有一晚生意很忙，一名女服务员过来对他说，“没人收拾桌子。” “别担心，”他说道，然后开始收拾桌子。另一名服务员过来对他说：“厨房里饭菜上得太慢了。”“别着急，”他说，“我去后面帮他们做菜。”在他帮厨的时候，又有一名女服务员过来说：“已经没有洗干净的盘子来摆台了。”“别担心，我去洗盘子，”他说道。正当他在洗盘子的时候，又有一名女服务员过来说：“没有人收拾桌子。”就这样周而复始---桌子、饭菜、碗碟、桌子、饭菜„„就在这当口，业主走了进来，问道：“你这是干什么呢？”“我正在洗盘子，收拾桌子，做饭菜。今晚回家之前，我还得把垃圾倒了。”经理自豪地说。“你瞧瞧成什么样了！”业主喊道，“我雇你是来管理的，不是来收拾桌子、刷盘子、做饭菜的！”
如果我们的餐厅经理走入了这样一个怪圈子的话，我看还不如叫他多请一个服务员或厨工，这样说起来有点不太好听。但从现状来看，的确如此，他在工作当中起的作用仅仅是这些角色而已。作为一个餐厅的一家之主，他应该起到一个宏观的作用，如果缺人，那么马上可以协调其它部门或者通知人事部，现在人手不够，应该根据实际情况补充人手了。当然他还可以睁大他的眼睛去观察和分析：是服务人员的激情低落还是效率不高？是不是现有的培训工作没有做起来？各岗位的配合情况怎么样？真正的优秀的经理人是那种能洞察身边的信息而马上能调整好现状的人。当然我的这些言论只是我个人的一些见解罢了。有一名话叫做饱汉不知饿汉饥！我现在是站在岸上当然不知水的深浅才发表的这些言论而已。
2、案例情景分析：
一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始外宾还以为是中餐的规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了。服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧要。。。。。。她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。 外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：“这里的服务简直是太热情了，不过。。。。。。”“先生，请你抽烟。”服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“喔。。。。。。好，好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声：“谢谢！”见服务小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务小姐随即把烟缸拿去更换。 “曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了，就是让人有点透不气来。”外宾说完便急忙用餐。
当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便要求结帐了。在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张钞票给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作。外宾不太习惯地把地把钱又收了起来。服务小姐把他们送离座位连声说：“欢迎再来。” 案例评析：
本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静侯其召唤；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者需要相互结合，灵活运用。
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3、大型宴会上的小波折 案例情景介绍
南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。
席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。朱经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。
朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢复了平静。
再说3楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说：“我也成了酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气？”
半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车。。。。。。 案例评析：
本例的处理显然是极其成功的，体现了酒店处理突发四句安大非凡能力。其成功经验至少有以下几条：
第一， 当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再没法收拾已为时太晚。宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往道歉，有助于消除感情上的对立。 第二， 发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急时解决摆再面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。
第三， 该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑。洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。
