(完整版)香格里拉酒店员工手册

2.4.6、怀孕、产假及计划生育假 2.4.7、事假 2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.9、社会保险福利 第五章 奖惩条例 2.5.1、警告 2.5.2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.4、解聘 2.5.5、过失取消/将功补过 2.5.6、员工上诉 2.5.7、过失的分类 2.5.8、奖励类别 2.5.9、晋级奖励 第六章 安全守则 第七章 员工手册的解释与修改 第三部分 人力资源结构以及薪资待遇 第一章：组织机构 第二章：人员编制 第三章：薪资架构 第四部分 部门职能以及岗位职责 第一章 总经理岗位职责 第二章 营运总监岗位职责 第三章 总经办职能以及配属人员岗位职责 4.2.1、办公室的职能 4.2.2、办公室主任岗位职责 4.2.3、行政文员岗位职责 4.2.4、

司机（兼采购）的岗位职责 4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责 4.2.6、仓库岗位职责 第四章 财务部职能以及配属人员岗位职责 4.3.1、财务部职能 4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理） 4.3.3、会计岗位职责 4.3.4、出纳岗位职责 2

4.3.5核查专员岗位职责 第四章 销售部职能以及配属人员岗位职责 4.4.1销售部职能 4.4.2、销售部经理岗位职责 4.4.3、销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责 4.4.4、销售预定员岗位职责 第五章 客房部职能以及配属人员岗位职责 4.5.1、客房部职 4.5.2、客房部经理岗位职责能 4.5.3、白班（晚班）领班岗位职责 4.5.4、房务中心服务员岗位职责 4.5.5、服务员岗位职责 4.5.6、公卫部（公共卫生部）岗位职责 第六章 前厅部职能以及配属人员岗位职责 4.6.1、前厅部职能 4.6.2、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理） 第八章 餐饮部职能以及配属人员岗位职责 4.7.1、餐饮部职能 4.7.2、餐饮经理（领班）岗位职责 第九章 工程保安部职能以及配属人员岗位职责 4.8.1、工程部职能 4.8.2、工程部经理岗位职责 4.8.3、工程维修人员岗位职责 第十章 保安部职能以及配属人员岗位职责 4.9.1、保安部职能 4.9.2、保安部经理岗位职责 4.9.3、

保安部领班职责 4.9.4、监控员岗位职责 4.9.5、停车场岗位职责 4.9.6、消防员岗位职责 4.9.7、保安员岗位职责 3

第十一章 各部门上班时间以及正常排班表 4.10.1、前厅部 4.10.2、客房部（含公卫） 4.10.3、保安部（兼管工程部） 4.10.4、办公室 4.10.5、财务部 4.10.6、销售部 第五部分 工作流程以及管理制度汇编 第一章：综合部分管理制度 5.1.1、酒店值班经理管理制度 5.1.2、突发事件处理流程 5.1.3、遗留物品处理流程 第二章：行政办公室管理制度 5.2.1、请假管理制度 5.2.2、酒店车辆管理规范 5.2.3、酒店仓库管理制度 第三章：销售部管理制度 5.3.1、会议接待流程 5.3.2、拜访销售流程 5.3.3、电话销售工作流程 5.3.4、陪同参观流程 第四章：财务部管理制度 5.4.1、 第五章：客房部管理制度 5.5.1、客房清洁流程 5.5.2、房间清洁质量清查流程 5.5.3、家具上蜡流程 5.5.4、布草管理和使用流程 5.5.5、住客房需要开门流程 5.5.6、公卫大厅清洁流程 5.5.7、客衣洗涤程序 5.5.8、客人遗留物品处理程序 5.5.9、一次性用品管理配发流程 5.5.10、客房服务中心工作流程 第六章：前厅部管理制度 5.6.1、前台接待工作流程 5.6.2、前台收银当值统一流程 5.6.3、客房预订服务流程 5.6.4、散

客接待流程 5.6.5、客人入住收银流程 5.6.6、客人退房收银流程 5.6.7、客人换房流程 5.6.8、叫醒服务流程 4

5.6.9、宾客租借雨伞流程 5.6.10、处理客人投诉流程 5.6.11、行李寄存服务流程 5.6.12、宾客寄存行李提取服务流程 5.6.13、总机电话服务流程 5.6.14、大堂副理当值工作流程 5.6.15、大堂副理VIP接待流程 5.6.16、大堂副理处理宾客投诉流程 第七章：餐饮部管理制度 5.7.1、送餐服务流程 5.7.2、宴会预订流程 5.7.3、宴会服务流程 5.7.4、零点服务流程 5.7.5、餐具清洗流程 5.7.6、餐厅吧台工作流程 第八章：保安部管理制度 5.8.1、保安门卫工作流程 5.8.2、保安巡楼流程 5.8.3、处理酗酒闹事打架斗殴流程 5.8.4、火警报警器使用流程 第九章：工程部管理制度 5.9.1、工程部日常管理制度 5.9.2、维修单管理制度 第六部分 工作标准以及奖罚制度汇编 第一部分 香格里拉金沙国际酒店简介 金沙国际酒店，是由香格里拉县金沙房地产有限责任公司投资新建的五星级国际酒店。总建筑面积11000平方米，楼高7层，整体184套客房，分别有行政房、豪华套房、花园套房等。是一家集餐饮、会议室、多功能厅、水疗SPA、休闲吧、商务中心、商场和停车场为一体的

高端五星级国际酒店。 第二部分 员工手册 第一章 总 则 2.1.1法律依据 5

本手册的所有条款均依据国家颁布的法律、法规中有关企业劳动人事管理制度和规定，包括企业职工的招聘、辞职、辞退、工资福利、劳动保护、劳动保险、劳动纪律等，以及公司合同、章程中有关规定，并结合酒店企业经营管理的实际、酒店各部门所制定的规程而形成。其目的是为了不断提高全体员工的素质和酒店经营效益。 2.1.2适用范围 本手册适用于金沙国际酒店所有员工。所有员工均应遵守本手册所制定的各项规章、条款。 第二章 员工守则 2.2.1工作态度 1、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，举止稳重。 2、按酒店操作规程，为客人提供周到服务、情感服务和超值服务。 3、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。 4、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 5、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 2.2.2工作纪律 1、准时上下班，工作时间内不得擅离职守，串岗或脱岗。 2、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用

客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。 3、工作时间不准吃零食，不准大声喧哗，不准扎堆聊天，不准在公共区域内吸烟和流动吸烟。 4、在工作场所遇到宾客时要主动问候，并礼貌让行。 2.2.3仪容仪表 1、男员工头发宜常修剪，不留胡子及鬓角，发脚长度不得盖住耳朵及衣领。 2、女员工宜保持淡雅清妆，头发须保持整洁，不得披发，发型不得夸张。 3、制服、制帽须始终保持干净、整齐、熨平。皮鞋保持清洁光亮。 6 4、名牌无磨损，端正佩戴于制服左上方。 5、勤洗澡，保持个人清洁，确保没有口臭、腋臭，手指甲须保持修剪整齐。 6、时刻保持微笑服务。 2.2.4、名牌、制服、劳保用品 1、员工需在制服左上方佩戴自己的名牌，遗失或损坏，需立即报告人力资源部申报补发，并按规定赔偿。员工离职时，需将名牌交还人力资源部。 2、员工的制服、工作鞋由酒店视岗位配发。 3、员工制服须保持清洁、整齐，员工有责任将制服送布草房清洗或修补。 4、以上物品属于酒店财产，领用员工必须妥善使用保管，如有认为损坏照价赔偿。 2.2.5、上、下班打卡，签到 1、员工上、下班必须打考勤卡及在部门签到、签退，并应准备充分的时间 换制服，以准时到达岗位。 2、考勤卡上

的时间只表示员工进入及离开酒店的时间，上、下班的工作时间以员工到达工作岗位签到为准。 3、如因加班，病、事假等原因未能打卡，应在部门备案，以备核查。 4、因工外出人员未打考勤时，应在部门备案，由部门主管签字确认。 2.2.6、工作机密 员工在酒店任职期间及离职后，不准交流、出版本酒店的任何文件、书籍、资料、照片或信函，违反者将予以纪律处分，造成严重后果的，酒店将依法追究泄漏者的法律责任，并要求赔偿。员工接触、了解的有关酒店或客人的机密，严禁泄漏给任何人或单位。 2.2.7 拾遗 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将以偷窃处理。 2.2.8 员工通道 1、员工上下班从指定的员工通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，如非工作需要禁止使用客用电梯。 7

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。 3、员工在工作时间要离开酒店时，应报部门主管，经部门主管同意后方能离店。 第三章 劳动条例 2.3.1聘用标准 以应聘者对该职位的相关工作知识和经

