书调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收记录，沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备（水、电、空调、采暖、电梯）及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水及供暖管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。
（3） 验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、完善配套办公室小区综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。
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其它交接
（1） 设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。
（2） 具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）等。
（3） 公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。
接管验收注意事项 （1） 在接管验收前，管理处应该主动与施工管理方协商有关接管验收的问题（包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等）。同时要尽量统一验收标准，明确交接双方的责、权、利。
（2） 接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等的类型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。
（3） 针对初验发现的问题，属于必须改正的，书面报请施工管理方敦促施工单位返修，一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请机关事务管理局记录备案；属于暂时须返修的问题，列出清单报请机关事务管理局备案。 5、设施设备试运行
为保证业主进驻后设备即能正常运行，必须在设施设备验收完成后有一个设备试运行阶段，在这个期间，管理处的工作重点逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移，由管理处工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。 6、清洁开荒
在业主进驻前，施工管理方将负责进行初次全面清洁工作，管理处应该予以全面配合。在清洁开荒中，管理处要注意外墙、石材地墙面、瓷墙面、不锈钢饰面的清洁液，防止腐蚀以上材料造成业主损失及后续物业管理的困难。 7、公众文件的确立
为保证市委市政府全面进驻后得到良好的服务，管理处应该主动将大楼办公注意事项、管理处联系电话、值班电话及管理承诺等一系列公众文件呈交市机关事务管理局审阅，在修改后整理成册转请市机关事务管理局发给市委市政府各位领导及单位。
8、业主全面进驻的准备
在市委市政府机关全面进驻之前，CPM应该主动与市机关事务管理局协商，确定包括入迁的单位及办公场所、日期及时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间、电梯使用等，并共同制定搬迁计划及注意事项。管理处应该全力以赴地配合，包括确认各办公室内的电、空调及采暖、通讯等正常；确认公共区域电梯、照明、洗手间、停车场、标识等正常。在迁入过程中，管理处应再次确认安排事项，派有关人员在现场迎接、指引路线，同时监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序，减少对其它单位的影响。在迁入完成后，管理处主任立即拜会机关事务管理局，征询意见后跟进改善服务。
（二）其它前期准备工作 1．人员安排计划
表7.1人员安排计划表
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具体工作 备注 面试、审管理处共有人员12人。核、入职 在第一次招聘时，可以2.8---2.11 预招第二批人员。 培训 2.12 上岗 第3.12—3.16 面试、审管理处共有人员35人。二核、入职 在第二次招聘时，可以期 3.17—3.20 预招第三批人员。 培训 3.21 上岗 第4.2—4.6 行政2人、清洁及绿化工36面试、审管理处共有人员110人三人、技工10人、保安员22核、入职 按计划人员全部到位。 期 4.7—4.10 人、厨师2人。 培训 4.11 上岗 备注：①在第一期后续人员上岗接手工作后，原公司抽调派驻人员除管理处经理、财务外，可逐步陆续撤回。
②前期介入人员培训内容见本标书第三章《培训计划》。 2．正式进驻前各种物资准备工作 （1）前期介入阶段的物资准备
在CPM进驻后，要与市机关事务管理局商议管理处在前期介入阶段的办公及居住场所。在办公及居住场所确立后，进行初步装修和办公及通讯配备，要求在春节后能在现场正式挂牌办公。
（2）设备工具及用品装备的准备
鉴于日常管理所需设备及大型订购期较长，为保证5月1日业主全面进驻后的正常物业管理，按本标书第二章《物资装备计划》，在3月初开始设备及大型工具的选型、订货工作，要求4月中旬全面到货。在3月底开始小型工具及其它用品装备的选型、订货工作。 （3）备品备件的准备
接受施工单位移交的设备随机备件附件，检验入库，妥善保管。提出尚需采购的重要设备备品备件清单，建立必要的维修储备。 （4） 易损易耗品的准备
按照日常物业管理的实际需要，在4月初管理处要确立正常运作期间每月易损易耗品的消耗计划，并按一个季度的需求开始订购。 （5） 建立储备仓库
在4月初，与市机关事务管理局商议，确定储备仓库的地点并进行初步装修，要求4月中旬仓库正式启用，并配备人员及相关的管理制度。 表7.2物资准备计划表 配备物品 临时办公室、宿舍 部分办公、生活设施 计划划拨的办公室及宿舍 其它计划装备的办公、生活、交通及通讯设施 设备工具及用品装备 备品备件不足部分 易损易耗品 期限 1月中 2月上 3月中 4月中 4月中 4月下 4月下 第26页，共57页
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第一期 时间 2.3—2.7 人员岗位及数量 综合、管理、工程部部长、保安队长各1人；强电、空调、电梯、弱电工程师及技工各1人。 行政2人、出纳1人、物管4人、技工10人、保安员6人。 备注 空调可暂缓 3月订设备及大型工具
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4月中 储备仓库 3、外部公共关系的建立 为保证今后物业管理的顺利开展，管理处主任必须在市委市政府机关全面进驻前，拜会相应的政府及公用事业各职能机构（工商、税务、物价、供电、供水、供暖、电信、市政、环卫、园林、环保、交管、邮电等），建立稳定的沟通渠道。 二、办公大楼后续工程的前期介入 按招标文件的说明，后续工程指除市委市政府办公大楼及南面广场以外的其它将要建设的物业之施工工程。该部分工程的规划设计方案尚未确定，但CPM承诺：长沙市委市政府新大院的后续工程一旦启动，在物业开发方的允许下，CPM将从人力、技术等方面予以全力地配合，从建筑设计方案、设施设备布局、设备选型定货、施工组织管理、现场质量控制及周边环境维护等方面，提出建议和意见供开发方参考。 （一） 建筑设计方案
CPM经过多年的物业管理实践，在深圳中航集团的许多物业开发项目的建设规划中，提出过许多极具价值的建议，为深圳中航集团节省了大量的人力、物力及资金。
规划设计一个办公大楼就要考虑它的规模档次、功能定位，并从交通组织、设备选型、配套设施、消防安全、环境设计、信息智能化等方面作出周密协调的规划。初期设计过程中的物业管理早期介入，不但为今后日常物业管理的正常运行打下良好基础，而且可节省大量的建设资金。比如，办公大楼在设计时，要预先考虑垃圾通道及堆放转运场的位置、公共洗手间的除臭、消防疏散及安全保卫的矛盾、地下车场出入口的车流、中央空调合理分布及节能、智能化的预布线等。若物业管理单位能提供有价值的建议，可避免设计不周在使用时再行改造的浪费。
