急诊科开展优质护理服务的做法及体会

急诊科开展优质护理服务的做法及体会

目的 探讨急诊科开展优质护理服务的方法与效果。方法 提高认识，更新服务理念，制定切实可行的措施，优化流程，弹性排班，强化业务培训，改善硬件设施，多个部门协作等举措。结果 提高了护理质量，患者满意度上升了。结论 在急诊科实施优质护理服务，有利于提高护理质量和患者对护理工作的满意度。

标签：急诊科；优质护理服务；满意度

1临床资料

我院急诊科包括抢救室、观察室、洗胃室、输液室、注射室、换药室、手术室；实际开放留观床位20张；护理人员19人；年龄19～48岁，平均年龄31岁；工作年限1～30年；学历：本科4人，大专15人；职称：副主任护师1，主管护师，3人，护师8人，护士7人。

2方法

2.1护理方法

2.1.1提高认识 根据相关要求进一步提高护理人员对开展”优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质的思想认识。

2.1.2更新服务理念，改善服务态度 良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[1]。坚持以人为本和”以患者为中心”的服务理念，夯实服务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐[2]。

2.1.3规范服务，促进有效沟通 根据急诊患者的需求，进行服务方面的规范化培训，促进护患间的有效沟通，提高护理服务水平。具体包括：①使用礼貌语言。语言作为人与人之间沟通交流的重要工具，运用得当方能体现护理人员对患者的关心与爱护。要热情有礼接待患者，以温和的语调询问患者，态度亲切。做到接待患者要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。②主动服务。要求护理工作要有预见性，将患者的各种需求提前考虑到。从细节之处彰显优质护理的品质，加强自我的主动服务意识，让患者满意，社会满意，满意，最终让自己满意。

2.2 制定切实有效的举措

2.2.1建立急诊科优质护理服务承诺：①具有退热、止痛等特殊药物的处方，优先处理。②有晕针史的患者提前说明，护士将做特殊安排。③危重患者行检查及收住院，实行护士全程陪同。

2.2.2建立安全护理制度体系 每月对科室护士进行安全教育。制定抢救室患者病情评估表，以便护士在短时间内评估患者的病情。按医院护理部制订的优质护理实施方案，细化急诊科岗位职责及工作流程，规范各项交接流程，制定护理风险预案，内容包括急诊科各级护理人员的工作职责、各项护理技术操作流程等。

2.2.3制定急诊科优质护理服务保障措施：①制定急诊护士分层级管理办法。各层级之间，根据工作资历及工作经验的增长由低向高晋升，让护士看到自己的职业发展前景，每个护士都可以通过自己的努力和奋斗向更高的层级迈进，提高护士对本职业的工作热情。②建立激励机制。结合急诊工作特点，制定明确的岗位分类标准和薪酬系数，建立基于护理工作量、护理质量、患者满意度并结合护理难度、技术要求等要素的绩效考核制度，并将考核结果与护士的评优、晋升、薪酬分配相结合，实现优劳优得，多劳多得，调动护士积极性。③提高护士的法律意识，加强护患沟通，全方位渗透依法从事的理念。

2.3.落实急诊科优质护理服务举措：①提高急诊接诊、分诊护士对患者的分诊准确率，做好患者分流工作。②保证院前急救护士24h在岗，努力做到3min内出车。③护士发现患者病情危急，先行实施必要的紧急救护。④护理操作中，尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私。⑤危重患者行检查及收住院，实行护士全程陪同。⑥为所有急诊病、陪人免费提供饮水杯。⑦实行护士首问负责制，提高患者满意度。⑧积极参与自然灾害、公共卫生等突发事件的医疗救护和疾病预防控制工作。

2.4优化人员配置 ，解决护理人员不足的问题。

2.4.1改进工作流程。结合急诊科工作特点，改进工作流程：①在排班本上注明岗位：如输液、巡视加液、换药、注射、接诊120患者；充分利用呼叫器联络，减少来回走动，节约时间、节约人力，提高工作效率。②在输液最后一组标签上划红”○”，增加查对环节，避免为患者提前取液体，防止护理差错，确保护理安全。