验的掌握程度和业务技能以及个人的健康状况、文化知识、工作态度、品行操守等作为评估的准则，因事择人，合理配置。 2.3.2劳动制度 本酒店录用的员工按员工地域情况实行劳动合同制。 2.3.3劳动合同 劳动合同是酒店与员工根据《中华人民共和国劳动合同法》和现行劳动法律、 法规及有关规定，在自愿基础上，经平等协商一致后签订的，具有法律约束力。 所有被录用的员工都将与酒店签订劳动合同。员工签订合同时，必须仔细阅读其 内容。 2.3.4聘用程序 （一）、填表、登记 所有应聘者须在酒店应聘人员登记表上如实填写个人简历，另附一寸免冠照两张、身份证复印件一张（正、背面均要），以及学历证书等有效证件。 （二）、体检 所有员工在报到上班前都必须到指定的医疗机构接受体检。证明合格后方可被录用。员工在应聘时必须说明本人的慢性病史或手术史，员工如隐瞒不适宜酒店工作的病史或提供虚假资料，无论在试用期或转为正式员工，均将导致被辞退。为了保证酒店的卫生标准，根据政府规定，相关岗位的员工每年将被安排接受一次体检。如员工患有不适合本岗位工作疾病，将被考虑调职或停职治病。经体检不符合政府有关规定，不能从事酒店工作的，将按政府有关规定解除劳动合同。 （三）、试用

期 8

经面试合格预聘人员，必须经过七天无薪试用和岗前培训，便于雇佣双方适应考察。七天内（含七天）无薪试用合格，以使用期工资计发；不合格或离职者，不予计发工资。 一般员工的试用期为1—3个月，合格后转为正式员工。 表现突出或具特殊能力及优绩或酒店因特殊事由需要的员工可提前或直接转正，但须部门经理推荐，总经理审批。 （四）、工作时间 部门可根据酒店营业时间需要和工作需要，调整员工休息日、工作班次和上 下班时间，员工应予服从。 （五）、薪金制度 酒店实行以岗定薪、岗动薪动、薪随岗走的薪金制度。 （六）、发薪方式 每月15日为员工发薪日期，以现金或通过银行支付。 （七）、岗位调整 1、 跨部门岗位调整 根据经营的需要，并依据员工的特长、能力、工作表现，酒店可调整员工的工作岗位，员工必须服从。员工本人要求跨部门调职，必须提前一个月向所属部门主管书面提出申请。跨部门的岗位调整须经员工所在部门和拟调入部门经理（总监）同意、人力资源部审核，并报总经理批准后方才生效。 2、部门内岗位调整 员工部门内的岗位变动，经部门领导同意，并报人力资源部备案后生效。 3、晋升 员工有优秀的工作表现、业

务技能、管理能力、发展潜力，在上司的推荐下会被升迁到较重要的职位，或填补一个现有的职位空缺。所有的升迁必须经过总经理的批准。 （八）、辞职 1、试用期内辞职 员工在试用期内提出辞职，应提前3天递交辞职申请书，经部门经理（总 监）及人力资源部总监签字同意后办理离店手续。 9 2、合同期内辞职 员工在合同期内提出辞职，须提前一个月向部门主管递交辞职申请书或用一个月工资替代通知期。部门经理在辞职申请书上签字同意后，方可填写辞职审批表。 辞职审批表经逐级至总经办批准后生效。领班以上人员的解聘需总经理批准。员工的最后工作日为辞职审批表的批准日，离职手续的办理日期为最后工作日的次日。员工在办妥工作移交手续后，再办理离职手续。在此之前未经批准擅自不上班则作旷工处理。 3、辞退/违纪辞退 员工严重违反酒店的规章制度、劳动纪律或严重失职，对酒店利益造成重 大损害的，酒店将按照《劳动合同法》相关条例及酒店规章制度规定给予其违 纪辞退并不做任何补偿。 （九）、劳动合同终止 1、合同终止的条件 劳动合同期满或所约定的劳动合同终止条件出现时，劳动合同即行终止。 2、离职手续 1）归还物品、备用金 员工离职（包括辞职、辞退及合

同终止、解除）必须到人力资源部办理离职手续，交还酒店财物及属个人保管的酒店物品如工作证、名牌、制服、就餐卡、员工手册、更衣箱钥匙、办公室及桌柜钥匙、工具、书籍、资料、备用金等。 2）必须得到有关部门主管、经理在离店人员清单上签名确认。 3）以下事项，须在办理离店手续时完成，否则将导致工薪结算的延迟： ①、缺损物品，须按酒店有关规定赔偿。 ②、住员工宿舍的员工，在办理离店手续时须搬离宿舍。 ③、与酒店签订了培训协议的员工，违反协议约定的，须按培训协议赔 偿。 ④、因员工个人原因未及时办理离职手续而产生的一切后果，如各项社会保险转移延误等，由员工自己负责。 3、劳动合同续签 10

合同期满，经员工与酒店双方同意，可续签劳动合同。 4、解除劳动合同 按照《中华人民共和国劳动合同法》有关条款规定执行。 第四章 员工福利 2.4.1法定假日 新年，放假1天（1月1日） 春节，放假3天（农历除夕、正月初一、初二） 清明节，放假1天（农历清明当日） 劳动节，放假1天（5月1日） 端午节，放假1天（农历端午当日） 中秋节，放假1天（农历中秋当日） 国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日） 注：因酒

店经营特殊性，法定假日当天原则一律不予休假，统一按在营淡季补休 2.4.2年假 1、享受年假条件： 合同制员工在本酒店连续工作满十二个月，且出勤率在95％以上的，将享受有薪年假。 2、具体规定： (1)、满一年以上的享受三天带薪假； (2)、满二年以上的享受六天带薪假； (3)、满三年以上的享受九天带薪假(4)、年假包括法定假日和公休假。 3、年假的申请和使用 所有年假均安排在经营淡季，休假申请需提前7天以书面形式送达部门主管。部门主管将根据部门工作情况予以适时安排，员工应予服从。未获得部门经理（总监）、人力资源部总监批准的申请是无效的。年假须在有效期12个月内使用完，除非获得批准，逾期未休完的年假将被视为自动放弃而不做任何补偿。凡当年休产前假、产假、计划生育假、病假、探亲假累计满30天、事假累计满15 11

天、旷工累计3天以上者，不再享受当年年假。年假不得后假前休。合同期内离职，不予计休年假。员工享受的年假天数计算按照酒店规定执行。 2.4.3病假 员工病假或因伤需治疗休养不能上班的，必须持有医院证明并交附属部门领导备存，每月随考勤一并上交总办人事。临时性发病需整治的，必须于班前半小时内通知当班主管予以休假安排，否则按旷工

处理。病假工资等同事假。 2.4.4婚假 凡符合国家规定婚龄的合同制员工，结婚时可按国家规定享受有薪婚假三天。假期须于十五天前向部门主管提出书面申请，并将结婚证送人力资源部审核。 2.4.5慰唁假期 若员工的直系亲属（配偶、父母、子女）不幸去世，酒店将给予三天的有薪慰唁假期。员工的兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、公婆、岳父母不幸去世，酒店可给予一天无薪慰唁假期。丧假必须一次使用，不得以其他方式保留。员工申请丧假时需附上有关证明，以获批准。 2.4.6怀孕、产假及计划生育假 分娩假的给予以医院证明为准，产前检查假按国家有关规定执行。分娩假为九十八天（其中产前假十五天，产后假八十三天），难产、晚婚、晚育及违反计划生育等情形，按国家有关规定执行。 女员工产后哺乳期内，每天可享有一小时的哺乳时间。 2.4.7事假 员工如有特殊情况需要请事假，必须按酒店规定办理请假手续，未经批准无故缺席或擅自离岗的按旷工处理。事假一律不予计发工资。 1—3天由部门经理（总监）签字。 3天以上经理（总监）签字同意后，上报人力资源部审核并呈总经理审核 2.4.8因工伤亡确认及补偿 员工在工作时发生伤害事故，本人及所属部门应立即通知部门主管、保安部、人力资源部。如事故发生在晚上，

还需通知夜值班经理。部门负责书面报告事故详情，抄送人力资源部、酒店领导。工伤事故由人力资源部按照国家有关条例规定，报送政府工伤鉴定委员会确认。因工伤亡者的待遇按国家有关规定、条例办 12

理。员工本人违反安全操作规程、酒店规章制度而导致的伤害事故，不享有国家规定的工伤待遇和福利，但伤者将得到治疗。 2.4.9社会保险福利 酒店将按国家规定，为合同制员工缴纳和代扣代缴相关社会保险金。 第五章 奖惩条例 对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主，经济奖惩为辅的原则。 2.5.1警告 犯有A类过失的员工将受到口头警告。同处罚金20元/次.人。 2.5.2记小过 是对员工较为严重违纪行为的处罚。犯有B类过失的员工将受到记小过处分。同处罚金50元/次.人。 2.5.3记大过 犯有C类过失或一年内重复再犯B类过失的员工将受到记大过处分。同处罚金100元/次.人。 2.5.4解聘 解聘是最终的纪律处分。员工犯有D类过失或范有C类过失累计三次的立即解聘。所有员工的解聘必须得到总经理的批准，被解聘的员工将不会得到酒店任何的补偿。 2.5.5过失取消和将功补过 所有员工的过失一年后自动取消，不进入第二年累加或

