营销案场接待流程标准化指引

案场接待流程标准化指引

一、 接待前工作标准

1、人员站位

1) 销售处各人员必须根据自身的岗位职责在不同的区域进行办公。原则上不应混淆各

区域的办公状态，尤其办公区域的工作不得带到展示大厅进行；

2) 展示大厅内，当值置业顾问应合理站位，保持大厅内人员的有序。要关注展示厅内

各个方位，但要避免人员挤成一堆；

3) 置业顾问不得在没有客户的情况下在洽谈桌边闲坐闲聊；

4) 无坐席的置业顾问应在大厅入口处、模型台前站立，随时迎接来访客户。站立姿势

要端正。

2、 个人形象

1) 着装规范

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置业顾问上班以及参加公司重要集会活动或重要对外接待、商务活动时，必须穿着公司规定的工作服；

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工作服应经常清洗，清洗后必须熨烫，保持工作服的整洁、平整； 公司统一配给的工作服必须成套穿着，不得随意替换；

因处于试用期而没有工作服的员工，也应穿着职业套装。一律不得穿T 恤衫、无袖衫、超短裙、牛仔裤、西装短裤、拖鞋等；

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所有置业顾问必须佩带公司统一的胸牌上岗。胸牌应佩于左胸部。

2) 仪表规范

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头发：男性头发以“前不遮眉、后不压领、边不过耳”为原则，女性不得烫染奇异的发型和颜色。头发应每日清洗，避免脏、油和头屑；

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体味：勤洗澡，注意自己体味。可以适当用一点香水，但切忌味道太浓烈。中午不要吃有异味的东西，饭后要漱口；

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手部：保持手部干净，切忌指甲过长；指甲不干净；不得在指甲上涂抹有色指甲油或染花纹；

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化妆：女性上岗应化淡妆，以自然、精神饱满为原则。切忌浓妆艳抹； 配饰：男性配饰仅限于一个戒指和手表；

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女性仅限于一个戒指、手表、项链；原则上不应佩带耳环，如佩带耳环，耳环不得垂于耳垂下方。

3) 举止规范

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目光：目光不要四处游离，闪烁不定。倾听时应保持目光专注，目光应集中在客户人中与下巴部分。但也不要长时间的盯着看，应适当进行转移，宜隔3、4 秒往下看，向上看或左右看都是不合适的；

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微笑：置业顾问销售接待过程应全程保持适度的微笑。微笑要真诚、亲和，具感染力。一般以露出八颗牙齿为宜；

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站姿：男：双腿幅度与肩同宽、腿膝部不弯曲为宜；女士则双腿微并拢，上身可微前倾。双手自然下垂置于腹部前，右手自然搭在左手上；

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坐姿：身体微微前倾，双腿并拢成直角。身体后靠、不停抖腿或翘二郎腿都是不礼貌的；

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手势：置业顾问向客户进行介绍指点模型、展板及其他物品或方位时，应用公司统一配给的激光笔或采用正确的手势。用手势指点时，应用右手，大拇指靠近手掌、五指自然并拢，以右手自然下垂到与被指点物的直线方向挥出。邀请客户进入销售处、落座或邀请客户前往某个地方，也应采用上述手势；

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握手：伸出一只手掌，力度适中。伸出手指轻轻碰触客户手，或两只手握住客户手使劲上下摇晃，都是不合适的；

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交换名片：双手拿名片，有字的正面朝向客户。接名片要双手，同时道谢，仔细看一下然后念出客户的名字。不要立即放到名片盒，应放在自己桌面，面谈时可以直接称呼客户名字或职位，使被尊重。

3、 坐席接待

按当天轮序本签到顺序接待客户，当天电话班人员负责监督并安排轮序，第一轮序人必须站在门口迎接客户，无论新老客户上门，第一轮序人都必须热情接待。若是义务接待，后面可以再补接一次。轮序人不得离开值台区，若有特殊情况必须向电话班人员申请，安排第二轮序人接替方可短暂离开。若第一轮序人不在，则轮空不补。

4、 电话接听

1) 电话应在铃响三声之内接起；

2) 电话接起先主动问候：“你好，XX 项目，很高兴为您服务”，而后再开始交谈。

必须态度和蔼，语音亲切；

3) 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，

置业顾问应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；

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4) 在与客户交谈中，设法取得有价值的资讯：

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客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯； 客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。