2.4.2合理弹性排班。弹性安排每天的任务，充分结合急诊科护理工作的特点和患者的需求，推行APN排班模式（根据患者的需要排班），保证护理工作的连续性：①加强二线班和帮班，满足学生、上班族患者注射、输液、换药的需要。②增强重要岗位的护理人力，满足注射室、换药室、手术室、120患者的接诊等工作，减少患者的等待时间。③实施小组护理，将床位、输液座位、抢救区等分成若干责任组，责任到人，既保证了分工明确又体现了紧密配合，让护理人员有更多的时间贴近患者。④各班次人员做到高/低年资、技术强/弱、性格互补等合理搭配，职责分工明确。

2.5强化业务培训，提高技术水平：分层次对护士进行基础护理操作和急救技能培训。急诊患者病情重、病种多、病情变化快，而我科低年资护士（工作时间<5年）比例较大，临床抢救经验、应变能力、工作能力较弱，针对这一特殊情况，制定了低年资护士培训计划，设专人负责定期考核。培训内容包括：六项基础护理操作和急诊分诊、如何保证急救绿色通道的畅通、急诊留观患者的

安全护理等一系列急救知识理论学习和对抢救仪器的使用维护，心肺复苏、吸痰法、电击除颤、洗胃等一系列急救操作的培训。采取”一帮一”的形式，由一个高年资护士和一个低年资护士组成互助小组，发挥各自在操作和理论上的特长，互相督促训练互相提高。

2.6改善硬件设施，创造舒适环境：努力为患者提供一个方便、快捷、轻松、舒适的的就诊环境。①提供饮水设施方便患者饮水，在各输液室和观察室配置开水桶、温水瓶和一次性纸杯，定时更换，指定专人管理，加锁，防止患者烫伤和人为破坏。②加强宣教告知和温馨提示：各诊室、电梯口、厕所、走道均设置醒目防滑标志牌，预防患者跌倒。③增加航空椅，更换输液椅、床头柜、床旁椅、床上用品，改善患者就医环境，改善患者体验。④为留观患者订餐、送水、帮助交费、取药，讲解疾病防治知识，做好生活护理协助和指导，并适当采取安全措施。⑤为无名氏患者提供食物、开水、路费、治疗费，联系家属或所在派出所。一切根据患者的心理，努力满足他们在就诊、治疗时的需求，让患者在治疗时得到满足和安全感，体现以人为本的服务理念，创造一个舒适的就医环境。

2.7多个部门协作，提供无缝隙护理：要为患者提供安全、科学、优质的全程化护理服务，仅仅靠护士把工作做好还不够，需要多个部门的团结协作，让优质护理贯穿于整个就诊过程。导医分诊准确，指导患者检查就诊，维护好候诊秩序，认真观察候诊患者，发现病情变化优先安排就诊。挂号人员态度和蔼，动作迅速为患者挂号。在患者的搬运工作方面，我们除了对医护人员进行培训外，还对运输人员、保安进行轮椅、担架的运送方法的培训，保证患者运送安全。保安加强巡视，及时发现各种安全和纠纷隐患并制止事态的发生。保洁人员不定时对病区进行清扫，保证地面的干燥，防止摔伤。后勤工作人员定期对空调、座椅、电灯、水龙头等进行维护，保证物品的完好使用状态。

3结果

见表1。

4体会

4.1开展优质护理服务提高了患者的满意度。开展优质护理服务后，患者的满意度明显提高，差异具有统计学意义（P＜0.01）。护士的主动服务意识更强，态度更亲切。改革了排班模式，更符合急诊患者的需要，不同年资的护士搭配上班，提高了工作的安全度。

4.2开展优质护理服务后提升了护理队伍综合素质。对护理人员实施分层次培训，重点加强了对低年资护士急救基本技能的培训，定期考核，人人达标，使护士的责任心加强，低年资护士工作的能力得到了提升。

开展优质护理服务使以人为本的护理理念更深入人心，護理工作更贴近患者、贴进临床、贴进社会，提高了患者对门急诊护理服务的满意度，树立了我院护理专业人员全心全意为人民服务的良好形象和”仁爱、精诚”的护理品牌，使医

患关系更加和谐。

参考文献：

[1]卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知. 卫医政发（2010）7号.

[2]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理.2007，6（21）：21-23.