（二） 设施设备布局
高层建筑的单位造价很高，在设施设备布局时的合理考虑，可能节省大量的空间，即在没有增加资金投入的情况下，增大了使用面积，这无疑是事半功倍的举措。另外，设施设备的合理布局，也为今后日常物业管理的运作和维护，奠定良好基础。 （三） 设备选型定货
办公大楼设备种类繁多，技术复杂程度高，对大楼使用功能影响很大，一旦出现质量问题，业主将深受其害。设备出现质量问题，往往是由于设备自身先天的原因。因此，在设备选型上不但要考虑价格、功能，更多的还要考虑质量和今后维护的费用。 （四） 施工组织管理和现场质量控制 现场施工管理方在施工管理中，往往更注重工程速度方面的问题，物业管理公司前期介入施工组织管理，不但可以增加施工管理方的管理力度，而且能有效地减少各种事故发生的频率、加快工程进度，并避免施工质量隐患。另外，后续隐蔽工程的提前介入，管理公司不但可以记录各种管线的分布，而且可以了解管线的施工情况以判断各种管线今后的寿命和确定维修保养计划。
三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施 周边施工现场对办公秩序、公共环境、成品保护及大院治安造成影响，必须加以严格的控制。另外，市委市政府机关全面进驻的时间较紧，可能在进驻后，办公大楼及南面广场仍有许多收尾工程尚须进行，势必存在施工与办公的矛盾。CPM在以往管理经验的基础上，在后续及收尾工程的成品保护、污染控制、用水电控制、道路控制等方面提出以下的建议、供招标方参考。
（一）成品保护
对成品造成危害的主要是收尾工程。任何收尾工程必须首先征得市机关事务管理局的同意，并在管理处办理有关手续，要承诺施工治安、安全责任并交纳一定数量的工程保证金。分包商要将施工现场与办公区域用一定措施分割开来，并尽可能对成品进行保护，并控制施工人员的活动范围。在施工结束后，管理处检查施工可能危及的公共环境及成品，造成损害扣除保证金进行赔偿。 （二）噪音控制
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首先要控制发出噪音的施工时间，特别是在办公大楼内的收尾工程。在7：30—18：00这段
时间，办公大楼内不允许敲凿及钻磨地、墙面，而在室外不允许进行打桩、搅拌混凝土及一切可能影响办公的工程。为减少后续工程噪音的影响，要求施工单位在施工现场与办公大楼之间砌筑简易的围墙以减少噪音。像混凝土搅拌机等可能产生噪音的设备及施工，应建造简易砖房并尽可能远离办公大楼予以隔离。同时，管理处要与机关事务管理局紧密联系，共同协调将噪音的损害减到最小。 （三）有害气体的控制
各种油漆、涂料及沥青等均含有大量有害气体，在办公大楼内的这类收尾工程，要求作业时间尽量选定在周五20：00至周六20：00之间，在作业期间不允许开启作业区域的空调等循环通风系统。作业完毕启动大楼各层排烟系统排除有害气体，然后启动空调系统并送新风排除空调内可能遗留的残余有害气体。后续工程的此类施工，要求施工单位在作业时注意风向，一般在无风或风向背向办公大楼时允许作业。 （四）尘土的控制
除采用前面提到的建筑围墙的办法外，也可以现场多撒水以控制尘土，另外后续施工的材料、泥头及垃圾的堆积场要远离办公大楼区。管理处也要督促所属清洁公司加强清扫的频次。 （五）临时用水电控制
针对后续工程施工临时用电，如果条件允许，供电部门应为后续施工现场加装与办公大楼不属同一个回路的供电变压器，单独供电以不影响建成部分的正常办公。如暂时要从大楼拉接临时电，一定要进行分隔多重保护，并安装电度计量装置。对于临时用水，应从办公大楼的进水引入管分支，同时安装计量装置。管理处的水电工要每日至少一次对后续施工现场周边进行巡视，以防施工单位未经允许乱拉水电。 （六）材料及垃圾运输控制
为保持大院的正常办公环境，各后续施工现场的材料、泥头、垃圾车辆不得从大院进出，要求各后续施工现场在施工开工前除建立围墙分隔外，另外开通直接可以进出的出入口。 （七）高空坠物控制
周边工程的高空坠物可能危及行人及车辆，除用分隔围墙与施工主体相隔一定距离外，而且要求施工单位严格按施工规范，对施工主体的四面加盖防护网保护。同时，管理处在办公大院这一侧建立醒目标识警示人员及车辆。在办公大楼内公共区域的收尾工程，管理处协助施工单位建立标志及护栏，以警示行人及分隔施工区。 （八）工程防火控制
针对后续工程制定《施工现场防火管理规定》，要求施工单位严格按规定执行。管理处要安排保安员对施工现场每天三次以上的巡视，发现问题严肃处理。 第八章 社区文化和便民服务
一、社区文化与物业管理关系的再认识
（一）开展社区文化活动是文化需求的重要手段。
随着时代的进步和科技的发展，人们已经不满足于物业管理一般的清洁、绿化、安全以及良好的服务，人们希望工作、生活在一个更富有文化色彩、更关注个性发展的环境之中，从而得到更丰富的人生体验和精神上的满足。开展社区文化活动正是创造这种精神需求的重要手段。
（二）社区文化是实施物业管理的润滑剂。
物业管理公司只有同客户充分沟通，启发客户自律和参与意识，相互配合，才能使物业管理从“一人管百人”向“千百人管自己”转变，形成双向共管的局面，使物业管理收到事半功倍的效果，而社区文化正是建立这种沟通的润滑剂。
（三）社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。
社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该使物业管理水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业管理有所联系，管理应该有文化内涵，而文化内涵又反向推动管理水平升级。比如，通过环境文化的塑造，促进物业管理整体形象提高。 二、机关新大院社区文化活动策划 （一）社区环境特点
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机关新大院2000余名人员的构成包括：高级公务员和来访贵宾，一般40岁以上，已逐步踏
上事业高峰，工作忙碌，对文化欣赏的水平很高；一般公务员和来访人员，对办公区域文化活动需求明显，展现自我和参与意识强；机关后勤服务人员，是社区文化活动的涌跃参加者，上述成员群体中，总体文化程度高，对社区文化具有较高欣赏水平。机关新大院中办公楼和综合楼功能齐全，配套完善，为开展社区文化活动提供良好条件。 （二）社区总体目标
1、 更好地塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象； 2、 满足机关人员对现代办公区域的文化需求；
3、 实现物业管理与社区文化互动，促进管理水平升级。 （三）保证社区文化总体效果的主要措施
1、 深该理解社区文化对物业管理无形的推动作用，高度重视社区文化活动。
2、 在机关新大院管理处目标管理责任制中，将社区文化活动的内容、次数、效果明确量化，并安排专人负责，做到有计划、有目标、有效果、有总结。
3、 在物业管理费预算中专项安排，提供每月不少于4000元的资金支持。 4、 根据机关大楼和综合楼实际情况，安排社区文化相对稳定的活动场地。
5、 管理处与长沙市宣传部、市政府文化局、工会、共青团组织和有关文化机构建立联系，形成社区文化的源泉。
（四）机关新大院社区文化三项主题
由于机关系统宣传、文化、工会等部门齐全，机关本身文化活动较丰富，CPM公司在策划机关新大院社区文化活动时，将重点体现在三个方面：共建新文明、交流新科技与新文化、营造环境文化气氛。 1．共建新文明
推崇关注社会、关心他人、尊重他人的现代观念； 倡导社会公德，提高公务员文明意识；
紧贴时代脉搏，管理处与长沙市委宣传部、市政府文化局联系，举办社会精神文明展览活动；
组织“更高尚一些、更热心一些”的系列联谊活动。
以“个人成长、事业成功、生命成熟”为主题，定时组织各类座谈和研讨会。 塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象有关活动。 2．交流新科技、新文化
通过互联网，开辟文化新通道，组建网友沙龙； 创办管理处刊物《桥》，宣传主张，有效沟通，营造文化环境；
利用各种纪念日，开展机关工作人员喜闻乐见的信息、知识、文化交流活动； 组织管理处与机关工作人员的交流，丰富机关工作人员物业管理基本概念；