当然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会的第一线，是造成这一事故的导火线。事后应认真总结教训，提出了今后加强实习生服务操作培训的措施，这是十分必要的。
四、客人喜欢吃龙虾
一天下午五点左右，住某饭店711房间的某公司总经理屠先生打电话到餐饮部，说当晚他想宴请一批客人，要求预定一桌1000元标准的宴席，要求七点半准时开餐，并指名一定要有龙虾，因为其中一位非常重要的客户特别喜欢吃龙虾。
餐饮部林经理接到电话后，立即通知采购员去采购，谁知跑遍了整个市场，也找不出一只龙虾，林经理又联系了邻近的几家饭店，想先借用一只，可是恰巧都没有货。这时，有人建议向屠先生解
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释一下，上别的高档菜，但林经理觉得不妥，因为屠先生特地说明是他的一位重要客户特别喜欢吃龙虾，换别的菜，屠先生肯定会不满意，而且也会影响饭店的形象，让客人觉得连一只菜肴都不能满足。
正当林经理非常焦急之时，他联系过的一家饭店的餐饮部经理告诉他，邻县的市场上应该有龙虾，林经理当机立断，立即通知开车去采购。此时指针已接近六点半。当采购员拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间已是七点十分。 七点半，当屠先生带着客人走进餐厅之时，一切皆已准备就绪。当屠先生看着鲜美的龙虾上桌后，不禁露出满意的微笑。 分析：
对于宾客至上的服务原则，我们不能仅视为口号，而要融会贯通，运用到工作实际中。林经理正是在坚持这个原则的基础上，不随意向客人说“不”，而是想尽办法，不惜成本，尽最大努力满足客人要求，这不仅体现了林经理较强的服务意识，也体现了他超前的营销意识。当然，这其中也为自身增添了不少麻烦。然而，当满足了客人要求后，却为饭店带来了声誉，为拓宽今后的业务渠道奠定了基础。因此，我们在工作中，要善于分析问题，总结经验，以替客人着想的态度，用真诚的服务来赢取更多的客人。 5、游水活虾每斤一元
某饭店的餐厅一直很红火，但每天晚上八点以后的就餐客人较少。餐饮部为此专门开展了一次讨论。餐饮部经理要求大家畅所欲言，为提高餐饮部的经济效益献计献策。餐厅服务员小虞建议道：“我们能否推出几个特价菜来吸引客人的消费？”餐饮部经理听了以后对小虞说：“说具体点。”小虞继续道：“我们饭店的广东客人较多，他们的用餐时间一般较晚，我们不妨在晚上八点后推出几道他们爱吃的特价菜，如活虾之类。”餐饮部经理接受了小虞的建议。
经与厨房研究，数天后，该饭店在大堂外的醒目位置悬挂了横幅，上面写道：“晚上八点以后本餐厅推出特价菜：游水活虾每斤一元；烤乳鸽每只一元，欢迎惠顾。”
一周后，餐饮部经理从财务报表中发现：客人的餐饮人均消费与以前基本持平，但总的餐饮营业收入比以前上升了30%，利润额比以前上涨了10%。餐饮部经理为小虞的建议拍手叫好，并给他发了一笔数额不少的奖金。 分析：
经济效益是饭店经营的最终目的。饭店取得经济效益的途径很多，如餐饮部可通过提高餐位利用率及客人的人均消费水平等方法来增加经济效益，关键是饭店将采取哪些具体的措施来实现提高经济效益的目标。
饭店的经济效益需要所有员工的共同努力才有可能提高，而饭店经济效益的提高必将增加员工的收入。因此，本例中的餐饮部经理集思广益，认真听取员工对餐饮经营的意见，而餐厅服务员小虞充分发扬他的这种主人翁精神，积极为饭店的发展献计献策，他的建议既有效地吸引了饭店的目标市场客源，又使饭店的餐位得以充分利用，从而提高了饭店的经济效益。餐饮部经理对小虞的奖励可谓奖罚分明，这不仅是对小虞的一种激励，也鼓励更多的员工在今后的工作中为提高饭店经济效益而作出各种努力。
6、骨碟离桌边1.5厘米？
一天下午，在餐间休息时，餐厅服务员小钱与餐厅经理唐先生在一起闲聊。聊得正起劲时，小钱对唐先生说：“经理，我有一个不成熟的建议，不知您想不想听？”唐先生饶有兴致地问：“是什么建议？说来听听。” 小钱便说：“在工作时，我经常发现客人坐下以后，他们做的第一件事是将面前的餐具往上面移，然后两手靠在餐桌上，或喝茶，或点菜，或聊天。我就想，为什么我们在摆台时非要规定将骨碟摆放在距桌边1.5厘米的地方？难道就不能将骨碟放到里面一点吗？唐经理，我瞎说说的，您别见怪。”
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唐先生马上说：“小钱，你这不是瞎说说，而是一个非常好的建议，我会向餐饮部经理汇报，看看能否采用。”
一周后，餐饮部经理在部门的全体员工大会上说：“我们的摆台将有一些改动，具体的做法由唐经理为大家培训。这个改动是由小钱创意的，非常好，希望所有员工向她学习，将工作中发现的问题进行思考，提出改进的措施。”小钱的脸有点红，但心里感到很甜蜜。 分析：
目前饭店中的一些用品的摆放确实没有考虑到客人的使用方便。而许多管理者也缺乏创新意识，拘泥于原来的或其他饭店的做法，导致客人在消费时既感到不方便，又觉得饭店没有特色。
骨碟离桌边1.5厘米是绝大多数饭店的摆台标准，但这一标准确实会让客人觉得不方便。许多客人在坐下时都有双臂靠桌的习惯，因此，客人不得不将面前的一大堆餐具移离桌边。如果饭店在一开始将骨碟摆放在距桌边3或5厘米的位置，则可免去客人的动手之劳。
本例中的小钱具有良好的创新意识。她把工作中观察到的就餐客人的行为进行分析，勤于思考，敢于突破传统的思维方式，提出建设性的意见供上级作为决策依据。这种主人翁精神和创新意识确实值得大家向她学习。但她的上司也值得称道，因为惟有开明的管理者才会接纳下属的建议。
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