备档。 相同程度的功劳和过失可抵消，不再进行累加和备档。 不同程度的功劳和过失抵消按以下原则进行抵消，即一小功抵一小过；1大功抵1大过；2小功抵1大过；依此类推。 月终累计有小过者，不得参加公司的年度表彰奖励，不得升职。 情况特殊的功过相抵须由总经理批准。 2.5.6员工申诉 员工对纪律处分的申诉，应在一周内以书面形式向部门经理提出。亦可以书面形式向总经办提出。必要时由总经办主任、有关部门主管及指定人员研究上诉 13 事件，酒店总经理拥有最后决定权。员工如对决定不服，可以依照劳动争议程序处理。从接到申诉的次日算起，在三个工作日内（节假日顺延）组织听证会并做出申诉答复，否则视申诉被采纳，原受到的处理撤销，申诉个人及申诉材料的提交必须对酒店负忠诚责任。 2.5.7过失的分类 员工犯有下列之单项过失，单项处罚，同时犯有多项，可同时多项并罚。 A类过失： 员工犯有下列过失之一者，给予口头警告一次并处罚金20元 1、仪容仪表不整齐或不符合酒店要求； 2、当值时不着规定制服，不佩带或不正确佩带名牌； 3、未经允许使用客用电梯客用洗手间； 4、当值时聊天、吃零食、看书报杂志、听广播或做任何私人事情； 5、未经允许，使用酒店电话、文具、设

施 、设备处理私人事情； 6、在酒店吵闹、大声喧哗、扰乱酒店安宁、粗言秽语、追逐吵闹、勾肩搭背等不检点行为； 7、破坏酒店的卫生环境、随地吐痰、乱抛杂物； 8、未经许可，在员工餐厅以外的地方用餐； 9、非当班时间在酒店内逗留、闲荡； 10、未经许可，在酒店内会客； 11、上、下班不按规定打卡或未打卡； 12、工作交接不清楚，工作记录不详细的； 13、将名牌、制服转借他人或借用他人的； 14、每月迟到或早退两次或以上； 15、在吸烟区以外的地方抽烟或在经营区域流动抽烟的； 16、违反有关部门规定的轻微过失； B类过失： 犯有下列过失之一者，给予记小过一次并处罚金50元，重复B类过失一次，给予记大过，并处罚金100元。 1、擅离工作岗位或窜岗位； 14

2、未经批准或非工作任务进入非工作区域； 3、旷工一天； 4、未经许可，擅自调班、更改当值时间； 5、由于疏忽，浪费、损坏酒店及客人或其他员工财产； 6、违反酒店安全守则，私自挪用消防器材和设备、设施； 7、上班时饮用酒精类饮品、喝酒或带有醉意； 8、不主动向保安人员出示所携带的包裹物品或拒绝保安人员的安全检查。 9、在紧急情况下拒绝加班； 10、不敲门

或未经客人许可而进入客房或在客房内观看电视； 11、不执行主管或上司之合理合法工作指示，故意消极怠工。 12、未经同意，员工在酒店内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告栏、员工告示栏内任何告示； 13、违反酒店安全守则及规定/部门守则及规定以及政策和程序造成不良影响和后果； 14、在酒店内使用电脑游戏盘片或未经认可的软件； 15、酒店认为其他属于此类过失的行为。 C类过失： 犯有下列过失之一者，给予记大过，并处罚金100元。员工受到记大过处分后若行为仍不改善，再次受到任何处分将被立即解聘。 1、蓄意损毁、浪费或违章操作造成酒店、酒店客人及员工的财物损失； 2、对客服务不当到起诉，影响酒店声誉； 3、连续二天旷工或请霸王假的； 4、危害、威胁、恐吓酒店内任何人士及其正常活动； 5、未经许可，从事酒店以外的任何其他职业； 6、向客人索取或暗示索要小费及任何物品； 7、未经许可，在酒店内组织、参加非官方集会、游行。 D类过失： 员工触犯下列任何一条，将被立即解聘； 1、提供虚假资料，涂改各种记录和文件； 15

2、相互打斗与顾客吵架的； 3、连续或一个月内旷工三天或以上天数； 4、偷窃、贪污（包括

飞单）、非法占有酒店、客人或其他员工的任何财物或窝脏； 5、吸食违纪物品，打架斗殴造成严重后果的； 6、在酒店内藏有火器、武器、爆炸物、毒品，黄色宣传品； 7、拾遗不报、不主动上交的； 8、私自使用万能钥匙、复制钥匙，打开客人房间、他人办公室抽屉、挡案柜、更衣柜或其他酒店设施。 9、玩忽职守或蓄意损害，造成酒店、客人及同事的利益或信誉的严重损失； 10、忽视或违反酒店安全条例，导致酒店或客人严重经济损失； 11、触犯国家法律和国家刑法和治安管理处罚条例。 12、泄露酒店机密文件或资料； 13、接受任何形式的贿赂或向他人行贿； 14、利用职权，收取回扣或接收贿赂，损害酒店利益。 15、遗失酒店之重要物品而导致重大损失； 16、发表虚假或诽谤性言论，从而影响酒店、客人或其他员工的声誉。 2.5.8奖励类别 员工奖励分以下四种： 〈一〉嘉奖：每次加发50元奖金。 1、能及时完成重大或特殊交办任务者； 2、拾金不昧者〈价值300元以上〉； 3、热心服务有具体事实，收到客人表扬欣为公司带来荣誉者； 4、年度出全勤者； 5、在公司的各种培训评比中获第一名者。 〈二〉记小功，每次加发100元奖金 1、检举违规或损

害公司利益者； 2、发现潜在安全隐患及时上报或迅速采取有效措施防止事故者； 3、被评为公司季度优秀员工者； 〈三〉记大功，每次加发200——500元奖金 1、改进现有业务流程提高工作效率者； 2、 提出合理建议使公司经营管理得到明显改善，取得一定经济效益者； 16

3、遇有事故灾难处置得当者； 〈四〉晋级，加一级工资或晋升岗位 1、被评为公司年度优秀员工，优秀领班的； 2、在行业服务系统内的业务技能比赛中取得前三名者； 3、年终累计两次记大功者； 4、有重大发明或严格控制成本费用为公司增收节支作出突出贡献者。 2.5.9晋级奖励，有以上表现，酒店认为符合晋级条件的予以晋级奖励，奖励程序如下： 1、员工推荐、本人自荐或部门提名； 2、人力资源部审核； 3、董事会或总经理批准。 第六章 安全守则 公司安全工作一方面要保证宾客的人身，财产安全另一方面 要保证公司员工的人身，财产安全，还要保证公司的财产不受破损，被盗。公司的安全工作主要是做好防盗，防火，防抢，防破坏，防自然灾害等事故。 〈一〉火警 每一位员工都必须知道火警铃，灭火器与其他消防器材摆放的位置，熟知火警电话

119，匪警电话110，急救中心电话120。熟悉灭火的方法如窒息、冷却、拆除，经营场所正常与紧急出口包括走廊、楼梯、太平门、火灾逃生通道、必须保持畅通。 一旦发现火警火情，不论程度大小必须采取以下措施 1．保持镇静，不可张皇失措； 2．说出火警地点，报告经理和有关人员； 3．呼唤附近同事援助； 4．在安全的情况下，利用就近的灭火设施灭火； 5．如火势蔓延，协助引导客人撤离火警现场。 〈二〉意外 1．如果遇到意外发生，应马上如实、明确转告公司经理或当值经理及呼唤医生； 2．在医生的指导下协助伤者前往医务室或医院，但在医生没有到达现场前尽量不要擅自移动伤者。 〈三〉紧急事故 1．在紧急事情下例如地震、火灾期间员工应尽力为保持公司正常运作而工作； 2．在重大紧急事件发生时，擅离职守者一律予以解聘，所有不当值员工应立即赶回部门报到。 3．公司如发生以外人身事件，如凶杀，死人等，全体员工要注意做好保密工作，使负面影响降到最低。 17 〈四〉其它安全条例 1．员工上岗前，必须接受劳动安全卫生教育和检查，防止工伤事故发生和工作中可能造成的职业危害。 2．特殊工种作业必须佩带公司发放的特种装备进行作业。 3．进出公司一

定要行走规定的员工通道，行走保安总岗时如自己携有提包手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查。 4．员工必须严格遵守安全操作规程，听从领导指挥，不得违章作业。在工作过程中，发现不安全因素或者险情时应及时排除或及时向主管部门领导报告。 第七章 员工手册的解释与修改 本酒店《员工守则》内容可根据政府部门新的政策和酒店经营管理的需要适时修改、补充、制定一些新的条例、规章。这些修改、补充、制定的内容将以书面形式在布告栏内公布执行。它们将自动成为本手册的补充内容。其内容如有与《员工守则》某些原有内容相抵触的，以新规定为准。 本手册的解释权属酒店管理当局。 第三部分 人力资源结构以及薪资待遇 第一章：组织机构 说明：1、本酒店属于中型专业化酒店，为加强部门的联系，设置营运总监一人统一管理运营部门，加强横向的联系；统一按照标准培训员工技能，提高服务质 18