充分利用综合楼设施，为机关工作人员提供文学座谈、艺术交流和体育欣赏的机会； 架设机关新大院与长沙市图书馆、书城之间彩虹桥，形成浓厚的读书气氛和文化色彩。 3．营造环保型、大绿化的环境文化气氛。 表8.1 机关新大院环境文化建设主要工作 序号 项目 1 2 3 4 5 国际标准导示系统 给排水质量控制 要求 提倡办公区域轻声细语。建立中英文导示系统。 排雨、排污管分流。每半年对日常供水质量进行鉴定，每年对供水箱进行两次专业清洗。 以公共卫生间特色反映院区清洁特点 公共卫生间体现三星级酒店标准。 空气质量 每周公布岳麓区空气质量数据。 绿化广场 精心呵护绿化广场，适当增加主体绿化。 第29页，共57页
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6 7 8 9 10 垃圾分类处理 后期工程控制 交通、车辆管理 职工食堂管理 节约能源、资源 垃圾投放袋装化。具有充足、标准的垃圾分类投放箱，垃圾分类日清两次。 严格控制后续工程有关人员、行车路线和施工现场，减少对办公区域的影响。 引导人车分流，严禁院区内鸣笛和乱停车，严防机动车被盗。 严格控制食堂污水和油烟排放。 对电梯、中央空调、风机等系统进行经济运行规划。广泛采用节能装置，持续进行节能宣传。 三、便民服务
（一）优质服务、方便用户、低价收费
为机关工作人员和来访人员提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。CPM认为，服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务，“勿以善小而不为”。机关新大院离市区有一定距离，周边配套设施有待完善，优质的便民服务更显重要。CPM认真分析机关工作人员服务需要，坚持优质服务、方便客户、低价收费的原则，开展便民服务活动。同时，我们郑重承诺：正式接管第一年内，不向客户收取任何便民服务维修费用（材料费除外）。
（二）便民服务制度 1．设立客户服务中心
由管理处副主任兼任该中心部长，配备2名接待调度员和6名监控值班员，24小时为机关工作人员提供咨询服务、协调、解决便民服务一线问题。 2．设立值班牌、值班电话
管理处主任、部长轮流值班，公开值班电话，随时接受工作人员的投诉，以督促管理处服务工作，不断改进服务质量。
3．在能力所及范围内，在不影响正常管理前提下，最大限度满足用户服务需求。 4．及时征求机关工作人员和机关事务管理局的意见和建议，完善便民服务功能。 5．服务项目和收费标准透明、公开，并在宣传栏和《用户手册》中公布。 6．详细操作规程按程序文件执行。 （三）无偿服务项目
1．商务信息服务：代订机票、车船，代寄、代领邮件， 代订报刊、杂志，临时代管小件物品， 代订酒店客房，代办银行开户。
2．文化娱乐服务：组织社区文化活动，宣传环保知识， 组织各类信息、文化交流。
3．设立便民箱：包括急救用品、常用工具等。 （四）有偿服务项目 1、 室内清洁、绿化 2、 节日布置 3、 会务管理
4、 餐厅、食堂的经营管理 5、 健身康体服务
6、 咖啡厅、网吧、娱乐场所的经营管理 7、 设立电器维修部
维修计算机、复印机、传真机、电话等办公设备。 8、 汽车美容服务
提供洗车、快修服务，以整洁的车容、车貌，反映政府的良好形象。 9、 设立洗衣中心
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为公务员提供干、湿洗衣服务。
10、 搬运服务
在大楼的入住期，搬运工作将相当多，管理处提供的搬运服务，将缓解各单位的后勤压力。 11、 室内设备、设施维修更换服务，如下表：表8.2 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 服务项目 检修室内电路 修理办公家具配件 疏通室内下水管道（支管） 修理、更换室内开关/插座/电话盒 修理、更换门锁 修理、更换室内灯泡/日光灯/灯罩 修理、更换室内水阀/水龙头/软管 修理室内洗脸盆/马桶浮球 修理、更换各单位窗户玻璃/窗帘/拉帘 安装分体式空高 清洗分体式空调过滤网 维修常用办公电器 收费标准 20元/次 10元/次 30元/次 10元/次 10元/次 5元/次 10元/次 20元/次 10元/次 150元/次 1元/次 注：以上收费不含材料费
第九章 机电设备设施的管理
设备管理是以科学管理为基础，按照现代科学技术的理论、方法和手段解决设备运行中的规律性问题。
人们对现代高层建筑中楼宇设备的依赖性越来越强。在设备管理中，CPM注重设备全过程综合管理，即把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备最佳状态，充分发挥楼宇设备的效益潜力。在设备管理概念中，CPM又进一步注重预防检修，即不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且合理安排设备定期保养计划，以预防重于补救之观念，提高楼宇设备的运行效率。 一、系统的日常运行
楼宇设备运行管理的目的在于提高设备的运行效率，保证运行质量，最终提高整座大楼的运作效益。设备运行、维护管理的优劣直接关系到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到大楼的供电、供水、供热、供冷等供应状况能否正常，关系到能否为用户提供一个高质量的安全、舒适而方便的工作环境。 （一）运行管理
设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性，其次设备的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。 1．制订严密的、科学的操作规程。
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2．对操作人中进行专业培训，掌握专业知识和操作技能。
3．加强维护保养工作。
4．定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。
5．技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在因素，采取有效措施进行改善，确保安全运行。
6．发生设备故障后对其原因及规律进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。
（二）设系统的日常运行工作内容
1．楼宇设备自动化系统（BAS）的使用
楼宇设备自动化系统是现代化楼宇建筑不可缺少的重要组成部分，通常包括空调、通风、给排水、供配电、照明、电梯、消防、安全防范等计算机监控管理系统。通过对建筑物内部的能源使用、环境、交通及安全设施进行监测、控制和管理，以提供一个既安全可靠又舒适宜人的工作环境。
在大楼中设中央监控室，安排专人实施24小时监控操作，值班人员全面负责大楼设备运行状况的监视及信息采集、传递、记录、反馈等，并作为总值班联络各种支持和资源，完成大楼正常运行或应急状态下的协调、调度功能。
中央监控室实行4班3运转，每班2人，一人在任何情况下坚守岗位履行总值班职能，另一人负责机电设备运行状况的巡视。
2．配电系统
配电系统是为建筑物提供能源的系统，也是楼宇安全正常运行的最基本保障，管理人员将对配电设备实行运行状态的全面监控，对高压室、变压器室、低压室、发电机室进行巡视检查，监视记录电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。当发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠运行。大楼应急发电机将始终处于良好备用状态，随时具备立即起动条件，定期进行启动试验运行，保证万无一失，及时供电。
3．空调通风系统
中央空调系统依据季节变化合理调节楼内温度、相对湿度、气流速度和空气洁净度，为办公人员创造一个舒适环境。由专业人员负责维护空调系统的正常运行，巡视检查各主要设备运行状况，根据负荷情况调整运行参数，按规程控制相关设备的启停。根据投定气温、湿度条件，合理调节各场所空调设备，实现舒适、节能、卫生的要求。
4．给排水系统
