运维指标体系

1.人员相关指标 序号 1 衡量指标 储备计划完成率 人员招聘到岗率 培训人次完成率 培训课时完成率 培训人员合格率 培训计划完成率 指标计算说明 人员储备实际数量/人员储备计划数量×100% 人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100% 实际培训人次数量/计划培训人次数量×100% 实际培训课时数量/计划培训课时数量×100% 培训人员合格数量/参见培训人员数量×100% 完成培训项数量/计划完成培训项数量×100% 目标值 100% 数据来源 人力资源部 2 90% 人力资源部 3 100% 人力资源部 4 100% 人力资源部 5 90% 人力资源部 6 95% 人力资源部

2.资源相关指标 序号 1 衡量指标 运维工具完好率 事件回访率 备品备件可用率 知识库访问次数 客服满意度 指标计算说明 运维工具完好数量/工具总数量×100% 事件按时回访完成数量/事件总量×100% 可用的备品备件/备品备件总数量×100% 每月访问知识项次数 目标值 100% 数据来源 运行维护部 2 98% 运行维护部 3 100% 运行维护部 4 400 运行维护部 5 客户满意户数/服务客户总户数×100% 90% 客户服务部 6 客户响应及时率 响应及时次数/响应总次数×100% 98% 远程服客户服务部 7 呼叫响应及时率 从呼叫到开始 服务的时间 务0.5h 现场服务2h 客户服务部 8 信息发布及时率 突发事件完成率 供应商告知及时率 执行服务任务合格率 监控客户系统准确率 呼叫放弃率 事件解决率 呼叫平均应答时间 事件解决平均时间。 一线解决事件百分比 从信息确定到告知客户的时间 0.5h 客户服务部 客户服务部 9 处理完成的事件数/事件总数 从决定通知供应商到通知到供应商的时间 合格服务次数/服务总数 95% 10 0.5h 客户服务部 11 80% 客户服务部 12 监控客户系统正确的次数/监控总数 95% 客户服务部 13 14 振铃25s不接次数/总的电话次数 解决的事件数/总的事件数 5% 75% 客户服务部 客户服务部 15 各次呼叫振铃次数之和/呼叫总数 2次 客户服务部 16 各次解决事件时间之和/事件总数 1h 客户服务部 17

一线解决事件数/事件总数 80% 客户服务部 3. 技术相关指标 序号 衡量指标 指标计算说明 目标值 数据来源 1 开发数量完成率 开发进度完成率 开发质量完成率 开发成本控制率 项目文档齐套率 研发计划完成率 完成开发项数量/计划开发项数量×100% 项目实际开发天数/项目计划开发天数×100% 开发项目达成指标项/开发项目计划指标项×100% （计划成本预算额-实际成本发生额）/计划成本预算额 实际交付文档项/计划交付文档项×100% 研发实际交付项/研发计划交付项×100% 90% 研发部 2 95% 研发部 3 100% 研发部 4 0 研发部 5 100% 研发部 6

90% 研发部 运维服务过程指标体系 1.事件相关指标 序号 衡量指标 事件/服务请1 求 总数 指标计算说明 事件/服务请求总数（周、月、季、半年、年） 用途：当前事件/服务请求的总数，用于了解系统中记录的事件数量 数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规2 事件响应及时率 定时间内响应】＝‘是’ 比率：数量 / 不同等级事件或服务请求总数 × 100 % 数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规3 事件解决及时率 定时间内完成】＝‘是’ 比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 % 4 事件完成率 数量：在事件/服务请求中过滤【是否完成】＝‘是’ 运行维护部 运行维护部 目标值 数据来源 100% 运行维护部 运行维护部 100% 运行维护部 运行维护部 比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 % 事件平均 解决时间 累加不同等级事件或服务请求的【解决时间（小时）】/ 不同等级事件或服务请求总数 数量：在事件或服务请求中过滤【满意度6 客户满意率 比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 % 2.问题相关指标 序号 衡量指标 指标计算说明 用途：当前问题的总数（月、季、1 问题总数 年），用于了解统计周期内记录的问题数量 数量：在《问题申请表》中，审批2 问题审批率 意见为“同意”的问题 比例：问题成立的数量/提交问题的数量× 100 % 数量 ：在《问题信息记录表》中过3 问题解决率 滤【问题状态】＝‘已解决’ 比例：数量 / 问题总数 × 100 % 4 问题平均解决时间 平均解决时间：累加问题解决时间/解决问题的数量× 100 % 调查内容】＝‘满意’ 100% 运行维护部 5 2h 运行维护部 运行维护部 90% 运行维护部 目标值 数据来源 运行维护部 运行维护部 100% 运行维护部 100% 2h 运行维护部 运行维护部 运行维护部 3.配置相关指标

数据来源 运行维护部 序号 1 衡量指标 配置项记录出现错误的比率 计算方法说明 数量：记录出现错误的配置项（按配置项类别统计） 目标值 比例：记录出现错误的配置项数量/所属类别配置项的数量 × 100 % 用途：用于统计不同类别配置项的更2 新增配置项的比率 新情况 比率：新增配置项的数量/配置项数量（类别）× 100 % 修改配置项的比率 用途：用于了解配置项的审计情况 比率：修改配置项的数量/配置项数量（类别）× 100 % 4.变更相关指标 序号 1 2 3 4 衡量指标 变更总数 说明 周期内（月、季、半年、年）统计变更的数量 1% 运行维护部 运行维护部 10% 5% 运行维护部 运行维护部 运行维护部 3 目标值 10% 5% 100% 数据来源 运行维护部 紧急变更的数量比率 紧急变更的数量/变更总数*100% 重大变更的数量比率 重大变更的数量/变更总数*100% 变更成功比率 变更成功数量/变更总数*100% 运行维护部 运行维护部 运行维护部 5.发布相关指标 序号 1 衡量指标 说明 周期内（月、季、半年、年）统计发布的数量 发布成功的数量/发布总数*100% 计划时间内完成的数量/发布总数*100% 更新CMDB的数量/发布总数*100% 目标值 数据来源 发布总数 发布成功的数量比率 发布及时率 更新CMDB的数量比率 运行维护部 2 100% 运行维护部 3 100% 运行维护部 4

100% 运行维护部 6.服务级别相关指标

序号 1 要求 单次最长故障时间 重大事件（一级或指标计算说明 系统单次最长的非计划性不可用时间 在约定的服务时间内，发生重大事件的数量 在发生灾难时，系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间 服务台完成事件记录到工程师受理事件所耗费的时间 工程师受理时间后到达乙方现场所需要的时间 包括协议规定的所有业务系统的运行状态检查 服务指标 < 8小时 数据来源 运行维护部 2 二级事件）发生个数 < 4个/年 运行维护部 3 系统灾难恢复时间 响应时间 工程师到达现场时间 < 24小时 按事件优先级处理标准处理 按事件优先级处理标准处理 1次/月，巡检日期安排在月底进行 运行维护部 4 运行维护部 5 运行维护部 6 每月巡检内容 运行维护部 7 信息安全风险控制率 采取控制措施的风险/已识别的风险数量×100% 95% 运行维护部