２０１３年３月 内蒙古科技与经济 Ｉｎｎｅｒ Ｍｏｎｇｏ］ｉａ Ｓｃｉｅｎｃｅ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ＆Ｅｃｏｎｏｍｙ Ｍａｒｃｈ ２０１３ Ｎｏ．５ Ｔｏｔａｌ Ｎｏ．２７９ 第５期总第２７９期 高校图书馆信息服务营销策略 王丹梅 （辽东学院图书馆，辽宁丹东１１８００３） 摘 要：对高校图书馆信息服务营销进行了阐述，分析了高校图书馆服务营销的必要性、方式以及 高校图书馆可采用的服务营销策略等问题。 关键词：高校图书馆；服务营销；营销策略 中图分类号：Ｇ２５８．６ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００７－－－６９２１（２０１３）０５＿＿ｏ１５３＿＿０１ 随着信息时代的到来，信息正在成为比资本更 重要的东西。它影响着人类社会生活的一切领域。 人们对信息的强烈依赖，形成了一个庞大的信息市 场，为图书馆信息服务工作带来了全面发展的好时 机。服务营销以顾客需求为导向，以提供满足顾客 需要的产品或服务为责任和义务，以使顾客满意为 经营目的。将服务营销理论引入高校图书馆信息服 务，目的在于撇开营销的商业目的，借鉴先进的服务 理念与方法，全面提高高校图书馆的服务水平与服 务质量。 １ 高校图书馆实行服务营销的必要性 １．１ 高校图书馆服务营销是高校图书馆进一步提 高信息利用率的需要 不断增长的大量的网络电子资源显著地而且潜 移默化地改变了学生和学院的科研工作方式，市场 已经发生变化，图书馆不再是学生主要的信息来源， 教师对图书馆资源的依赖程度与想象中高度依赖有 定的差距。调查表明只有２％的大学生是利用图 书馆网站进行信息检索，由此可见，图书馆并非高校 师生的主要信息来源已是不争的事实。提高信息资 源的利用率是每个高校图书馆工作的趋向，引入营 销方法是提高信息利用率的一个很好途径，同时也 是实现资源共享的途径。 １．２ 高校图书馆服．务营销是高校图书馆服 务形象 一塑造的需要 由于高校图书馆服务对象相对固定，图书馆在 其固定的区域内一般不存在与其他图书馆之间的竞 争，因此，高校图书馆相对缺乏市场服务意识，对读 者的需要和馆藏价值的增值缺乏重视，很少去关心 和了解自己的工作对读者和社会有多少实际的贡 献。当我们关注相关的调查数据时，发现我们的服 务效果并不容乐观，很多信息资源和服务项目未能 被读者全面知晓、深刻了解和充分利用。西北大学 服务营销教授雷斯纳（Ｔ Ｌｅｉｓｎｅｒ）以其与图书馆合作 ３０多年的经验认为，卓越的图书馆与无法达成目标 的图书馆之间最明显的差异在于营销质量。所以说 营销是提升图书馆服务效益的一种较新的理念与方 法，也是当代图书馆管理的重要内容。 ２高校图书馆的服务营销方式 ２．１ 开放型服务 我国正在经历改革的过渡时期，由于高等教育 模院校图书馆没有能力提供这些电子资料的设施， 所以这种方式不能普及。这就要求我们必须根据现 有的技术水平，研究出一种适当而又符合当前节约 费用意识的工作模式。因此，高校服务营销必须打 破自我封闭，在观念和行为上讲究开放。 ２．２主动型服务 近年来，高校图书馆信息服务已经由被动式服 务向主动式服务进军。高校图书馆信息服务主要面 对的是广大教师和学生。资源建设部应拟定资源采 购、开发和组织的设想，并通过座谈会或校园网的形 式广泛征求师生意见。利用校园网对馆藏资源开展 宣传营销活动。根据馆藏资源优势，制定出营销的 目标，有步骤、有重点地报道馆藏信息，刺激读者对 文献信息的需求欲望。同时还要加强图书馆与各分 院或系部资料室的联系，围绕各系部的专业建设和 学科建设，超前订购相关图书。 ２．３ 多样型服 务 图书馆一切工作都应以满足读者需要为宗旨， 围绕这一“读者至上”的理念开展的工作，实质上也 是进行服务营销活动。读者需要什么就提供什么， 把服务模式从“单纯服务型”转变为“服务经营型”， 开展信息的深加工，如代查代译、代检索、代办手续、 联机检索、论文写作的全程化服务、为科研立项提供 有价值的文献、网上专题信息服务等。