量。 2、设置财务部，除基本的财务功能外，加强对行政部门的成本核查。 3、设立总经办，除基本的总办功能外，加强对行政部门的服务质量监督。 4、有总办牵头的值班经理制度主要作用是对运营部门服务质量，规章制度规范的监督执行。 第二章：人员

编制 总总部门 经经理 领班 员工 编制 备注 监 理 销售部 1人 5 6 前厅 1人 2 10 13 1客房部 1人 4 25 30 人 餐饮厅面 1人 2人 3 餐饮厨房 0 外包 工保部 1人 2 9 12 1财务部 3 4 人 1人（文总经办 1人 2 6 2 员） 合计（人） 5 10 56 75 2 2 说明： 1、本酒店现阶段人员编制总计74人； 2、设运营总监一人，负责前厅、客房、餐饮部的标准化管理 3、餐饮部厨房的早点外包，试营业期间暂时不开放其他类型的餐饮 4、客房包括公卫，设四个领班，包括一个公卫的领班，三个客房领班 第三章：薪资架构 职务（岗位） 薪资A 薪资B 薪资C 薪资D 薪资E 备注 管理团队总经理级 15000.00 实发 10000 管理团队8000.总监级 10000.00 实发00 7500 正常3000.部门经理级 4000.00 2500.00 编制 00 19 2200.正常领班级 2500.00 2000.00 00 编制 2500以上2000.1500.0正常员工级 1800.00 1600.00 级 00 0 编制 正常实习（见习）员工 1200.00 编制 备注： 1、工资由岗位工资、工龄工资、绩效工资组成。 2、本表中的工资为员工的岗位工资，不包括工龄工资以及绩效工资。 3、本表中2500元以上级的员工为拥有特殊技能的员工，主要是工程部员工。 4、财务部、前厅部、销售部门的员

工工作性质比较特殊，基本工资为1500到1800元。 第四部分 部门职能以及岗位职责 第一章 总经理（或总经理助理）岗位职责 总经理（或总经理助理）岗位职责： 一、 岗位名称：总经理（总经理助理） 二、 直属上级：董事长、管理公司 三、 直属下级：酒店各部门主管、员工 酒店总经理是酒店的经营管理中心。经营活动中必须在坚持以市场为中心，遵守国家法律法规，执行董事会、管理公司的决定。 1、全面负责酒店的经营决策。 总经理召集酒店店务会议和经理办公会，领导酒店的决策过程。对酒店的决策和决策方案最终裁定，负责酒店的计划制度并定施计划，包括一系列的规章制度和服务规程，规定各管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利率等，对本行业各种动向有高度的敏锐性，制定出市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。 2、建立健全酒店组织系统，建立以总经理为首的行政业务指挥系统，使组织系统合理化、精简化、效率化，协调部门之间的联系，使酒店有一个高效率的工作系统。 3、健全各项财务制度。详细阅读和分析每日营业报表，检查营业进度与计划完成情况，并采取对策，保证酒店营业顺利进行。督促财务部门做好成本控制、财产预算等工作，

检查收支情况及应收和应付帐款，督导财务节流工作。 4、有重点地定期巡视公共场所及各部门工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，并将巡视结果传至有关部门。 5、加强酒店安全管理工作和维护保养工作。 6、与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象。并代表酒店出面接待重要嘉宾。 7、指导培训工作。（思想、文化教育和业务培训）培养人才，提高整个管理质量、服务质量、员工素质，进行智力投资和人力资源开发。 8、以身作则，关心员工，逐步改善员工文化条件及福利条件，做好思想工作，搞好酒店企业文化建设，形成良好的店风，使酒店有高度的凝聚力，并要求员工以高度热忱和责任感完成本职工作。 9、发挥员工在酒店中的作用：不定期组织酒店员工娱乐活动，增强员工凝聚力。 20 第二章 运营总监岗位职责 报告上级：总经理(总经理助理) 督导下级：客房经理，餐厅经理，前厅经理 联系部门：酒店各部门 岗位职责： 1、对总经理（总经理助理）负责，负责前厅部，客户部，餐厅及娱乐部的全面工作，以及各部的考勤，考绩，根据管理的实绩，进行表扬奖励或批评处理。 2、执行总经理下达的各项工作任务和指示，全权处理所管部门的日常业务，制定房务部门的经营宗旨和政策，

组织推动各项计划实施。 3、审阅和批示房务各部门报告及早请，审阅每天的营业报表，进行市场分析，做出经营决策。 4、组织和主持各部日常业务和部门会议，协调各部门关系，使各部门有一个全局观念目标一致地做好经营管理工作。 5、根据部门实际情况，有权增减员工和调动他的工作。 6、对所属管理人员的工作进行督导，培养他们不断提高管理意识和业务能力。 7、定期组织运营部门员工的技能、服务的培训以及考核。 8、负责向总经理（总经理助理）建议任免所辖部门的管理人员。 9、当总经理外出时，主持所属部门的日常管理工作。 第三章 总经办职能以及配属人员岗位职责 4.2.1、办公室的职能 1、行政办公室由总经理领导（总经理助理），直管部门包括办公室、采购、仓库、员工食堂、员工宿舍、驾驶班。 2、行政办公室设主任一名，主管行政办公室全面工作，下设办事文员一名，人事质检专员一名，仓库保管员一名，司机（兼采购）一名。 3、做好后勤保障工作，确保酒店的日常工作正常进行。 4、负责酒店各类证照的年检、申报、保存、借用登记等工作。 5、负责办公用品采购、保管、发放、登记工作。每年要进行一次汇总，日常使用注意节约。 6、组织酒店各种会议的召开，做好会议记录，纪要的撰写、保

管、归档工作。及时向酒店各部门传达会议决定和总经理指示，并监督、检查各部门的执行情况。 7、负责公司公共关系维护、企业形象推广、业务宣传工作、公司网站维护。 8、负责酒店办公区域电器设备、线路、消防设备等的日常维护、维修工作 9、责负酒店职工集体宿舍的物业管理,制订物业管理办法，定期检查员工宿舍的安全、卫生情况。 10、做好员工食堂的日常管理，定期对员工食堂的环境卫生进行监督检查。 11、组织宣传思想教育工作，提高员工知识文化水平，加强精神文明建设，企业文化建设。 12、全面负责酒店车辆的调动、保养、保险、车容整洁、设备完整等工作，主管酒店车辆费用和维修使用工作。 13、及时交纳酒店相关人员的通讯话费，以便工作正常开展。 14、负责酒店来信来访的接待处理工作。 21

15、负责组织员工的业余活动，在酒店的固有条件下，提高公司员工的业余生活水平。 16、负责酒店人事工作，包括员工的招聘，入职，培训，升职，档案保管，福利，处罚，奖励，离职等人事工作的日常管理。 17、负责酒店绩效工资的考勤统计，假期管理，以及薪资考核计算等工作。 18、负责执行值班经理巡查制度，按照本标准检查各部门员工的工作

标准，以及服务态度。 4.2.2、办公室主任岗位职责 一、 岗位名称：办公室主任 二、 直属上级：总经理（总经理助理） 三、 直属下级：总经办文员及下属员工 四、 岗位职责： 1、 直接向总经理（总经理助理）负责，负责组织起草酒店行政方面的规划、计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。 2、 批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。 3、 负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻执行情况，及时掌握和反馈信息。 4、 协助总经理协调酒店各部门之间的关系。 5、 审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、签发。 6、 协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。 7、 负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。 8、 负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各项措施的贯彻和实施情况。 9、 制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编制调控的安排统筹工作。 10、 策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案实施的咨询、更新、落实工作。 11、 根据酒店经营总体方针、管理决策，随时

进行人事、工资、培训、管理制度的调整更新，合理节省工资开支，采用各种用工制度，降低酒店人力成本，增加员工福利，提高工作效率。 12、 配合协调、支持酒店各部门人事工作的完成。 13、 监督、检查《员工手册》和酒店各项规章制度的落实、执行情况。负责管理人员业务考核和年终评定。 14、 制定酒店培训计划，落实三级培训体系，推进全店培训工作，落实、检查、监督部门培训工作，推进人才选拔有关措施与计划的实施。 15、 追踪和研究国家有关人事劳动组织方面的政策规定与调整，向酒店总经理提供有关政策的咨询和参考信息。 16、 以对酒店负责和为员工服务为工作宗旨，认真计划、组织、积极协调各项后勤保障，确保完成各项服务工作。 17、 负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的情况，以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。 18、 负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制 22

的情况，以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。 19、 加强本部门的自身建设和管理，提高工作效率，树立为员工服务的意识。 20、 完成总经理交办的其他工作任务。 4.2.3、行政文员岗位职责： 一、

