客诉流程

確保本公司客戶之意見回饋得以有效進行內部溝通，及時反映至各相關部門，並獲得有效改善動作，以提升整體客戶滿意及製程能力。

2、適用範圍

本公司客戶以書面、電話、口頭、E-mail、傳真等方式之警告、建議或抱怨動作，均屬之。

3、組織權責

3.1業務部: 負責接收客戶抱怨之相關訊息，分類相關客戶要求事項，將品質問題經由本規範反映給品保部門以及處理非品質相關問題或要求，並將本公司處理完成之抱怨回覆報告向顧客提出，確認顧客的接受程度，最後進行整個流程之記錄。 3.2品保部: 接收業務部門反映之客戶抱怨品質問題，確認責任歸屬，並主導及督促相關責任部門進行原因分析、矯正及預防措施，確認並審核矯正措施的有效性及適用性，將審核完成的抱怨回覆報告提報給業務單位使之能回覆與客戶，進行自接收訊息至提出報告之間流程之相關記錄。

3.3相關部門:協助品保單位進行相關原因分析，客退品及在製品之緊急處理，提出有效之矯正及預防措施並執行，將客戶接受之矯正措施納入標準化製程當中。

4、名詞定義:

4.1客戶投訴:客戶對產品或服務之品質、交期或成本等與其要求不符合之相關聲明。

4.2客訴分類:將客訴問題區分為品質問題及非品質問題。 4.3客戶退貨品:經客戶投訴反映而被退回公司之可能不良品批量。

4.4嚴重客訴:含有下列情節之一者

4.4.1該客訴經确定非初次發生者(前次矯正/預防措施失效)。 4.4.2此次客訴之處理費用將造成公司損失達人民幣2000元(含報廢、重工費用之計算)以上者。

4.4.3任何客戶聲言造成客戶端停線，出貨延遲或市場回收

等，將進行相關金額索賠者。

4.4.4任何客戶聲言將停止合作關係，造成商譽損失者。 4.5一般客訴:除4.4項以外之投訴。

5、作業流程:

客服人員資料確認, 開立異常單 接獲 開立客訴抱怨單和對兩岸三地相關人員發出客訴信息表 業務據取得資 業務確認並取得異 客服人員召開客 確認責任單位制定工程﹑品保﹑業務﹑生產等相 CS按會議內容完善客訴信息表和QC & IE人員執IE改善作業予以 CS人員追蹤結案並開出內聯單,對本次客訴責任