案场接待流程标准化指引
一、 接待前工作标准
1、人员站位
1) 销售处各人员必须根据自身的岗位职责在不同的区域进行办公。原则上不应混淆各
区域的办公状态,尤其办公区域的工作不得带到展示大厅进行;
2) 展示大厅内,当值置业顾问应合理站位,保持大厅内人员的有序。要关注展示厅内
各个方位,但要避免人员挤成一堆;
3) 置业顾问不得在没有客户的情况下在洽谈桌边闲坐闲聊;
4) 无坐席的置业顾问应在大厅入口处、模型台前站立,随时迎接来访客户。站立姿势
要端正。
2、 个人形象
1) 着装规范
置业顾问上班以及参加公司重要集会活动或重要对外接待、商务活动时,必须穿着公司规定的工作服;
工作服应经常清洗,清洗后必须熨烫,保持工作服的整洁、平整; 公司统一配给的工作服必须成套穿着,不得随意替换;
因处于试用期而没有工作服的员工,也应穿着职业套装。一律不得穿T 恤衫、无袖衫、超短裙、牛仔裤、西装短裤、拖鞋等;
所有置业顾问必须佩带公司统一的胸牌上岗。胸牌应佩于左胸部。
2) 仪表规范
头发:男性头发以“前不遮眉、后不压领、边不过耳”为原则,女性不得烫染奇异的发型和颜色。头发应每日清洗,避免脏、油和头屑;
体味:勤洗澡,注意自己体味。可以适当用一点香水,但切忌味道太浓烈。中午不要吃有异味的东西,饭后要漱口;
手部:保持手部干净,切忌指甲过长;指甲不干净;不得在指甲上涂抹有色指甲油或染花纹;
化妆:女性上岗应化淡妆,以自然、精神饱满为原则。切忌浓妆艳抹; 配饰:男性配饰仅限于一个戒指和手表;
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女性仅限于一个戒指、手表、项链;原则上不应佩带耳环,如佩带耳环,耳环不得垂于耳垂下方。
3) 举止规范
目光:目光不要四处游离,闪烁不定。倾听时应保持目光专注,目光应集中在客户人中与下巴部分。但也不要长时间的盯着看,应适当进行转移,宜隔3、4 秒往下看,向上看或左右看都是不合适的;
微笑:置业顾问销售接待过程应全程保持适度的微笑。微笑要真诚、亲和,具感染力。一般以露出八颗牙齿为宜;
站姿:男:双腿幅度与肩同宽、腿膝部不弯曲为宜;女士则双腿微并拢,上身可微前倾。双手自然下垂置于腹部前,右手自然搭在左手上;
坐姿:身体微微前倾,双腿并拢成直角。身体后靠、不停抖腿或翘二郎腿都是不礼貌的;
手势:置业顾问向客户进行介绍指点模型、展板及其他物品或方位时,应用公司统一配给的激光笔或采用正确的手势。用手势指点时,应用右手,大拇指靠近手掌、五指自然并拢,以右手自然下垂到与被指点物的直线方向挥出。邀请客户进入销售处、落座或邀请客户前往某个地方,也应采用上述手势;
握手:伸出一只手掌,力度适中。伸出手指轻轻碰触客户手,或两只手握住客户手使劲上下摇晃,都是不合适的;
交换名片:双手拿名片,有字的正面朝向客户。接名片要双手,同时道谢,仔细看一下然后念出客户的名字。不要立即放到名片盒,应放在自己桌面,面谈时可以直接称呼客户名字或职位,使被尊重。
3、 坐席接待
按当天轮序本签到顺序接待客户,当天电话班人员负责监督并安排轮序,第一轮序人必须站在门口迎接客户,无论新老客户上门,第一轮序人都必须热情接待。若是义务接待,后面可以再补接一次。轮序人不得离开值台区,若有特殊情况必须向电话班人员申请,安排第二轮序人接替方可短暂离开。若第一轮序人不在,则轮空不补。
4、 电话接听
1) 电话应在铃响三声之内接起;
2) 电话接起先主动问候:“你好,XX 项目,很高兴为您服务”,而后再开始交谈。
必须态度和蔼,语音亲切;
3) 通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,
置业顾问应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙地融入;
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4) 在与客户交谈中,设法取得有价值的资讯:
客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯; 客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。
5) 直接约请客户来现场看房;
6) 挂电话之前应报出置业顾问自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自己的手
机号,以便客户随时咨询),并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望; 7) 马上将所得的资讯记录在客户来电记录表上;
8) 接听电话应以2 到3 分钟为限。尤其是广告发布当天,来电特别多,不宜过长。广
告发布前,应事先了解广告内容,研究准备客户可能会涉及的问题; 9) 接听电话时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问; 10) 约请客户应明确具体时间和地点,并表示将专程等候;