岗位名称：总经办文员（事务、人事,质检） 二、直属上级：办公室主任 三、直属下级： 四、岗位职责： 1、 直接向办公室主任负责，完成办公室主任指派的各项工作并及时总结汇报工作落实情况。 2、 协助办公室主任起草有关公文，做好有关会议记录。 3、 协助办公室主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。 4、 负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。 5、 完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保管工作。 6、 做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。 7、 严格执行档案的保密制度。 8、 负责总经办文件的打印、核对及复印工作。 9、 负责收集、整理和编写适合酒店员工需要的，符合酒店经营管理要求的培训教材，并检查、指导各部门培训计划的落实情况，将员工培训内容、考核结果存入员工培训档案。 10、 组织落实酒店外派的各项培训工作，有计划地组织基层管理人员的晋升培训。 11、 在办公室主任的领导下，负责酒店的人事调配、指派的各项工作。

12、 负责制定、补充、完善酒店各岗位的招聘条件和任职要求。 13、 追踪并掌握国家用工制度的规定，执行酒店的人事工作章程、工作计划和有关指示，同教育局、劳动局、人才劳务市场及有关大、中专和职业学校保持密切的联系，以满足人事行政的需求。 23

14、 熟悉酒店员工结构，掌握部门人员所需情况，对酒店缺员、人员安排、使用情况进行调节，并及时将意见上报办公室主任。 15、 负责办理新员工入店手续，做好员工人事档案的调存、整理和管理工作。 16、 随时将员工有关资料：调职单、员工违纪通知单、人员编制情况、辞职人员情况、进店人员情况、员工流动情况等资料输入电脑，并定期打印有关报表，呈报总经理及人事行政经理。 17、 负责员工档案的收存、管理，及时将员工奖励、过失、惩罚等记录存档。完成办公室主任交办的其他工作。 4.2.4、司机（兼采购）的岗位职责 一、岗位名称：司机（兼采购） 二、直属上级：办公室主任 三、直属下级： 1、驾驶员应熟悉车辆性能，保证工作时间处于良好车况，保持车辆整洁卫生。 2、接到派车单按时出车，保证行车安全，合理安排线路完成出车任务，并做好行车

记录。 3、用车毕，车辆入库酒店地下停车场，及时报备办公室。 4、认真完成总经理（管代）亲自交办的派车、用车任务。 5、不得私自派、用车辆，禁止酒后开车。 4.2.5、采购员（司机兼职）的岗位职责 1、负责原辅材料,包装材料,备品,备件,办公用品,检验用品及燃料等的采购供应工作. 2、认真做好市场调查和预测.掌握物资供应情况. 3、及时采购物资采购计划中提出的各类物资,做到既要价格合理,又要保证质量. 4、在财务部的监督下负责各类采购合同的签订与管理,落实工作,并制订相应的管理制度. 5、严格执行公司制定的物资供应制度,按照采购原则进行采购作业,根据经营情况安排做好物资供应的进度控制,实现物流的优化管理. 6、负责办理购进物资的到货后的相关手续的办理工作. 7、对不合格产品及时退货. 8、参加对供货单位进行质量管理体系的审核工作. 9、加强物资供应档案的管理,做好物资信息情报的工作,建立起牢固可靠的物资供应网络,并不断开辟和优化物资供应渠道. 10、负责制订物资采购工作各项管理制度. 11、建立可靠的物资供应商,会同总经办等有关部门做好供应商评估,优化选择,关系处理等工作.使之按时,按质,按量进行物资供应. 24

12、与各部门加强沟通配合,处理好生产经营过程

中发生的各物流管理需求协调平衡的事项和突发问题 13、完成公司领导交办的其他工作任务. 4.2.6、仓库岗位职责 岗位名称：仓管员 直接上级：办公室主任 直接下级： 1.应按规定严格执行入库手续，物料或成品进仓时，要核实数量、规格、种类是否与货单一致，物料入库时还要核对是否按采购订单的数量和要求的交货日期交货。 2.入库的物料和成品应分堆放整齐，杜绝不安全因素;并设物料卡，标识清楚。 3.存货入库后应及时入账，准确登记。 4.领用物料部门应开具领料单，若需配套领料时，应配套领用;仓管员应按审核无误的领料单和先进先出的原则发料。 5.成品库须按发货单发货，手续不全不与发货;如遇特殊情况，则须获得公司领导同意后方可发货，事后补手续方可发货。 6.领用物料或成品发货后应及时登记有关账卡。 7.仓管员应坚持日清月结，凭单下账，不跨月记账，按时上交报表，做到账、物、卡一致。 8.仓管员要定期做好盘点工作。计算仓库内现有的物料种类与数量，掌握和明了库存的实际情况，作为采购或进货的参考。物料经盘点后，若发生实际库存数量与账面结存数量不符，除追查差异的原因外，还要编制盘点损溢单，经审批后调整账面数字，使之与实际数字相符。 9.随时了解仓库的储备情况，有无储备不

足或超储积压、呆滞和不需要现象的发生，并即时上报。 10.定期上报不合格存货资料，并根据有关规定即时处理。 11.做好防火、防盗、防爆工作并保持库内清洁、整齐、空气流通;定期检查存货、防止存货变质。 12.严禁在仓库内吸烟、用火和乱接使用电器。 13.上下班前应做好门、窗、电、水的开关工作。 14.仓管员要按时上下班，遵守公司各项规章制度，如遇工作忙，要延长工作时间，仓管人员要无条件服从。 15.仓管员要立足本职，坚守岗位，熟练业务，具备高度责任感，要乐于听取他人意见或批评，服从领导、以礼待人、热情服务、自觉维护本公司的良好形象和声誉。 16.要妥善保管好原始凭证，账本以及各类文件，要保守商业秘密，不得擅自将有关文件带出厂外。 17.调动或离职前，首先办理账目移交手续，要求逐项核对点收;如有短缺，必须限期查清，方可移交，移交双方及上级主管人员必须签字确认。 18.仓管人员如不履行自己的职责，对公司的财产造成损失，公司有权追究其经济责任;对于情况严重的，追究其法律责任。 25

第四章 财务部职能以及配属人员岗位职责 4.3.1、财务部职能 1、编制财务计划、加强计划，管理财务部应根据有关部门规定的方针政策、制度、纪

律及本酒店的实际情况，编制财务计划，并监督、检查计划的执行情况：筹备各项资金，并管好、用好资金。 2、做好经济核算、控制成本费用。财务部应通过核算反映并监督酒店的经济活动及其成果，并对核算过程进行控制和管理；应利用会计资料，监督酒店运行过程中的倾向性问题，尽力降低成本，节约费用，从而提高酒店盈利水平。 3、加强财务分析、提供决策参考。财务部应根据财务计划严格考核各项经济指标的执行情况；通过深入实际的调配研究，分析酒店经营管理状况，为酒店决策层提供财务信息资料，以促进酒店改善经营管理。 4、检查会计监督、维护财经纪律。财务部应严格遵守财经纪律，按照国家有关方针政策来组织经济活动和财务管理工作；对违反财经委和化公为私、扣公肥私、铺张浪费等行为应坚决予以制止，保证酒店资产的保值、增值。 5、财务部下设财务总监（兼财务经理）一人，全面负责财务部的工作，下设会计一人，出纳一人，财务稽核一人，收银若干。 4.3.2、财务总监岗位职责（兼财务经理） 4.3.3、会计岗位职责 4.3.4、出纳岗位职责 4.3.5核查专员岗位职责 岗位名称：财务稽核专员 直接上级：财务总监或主管 直接下级： 岗位职责 一.做好分管部门及人员的工作安排及日常培训督导工作。 二.对属

下员工的工作表现进行评估，并进行奖罚。 三.以身作则遵守酒店的各类规章制度。 四.不定期对收货情况进行检查，并批阅收货记录本、收货差异表，并对出现的情况进行沟通解决。 五.对库存物品进行不定期检查及盘点，并根据仓库上报积压物品（三个月以上）同使用部门沟通，并以文件形式将催领物品清单上报财务做为经营分析资料。 六.根据成本核算相关报表及数据制作成本月报表，并加以文字说明，并对成本高低的原因进行核查及分析，上报财务。 七.协助餐饮部共同做好成本控制工作，深入到现场进行查看。 26

八.每月底或月初安排人员对厨房、餐厅、吧台、仓库、公卫部二级仓盘点的数据进行核实，对不符合情况进行记录，并按实盘数做帐。 九.协同餐饮部、采购人员做好每期的市场询价，并对采购的定价进行监督审核，报财务审批。 十.对每期经批准的鲜货价格输入到收货系统中，做为供应商结帐的价格。 十一.督促餐饮部各厨房编制标准成本单，并指导成本核算员输入软件计算出实际标准成本，以确定售价及每月标准成本率进行对比。 十二.对成本核算编制的成本日报表进行审核，以供财务及厨师参考。 十三.据盘点情况编制布草损耗率（餐饮、客房）明细表，