5) 直接约请客户来现场看房；

6) 挂电话之前应报出置业顾问自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自己的手

机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望； 7) 马上将所得的资讯记录在客户来电记录表上；

8) 接听电话应以2 到3 分钟为限。尤其是广告发布当天，来电特别多，不宜过长。广

告发布前，应事先了解广告内容，研究准备客户可能会涉及的问题； 9) 接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问； 10) 约请客户应明确具体时间和地点，并表示将专程等候；

11) 挂电话之后应立即给该客户发送短信（内容可包括项目信息，置业顾问个人信息，

以及问候等内容）

12) 客户来电信息应及时整理归纳，每日以报表形式向营销经理通报。

5、 去电

1) 去电之前先对客户的背景资料及相关情况有初步了解；

2) 说明身份（公司、姓名、项目）。一般“您好，X 先生/小姐吗？我是XXXX 项目的。

我叫小X”为开场白；

3) 说清去电的目的。去电应有较明确的信息传达，如项目开盘、交房、SP 活动、领预

约选房单及其他。避免没有任何信息的骚扰； 4) 约请客户至案场，并与客户明确时间；

5) 置业顾问在去电时要努力去克服客户对于通话的拒绝。可尝试：1、请求1-2 分钟表

达意图2、约定若干时间后再通话。切记不可生硬的挂掉电话；

6) 去电后，置业顾问应立即将该客户的需求、意向及其他动态情况录入销售软件系统，

以便追踪。

二、 接待中工作标准

1、 客户来访接待规范

1) 客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临”， 提醒其它置业顾问

注意；

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2) 置业顾问立即上前，热情接待。置业顾问应注意仪表端正，态度亲切； 3) 雨天物业门岗应帮助客户收拾雨具、放置衣帽等； 4) 通过接待，了解客户信息；

5) 询问客户是否与其它置业顾问联系过，如果是其它置业顾问的客户，请客户稍等，

由该置业顾问接待；如果不是其它置业顾问的客户或该置业顾问不在，应热情为客户做介绍；

6) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；

7) 接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；

8) 若不是客户，是来售楼部参观人员，也应照样提供一份资料，做简洁而又热情的招

待；

9) 按照销售现场已经规划好的销售动线，配合模型、展板等销售道具，自然而又有重

点地介绍产品。此时侧重强调本楼盘的整体优点，着重于地段、环境、交通、配套设施等的说明；

10) 在模型讲解过程中，应尽量探询客户需求，包括面积、购买意图； 11)

模型介绍后，应请客户落座作进一步深入沟通；

12) 置业顾问应主动为客户倒水，并致意“请喝水”；

13) 落座后，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍； 14) 将自己的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；通过交谈正确把

握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；

15) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；

16) 客户来访接待后，必须留下尽可能详细的客户资料，包括但不限于客户姓名、联系

方式、客户的意向需求等。 2、 销售动线：

根据项目实际情况应制定销售动线，动线如下：

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迎宾：您好，欢迎参观！我是华地·（项目）置业顾问（姓名）。 1)

品牌介绍：

讲解目标：品牌实力和背景、产品系定位及成熟

第一部分：新华控股集团简介 新华控股在中国

恢弘铸就 誉满全国

新华控股集团总部位于中国合肥，是一家集教育、地产、金融、生态环保、智能商业等产业组团于一体的区域覆盖广泛、业态协同发展的现代化企业集团。 集团以诚信为基，坚持品质立企，推进品牌强企，企业品牌影响力及服务价值日益彰显，旗下拥有新华教育集团、华地集团、华地股份、新华金融集团、华祺集团、格林生态和新华阳光集团等多个业界知名企业，产业布局覆盖全国30余个省市，拥有各类院校及子公司200余家，员工2万余人。2019年6月，集团教育产业——中国东方教育控股有限公司（中国东方教育）在联交所主板成功上市（股票代号：667.HK）。

第二部分：城市布局图 中国民办教育综合实力排名第1 产业布局落子中国30余省份 下属子公司及院校200余家 在册职工总数20000余人

教育、地产、金融、生态环保、智能商业5大业态协同发展

第三部分：华地集团简介 华地集团

精耕长三角 布局都市圈

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华地集团成立于2004年，历经十余载的奋发拓进，已形成集房地产开发、物业管理和商业运营等多元化业务布局的综合型企业集团，具有国家房地产开发及物业管理双一级资质，先后荣获多项国家级荣誉。

华地集团始终秉承“健康生活专家”的开发理念，坚持铸造城市经典，建设健康人居，致力于用科技改变生活，深耕长三角，布局都市圈，项目开发遍及皖、苏、鲁、赣、豫、沪、浙、陕等省市，成功跻身2018年中国房地产行业销售面积百强！