通过灵活运 用营销手段，适时提供给读者最需要的信息资源和 更适合的服务，从而吸引更多的读者利用图书馆。 ３ 高校图书馆的服务营销策略 ３．１人员营销策略 对于高校图书馆内部来说，要加强图书馆工作 人员营销素质的培养训练，要求他们要有较高的知 识水平和信息灵敏度，善于把握市场行情，了解读者 和终端用户的需求和要求，具有良好的职业道德。 尤其是直接面对读者借阅等流通量较大的一线部门 的工作人员，由于频繁地或有规律地直接接触读者， 在营销中占据重要地位。要时刻以读者为中心，热 情周到、主动耐心地为读者服好务、办好事，针对不 同的读者层次，做好引导教育工作，做好宣传，让他 们主动关心、及时了解图书馆的业务流程和变化，实 时提出具体要求。 ３．２有形展示营销策略 高校图书馆除了备有供读者和用户使用的最基 本的查询机、计算机、复印机等基础硬件设备，还要为 不同学习方式的个体创造多种空间：学习的空间、阅 读的空间，还有聚会的场所。在馆（下转第１５５页） 经费少，图书与期刊价格上涨，致使高校图书馆采购 水平降低，而解决这种经费紧缺现象的有效途径就 是建立广泛的馆际互借关系。但是由于许多中小规 收稿日期：２０１３—０１—２５ 作者简介：王丹梅（１９７３一），女，２０００年毕业于沈阳．ｖ＿－，２ｋ学院，馆员，现在辽东学院图书馆资源建设部从事中西文编目 工作。 ・１５３・ 杨军・社会力量参与图书馆建设的探讨 ２０１３年第５期 地方法规和条例显得不够互相一致。 种规章制度，培养管理人员，传授图书报刊的管理知 ２．５ 图书馆捐助制度不够公开、透明 识等，并可签订合作协议，定期进行业务指导、交换 各图书馆都比较重视和乐于接受捐书、赠书，但 图书等。 是有些图书馆并未对捐助物品和款项的保管、开发 ３．４ 完善图书馆法律体系 利用等情况予以公开、详细地披露，这不仅引起捐助 按照目前国内外图书馆发展趋势，今后将出现 者的关心，也引起社会各界的普遍关心，甚至让捐助 更多社会力量捐助图书馆的活动和实践，亟待国家 者和社会各界对上述问题产生疑问，各种媒体上也 立法予以保护。我国需尽快颁布《图书馆法》，将其 不乏质疑的报道。 作为全国性基础法律，完善地方性图书馆法规条例， ３社会力量参与图书馆建设的改善措施 从而形成完整的法律体系，使图书馆的各种活动有 ３．１ 创造社会力量援助图书馆的良好氛围 法可依，为社会力量参与图书馆事业提供法律保障 图书馆要积极争取政府的支持，政府可引导和 和支持。 鼓励社会各界对图书馆的募捐活动，在政府网站上 ３．５ 图书馆建立公开、透明的捐助制度 发布募捐信息，或在会议上进行宣传，倡导学习民办 社会力量捐助图书馆是借助私有资源来实现公 图书馆创办者的公益精神和高尚品德，使全社会深 众利益，为此需要建立公开透明、成熟完善的运行机 化捐赠图书馆这项公益事业的意识，并转化为参与 制，使社会捐助在有效地监督下合理运作和使用，并 图书馆建设的行动。图书馆要加强与电视、报纸、电 提高图书馆捐助制度的公信力。对此有以下两方面 台、网络等媒体的合作，扩大他们对图书馆的宣传， 措施：①图书馆要制定完善的捐助制度，规范各项行 积极宣传社会力量援助图书馆的先进事迹，弘扬公 为，如捐助活动的宣传；捐助物品和款项的管理与使 益精神和理念，让更多社会力量了解和支持图书馆 用；给捐书者登记档案，向捐书者寄发感谢信、颁发 建设，形成援助图书馆事业的良好风气。 荣誉证书；用捐款购买的图书可在扉页上加注；对捐 ３．２加快发展图书馆基金会，开展与国外基金会的 书作出评估，使捐赠工作有章可循、程序分明。②对 交流与合作 捐助物品和款项要设立专项财务账目，并通过报纸、 当前一些国外基金会已开展对我国图书馆等公 网站等媒体，及时公布款物的使用保管等情况，接受 益事业的资助，如美国健华基金会在浙江建德资助 捐助者和社会各界的监督，从而保护捐助者的积极 了基层图书馆的建设。与国外基金会合作，借鉴国 性和正当权益，增强社会各界关注和参与图书馆事 外基金会的丰富经验，能够拓宽我国图书馆建设资 、Ｊ 的程度。 