11) 挂电话之后应立即给该客户发送短信(内容可包括项目信息,置业顾问个人信息,
以及问候等内容)
12) 客户来电信息应及时整理归纳,每日以报表形式向营销经理通报。
5、 去电
1) 去电之前先对客户的背景资料及相关情况有初步了解;
2) 说明身份(公司、姓名、项目)。一般“您好,X 先生/小姐吗?我是XXXX 项目的。
我叫小X”为开场白;
3) 说清去电的目的。去电应有较明确的信息传达,如项目开盘、交房、SP 活动、领预
约选房单及其他。避免没有任何信息的骚扰; 4) 约请客户至案场,并与客户明确时间;
5) 置业顾问在去电时要努力去克服客户对于通话的拒绝。可尝试:1、请求1-2 分钟表
达意图2、约定若干时间后再通话。切记不可生硬的挂掉电话;
6) 去电后,置业顾问应立即将该客户的需求、意向及其他动态情况录入销售软件系统,
以便追踪。
二、 接待中工作标准
1、 客户来访接待规范
1) 客户进门,每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临”, 提醒其它置业顾问
注意;
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2) 置业顾问立即上前,热情接待。置业顾问应注意仪表端正,态度亲切; 3) 雨天物业门岗应帮助客户收拾雨具、放置衣帽等; 4) 通过接待,了解客户信息;
5) 询问客户是否与其它置业顾问联系过,如果是其它置业顾问的客户,请客户稍等,
由该置业顾问接待;如果不是其它置业顾问的客户或该置业顾问不在,应热情为客户做介绍;
6) 交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况;
7) 接待客户或一人,或一主一辅,以二人为限,不要超过三人;
8) 若不是客户,是来售楼部参观人员,也应照样提供一份资料,做简洁而又热情的招
待;
9) 按照销售现场已经规划好的销售动线,配合模型、展板等销售道具,自然而又有重
点地介绍产品。此时侧重强调本楼盘的整体优点,着重于地段、环境、交通、配套设施等的说明;
10) 在模型讲解过程中,应尽量探询客户需求,包括面积、购买意图; 11)
模型介绍后,应请客户落座作进一步深入沟通;
12) 置业顾问应主动为客户倒水,并致意“请喝水”;
13) 落座后,置业顾问应对项目的优势做重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助介绍; 14) 将自己的热情与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系;通过交谈正确把
握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略;
15) 当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系;
16) 客户来访接待后,必须留下尽可能详细的客户资料,包括但不限于客户姓名、联系
方式、客户的意向需求等。 2、 销售动线:
根据项目实际情况应制定销售动线,动线如下:
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迎宾:您好,欢迎参观!我是华地·(项目)置业顾问(姓名)。 1)
品牌介绍:
讲解目标:品牌实力和背景、产品系定位及成熟
第一部分:新华控股集团简介 新华控股在中国
恢弘铸就 誉满全国
新华控股集团总部位于中国合肥,是一家集教育、地产、金融、生态环保、智能商业等产业组团于一体的区域覆盖广泛、业态协同发展的现代化企业集团。 集团以诚信为基,坚持品质立企,推进品牌强企,企业品牌影响力及服务价值日益彰显,旗下拥有新华教育集团、华地集团、华地股份、新华金融集团、华祺集团、格林生态和新华阳光集团等多个业界知名企业,产业布局覆盖全国30余个省市,拥有各类院校及子公司200余家,员工2万余人。2019年6月,集团教育产业——中国东方教育控股有限公司(中国东方教育)在联交所主板成功上市(股票代号:667.HK)。
第二部分:城市布局图 中国民办教育综合实力排名第1 产业布局落子中国30余省份 下属子公司及院校200余家 在册职工总数20000余人
教育、地产、金融、生态环保、智能商业5大业态协同发展
第三部分:华地集团简介 华地集团
精耕长三角 布局都市圈
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华地集团成立于2004年,历经十余载的奋发拓进,已形成集房地产开发、物业管理和商业运营等多元化业务布局的综合型企业集团,具有国家房地产开发及物业管理双一级资质,先后荣获多项国家级荣誉。
华地集团始终秉承“健康生活专家”的开发理念,坚持铸造城市经典,建设健康人居,致力于用科技改变生活,深耕长三角,布局都市圈,项目开发遍及皖、苏、鲁、赣、豫、沪、浙、陕等省市,成功跻身2018年中国房地产行业销售面积百强!
