客户关系管理教案2

客户关系管理 课 程 授 课 教 案 NO 2__

授课日期 授课班级 课题 授课类型 课程目的 讲授与操作 课时 2 课题二 客户关系管理及流程设计 了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解客户关系管理实践活动中的主要流程。掌握流程图绘制的基本技能；能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。 客户关系管理系统与业务流程的关系，流程图绘制的基本技能，客户关系管理相关流程关键节点的说明。 主要教学内容 一、任务导入 教材：A市自来水公司客户关系的主要工作流程和标准的建立。 二、任务分析 1． 客户关系主要工作流程的建立； 2． 客户管理工作流程的改进； 3． 客户管理工作流程的再造； 4． 客户管理工作流程的绘制； 5． 客户管理工作流程的关键节点的说明。 三、主要知识与技能 课题2.1客户关系管理与业务流程 课题2.1.1客户关系管理系统与业务流程的理论与实践（一）客户关系管理本是一个信息转化的循环流程 1．信息收集 分析产生的背景 2． 市场计划 3． 客户互动 4．分析与提炼 （二）客户关系管理与业务流程 1．业务流程是客户关系管理的基础 2．引进CRM系统的一般方式 一种是以咨询公司为主导的引进方式； 另外一种是以CRM系统厂商为主导的引进方式。 案例：A市自来水公司客户关系系统的引进方式的成功与失败。 （三）客户关系管理与业务流程再造 1、CRM环境下实施BPR的必要性 2．CRM系统中BPR的主要内容 3．CRM环境下BPR的实施框架 教学设计 课前阅读与思考 学生讨论 教师归纳 教师启发 学生为主 提问：这两种方法各有哪些优缺点？ 重点难点 教学过程及时间 20分钟 30分钟 40分钟 （四）客户关系管理与业务流程改进 综合观点：业务流程改进虽然不是彻底的，但在建立客户关系管理系统时却是温和的、适合企业的工作方法。 课题2.1.2流程图绘制的基本技能 （一） 流程图绘制的准备 挑选原则一：绩效的低下性 挑选原则二：位置的重要性 挑选原则三：落实的可行性 （二） 流程图绘制的原则 1．以流程为中心 2．以客户满意为导向 3．以人为本 4．持续改进 5．目标、技术和人的动态平衡 （三）流程图的绘制方法 重点：业务流程设计常用的标注符号 课题2.2客户关系管理的主要工作流程及说明 课题2.2.1客户关系管理实践活动的主要工作流程 课题2.2.2客户关系管理工作流程范例 1． 提高企业管理层对客户流程的重视 2．加强培训，使员工对客户流程形成共识 3．克服管理陋习的惯性 四、任务实施 一、实施思路 首先必须注重企业客户服务文化建设和服务质量的提高；其次是在调查研究的基础上，选择一些关键流程进行流程的优化，并明确流程的相关标准；最后是注重优化后的流程及流程标准的贯彻落实，加强流程执行情况的检查。 二、实施步骤 （一）向A市市民公开社会服务承诺、办事程序和标准 1、社会服务承诺、办事程序和标准 2、投诉程序和监督 （二）注重企业客户服务文化和服务质量的提高 （三）加强业务流程改进工作 三、实施结果 见教材 教师提问 学生讨论 教师讲解 师生共同研讨 跟着老师一起做 学生操作 教师引导 总结 课后任务 1．拓展性阅读； 2．针对教材综合案例：基于客户关系管理的客户服务流程改进 完成以下操作项目：（1）．阐述客户服务流程改进时具体的实施步骤。 （2）．设计客户投诉管理的工作流程图及相关标准。 课后 小结