金来源，促进我国本土基金会的发展。 ３．３ 图书馆界加强与社会力量的沟通与合作 ［参考文献］ 图书馆界要主动和参与图书馆建设的社会力量 杨玉麟．关于“社会力量参与图书馆建设”若 取得联系，与他们分享专业知识和管理经验，让他们 干问题的思考［Ｊ］．图书与情报，２００８，（１）： 接受图书馆界的参与，可建立长期合作机制。比如 ８～１１． 在社会力量作援建点基本情况调查、布局、争取相应 ［２］ 马艳霞．促进社会力量参助图书馆事业的途 政策、规划等方面，图书馆界可提供专业意见和建 径与措施［Ｊ］．图书情报工作，２０１１，（１２）： 议。援建图书馆建成后，图书馆界还可帮助制定各 ８９～９２． ・■ 一・● 一・●－． ◆０＋＿．－＋一・－●一一◆一・－卜－◆ ¨－．一＋一・● 一◆一◆－－ 卜 ◆ ．－．－．一＋一・● 一◆一 一◆ ◆一．＿¨一．－◆一◆ －－● －．－¨ ．－．・ （上接第１５３页）员统一着装、各楼层标示及功能展 图书馆的自我发展能力。高校图书馆在为本校教学 示台等其他有形物上有所设置和改善，以便在最大 和科研服务的同时，应拓展服务领域，寻找新用户。 程度上引导和方便读者、一切为读者服务。 企业对信息的强烈渴望，为高校图书馆开展信息服 ３．３ 个性需求营销策略 务提供了广阔的发展空间，因此，高校图书馆有目的 随着网络技术的飞速发展，高校图书馆已不再 有计划地为企业提供有偿的信息服务也是一条发展 是高校读者唯一的信息资源提供者，其所面临的竞 创收的有利途径。 争越来越激烈。高校读者面对信息提供者有了更多 ４结束语 的选择余地，如何开展以高校读者为导向的个性化 高校图书馆要提高服务的质量，必须引入服务 服务成为图书馆服务的当务之急。高校图书馆开展 营销的理念，虽然它不能解决信息服务面临的所有 网络营销，利用网络技术提供信息产品和信息服务， 问题，但服务营销观念的引入，可以使图书馆在市场 激发高校读者信息需求的欲望和行为。通过制作新 经济的形势下更新服务观念，大大改善信息服务质 颖友好、易于操作的界面，让高校读者了解高校图书 量，让读者感受到在图书馆获得自己所需知识的同 馆的馆藏及服务特色。高校读者可根据需要寻找适 时，又是一种享受，一种愉快，这样就能把更多的读 合自己的营销方式。 者吸引到图书馆来，让图书馆发挥更大的作用，更大 ３．４ 自主营销策略 的价值。 网络学习的兴起，流通部门的工作内容也增多 ［参考文献］ 了。除传统的借阅外，还应通过图书馆的ｗｅｂ站点， ［１］ 甘伟，胡俊文．图书馆再信息服务中的营销策 开辟读者指南，使读者可以坐在任何一台联网电脑 略Ｉ Ｊ １．经济师，２００６，（１）． 前，只要打开图书馆的网页，便可以在网上预约自己 ［２］ 胡群．网络时代图书馆服务与营销［Ｊ］．湘潭 所要借阅的图书，工作人员通过网络对将要超期的 大学学报，２００５，（５）． 读者进行网上图书催还。当然，读者也可以通过网 ［３］ 李素贤．服务营销的核心理念与图书馆借阅 络查阅自己借阅的图书及借、还日期。读者还可以 工作［Ｊ］．邯郸职业技术学院学报，２００５， 通过ｅ—ｍａｉｌ等方式向期刊部门索取新到刊的目次 （１０）． 信息和文摘等，这样读者只需要通过查询电子信箱 ［４］ 林月钗．高校图书馆服务营销之研讨［Ｊ］．福 便知道所请求传递的文献信息内容刊登在何处，省 建工程学院学报，２００５，（１０）． 去了传统的手２１２查询的繁琐。 ［５］ 齐惠芳．论图书馆的信息营销［Ｊ］．情报探索， ３．５有偿与无偿相结合的营销策略 ２００６，（１）． 在市场经济条件下，图书馆为了更好地为社会 ［６］ 宋艳丽．浅谈高校图书馆期刊营销服务［Ｊ］． 服务，满足读者的信息需求，在完成公益性服务的同 河北科技图苑，２００５，（１８）． 时，开展各种有偿信息服务，已经得到社会和读者的 ［７］ 叶仙蛾，李红．高校图书馆信息服务实行营销策 认可。这样不仅可以弥补经费的不足，也可以促进 略的可行性［Ｊ］．武汉华工学院学报，２００５，（５）． ・１５５・
