物业-建立社区长效物业管理矛盾纠纷协调机制

尹明琴

国家经济建设的持久繁荣和城市化建设进程的不断加快，极大促进了物业管理行业的快速发展，新时期的物业管理行业在经济社会发展中已具有“物业管理和谐则社区和谐，社区和谐则社会和谐”的重要地位，但同时也是诸多新型社会矛盾、邻里纠纷的原发点。如何化解由“物业”引发的社区矛盾，“引导群众依法反映意愿和诉求，”探讨并建立社区长效物业管理矛盾纠纷协调制度完善相关机制，应是“创新社会管理与服务，鼓励居民参与社区管理，充分发挥社区组织在协调利益、化解矛盾、排忧解难的作用，及时帮助解决实际困难，” 维护社会稳定的最好途径和创新举措。

一、物业管理行业在经济社会发展中发挥的作用

2009年12月25日，第二次全国经济普查领导小组办公室和国家统计局发布了我国第三产业的主要数据。从统计的数据我们可以看出，物业管理行业在经济社会发展中发挥的作用主要体现在四个方面：

1.行业对第三产业发展及国民经济建设贡献越来越高

根据普查统计，目前，全国物业服务企业共计５.8万家，全国物业管理从业人员共计250万人。这次经济普查数据显示，2008年全国物业服务企业主营业务收入达到2076亿元，比2004年末增加1394.7亿元，增幅为204%。

2.行业对扩大社会就业增加居民收入的贡献越来越大

从国家统计的数据来看，全国物业管理从业人员共计250万人左右，仅是包括企业在编的数据，根据近几年行业呈现的将单项业务专业化分包趋势，如果加上专业分包出去的清洁、绿化等一并计算，我国的物业服务从业人员约700万人。庞大的行业队伍，对“保增长、保民生、保稳定、促发展”所发挥的作用同样巨大。

3.行业对改善人居环境的贡献越来越突出

目前，物业管理服务领域早已从单纯的住宅项目拓展到办公、工业、医院、学校、公园、空港、码头等等多种业态，管理服务规模逐年增加，极大促进和改善了人居环境，并在城市管理工作中发挥了突出作用。同时也为广大业主及公共资产的保值增值提供了基础保障。还有许多城市通过对旧城区实施改造后以及农民集中居住区全面引入物业管理新，物业管理在城市化过程中展现出强大的渗透力，发挥着积极作用。

4.行业对构建和谐社会的作用越来越强

规范的物业企业所提供的多方位生活服务，不但为业主解生活之忧，更为构建和谐社会做出了极大贡献。如建立接送小区学生上学放学、假期托管制度；成立夕阳红联谊会，为老年业主提供休闲娱乐场所和查体等专项服务，以及物业管理行业每年组织开展的平安小区建设、国家、省级优秀小区考评活动以及品牌建设等活动，都取得了极大成效。物业管理行业在稳定社会秩序构建和谐社会中所发挥的作用已经成为其他行业不可取代的特质。

二、物业管理矛盾纠纷及协调机制存在问题分析

自我国实施物业管理服务以来，物业管理投诉就呈逐年攀升之势。根据中消协统计，2006年物业管理的投诉上升最快，高达20.9%，在服务投诉增幅中居首位，至今物业管理投诉仍居高不下。物业管理投诉主要聚焦在以下几个方面：一是物业企业服务不到位、新旧物业交接不畅；二是建设项目配套不完善、建筑质量存在问题；三是许多小区共有设施设备亟待大修更新、车库及车位产权纠纷、占用公共部位、业委会成立及超职能行为等。

（一）、物业管理服务矛盾纠纷问题分析

根据物业管理投诉情况分析，物业管理矛盾纠纷的发生主要有三个方面的因素。

一是企业因素。由于物业管理企业数量较多从而造成市场竞争日趋激烈。一些企业为获得项目而采取有悖职业道德精神的行为，不但极大损害了业主利益，更扰乱了市场秩序。如一些企业在项目竞标中承诺以高标准服务低价格收费，而一旦中标，又擅自降低服务标准以达到减少成本提高收益的目的，引起业主不满和投诉。同时，许多物业企业没有树立正确的行业价值观，不能正确认识和处理利益与责任间的关系，业主至上的服务理念没有得到充分体现，从而影响到整个行业的健康发展。