中央监控室值班人员随时监测各水池、水箱的水位情况及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水问题或其征兆立即通知有关人员前往处理。
5．电梯系统
电梯是大楼必不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是
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否准确、指示灯显示是否正确完整、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段
调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。另外可利用CPM公司首创的电梯智能运行管理装置解决非办公时间的安全保卫和通行方便的矛盾。在办公时间段内，电梯全开放运行，可自由乘坐。在非办公时间，机关工作人员可凭人手一张的智能卡乘电梯到达授权可达的楼层，无卡人员则操作不了电梯。每张卡的授权区域及使用功能都可由电脑设置，一旦丢失可立即挂失注销。 6．电梯报警对讲系统
由于电梯轿箱是一个较狭小的封闭空间，一旦发生停梯困人故障，被困人员会感到处于孤立无援境地，心情将十分紧张烦躁，因此电梯中设有报警按钮和对外通话装置。中央监控室接听报警后，一方面通过闭路电视观察梯内情况，并应与梯内被困人员保持联系、给予安慰，嘱其耐心等待求援；另一方面迅速通知电梯维修工解救被困人员。如电梯内发生治安报警，中央监控室将立即通知巡逻人员或快速应急小组前往现场处理。
7．消防报警系统
消防安全至关重要。消防设施是楼宇火灾自救的重要手段。中央监控室设备必须24小时正常工作，所有消防设备必须保持完好。严格按照公司《消防设施管理规定》，定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按公司《应急处理程序》和《灭火作战方案》执行。
8．保安监控系统
保安监控系统为提供安全监视、侵入报警、出入门控制管理等功能。在电梯、大堂、重要通道等部位布置的摄像机，24小时密切监控各大楼停车场、重要出入口、机房等主要场所。中央监控室人员将实施24小时屏幕监控，同时将异常情况记入录像带，以备查证。结合流动岗、固定岗的人员监控，对小区的治安起到可靠的保障作用。
当出现异常情况时，监控人员立即通知该区域的固定岗、巡逻岗和快速应急小组进行现场处理。紧急情况时按《应急处理方案》执行。
9．门禁管理系统
中央监控室是门禁管理系统的中枢，中心监控人员负责监视各门禁及通道控制设施的运行情况，调整设置各时段的门禁系统运行方式，按规定和审批文件制作各种门禁钥匙卡，并做好登记，帮助解决其他有关通道管理系统的问题。 10．保安巡逻系统
为保证保安巡逻人员切实巡查到位，及时了解巡查过程中的任何异常情况和保障巡查人员的人身安全，根据大楼特点，组织队伍，并合理安排巡查路线，实行24小时全天候巡逻。当出现异常情况报警时，监控人员将立即与巡逻人员进行对讲联系，确认情况类别。一般情况时，由巡逻人员处理后继续按路线巡查，中央监控室将记录事发原因。需要支援时，由中央监控室派出快速应急小组赶赴现场协助。紧急情况时，按公司《应急处理方案》办理。为保证巡逻人员和固定岗
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人员始终保持良好的体力和精神状态，我们将制定合理的排班计划，对流动岗、
固定岗、巡查路线进行轮换。
11、智能停车管理系统
对于车辆的管理，除了采用固定岗与巡逻岗相结合的方法外，现有停车控制设备智能化的先进功能，对室内停车场实行封闭式管理。中央监控室将已办理停车手续的车主资料记入电脑，给车主配发感应式磁卡。车辆出入时，用磁卡控制道闸起落，完成车辆出入登记，一旦车主将磁卡丢失，可立即通知管理处在电脑上注销。外来车辆的进出也予以严格控制，进入时由固定岗记录车辆资料发给停车卡，出场时凭卡并经资料核对无误方能离开。
12、照明系统
在大楼中，照明质量的好坏直接影响人们的工作环境和视力保护。照明系统管理的主要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。巡视人员必须巡视检查大楼的公共照明，发现损坏要立即更换。根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过楼宇设备自动化系统对公共照明进行开/关控制。 二、设备系统的应急处理方案 （一） 设备故障处理规程
1．故障分类
设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。
重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币几万元以上；因故障引起整个大楼停水、停电、停气；发生火灾等 。 除上述重大故障外，其它为一般故障。
2．重大故障处理职责 凡发生重大故障，由值班人员立刻报告管理处主任并按相关应急处理程序采取措施，管理处主任接报告后应立即到现场指挥故障处理。 对于一般故障，管理处主任可授权值班负责人处理。
3．故障处理通则
发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后作好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告管理处主任。 根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。 最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。
处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。
管理处主任是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。 对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达
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之前，把工作现场安全措施作好。
发生故障应仔细注意表计和信号的指示，并记录操作的时间和故障现象。 （二） 发生火警处理规程
1． 大楼发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。
2． 火灾报警程序
（1） 发现火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动手动报警器使楼层警铃、火灾报警器的信号传到中央监控室。
（2） 用电话报警时，必须讲清楚下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。
3． 接到报警后的处理办法
（1） 中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往火警现场。如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。如火警严重，在组织前期扑救的同时向119报警。
（2） 中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。
（3） 管理处主任到现场指挥灭火，管理处其他人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。
（4） 派人到大楼门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置。 （三） 电梯困人救援规程
1． 电梯故障，应由电梯工解救被困乘客。
2． 轿顶操作放人程序
（1） 确认故障电梯号及该电梯所停层数（如N层），并通知乘客“救援在进行中”。
（2） 到停层的上一层（N+1层），用Δ形钥匙打开该电梯的厅门。
（3） 进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。
（4） 关上厅门，按“上行”或“下行”按纽，将电梯轿厢在最近楼层平层。 （5） 将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。
