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商业银行客户资源管理存在的问题及对策

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开题报告

商业银行客户资源管理存在的问题及对策

一、立论依据

1.

研究意义、预期目标 研究意义:随着我国的金融市场不断

开放,市场的不断成熟,产品和服务 的差异越来越小,规模效益也越来越不明显,以产品为中心的市场战略逐渐被 以客户为中心的战略取代,客户成为商业银行争夺最激烈的商业资源。同时商 业银行的业务方式也发生了变化,商业银行进入了以客户为导向的时代。与之 相适应的,维系银行与客户资源的模式也要进行相应的调整,逐步向现代金融 的全方位服务体系过渡,传统的依靠存贷利差的盈利手段变得不合时宜,依靠 中间业务和表外业务的拓展来盈利成为主流,因此研究商业银行客户资源管理 就具有现实的意义。

预期目标:本文试图从国内外商业银行客户管理的对比中,提出招商银行 客户关系管理中存在的问题,从而提出建立和完善客户关系管理的措施。

2.

国内外研究现状

客户资源管理是九十年代末期提出的新的管理概念,伴随世界经济全球化 和企业之间竞争的日益激烈,客户资源管理已经成为各国研究的热点。目前对 其研究主要已以单个银行为对象进行研究并制定策略。

国外研究现状:有关客户资源管理的研究,国外开展得比较早,其理论建

设也已经比较完善。商业战略家和演讲家弗列德•威尔斯马( 量国际上享有盛名企业的调查和研究,阐述了被这些企业大量运用并被证明是 行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户管理及客户联盟的概念 及关系做了深入阐述;罗杰•卡特怀特(2006)指出了只有让顾客感到愉悦才 能带来回头客的生意,而这才是最最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰 出的世界顶级专家保罗•唐波拉,马丁 •特鲁特(2007)提出了品牌建设中的 客户资源管理原理,阐述了要想品牌获得成功,必须转向以客户为中心,建立 以客户为中心的公司。

国内研究现状:客户关系管理是随电子商务的发展而进入中国的,因此国 内学者进入这个研究领域相对较晚,主要倾向于研究客户关系管理的思想和内 涵。任海烽和关雯轩 (2008) 研究了客户资源管理在商

200

业银行中的运用的问题, 阐述了商业银行进行客户资源管理的必要性。滕琳( 2008)、刘晓军( 2009)、 李萌等( 2007),从国内商业银行实际出发, 研究并提出了我国商业银行实施客 户资源管理的对策。田同生( 2007)对众多的主流厂商、咨询机构的深度访谈 以及对客户管理进行了深入的理论研究。成栋、宋远方(

合和创新,结合中国企业的实际,率先创造性地提出了“中国客户管理方 ”,设计出了适宜中国的“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户管理 架构。

2010)提出

王炳雪研究我国企业在客户管理实施过程中,在观念、技术和方法等方面 存在着许多问题,进一步提出正确的实施程序是,在一位高层领导的负责下, 进行需求的分析,合理规范,从实际出发选取软件,分步实现,并引入有效的 监理机制。

李劲宇( 2008)分析了目前国内商业银行竞争力状况,提出了客户资源管 理系统对于提升企业核心竞争力的关键作用, 并提出了构建该系统的具体思路。

总结:国内外学者对客户资源管理理论的研究成果,对中国商业银行未来 应用和推广客户资源管理,无疑会提供有益的启示和可供借鉴的理论依据。

3.

参考文献

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滕琳.商业银行客户关系管理研究 -以重庆建行为例 [D]. 重

庆:重庆大学经济与工商管理 学院, 2008.

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姜建清 . 面对新挑战的中国国有商业银行 [J]. 银行家 ,

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刘晓军 .我国商业银行个人金融客户关系管理研究 [D]. 北

京:首都经济贸易大学 , 2009.

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李萌.我国商业银行客户关系管理策略研究 [D]. 长春:东北

财经大学 , 2007.

[5]

劲宇 .关于利用客户关系管理系统提升国有商业银行核心竞争力的研究

旦大学 , 2008.

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谭耀军 . 完善我国商业银行客户关系管理研究 [D]. 广州:

暨南大学 , 2008.

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科技大学 , 2009.

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Joe Peppered. Customer Relationship Management in

Financial Services[M] . European Management Journal, 2009.

[16]

Raymond Ling and David Cyan. Customer

Relationship Management: An Analysis

[D]. 浙江

二、研究方案

1.主要研究内容(或预期章节安排)

1 2

存在的问题

商业银行客户资源管理的理论概述

招商银行宁波分行客户资源管理现状和存在的问题 2.1招

商银行宁波分行客户资源管理现状 2.2招商银行宁波分行客户资源管理

3

完善招商银行宁波分行客户资源管理的对策

2.实施方案和进度计划

实施方案 本文从我国国内银行业市场的现状出发,以招商银行宁波分行为例,对银 行的客户资源管理策略进行分析和研究。介绍招商银行宁波分行施行现行客户 资源管理的环境及其现行客户资源管理的情况,分析归纳出招商银行宁波分行 客户资源管理中所存在的问题,对招商银行宁波分行的客户资源管理提出改进 建议。

进度计划

第 6学期第 19-20周至第七学期第 1-5 周:完成毕业论文的选题。 第 7 学期第 6-14 周:完成外文翻译、文献综述和开题;完成详细提纲。 第 7 学期第 15-20周:写作毕业论文,完成初稿。

第 7 学期寒假:结合毕业论文选题开展调查研究;

第 8学期第 1-2 周:修改、完善毕业论文

第 8 学期第 3-6 周:参加毕业实习;开展调查研究;修改、完善论文,完 成定稿

第 8 学期第 7 周:进一步修改毕业论文;毕业论文定稿、上交。

第 8 学期第 9-11 周:毕业论文答辩

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