二是社会因素。缺乏较为成熟的外部环境，也是引起物业管理服务矛盾纠纷的一个重要方面。其原因有二：一是法律的局限性。物权的模糊性以及业主委员会法律地位的不确定性等因素，造成了物业管理矛盾纠纷难以得到及时解决的重要因素之一。如有相当数量的小区车库、会所及其相关的配套设施的产权等问题至今界定不清，争议不断，由此引发的矛盾目前已呈上升趋势；业委会不能认真履行职责等行为得不到有效监督，由于业委会不具有法人资格，违规亦得不到法律追究等现象又加剧了物业管理矛盾纠纷解决的难度。二是认识的片面性。随着社会经济的不断发展，物业管理不仅成为一个重要的民生行业，更成为了城市管理工作中的重要组成部分，新时期物业管理也由一个狭义的行业概念演变为广义的城市管理行为。因此，当一些新的社会矛盾和问题在社区中发生时，就会被许多人归结为物业管理问题，这也是造成物业管理投诉居高不下的一个重要原因。由于许多矛盾纠纷的发生已远远超出行业管理范畴，仅靠目前由街道、居委会及物业行业管理部门现有的工作，无法及时有效解决社区新型矛盾的产生所带来的一系列社会问题。如物业管理所涉及到的房地产开发、规划管理、消防、治安、环境污染、房屋管理、市政公用、环卫绿化管理等相关专业十分繁杂，这已成为物业管理矛盾纠纷突出的一个焦点。

三是管理因素。相关法规措施的制定相对滞后，也极大增加了问题的协调难度。如市民极其盼望的《物业共用部位专项维修资金的使用管理办法》至今尚未出台，而目前大量的住宅小区面临共用部分及共用设施设备亟待大修或更新问题，由于没有相关法规做指

导，致使维修资金无法筹集，相关设施设备也得不到及时维护，不但存在安全隐患，更为社会的稳定增添了不安定因素。

（二）、社区矛盾纠纷协调机制存在问题分析

目前社区矛盾纠纷调解机制存在的问题有三个方面：

首先是对社区矛盾纠纷的复杂性认识不足，重视不够。长期以来，为解决处理社区居民发生的各类矛盾纠纷，稳定社区秩序，辖区事处及居委会发挥了巨大作用，而现阶段社区矛盾早已从单纯对生活琐事的调解及困难居民生活救助等方面发展到现阶段新时期综合性的社会矛盾，各类矛盾所涉及到的专业其广泛性和复杂性亦十分突出。同时，根据2009年5月1日起实施的《山东省物业管理条例》第一章“总则”第六条 规定：“事处、乡（镇）负责组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，调解处理物业管理纠纷。” 正式把“调解处理物业管理纠纷”的职责赋予了事处和乡（镇），但一些相关部门及许多社区工作者对此认识不足，也没有引起足够的重视。

其次是缺少适应新发展新要求的社区矛盾综合调解制度。由于社区矛盾纠纷产生的原因日趋复杂，所涉及部门众多，且需要现场取证以及要适用较为复杂的法律法规程序。而目前我省大部分城市尚未建立社区矛盾纠纷综合协调制度及相关机制，以适应经济社会发展的新要求，使许多矛盾纠纷无法得到及时解决。在许多居住小区发生的事情诸如：违章装修、乱搭乱建、成立业委会以及解聘续聘物业企业引发的矛盾等问题，看似简单，但协调处理过程需要依据不同的法律法规，更需要要有相关执法部门参与，如不能及时解决，极易会导致事态扩大，影响社区和谐稳定。仅靠街道或行业管理部门协调解决，难以获得理想的结果。

三是缺少具有较强综合协调能力的新型社区工作人员。随着城市经济建设的不断发展，我省城市管理工作实行了重心下移等改革措施，着重突出和发挥社区管理工作的作用和重要性，使辖区事处承担了更多的城市管理职能，在实际工作中，成效也比较显著。由于社会新型矛盾具有复杂性及多样性，使社区管理工作面临新的困难和挑战。同时，根据《山东省物业管理条例》第九十二条的规定，“旧住宅区改造整治完成后，业主大会成立前的物业管理，由社区居民委员会组织实施。”更增加了社区管理工作的难度，同样对现代社区管理工作者提出了更高的要求。而辖区事处、居委会等单位缺少相应的新型社区管理工作人员及相应职能，这已成为事处等单位不能及时介入物业管理纠纷的最大障碍。

三、建立社区长效物业管理矛盾纠纷协调制度及相关机制是维护社会稳定的重要举措

如何及时有效地化解社区矛盾稳定社会秩序，是多年来一直是困扰社区工作的难题。在每年的各类投诉中，物业管理问题一直位居前列，根据有关统计，每年物业管理综合类投诉占投诉总量的70%左右。如不能及时有效地加以解决，将形成的社会不稳定因素。

2009年5月1日起实施的《山东省物业管理条例》第一章“总则”第五条第三款规定：“执法、房地产开发、财政、民政、价格、、城乡规划、市政公用、环境保护、工

商行政管理等有关部门按照各自职责、做好与物业管理有关的工作。” 明确了各相关部门责任和共同参与机制，同时要“实行物业管理联席会议制度。”为有效解决长期困扰的物业管理矛盾纠纷提供了法律依据。

物业管理作为新时期经济发展过程的一项新事物，在发展过程中还存在许多问题，我们应当用发展的眼光发展的思路去看待和不断解决发展过程中出现的各种问题，并努力把科学发展观转化为促进物业管理全面协调可持续发展的各项措施。这不仅有利于经济、社会、环境等各方面的健康发展，更有利于稳定社会秩序加快构建和谐社会的前进步伐。