（6） 放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。
（7） 将“门机开关”复位，关好厅门。
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3． 机房操作手动放人程序
（1） 如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。
（2） 利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。
（3） 进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。 （4） 插入松抱闸手柄 ，并小心将抱闸撬开。
（5） 根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢丝绳上油漆标志确定）。
（6） 打开厅门及轿厢门放出乘客。 （7） 用手把门关好。
（8） 确认所有楼层电梯门锁好。 （9） 维持电梯电源切断状态。
（10） 放人完毕通知电梯维修工作进一步检查。 （四） 供电电源停电故障处理规程 电源故障分以下几种情况处理：
1． 在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应在一小时内通知各单位。 2． 正常情况下的倒闸操作，管理处接到通知后，提前一天发出停电通知。 3． 若供电系统全部停电，启动发电机组，保证供电需要。
4． 如因大楼内故障引起供电回路停电，应在排除故障后恢复送电。
5． 如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其他设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。
6． 低压配电盘母线、及其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复送电。 （五） 停水及故障处理规程
1． 接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应在一小时内通知各单位。 2． 若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通告，通告内容包括清洗时间、停水时间、影响范围等。
3． 给排水设备故障一般处理程序
（1） 供水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进行维修。 （2） 排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时借用设备。 （3） 若供水管网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，及时通知有关人员抢修。
（4） 排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。
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（六） 空调故障处理规程
1． 当主机发生故障时，启动备用机组投入运行，并且检查排除故障。 2． 由于检修或其他原因导致冷却水或冷冻水大量外泄时，应立即停止系统的运
行，排除故障后再补水投入运行。
3． 当故障停电时，立即关闭机组。待恢复供电后，再重新启动运行，同时做好记录。
三、系统的维护保养
设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备达到设计性能并延长使用寿命。 （一） 维护保养工作方式
维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养二个层次：
日常维护保养属运行操作人员的职责范围，各部门使用的机器设备要有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。其工作内容主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡视人员进行，重点在于设备的外观、功能状态。
定期维护保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要。其内容包含性能状态检查、系统试验及计划性修理，由维修人员在工程技术人员指导下实施。
（二） 日常维护保养、定期维护保养的质量控制
日常和定期维护均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划做完维护保养工作后在相应图表中作记录。同时管理处主任与工程技术人员根据设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检查评议结果，将作为员工工作业绩量化考核的依据。 （三） 主要系统定检工作要点
1． 供配电系统：对相零地线端子检查是否接压良好，牢固可靠。线路的电压、电流、功率的检测仪表是否正常，其接线是否牢固，显示是否清晰。
2． 给排水系统：检测各种水位检测和控制器件动作灵敏度，是否有误动作。 3． 空调系统：对各温湿传感器、压差传感器等部件进行灵敏度测试，对各个电磁阀门进行开、合测试。定期对风机盘管进行清洗。年度换季时进行大清洗。
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4． 电梯系统：按电梯安全检测和保养规范要求进行周检、月检、季检和年度审
核工作。
5． 闭路电视监控系统：检测各处监视探头镜头是否清洁，螺丝是否有松脱，云台是否转动灵活，线路是否连接完好。中央监控室的屏幕图像是否清晰，信号是否受到干扰，录像机是否工作正常，录制磁带是否图像清晰。
6． 中央监控室机房监控系统：检测中央监控室的空气温湿度是否符合标准，防静电环境是否合格，各路子系统弱电信号是否正常，模拟屏或电视墙显示是否正常，集控台与运端通讯是否正常，楼宇自控软件系统是否运行良好，各个设备接地是否良好，UPS不间断电源是否工作良好。
7． 停车场管理系统：检测道闸升降是否自如，读卡器是否工作正常，各处指示灯是否正常运作，报警器是否工作，计算机停车场数据库管理系统是否运行良好。 8． 消防监控系统：检测消防联动控制台各项控制功能是否有效，线路连接是否可靠，报警信号装置是否失效。抽查烟、温感探头是否反应正常，试验消火栓破玻按钮信号是否有效，检查消防应急广播功能是否正常，检查试验送风及排烟系统设备。
9． 发电机系统：检查冷却水位、油位、滤芯塞指示器，检查传动皮带松紧度，检查机组有否漏油、水情况和启动蓄电池电压、液位及比重，检查机组外部螺丝有否松动现象。
10． 防雷接地：雷雨季节到来之前，均应对整个系统进行检查和维护、提前做好防雷准备。在大雷雨后，也要尽快对系统进行检查，查看是否有因雷击而导致某些连接点的松脱和断开。若有问题，立即处理。 （四） 设备维护保养检修计划和标准
1． 设备的维护保养计划见（表9.1）（表9.2）（表9.3） 2． 设备维护保养标准及实施方案详见机电设备管理手册。 四、节能管理
在大楼的运行成本中，能源开支是最重要的一部分，工程技术人员要直接参与能源管理，制定节能计划、布置日常检查等工作。 节能降耗工作主要有以下几个方面： （一） 工作内容
1． 制定节能工作计划与有关节能的规章制度。
2． 统计和分析能源消耗，做好能源用量的计划及计量工作。
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3． 巡视、检查和监督能源使用。
4． 进行各种形式的节能宣传，加强节能管理工作。 5． 实施节能技术改造，应用先进节能器具，采用切实有效的节能运行技术措施。 （二） 组织措施
1． 节约用电、节约用水、节约使用一切能源和材料，既是国家的现行政策，也是CPM公司体现物业管理水平的主要内容，全体员工务必十分重视此项工作。 2． 加强能源使用的计划管理，严格执行管理处下达的各项指标，工程技术人员应经常掌握能源消耗情况，及时发现和解决出现的问题，在保证正常需要的前提下，尽力降低能源消耗水平。每月上报“能源消耗统计”。
3． 能源的使用实行分区域、分部门控制的方法。凡需要单独考核的，都要装设分水表、分电表及其他计量装置。