超出损耗率追究使用部门责任，报财务。 十四.严格按照安全库量控制好各类物品的库存量，避免资金积压或浪费，同时保证各部门需要。 十五.三个月同各使用部门确定各物品的安全库存量，并督促仓库执行。 十六.严格遵守酒店的保密制度，严禁泄露酒店及宾客的各类数据及资料信息。 十七.完成上级交付的其他工作。 第五章 销售部职能以及配属人员岗位职责 4.4.1销售部职能 1、制定销售计划。应根据酒店的经营目标，收集并分析各种细分市场的流向动态，制定酒店招徕客源的销售计划（包括价格、促销以及渠道的规划），并组织实施。 2、与客户建立良好的协作关系。应与旅游行政管理部门、外事部门、香格里拉、丽江、昆明旅行社、香格里拉机场，丽江机场、丽江火车站和驻本地以及丽江的商社、办事机构、旅游车队、租车行、企事业单位等保持密切的联系，并经常进行沟通，了解客人需求，建立长期、稳定的良好协作关系，以促进酒店产品的销售。 3、进行酒店产品的宣传促销活动。应根据本酒店的实际情况确定目标市场，并及时对目标市场开展各种宣传、促销工作，以保证完成酒店下达的销售目标。 27 4、反馈各种信息。应将收集到的各种客源市场的核算信息反馈至酒店，参与研究酒店产品创新和组

合开发，以使饭店产品更符合目标市场的需求，提高销售量。 5、销售部设置销售经理一人，全面负责酒店销售工作。下设预定文员二人，网络销售文员（预定专员兼任）一人，旅行社销售文员员一人，丽江直销文员一人。 4.4.2、销售部经理岗位职责 1、根据总经理助理下达的销售任务和指标，开展和实施酒店日常销售工作。 2、协助总经理助理制定酒店销售计划和客户维护计划并负责实施。 3、与各销售渠道的销售商沟通，及时处理合作中的各类问题。 4、根据不同的协议公司需求，制定所需的协议合同文本。 5、全面负责应收账款的核对和催缴工作。 6、全面掌握酒店销售政策和制度，按要求执行。 7、定期与总经理沟通，就酒店的经营现状进行分析，并按照分析结果制定新的销售计划。 8、负责中介佣金的核对工作。 9、不断开发新的销售渠道，做到销售渠道的多元化。 10、随时掌握酒店每日的房态状况，合理进行流量控制，做到收益最大化。 11、制定特有产品，组织丽江旅行社的联合销售工作。 12、协助总经理对前台员工进行酒店销售政策、指标、技巧等指导和培训。 13、完成上级指派的其他工作。 4.4.3、销售专员（包括网络专员，旅行社专员，联合销售专员）岗位职责 销售员岗位职责 一、负责与客户保

护联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提供服务。 二、每天访问客户，按时统计、分析收集客户资料，并形成每天销售工作报告；根据市场需求，确认潜在宾客及其需求，做好销售工作。 三、负责团队，散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，按要求及时填写（预订单） 四、根据酒店价格政策，拜访客户，推进推介，以达成协议，签署合同，并形成相应的工作记录。 五、与酒店其他部门做好协调工作，确保对客人的优质服务。 六、根据上级的安排，负责搜集、整理市场情报及销售信息，并对市场客户的档案资料进行搜集整理。 七、及时处理客人的投诉，无法处理的要及时向部门领导反馈以便及时解决。 八、负责团队、散客以及宴会、会议等服务项目的销售工作，并做好跟进服务工作。 28 九、与酒店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务。 十、按时按质完成工作任务及报告。 十一、与客户保持密切关系，跟进补同季节，不同市场情况提出合理化建议并落实推广销售方案。 十二、完成销售部上级交办的其他工作。 4.4.4、销售预定员岗位职责 一、接待旅行社电话或传真订房，详细记录客人用房日期、数量、司陪量及入住天数、用餐时间及标准和人数，并按客人的要求以及酒店当天的

预定情况及时地回复客人的电话和传真预定。 二、负责预定下单工作。根据预定情况提前一天将第二天的预定以下单形式通知相关部门以便做好接待工作。 三、负责团队的跟踪工作：团队抵达前3小时，要与领队、导游联系，了解团队是否变化或特殊要求，并及时知会相关部门及时安排，确保团队接待工作顺利进行。 四、及时反馈旅行社重要客人信息，以便酒店做好接待工作。 五、负责旅行社的沟通与协调工作，并及时地向各旅行社推销本酒店的各项活动及优惠政策。 六、及时处理好客人的电话、传真投诉并上报上级领导，维护良好的宾客关系。 七、做好预订统计工作，为酒店领导决策提供依据。 八、负责过期传真件、预订资料的整理归档工作。 九、负责本部门传真的接收和发放。 十、准备本部门各种销售文件、备忘录、合同和销售契约，负责各种文件的打印、上报和下发，并做好记录。 十一、负责销售数据的收集、统计分类工作。 十二、负责填写本部门办公用品申领表，并从仓库取回用品，并对办公用品进行按需发放，妥当保管并做好记录。 十三、填写本部门采购申请表，并进行跟踪落实。 十四、做好办公室的日常卫生工作。 十五、收取文件并做好各员工的传阅工作。 第六章 客房部职能以及配属

人员岗位职责 4.5.1、客房部职能 1、客房以及附属用品管理。 2、客房以及客房区域的清洁整理。 3、客房以及客房区域用品的维护保养。 4、酒店划定的公共区域的清洁卫生。 29

5、布草，员工制服，以及客衣的洗烫。 6、领用布草的管理。 7、提供各类对客服务。如送餐服务，电话服务等。 8、客房部设客房经理一人，楼层领班三人，公卫领班一人， 4.5.2、客房部经理岗位职责 1、接受总经理助理的督导，直接向总经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入； 2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务； 3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等； 4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费； 5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好； 6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题； 7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系； 8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见； 9、积极了解酒

店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品； 10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣； 11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案； 12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作； 4.5.3、白班（晚班）领班岗位职责： 1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作； 2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量； 3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划； 4、检查各类物品的储存及消耗量； 5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向上级部门报告； 6、掌握并报告所辖客房的状况； 7、对属下员工工作提出具体意见； 8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇； 9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果； 11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作 4.5.4、房务中心服务员岗位职责： 1、准确无误地接听电话，并详细记录； 2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度； 3、对外借物品进行登记，并及时收回； 30

4、统计客房消耗品的消耗量，填写酒水补充报告

单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表； 5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点； 6、掌握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向上级报告； 7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号； 8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录； 9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容； 10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况； 11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录； 12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作； 13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管； 14、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”； 15、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录； 16、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 17、认真完成好上级指派的其他工作。 4.5.5、服务员岗位职责： 1、

签到后接受工作安排； 2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作； 3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理； 4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”； 5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边； 6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告上级，并在“工作日报表“上详细注明； 7、如有临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕； 8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做； 9、定期对房间进行灭鼠与杀虫； 10、房间布草用具处理： a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗； b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器； 11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗； 12、交回通用钥匙给上级； 13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。 4.5.6、公卫部（公共卫生部）岗位职责 1. 每天同上一班次做好交接班并仔细看交班本。 2. 参加每日例会,并接受前厅主管领导，进行仪容、仪表的检查。 31

3. 领取所需清洁用品及公具。 4. 认真按程序做好负责责任区域内的清洁卫生工作,保持责任区域内的卫生处于最优状态。 5. 按操作规程正确使用各种清

洁设备的运转情况,有问题及时报告上级。 6. 爱护酒店设备设施及用品,如发现丢失或损坏及时报告上级 7. 熟悉各类清洁的使用,并严格控制。 8. 下班时将清洁卫生工具.用品放回存放处,做好清点工作,并清理垃圾。 9. 做好每月物资及低耗品的盘点。 10.按时参加部门计划培训。 11.完成主管及领班交办的其它工作。 第七章 前厅部职能以及配属人员岗位职责 4.6.1、前厅部职能 1、销售客房。配合销售部开展各类宣传促销活动;受理客房预订并对预订工作进行管理;接待客人(无论有预订或无预订);为客人办理入住登记手续，安排客房并确定房价。 2、提供各类前厅服务。主要有：去机场、车站、码头等地迎送客人的服务;行李服务;问讯服务;邮件服务;贵重物品的保管;投诉的处理;通过电话总机的各项服务等。 3、联络、协调对客服务。在销售客房过程中掌握的客源信息将及时通报至酒店其他相关部门，使各部门能根据客人需要提供针对性的服务;将受理投诉了解到的客人的意见及处理情况及时反馈给给有关部门。 4、建立客帐。酒店为登记入住客人提供一次性结财服务。因此，应为每一位住店客人分别设立账卡，接受各营业点转来的客账资料，及时记录客人在住店期间的消费情况;每天晚上进行累计并予以审核;为离店客人办理结账、收款

或转账等服务。 5、处理各种信息、资料。作为酒店的信息中心，应将每天接受到的大量有关客源市场需求情况、产品销售情况、营业收入报表、客人对饭店的意见及建议等信 32