四、关于建立社区长效物业管理矛盾纠纷协调机制维护社会秩序和谐稳定的建议

1.加快健全完善物业管理法规体系。健全物业管理法规体系，是建立社区长效物业管理矛盾纠纷协调机制维护社会秩序和谐稳定的重要前提。要努力把人的行为引导到法制轨道上来，必须首先做到有法可依，有规可循。如要加快制定“专项维修资金使用管理办法”、建立“新建物业质量保修金制度”、“物业管理矛盾纠纷协调制度”；要全面更新《物业服务合同》示范文本内容，制定“物业从业人员行为规范”等多项法规措施，以更加适应物业管理发展的需要。

2.加强物业管理市场监管，积极开展品牌建设活动，努力提高物业管理行业整体水平

要充分发挥物业管理行业在稳定社会秩序构建和谐社会中的突出作用，就必须提高行业的整体水平，如果物业服务企业自身建设得不到加强，没有榜样和目标，始终抱有利益大于责任的功利思想，物业管理矛盾纠纷协调机制的建立和实施，就难以获得理想的效果。因此，物业管理主管部门要不断强化物业企业的服务意识，提高企业现代化管理水平，进一步减少由物业企业自身问题引发的矛盾。同时要根据《山东省物业管理条例》的规定，加强对物业企业服务质量的检查和考核。继续完善物业服务企业退出制度，落实相关机制；进一步完善物业管理招投标制度，规范招投标市场秩序，从而努力提高我省物业管理行业的整体水平。

３．建立物业管理矛盾纠纷协调制度及相关机制

（１）建立物业管理联席会议制度。建立由以事处为召集人、由执法、房地产开发、财政、民政、价格、、消防、城乡规划、市政公用、环境保护、物业管理、工商行政管理等单位参加的物业管理联席会议制度，共同参与社区物业管理矛盾纠纷的协调解决。这是建立社区长效物业管理矛盾纠纷协调制度中的重要环节，由于建立物业管理联席会议制度，是新时期解决社区矛盾，稳定社会秩序的创新之举，在制度方面尚属空白，为此，需要着手制定《城市物业管理联席会议制度》，并在实践中逐步完善。

物业管理联席会议主要协调下列事项：业主委员会和有关部门不依法履行职责的情况；物业服务企业在履行退出程序以及交接工作中出现的问题；物业管理区域内发生的突发事件；物业管理与社区管理的衔接和配合；需要协调的其他物业管理事项。

（２）建立物业管理联席会议相关机制。一是成立联席会议相关机构。以街道为主体，成立物业管理联席会议办公室（简称物联办。下同），全面负责处理社区物业管理矛盾纠纷的组织、召集、协调等事宜，辖区相关部门分管领导作为联席会议办公室成员，参与重大事件的联合协调处理。各辖区街道物联办应增设一定数量的工作人员，根据相关规定负责物联办的日常管理工作。为节约行政成本，提高管理效能，市、区两级物业主管部门不再单独成立物联办，但履行上级物联办的行政职能，负责对下级物联办的日常工作进行和业务指导。二是要建立统一的投诉处理、信息通报机制。各街道物联办应在规定的时间内，将投诉处理意见、结果、分析等情况及时整理，并通过网络平台实行横纵向通报制度。横向通报：各辖区物联办定期向其他辖区物联办之间相互通报调解情况，及时掌握矛盾纠纷的起因、协调解决的办法等，有助于相互借鉴学习。纵向通报是指各辖区街道物联办定期及向区物联办上报调解情况分析报告，区物联办亦应及时向市物联办汇总上报，为重大事项的决策提供依据。同时对于基层物联办尚不能完全解决的问题，应在限定时间内，及时向上一级物联办报告共同协调解决。三是要建立考核机制。为加强物联办工作力度，提高其工作效率，应建立物联办工作考核制度。街道物联办作为联席会议召集人有权向相关部门发出召开联席会议通知，各联席会议成员出席情况及其工作态度将作为本部门及个人工作考核的重要依据。四是要建立培训学习制度。物业管理联席会议中所遇到的问题包罗万象，涉及到许多专业的各个方面，因此，建立培训学习制度必不可少。五是要建立法律顾问机制。由于物业管理联席会议中所涉及到的问题较为复杂，本着以事实为依据，以法律为准绳的工作原则，以真诚服务为群众的服务宗旨，建议设置法律顾问（可由辖区法律顾问兼任），为解决复杂的矛盾纠纷提供法律依据。六是要建立标准服务机制。所有街道物联办采取统一简洁的办公场所，实行标准化规范化的服务模式。要有统一的服务理念、服务准则、监督平台等内容并在办公场所悬挂。各辖区街道物联办投诉电话予以社会公布，便于群众有效监督。

建立社区长效物业管理矛盾纠纷协调制度及相关机制，是维护社会稳定的一项重要措施，也是全力打造服务型的一项新举措，更重要的是“我们所做的一切都是要让人民生活得更加幸福、更有尊严，让社会更加公正、更加和谐。”