4． 控制使用能源的时间，特别是对旺季用水和高峰用电要严格控制。 5． 加强设备管理维修，认真节约能源，杜绝浪费水、电的情况。 （三） 技术措施
1． 配电系统中应注意无功负荷的补偿。通过电容器组的投切，将功率因数控制在0.95以上。
2． 变压器投入运行的台数，应根据实际负荷大小进行调整，并使运行中的变压器的负载系数保持在0.7~0.9之间，以提高变压器的运行效率。
3． 空调采暖系统消耗的能量最大。在实际的运行中，应根据实际负荷的变化，确定冷水机组及其配套设备的投入台数，提高系统运行效率。并且针对不同季节，修改温度、湿度设定值，以减少能量消耗；合理调整新风比例，以充分利用新风温度减少新风处理能耗。
4． 照明系统中，使用高效节能灯具，走廊、楼梯灯具开启采用光控或声控。同时还可利用楼宇设备自动化控制照明的开/关，保证人走灯灭，避免浪费。 5． 电梯系统：采用电梯群控系统，它能对运行区域进行自动分配，自动调配电梯至运行区域的各个不同服务区段。服务区域可以随时变化，它的位置与范围均由各台电梯通报的实际工作情况确定，以便随时满足大楼各层不同厅站的召唤，达到既能减少候梯时间、最大限度利用现有运输能力，又能避免数台电梯同时响应同一召唤造成空载运行、浪费电力。
6． 给排水系统：使用节水卫生器具，并且通过楼宇设备自动化系统控制水泵的开/关，防止溢水。加强巡视，防止跑水、漏水。 五、技术改造、更新
在高层楼宇落成并投入使用后，随着时间推移，楼宇设备改造工作将逐渐成为工程设备管理中不可缺少的重要内容，其原因主要有以下几点：
1． 设备系统的设计缺陷和制造安装缺陷以及由于当初设计理论、应用技术水平等限制，造成系统设备不适应现实需求的情况逐渐显露，有必要进行改造。
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2． 设备经过一段时间运行，趋向老化陈旧，通过改装、改造可改善设备性能，
提高耐用性、可靠性，延长设备使用寿命。
3． 随着社会经济发展水平提高，楼宇服务标准的要求也相应提高，楼宇内部功能发生变化调整，设备必须改造才能适应需要
设备改造是技术性很强的一项综合性工作。主要有下列几个阶段： （一）论证立项
选择改造对象，确定改造目标，根据设备实际情况，结合长远规划，考虑现有人力、物力、财力，在每年最后一个季度制定下一年度的改造方案，主要目标是： 1． 扩大设备应用范围 2． 改善设备主要性能指标 3． 提高设备工作效率
4． 提高设备可靠性和可维修性 5． 提高设备安全性能和环保性能 6． 降低设备运行能耗 （二）方案设计
设备改造成败及效果如何，关键是设计。设计水平决定了改造的技术经济效果。根据原有设备缺陷和运行实际需要，尽量采用新技术、新工艺、新材料。充分应用楼宇设备工程技术人员在实践中积累的经验，安排好改造施工和运行使用的相互衔接，尽量减少施工造成的停机时间，使改造方案切实可行。 （三）组织实施
设备改造可单独进行，也可结合大修理进行。改造结合大修可节省工时、材料、费用，减少停机时间，具有较高的经济性。小的改造可自行组织力量实施。大的改造工程通常由专业单位实施，但要注意改造质量控制，加强现场监理，注意指挥协调，精心组织施工，防止意外故障及运行安全。 （四）整理技术资料
改造完成时对设备结构、功能、技术 参数所作的改变要有详细记录。改造中形成的文件、图纸、资料要整理归档，做到图物相符，记录完备。 （五）验收移交
改造后的设备要办理验收手续，经试运行测试各项参数达到改造目标、符合改造设计要求、符合质量标准才算改造完成，才能移交使用单位正式投放使用。 （六）费用来源
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技术改造、更新的费用来自每年的“维修基金计划”拨款。 六、技术资料的收集、管理、使用
技术资料的收集、管理、使用是办公大楼物业管理的一个重要组成部分，是机电
设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是设备管理必需的条件和保证。
（一）收集设备管理法规政策
政府各职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和标准等强制性文件，这些文件具有法律责任，设备管理必须不折不扣贯彻执行。 （二）建立技术档案
各主要设备及设备系统，要有齐全详细准确的技术档案：
1． 所有设备建立设备卡片，一台设备有一张设备卡片。按系统、设备编号，再按编号逐台登记。
2． 将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台帐。
3． 每一台主要设备均建立技术档案，记录设备运行、改造、大修和故障情况，用于指导设备管理的实际工作。
4． 大修、改造施工结束、验收合格后，把已修改完毕的全部图纸整理归档。 （三）做好技术资料收集、管理工作
我们将做好以下向方面的技术资料收集、管理使用工作： 1． 竣工资料 2． 运行资料 3． 值班记录 4． 大修改造资料
5． 二次装修图纸及审批资料 6． 设备故障处理资料 7． 区内市政设施资料 8． 检查、验收、年审资料 9． 计算机软件及录像资料 第十章 物业维修养护计划和实施
房屋本体和公用设施的维修养护是物业管理的重要内容，是长沙市委市政府办公大楼使用功能不断完善的基础工作。CPM公司在十五年的管理实践中，一直将如何保障房屋使用寿命确保房屋在使用期内使用功能不断完善作为重点研究项目，不断探索成功经验。
参照建设部、财政部1998年11月9日颁发的《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》，管理处实行房屋本体和公用设施维修项目负责制，由管理处主
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任负责定期向长沙市机关事务管理局汇报项目执行情况，使维修基金发挥最大效
用。保障大楼房屋本体和公用设施始终完好如新，达到使用功能不断完善的目的。 房屋及公用设施维护效果示意图如下（图10.1）：
图10.1 房屋及公用设施维护效果示意图 一、房屋本体及公用设施维修养护范围
房屋本体养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（构造柱、梁、墙），外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、电梯、机电设备、本体消防设施、本体上下水主管道。 公用设施维修养护范围：区内道路、室外照明、园林绿地、消防设施及排水管网、标识导示、智能化系统、其他公用设施。 二、房屋本体及公用设施维修养护运作
由于长沙市委市政府办公大楼产权的单一性，按照长政发[1998]41号《长沙市人民政府关于印发<长沙市城市住宅小区物业管理暂行办法>的通知》和湘政办发[2000]6号《湖南省人民政府办公厅加强城市住宅区物业管理工作的通知》精神，结合CPM公司多年来在单一业主型物业“两金”使用管理的成功经验，房屋本体及公用设施维修养护费用的使用及审批建议采用如下方案：
（一）管理处每年年末向长沙市机关事务管理局作出本年度房屋本体及公用设施维修养护情况总结，并提出下一年度计划。经长沙市机关事务管理局审核批准后由管理处组织实施，所需费用由长沙市机关事务管理局结算。 年度维修保养计划运作程序图（图10.2）
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（二）特殊情况下，紧急抢修项目是为了确保大楼工作人员正常工作不受影响或
人身安全、财产安全免受威胁而紧急实施的，管理处报长沙市机关事务管理局并采取紧急措施，费用由长沙市机关事务管理局审核结算。 紧急抢修运作程序图（图10.3）
（三）零星小修金额在1000元以下的项目，可由管理处负责实施，每季度汇总后向长沙市机关事务管理局报审结算。
（图10.2）年度维修保养计划运作程序结构程序图
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（图10.3）紧急抢修程序图
三、房屋本体及公用设施维修养护周期
CPM根据长沙市房屋本体维修和公用设施维修基金有关规章制度，结合长沙市委