息进行分类并处理，及时向酒店客理结构报告或传递至相关部门;同时还为来店客人建立客史档案，记录客人的基本信息和客人在酒店的消费情况，提供给各其他业务给部门参考;还应将各种信息进行收存归档，以便随时取用。 6、前厅部设前厅经理一人，收银领班一人，接待领班一人，礼宾领班一人。 4.6.2、前厅部经理岗位职责（前厅经理兼大堂副理） 直属上级：总经理助理 直属下级：前厅部员工 1、执行总经理和分管领导的指令，根据酒店经营计划，负责制定前厅部经营计划，任务指标和预算，并具体组织实施；全面负责前厅接待、预订、行李服务，商务服务、通讯服务、交通服务、妥善处理客人投诉。 2、参加酒店例会，定期汇报接待，预订情况和客源情况，接受总经理或分管领导的指示，主持本部门的例会，传达上级指示和客源接待信息，听取各班组的工作汇报，安排布置本部门的工作，督促检查工作进展情况，解决处理工作存在问题。 3、每日审阅有关报表和前台值班工作日志，掌握客房销售，预订情况，

掌握重要客人接待任务情况和客人投诉处理情况，亲自安排重要客人和重要团队入住，亲自检查VIP客房并迎接客人。 4、负责前厅部经营指标的划分落实工作，制定具体的营销计划，措施，努力销售客房；控制费用，降低成本，完成经营任务。 5、根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价的制定，在自已价格的权限内，主动推销客房，并严格控制房间价格，确保酒店利益。 6、加强与销售部门的关系协调，时刻关注客房销售，关注重要客人动态，即抓好促销，又要保证客人预订房间，建立完整的经营数据，资料档案和客史档案。 7、及时准确向各相关部门传递接待，服务信息，并协调相关部门的工作，确保接待工作，做得顺畅，快捷，优质，有序，不断提高完善酒店信息服务水平。 8、加强与财务部门的联系和协调工作，处理好客人结帐工作，并兼管收银处的服务工作。 9、按照星级酒店标准要求，制定前厅部规章制度，服务规程和质量标准落实措施，并检查落实执行情况，确保制度，规程，质量标准，服务流程规范化，程序化，制度化，配合质检部门做好质量保证工作。 10、协调客人与酒店关系，倾听客人意见和建议，处理客人投诉，并将客人意见反馈到有关部门。 11.严格执行公安部门关于客人接待的

制度规定，积极配合有关部门的工作；加强与安保部门的协调配合，关注安全动态，抓好安全工作措施的落实。 12.制定部门培训计划，加强员工的业务培训，素质教育，不断提高员工服务技能，工作效率和综合素质；加强部门团队建设，关心员工生活。 33 13.组织定期对下属员工的工作考核，绩效考核，按照酒店奖惩制度实施奖励。 14.注重员工仪表仪容的培训，督导，检查，倡导微笑服务，知识服务和素质服务。 15、完成上级交办的其他工作。 第八章 餐饮部职能以及配属人员岗位职责 4.7.1、餐饮部职能 1、掌握市场需求、合理制寂菜单。餐饮部应了解本酒店目标市场客源的消费特点和餐饮要求，并在此基础上制定出能够迎合目标市场客源的菜单，满足客人对。 2、进行餐饮创新、创造经营特色。酒店餐饮服务应具有吸引客人并与其他饭店和社会餐馆、酒楼竞争的能力，最重要的是必须创造自己的经营特色。这就要求餐饮部应努力挖掘人部潜力，积极继承传统，研究开发的菜点品种，并配以与之相适应的餐饮环境和特色服务。 3、加强餐饮推销、增加营业收入。餐饮部应在饭店营销计划的指导下，研究、分析餐饮客人的消费需求，精心选择推销计划，开展各种形式的促销活动，努力作酒店特色餐饮的宣传推销，以争取

更多的客源并尽力提高来店客人的平均消费水平。 4、控制餐饮成本、提高盈利水平。 5、餐饮部试营业期间只开设早餐及员工餐，设置领班一人。 4.7.2、餐饮经理（领班）岗位职责 直属上级：前厅部经理 直属下级： 1、对前厅部经理负责，负责餐饮部的整体经营与管理工作。 2、制定长、短期经营预算，分析经营情况。 3、主持建立和完善餐饮部各项规章制度、服务程序与标准，并指导实施。 34

4、抓好成本控制，正确掌握毛利率，降低费用，增加盈利。 5、制定餐饮部各时期有特色的促销计划。 6、制定烹饪出品和服务技术培训、考核制度，定期与厨师长研究新菜点，推出新食谱，经常交流和学习外单位的技术和经验。 7、抓好设备、设施的维护保养，使之处于完好状态并得到合理使用，加强日常管理，防止事故发生。 8、抓好食品卫生工作和三防工作，贯彻执行饮食卫生有关制度。 9、负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导;抓好员工队伍的基本建设，激发员工的积极性。 10、做好本部与各部门之间的沟通和密切配合，遇重要客人就餐要亲临一线指挥协调。 11、参加酒店每日例会，主持餐饮部每周例会，完成上传下达工作。 12、经常巡防餐饮部各点的情况，及时发现问题和处理问题;发

现重大问题及时向主管上级汇报。 13、经常与酒店指派有关人员考察市场，掌握市场动态，及时对采购成本进行有效控制。 14、随时掌握员工心理动态，并经常向员工输贯酒店有关意识和精神，增强员工的主人翁意识。 15、建立良好的外联和客户关系，向总经理提出相关部门的建设性的意见。 16、全面负责厨师的招聘工作和建立好的厨师网络。 17、根据季节的不同，汇同厨师根据酒店制定的成本基数制定相应的时令菜谱。 18、有效完成上级指派的其他工作任 注：因我司只有一间小型餐厅，以上的工作职责是按照三星级酒店餐厅部门设定。 第九章 工程部职能以及配属人员岗位职责 4.8.1、工程部职能 1、保证酒店的能源供应。确保为酒店供应能源的设备(如供电、供热、制冷、供汽等)的正常运行，并根据酒店各营业部门需要保质、保量地供应能源，同时还应尽量节约能源消耗。 2、设施设备的管理以及维护保养。包括设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、高压室的运行记录和巡检线路工作，及各路空调维修保养工作；负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、夜总会灯光维护，音响、录音与后台消防、感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作；负责各水

路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。 3、进行设施设备的更新、改造。为了发挥设施设备的综合效益并避免其老化， 35

增强酒店竞争能力，酒店的设施设备每隔数年即应进行更新、改造。如是小范围的局项目，工程部应尽量自己施工;如是大范围或重大项目由外单位施工时，工程部应做好监理工作。此外，当酒店举办重大活动时，如大型的宴会、会议等，工程部应协助并配合布置场地。 4.8.2、工程部经理岗位职责 一、贯彻执行公司总经理助理的指令，对总经理助理负责，重大问题及时向总经理报告。 二、制定工程部工作计划，报总经理审批后执行，主持工程部日常运行、维修工作和行政管理工作。 三、组织落实各种改造项目、节能项目、环保项目。参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求。 四、督导水电工完成工作或专项工程改造，直接指挥和参与重大的工程和维修任务及技术改造任务。 五、负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行。 六、加强安全管理，经常检查部门工作、消防、用电、卫生、人身和财产安全。 七、加强管理监督，严格控制能源成本和各种维修开支，杜绝跑、冒、滴、

漏；防止贪污浪费。 八、组织编写、审核工程部月度工作计划、阶段总结和年度总结，负责锅炉、电梯等特种设备年检手续。 九、与工程相关的单位如大饭店工程部、电讯局、环保局、技术监督局、天然气公司、电梯维保公司等保持良好关系，争取他们支持工程部的相关工作。 36

十、本部员工各种培训、学习考核活动，不断增强员工的业务技能和知识水平，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案，关心员工生活。 4.8.3、工程维修人员岗位职责 1、负责设备机房、空调、热水、供暖、水处理、消防泵房、配电室、发电机房、巡检线路工作，及各路空调维修保养工作。 2、负责电话线路、电视线路、网线架设、电话、电视及小电器维修、酒店灯光维护，音响、录音与后台消防、感应器维修、维护，电子门锁维修维护等工作。 3、负责各水路的日常维修、维护，下水道的疏通和电路整改及安装。具体 包括： （1）电梯，每月1次的维修、保养 （2）配电室的维修保养工作 （3）各管道维修（给排水） （4）厨房的设备和炉灶保养维修 （5）各部门申请的安装工作 （6）检查主管道、排污道的畅通工作 （7）水、气、煤气表每天的抄报 （8）酒店内的突发事件 第十章 保安部职能以及配