科技护航绿色健康人居
华地集团开发的众多项目皆为行业典范,斥巨资打造的“智能社区、水净化、空气滤清、地库自然采光、外墙保温、高性能门窗、雨水收集、太阳能热水”健康优居系统,致力于让高舒适度、低能耗人居科技与居住生活结合,探究生活本源,打造科技人居范本。 累计开发近1500万平方米 100000余户华地家庭 300000人幸福微笑
2) 项目区位介绍:本项目所处区域介绍-周边各类配套介绍-未来发展空间展望-其他项
目介绍及相关荣誉介绍
3) 沙盘区介绍:方位确认-整体介绍(主要指标)-规划及风格介绍(亮点要突出)-物
业管理介绍(所获荣誉及特色)-在售信息介绍
4) 户型区介绍:具体户型介绍,方位介绍-户型尺寸介绍-动线-突出户型亮点(生活化
介绍)
5) 样板房、展示区介绍(风格、居住感受、生活化方向介绍) 6) 工法样板区参观:施工工法
7) 观看宣传片(根据项目实际情况):宣传片有音效,无需过多介绍以免影响客户观
看
8) 洽谈区:根据客户实际情况,提供项目相关资料,与客户充分沟通。 9) 下定:含办卡、验资、认筹、认购等
10) 送别:将客户送出销售大厅,并目送客户开车/骑车/步行离去 11) 客户跟进:短信或电话问候。
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3、 现场参观管理规范
1) 客户现场参观、看房是房地产销售的核心环节,案场各人员必须认真对待、协同
作业,提供规范、优质的服务;
2) 现场当值置业顾问主要接待准业主、自行前来看房的客户;置业顾问负责全程陪同客户看房,要求发挥协作精神,互相配合; 3) 客户参观流程: A、 确定客户是否初次来访;
B、 讲解模型,首先告知所有客户现在所处的方位,然后将整个项目概况作介绍。重点
针对目前可售和准备推出的房源。
C、 如客户对未售房源有意向,则陪同客户参观样板间、景观展示区,带领客户参观并
介绍施工中的项目组团或楼栋。注意参观中安全;
D、 置业顾问根据客户需要应主动安排交通工具(电瓶车)和准备看房工具(安全帽、
雨伞、钥匙等);
E、 进出门时,应主动为顾客开门,并让顾客先行;
F、 置业顾问必须树立“帮助顾客购房”的营销观念,切实为顾客着想; G、 现场售楼处与物业门岗各配备对讲机一台,以便迅速联系;
H、 如是客户自行至现场的,物业门岗除做好基本迎接工作外,应简单询问(包括是否
看房、是否业主)后,立即用对讲机通知现场售楼处人员,并简单告知上述询问结果及客户人数,以便置业顾问相应准备;
I、 现场置业顾问在接到门岗通知后,应第一时间出门迎接,同时带好楼书等相关资料; J、 置业顾问应全程陪同客户看房,详细了解客户的需求,解答客户提出的疑问。看房
结束后,将客户送至门岗位置;
三、 接待后工作标准
1、 送别
1) 无论是否成交,销售人员均应将客户送出销售大厅;
2) 在客户表示谈话结束并起身离去时,销售人员应立即快步上前,在前引导,并主动
为客户拉门;
3) 销售人员应等候门边送客户出门同时向客户致谢,并握手道别或微微欠身致意道别;
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4) 等客户转身后,销售人员方可转身回销售大厅;
5) 销售人员进销售大厅后,保洁员须立即收拾、整理洽谈桌,保持桌面的整洁; 6) 销售人员应立即将客户资料及客户动态情况录入销售软件系统。
2、 资料获取
1) 无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写新客户资料表; 2) 填写的重点:
客户的联系方式与个人资讯; 客户对产品的要求条件; 成交或未成交的真正原因;
3) 客户资料当天必须及时、完全登记,《客户登记表》每天下班前上交销售助理统计
客户信息。
3、 客户追踪
1) 繁忙间隙,设定客户等级(按重要性程度可分为A、B、C 三个等级),并即时录入
销售软件;
2) 对于A、B 等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能,
促进成交;
3) 将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断; 4) 无论最后是否成交,都可婉转要求客户帮忙介绍客户;
5) 追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象; 6) 追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜;
7) 注意追踪方式的变化,如可以打电话、网络、短信、寄资料、上门拜访、邀请参加
促销活动等。
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