市政府办公大楼房屋本体及公用设施的使用年限，制订出科学、合理的房屋本体及公用设施维修养护周期表（见表10.1和表10.2） 四、房屋本体部分维修计划、标准
（一）房屋本体部分日常维修养护计划及实施方案（见表10.3） （二）房屋本体部分定期维修养护计划实施方案（见表10.4） （三）房屋本体部分维修养护标准（见表10.5） （四）房屋本体部分日常检查表（见表10.6） 五、公用设施维修养护计划及标准
公用设施维修养护方案分为日常维修方案和定期养护方案，每个方案包括区内道路、沟、渠、井、园林绿地、消防设施及排水管网和智能系统等内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准和实施效果四个方面提出要求，量化执行标准，使其具有科学性和实操性。
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（一）公用设施日常维修计划及实施方案（见表10.7） （二）公用设施日常维修标准及实施效果（见表10.8）. （三）公用设施定期维修计划及实施方案（见表10.9） （四）公用设施定期维修标准及实施效果（见表10.10） （五）公用设施日常检查表（见表10.11） 第十一章 日常物业管理的综合服务
日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的
各项服务与管理工作，包括事务管理、环境管理、保安管理、消防管理、非办公时间管理及公共设施管理等。 一、事务管理
图11.1 事务管理分项框图 （一）进驻及其准备工作
长沙市委市政府机关新大院有统一使用的特点（即单一业主），入伙管理无须像一般写字楼物业那样由业主前来办理签约、登记等一系列手续，但为了便于今后物业管理及服务，在市委市政府机关全面进驻后，市机关事务管理局应该向管理处提供办公大楼内各单位的名录（包括房号、联系电话、联系人等），同时提供市委市政府各机关日常事务管理规定（包括作息时间、办事窗口、各种限制、安全措施等）。
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图11.2 进驻准备工作流程图 （二）客户服务中心
为方便院内各机关和往来客户咨询、求助、投诉，管理处设立客户服务中心和
24小时值班电话，由专人接听、接待来访及处理其它服务事项，负责各种信息的收集、归纳、整理和反馈，协调指导相关各部门处理日常物业管理事务和紧急事项。
（三）公众文件及公告的控制
物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权力及义务，物业的使用指南、使用物业的行为规范等。鉴于市委市政府机关新大院业主的特殊性，这类公众文件由管理起草，请市机关事务管理局认可并发给市委市政府各局、处机关共同遵守。物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由管理处直接张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响机关办公秩序的公告，由管理处呈递市机关事务管理局审核并酌情发布。 （四）装修管理
由于在入住前办公大楼的室内装修基本完成，对今后日常管理中的装修控制，主要指各种改建装修等零星工程，为维护办公大楼的装饰环境及办公秩序，各种外
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包的装修工程经市机关事务管理局批准后，施工分包方还需按照《装修管理规定》
在管理处办理相关手续，交纳施工保证金。在施工过程中，施工方要接受管理处的监督，严格遵守《装修管理规定》中的各项规定，共同维护办公大楼的办公环境。任何违反《装修管理规定》的行为，管理处有权要求施工方赔偿、罚款直至撤离现场。
（五）服务意见征询
图11.3 服务意见征询流程图
备注：为不干扰政府的办公事务，又及时检讨管理处的服务工作质量，管理处拟将《意见证询表》委托市机关事务管理局分发到各局、处机关单位，在收集整理后进行考核评定管理处的工作。 意见征询工作按“首问责任制”的原则进行闭环操作，绝不允许任何理由的推诿、拖延及无反馈。
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（六）服务投诉处理回访
CPM公司提倡隐性物业管理服务，为减少业户的投诉或不便，要求要管理处有良
好的服务意识，而且要有丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主的感受，在业主尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有 投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。
图11.4 服务投诉处理及回访流程图 （七）报修、维修工作
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图11.5 报修、维修工作流程图 （八）特殊问题的处理
1．来宾接待的配合
作为长沙市的政府窗口，经常有外来参观及访问的来宾，管理处要配合市机关事务管理局做好接待工作，包括标识、车辆指挥、引导和保安等。 2．专用电梯的建议
建议大楼两端的市领导专用梯设立智能卡管理系统，以确保领导的安全。 3．在综合服务楼建成之前的就餐问题
在综合服务楼建成之前，市委市政府人员的就餐问题急需解决，管理处有义务协助市机关事务管理局共同协商解决方案，并注意就餐所带来的一系列相关的送餐人员监控，餐后环境污染等问题。 4．进驻期的特殊服务
在市委市政府机关初期进驻期间，存在大量的清洁工作及各种特殊的清洁项目，
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管理处要做好各种准备，包括人力、设备、工具的配备，解除业主进驻期各项清
洁方面的后顾之忧。另外，由于设施的搬运及初次使用，办公室内各种办公设施或电器需要调试或维修。管理处应及时协助解决，保证市委市政府机关的正常办公。
5．防寒、防潮及防洪
长沙地区冬天寒冷期虽短，但防寒工作仍需要重视，管理处要重视室外水管耐寒植物枝干的包扎等保暖措施。寒流来临前，应注意防寒保暖工作，检查采暖设备设施，调整好通风口，注意门窗防风，并通知机关工作人员采取适当的预防手段。 长沙春夏雨季节较长，管理处要注意防止室外潮气的侵入（包括门窗的尽量关闭），而且在必要时开启中央空调机组抽湿。大楼走廊地面要采取一定的防滑措施并做好标识。
机关新大院地势较低，在暴雨季节要注意防洪排水，管理处要常备阻水沙包并制定防洪抢险的措施。在暴雨季节，管理处随时注意气象台讯息；在暴雨来临时，在地下车场入口处等容易进水的场所，构筑沙包并严密注视水情，一旦出现险情立即组织人员排除。
6．大型会议、庆典的配合
市委市政府举行大型会议或庆典活动时，车多人多，对大院的管理和安全形成巨大压力。管理处要在市政府保卫处的领导下，事先制定应对计划，采取配套措施，并准备好应急方案，在安全、消防、清洁交管及设备运行等各方面，尽最大努力地保证活动顺利进行。 二、环境管理
图11.6 环境管理分项框图
（一）环境管理目标
21世纪的环境管理不单单是清洁、绿化等简单的概念，它已成为包括生态平衡、消除污染、节省能源、城市规划等方面的系统工程。市委市政府机关新大院环境管理应该成为长沙市乃至全国的典范，CPM公司有信心、有经验、有能力，在市机关事务管理局的领导及协助下，将大院管理成为清洁优美无污染的花园小区。 （二）日常管理目标（见表11.1）
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（三）污染控制
在前面的第七章，后续工程的影响中提出施工污染的控制。另外，还要控制其它污染，包括公共区域污染、噪音、异味物资等的控制，除了管理处设立提醒标志外，需要市机关事务管理局协助公告各部门人员遵守。其它还要注意食堂排烟，发电机噪音及排烟、空调冷却塔等机器设备震动、玻璃炫光等的处理。 （四）标识建议
建议市机关事务管理局在制作公共区域各种标识时，尽量符合国标要求与满足管理和服务的需要，以业主安全为第一。 1．通行标识
人员通行标识：各大堂平面布置图、各大堂名称标识、通道及主要楼梯标识、大堂电梯分区停层标识、大堂单位名录牌、一层各楼梯所到层标识、每层单位名录牌、每层电梯厅楼层标识、检查井门标识。