科技护航绿色健康人居

华地集团开发的众多项目皆为行业典范，斥巨资打造的“智能社区、水净化、空气滤清、地库自然采光、外墙保温、高性能门窗、雨水收集、太阳能热水”健康优居系统，致力于让高舒适度、低能耗人居科技与居住生活结合，探究生活本源，打造科技人居范本。 累计开发近1500万平方米 100000余户华地家庭 300000人幸福微笑

2) 项目区位介绍：本项目所处区域介绍-周边各类配套介绍-未来发展空间展望-其他项

目介绍及相关荣誉介绍

3) 沙盘区介绍：方位确认-整体介绍（主要指标）-规划及风格介绍（亮点要突出）-物

业管理介绍（所获荣誉及特色）-在售信息介绍

4) 户型区介绍：具体户型介绍，方位介绍-户型尺寸介绍-动线-突出户型亮点（生活化

介绍）

5) 样板房、展示区介绍（风格、居住感受、生活化方向介绍） 6) 工法样板区参观：施工工法

7) 观看宣传片（根据项目实际情况）：宣传片有音效，无需过多介绍以免影响客户观

看

8) 洽谈区：根据客户实际情况，提供项目相关资料，与客户充分沟通。 9) 下定：含办卡、验资、认筹、认购等

10) 送别：将客户送出销售大厅，并目送客户开车/骑车/步行离去 11) 客户跟进：短信或电话问候。

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3、 现场参观管理规范

1） 客户现场参观、看房是房地产销售的核心环节，案场各人员必须认真对待、协同

作业，提供规范、优质的服务；

2） 现场当值置业顾问主要接待准业主、自行前来看房的客户；置业顾问负责全程陪同客户看房，要求发挥协作精神，互相配合； 3） 客户参观流程： A、 确定客户是否初次来访；

B、 讲解模型，首先告知所有客户现在所处的方位，然后将整个项目概况作介绍。重点

针对目前可售和准备推出的房源。

C、 如客户对未售房源有意向，则陪同客户参观样板间、景观展示区，带领客户参观并

介绍施工中的项目组团或楼栋。注意参观中安全；

D、 置业顾问根据客户需要应主动安排交通工具（电瓶车）和准备看房工具（安全帽、

雨伞、钥匙等）；

E、 进出门时，应主动为顾客开门，并让顾客先行；

F、 置业顾问必须树立“帮助顾客购房”的营销观念，切实为顾客着想； G、 现场售楼处与物业门岗各配备对讲机一台，以便迅速联系；

H、 如是客户自行至现场的，物业门岗除做好基本迎接工作外，应简单询问（包括是否

看房、是否业主）后，立即用对讲机通知现场售楼处人员，并简单告知上述询问结果及客户人数，以便置业顾问相应准备；

I、 现场置业顾问在接到门岗通知后，应第一时间出门迎接，同时带好楼书等相关资料； J、 置业顾问应全程陪同客户看房，详细了解客户的需求，解答客户提出的疑问。看房

结束后，将客户送至门岗位置；

三、 接待后工作标准

1、 送别

1) 无论是否成交，销售人员均应将客户送出销售大厅；

2) 在客户表示谈话结束并起身离去时，销售人员应立即快步上前，在前引导，并主动

为客户拉门；

3) 销售人员应等候门边送客户出门同时向客户致谢，并握手道别或微微欠身致意道别；

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4) 等客户转身后，销售人员方可转身回销售大厅；

5) 销售人员进销售大厅后，保洁员须立即收拾、整理洽谈桌，保持桌面的整洁； 6) 销售人员应立即将客户资料及客户动态情况录入销售软件系统。

2、 资料获取

1) 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写新客户资料表； 2) 填写的重点：

  

客户的联系方式与个人资讯； 客户对产品的要求条件； 成交或未成交的真正原因；

3) 客户资料当天必须及时、完全登记，《客户登记表》每天下班前上交销售助理统计

客户信息。

3、 客户追踪

1) 繁忙间隙，设定客户等级（按重要性程度可分为A、B、C 三个等级），并即时录入

销售软件；

2) 对于A、B 等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，

促进成交；

3) 将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断； 4) 无论最后是否成交，都可婉转要求客户帮忙介绍客户；

5) 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象； 6) 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜；

7) 注意追踪方式的变化，如可以打电话、网络、短信、寄资料、上门拜访、邀请参加

促销活动等。