属人员岗位职责 4.9.1、保安部职能 1、负责客人，员工的人身安全，财物安全。 2、预防火灾事故； 3、预防安全生产事故； 4、预防刑事案件和治安案件的发生； 5、预防食物中毒； 6、维护企业安全； 7、预防交通安全事故； 8、及时处置突发事件； 37 9、保安部设置一个领班，对保安部经理负责 4.9.2、保安部经理岗位职责 一、保安部经理岗位职责： 1.工作职权： 1）根据部门各级员工的工作表现情况，有权进行表扬或奖励、批评或处分，有权提升或建议总经理助理提升工作积极、认真负责、业务熟练、有管理潜质的员工。 2）有权调动保安、消防人员及其它部门人员对危急事件，如刑事犯罪、火警等事件进行紧急处理，防止事态扩大。 3）对酒店治安保卫、消防等不够严密和完善的方面，有权向总经理建议逐步严密完善等。 2、工作职责： 1）对总经理助理负责，负责保安部全面工作。 2）对酒店治安、安全保卫工作负有重要责任。 3）负责对下属考核、培训。 4）负责酒店保卫工作的督导、检查和落实。 5）负责全酒店员工治安防范宣传教育。 6）熟悉和掌握酒店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对酒店的影响，对治安工作要有敏感性和预见性，防患于未燃。 7）善于组织策划酒店的安全保卫工作，在危

急情况下能够沉着冷静，善于指挥和决策，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。 8）协助各部门制定岗位安全制度，并督导落实。 9）对酒店员工进行法制教育，生产安全教育及遵纪守法教育。 10）积极开展治安检查和消防检查。 11）组织策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，并督导任务的落实情况。 12）积极配合公安机关调查和侦破酒店内发生的各类案件。 13）了解和掌握酒店内部员工的情况，配合人力资源部一起做好违纪人员的帮教工作。 14）注意防止因自然灾害而造成酒店和宾客、员工的生命财产的损失。 15）建立和完善酒店治安工作档案。 4.9.3、保安部领班职责： 1、正常情况下，领班兼任楼层巡逻岗，负责检查各岗位运转情况，处理一般的突发事件，并将事件书面报告部门经理。 2、除有重要情况需向上级报告、填写值班记录外，不得在办公室逗留。 3、当值时，必须保证不缺岗。如各岗警卫需去卫生间、喝水时，该岗均由领班代替；如有特殊情况需调人时，必须向上级汇报，批准方可。 4、病事假履行请假手续，严禁随意离开，找人代班。 5、每天当值的遗留问题，除在值班记录本上记录外，必须向当值总负责人汇报。 4.9.4、监控员岗位职责： 1、认真学习消防、安全专业知识，掌握消防、安全

之监控技术，及时发现不安全因素，并立即报告。 2、熟练掌握各类监控设备、报警系统、广播系统、联动系统的性能及操作方法，严禁违章操作及非专业人员操作。 38

3、屏幕情况要随时报告，发现异常立即定点录相，并做好记录及时上报。 4、爱护各种设备、器材，注意了解设备设施的运作情况，有问题要及时报告，并通知工程部派员修理，保证正常运作。 5、一旦发现警情，立即简要清楚通知警情附近值班保安查看实情并做好详尽记录，本班问题本班解决。 6、严格执行交接班制度，工作记录要详细、准确，并做好交接班签名。 7、当值期间要做到“四不准”：不准吸烟、瞌睡、吃零食，不准阅看与工作无关的资料，不准将无关人员带进监控室，不准擅自调用电脑内与工作无关的资料。 8、接听电话或使用对讲机时，要使用礼貌、专业的用语，不准讲与工作无关的事件，不准拨打私人电话。 9、严格执行保密制度，做好保密工作。 4.9.5、停车场岗位职责： 1、定岗于停车场内。 2、指挥引导车辆有序停泊。 3、做到有礼貌地接待每一位来停车的客人。 4、在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到适当位置。 5、注意没必要强求客人车辆停泊某处，

不能让客人感到你为难他。 6、对客人有不解之处应用到有问必答，有耐心。 7、维护车辆及车场的安全。 8、干涉任何在主车道上的闲人，让其迅速离开车道。 9、禁止酒店员工在停车场内停留。 10、迅速地控制突发事件的发生，包括在车场内的斗殴及闹事。 11、注意酒店停车场的各类设施。 4.9.6、消防员岗位职责 1、认真学习、遵守和执行消防法令、法规和酒店安全制度。 2、消防员要有严格的组织纪律性、理解并准确把握消防服务与社会效益、经济效益的关系。 3、经常组织参加消防训练，熟悉岗位环境并掌握各种消防器材的使用方法，经常检查酒店消防器材，随时处于使用状态。 4、每日巡查酒店、检查全酒店的消防情况。 5、发现酒店内有消防安全问题及时解决，发现重大隐患或解决不了的问题，立即向上级领导汇报，同时采取防范措施。 6、发现火警、火灾，立即赶赴现场，协助领导组织扑灭火灾，组织人员安全疏散。 7、对一切火警、火患和火灾要采取“三不放过”（即查不出火患的原因不放过、不采取防范措施不放过、不处理不教育当事人不放过）的原则。 8、熟悉酒店结构，消防报警系统、自动灭火系统，了解各部位情况，熟悉疏散安全方案，掌握各种消防器材的使用方法。 9、会同工程部等有关部门定期检查酒店的

消防措施，保证酒店的各种安全器材和设备始终处于良好状态。 10、在遇到火灾时，要挺身而出，奋力扑救，保护酒店和宾客安全，协助公安、 39 消防部门保护现场，查明原因。 11、有权制止违反消防制度的一切行为，并及时向上报告 4.9.7、保安员岗位职责 1、维护大门秩序，保证门口畅通，劝告非酒店客人无故不要在门口与逗留。 2、掌握进入酒店客人的动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人不进入酒店，对行为表现可疑的客人要有礼貌查询，发现问题及时报告值班经理处理，对深夜进入酒店的客人要礼貌问清情况方可让其进入酒店。 3、管理好酒店的保安设施、用具，禁止无关人员使用。 4、负责安排好来酒店的车辆的停放，对客人讲清停车要求及规定，并做好记录。 5、巡查各楼层，发现可疑的人和事要礼貌查询，并做好控制，不能无故进入客房和内部用房。 6、严格履行自己的职责，及时发信事故苗头，消防隐患，确保酒店和他人安全。 7、加强重点区域，要害部位的巡逻，发现可疑情况应视情况处理或报告上级 8、如遇突发事件，酌情处理并及时上报。辅助领导组织自救工作。 9、每天晚上23:30分后，要逐层查询来访客人情况，并做好登记备查处理。 第十一章 各部门上班时间以及正常排班表

4.10.1、前厅部 工作时间 第一种、两头班：早班-晚班 白班：6:00点上班至8:00点，晚班：16:00点-20：00点，经理或领班上两头班，礼宾部上两头班。 第二种：8小时工作制，三班倒 早班：8：00点上班至16：00点下班 中班：16：00上班至1：00下班 晚班：1：00上班至早8：00下班 此上班时间不包括加班及员工培训、工会活动等其它占用员工休息时间。 人员编制： 按以上前厅部工作时间制定该部门人员编制为： 经理：1名，上行政班 领班：3人（收银领班，接待领班，礼宾领班），上两头班。 正常班总台服务员：6名（含总台接待服务员3名）二人一个班次。 预定：2人 前厅编制为：总台正常班6人，两头班2人，礼宾两头班2人。合计配置15人 40

（含休假） 餐厅（只开早点），由前厅部兼管， 餐厅领班：1人 餐厅服务员：2人 合计编制：3人 4.10.2、客房部（含公卫） 工作时间 三班倒： 早班：8：00至16：00，此班为工作量最大的班次。 中班：16：00至23：00，此班为工作量较低的班次。 夜班：23：00至7：30，半小时交接班，8：00下班，此班次为工作量极低的班次。 跟据酒店实际情况人员编制如下： 经理:1人；上行政班（早：8：00至

16：00） 领班：4名（楼层领班3人，公卫领班1人） 早班服务员：13名 早班领班2人 中班服务员：2名 夜班服务员：1名，夜班领班1人 客房部30人编制。 公卫部： 单班制：早8：00至次日8：00（上24小时休24小时）负责除各部门分担区以外的所有公共卫生。 公卫领班：1人（兼布草管理） 人员编制：5人 4.10.3、保安部（兼管工程部） 工作时间 二班倒： 早班：8：00至20：00 夜班：20：00至8：00 常班：8：00至次日8：00（此班次人员上24小时休24小时，可做为工程部的人员编为一起，可做为早班与夜班的替班） 跟据以上班次安排，人员编制如下： 经理：1名 上行政班 保安领班：1名 工作部维修人员：6名 保安员：6 保安部（工程部）的人员编制13人。 4.10.4、办公室 行班班：8：00至18：00 人员编制 主任：1名 行政文员：1人 人事专员：1人 仓管员：1人 41

司机（兼采购）1人 人员编制：5人 4.10.5、财务部 行班班：8：00至18：00 人员编制 财务总监：1名 会计：1人 出纳：1人 核查专员：1人 人员编制：4人 4.10.6、销售部 行班班：8：00至18：00 人员编制 销售经理：1名 预定专员：2人（兼网络销售） 旅行社专员：1人 直销：1人 人员编制：5人 第五

部分 工作流程以及管理制度汇编 第一章：综合部42

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分管理制度 5.1.1、酒店值班经理管理制度

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