地下室标识：停车场入口标识、入口限高标识、通行方向标识、专用车位标识、通往各电梯或楼梯标识、车辆避碰标识、其它交通必须标识、各设备区标识等。 地面广场及架空层标识：车场入口标识、车辆通行标识、车位标识、其它交通必须标识等。 2．安全标识
消防标识：楼层疏散指示图、疏散楼梯标识、各种消防器材标识、各防火卷帘门标识、各防火门标识、禁火区及易燃物品注意标识等。 3．提醒标识
场所标识：楼名标识、形象标识、门牌号、洗手间标识、会议室标识、小品介绍说明等。
提醒标识：禁喧哗标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等。 电梯标识：电梯内禁烟标识、乘梯注意事项告示等。 其它物业管理企业自设自用标识未列。 三、保安及消防管理
图11.7 保安及消防管理分项框图
（一）保安管理责权明确
根据机关新大院治安管理的特点，管理处的保安工作是在市政府机关保卫处的领导下，配合武警中队维护好大院的内保。明确管理范围为停车场管理、保安监控及楼内公共区域巡视、消防管理、紧急事故处理等。
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（二）停车场管理特点
图11.8 停车场行车路线图
车辆停放原则：由市机关事务管理局统一安排地下室架空层专用车位的停放，名
单确定后，通知管理处统一管理。由于大院内地面车位有限，建议市机关事务管理局印制专用的车辆通行证，限量发放给有关的单位进入大院时使用。
为防止车辆遗失或损坏，进出车辆要统一听从管理处的指挥，按规定的路线行驶及规定车位停放，管理处与机关大院的武警紧密配合，严防车辆失窃事故的发生。 施工、送货、垃圾清运等车辆，必须经过管理处同意后，按管理处规定的路线及时间通行。
（三）保安监控及巡视布置
机关新大院的治安工作主要由武警中队负责，管理处的工作重点是保安监控和大楼内的巡视。保安监控实行24小时值班，大楼内设2个保安员24小时巡视。
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图11.9 保安监控及巡视控制图
（四）建立消防责任制
由于高层办公楼火险因素多、火势蔓延快、疏散困难、扑救难度大等特点，消防管理仅靠管理处单方面的努力是远远不够的，需要在办公楼工作的每一个人都来参与。建立区域消防责任制，各办公单位均签订区域消防责任书，直接消防责任人是该单位主要领导人，由此使大楼消防管理全面展开，使火灾事故的隐患降低到最小程度。
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图11.10 消防应急控制流程图
（五）控制火灾隐患要点
鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成，所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。日常防火工作应注意如下几个要点：首先要控制火源。在高层办公楼，火源除了人为疏忽失火外，也可能由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素造成。其次要控制易燃材料。易燃材料有各种油漆、涂料、木材、化纤材料等，在各种施工中，必须严格按消防条例的规定禁用易燃材料。如属于必须使用的，要经过特殊处理；其三监视可能引起火灾的区域。在高层办公楼，可能引起火灾的区域有发电机油库、各配电管井、电梯井道底坑、设备机房、材料仓库、计算机中心等，在此区域要加强日常消防巡视，配备相应的灭火器具，经常清理可能引起火灾的物品；其四增强人的防范意识。在大多数
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火灾中，人为因素占有很大比例，加强防火安全教育，提高全员防火意识是防火
工作的重点。
四、非办公时间的管理 （一）人员出入
为保证办公大楼内各办公人员在非工作时间都能方便出入，同时控制外来人员，CPM公司建议大楼引入智能卡管理系统。即在电梯内及各通道门安装由中央计算机控制的识别系统，任何持卡人在乘梯或进门时，出示智能卡让电梯或门锁识别，电梯按卡内预设的权限到达指定的楼层，门锁也按卡内权限开启。若无卡或授权不符则无法通行。智能卡管理系统在日常工作时间互动解禁，在非工作时间启动。 （二）电梯运行
为节省能源和保证电梯使用，在非工作时间每栋大楼开行一部电梯。 （三）空调运行
为节省能源和保证空调使用，CPM公司在市委市政府机关正式进驻前，与市机关事务管理局商议，确定非工作时间内，若有须临时使用空调单位情况之处理办法。 （四）上下班高峰期人员疏导
由于办公人员上下班时间集中，可能出现进出车辆租塞和电梯拥挤现象。为避免上述情况发生，管理处在上下班高峰时间的前后半个小时，实行保安员重叠倒班制，负责疏导车辆通行及停放，并派专人在电梯厅值班，导引人流并按实际情况安排电梯的运行。 （五）大宗物资进入
为保证大楼内政府财产安全，CPM公司在市委市政府机关正式进驻前，将与市机关事务管理局商议，制订在非工作时间大宗物资出入的管理规定。 （六）会务服务
对下班后延时进行的会议或加班召开的会议，管理处将派相关人员配合做好服务工作。
（七）其它事项
对下班后门窗未关的现象，除立刻通知值班武警并协助看管外，尽量通知该单位的业主前来解决。对深夜孤身办公的女性，由于大楼及大院内部空旷无人，离开
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办公室时可能需要陪伴，管理处在接到电话通知后，可派保安员协助送至大院正
门。
五、设施管理
根据办公大楼的管理要求，对开水间、卫生间、会议室、室外小品等的管理要特殊对待，以保证设施使用人的需求。 （一）开水间管理
根据设计图得知，市委及市政府办公大楼每层两侧均设有1个开水间，整个办公大楼共有48个开水间。
1． 与市机关事务管理局协商开水间的使用方式，建议开水间实行封闭管理，分配给该所在半层的单位使用，平时开水间锁门，由使用单位自行掌握钥匙开启打水。另外，由清洁分包商负责供水、清洁工作；
2． 工作日8：00—17：30供应开水，由清洁工按时开闭供水设备电源，保证正常的供水及延长设备寿命；
3． 清洁工每周定期清洗供水装置，清除水垢，保证供水质量； 4． 清洁工保持室内清洁，消除积水，驱灭蚊蝇；
5． 管理处每周必须不定时抽检一次开水间的清洁、水质、用电设备等情况。 （二）卫生间管理
市委市政府办公大楼每层中间均各设有1男、1女两个卫生间，3层两侧另各设有1个卫生间，架空层各有1男、1女两个卫生间，整个办公大楼共有104个卫生间。
1． 与市机关事务管理局协商卫生间的使用方式，对卫生间布局、分布及管理方式采取封闭式管理、专业管理、开放式管理相结合，确保机关办公人员使用及保持清洁。
2． 清洁工按清洁标准清洁卫生间，管理处每日必须按检查标准进行检查，包括清洁情况、洁具完好状况、清洁用品配置和其它设施状态。 （三）会议室管理
市委市政府办公大楼2层各有1个大型会议室（154位）、1个中型会议室（40位），3层各有2个小型会议室，4层以上各有3个小会议室，整个办公大楼共有2个大型会议室、2个中型会议室和58个小会议室。
1． 与市机关事务管理局协商会议室的使用方式，建议3层以上两侧会议室分配给位于该半层的单位使用，4层以上中间1个小型会议室及2层的2个大型会议室、2个中型会议室由管理处统一管理；
2． 分配给各单位使用的会议室，管理处负责定期及会后清洁。统一管理的会议室，设置专门岗位，进行会务服务工作，包括会议前后整理环境、会议之中送水及清洁等工作。为保证会议机密，在会议前管理处要了解该会议的保密程度，以
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便决定如何参与会议的服务。
3． 需要使用统一管理的会议室的单位，至少提前半个工作日向管理处申请，以便管理处进行适当的准备；
4． 管理处在会议前，必须派专人对会议室内的设施、清洁进行全面检查，保证会议如期正常进行；
5． 管理处会议室服务人员必须进行专门的服务培训；
6． 按照有偿服务的原则，与市机关事务管理局商定会议室使用收费标准。
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