前厅接待服务工作流程
接序步 骤 工 作 流 程 备 注 待 号 客人进入大厅，前厅所有工作人员均整齐行鞠躬随时注意职业1 迎 宾 礼同时致欢迎词：“早上/中午/下午/晚上好！欢礼仪及形象 迎光临‘9号公馆’！” 确定顾 前厅接待迎接客人：“您好！您一共几位？”确2 定客人组群及男女宾人数，提示客人大件行李及 客人数 贵重物品存放总台。 介绍消将客人引至消费牌前，介绍本中心楼层功能、消3 费 费指南、项目功能、特色项目等。 引领客人至沙发区稍坐：“您好！这边请坐！”同时通知鞋吧出鞋：“鞋吧接待男宾×位，女宾×位”； 迎 鞋童按礼仪要求出鞋服务：“您好！请换鞋！我们有专业擦鞋师，您的鞋需要保养吗？”（介绍为暂时停留在 引坐换大厅休息的顾擦鞋项目价位） 4 鞋发放客斟上茶水（必客 手牌 前厅接待及时到服务台领取相应手牌，发派至客须使用托盘） 人手中，同时准确无误对号为客人夹好鞋夹（此项服务鞋童应一同完成）。 鞋童及时收回客人用鞋，并按编号准确无误放入鞋架上。 待客人换鞋完毕，标准手势引领客人至男/女宾部：“男宾这边直走进男宾部；女宾这边右转上引领进二楼女宾部”； 5 入男、女 同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客：“男更 宾部接待贵宾×位！”或“女宾部接待贵宾×位！”并恭祝客人“洗浴愉快”。 接 应 接到男/女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声1 送 应答：“好的，谢谢！”。 男女更 引客至 主动上前迎接致问候语“贵宾，您好！您现在需2 客 收银台 要结账吗？”
（收取“结账这边请”，并朝收银台作手势指引，（若手牌） 客少时应主动双手接过客人手牌交到收银台） 其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐，同时安置客为暂时停留在收集客人反馈意见，并请客人填写顾客意见表。3 人休息大厅休息的顾若客人对消费单据有疑异时应主动耐心作好解释等候 客斟上茶水 直至客人满意为止。 前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下，可先了解客人的结账方式并协助其买单。 若四位以上同协助结行顾客出鞋，收4 账叫号结账完毕,收银台通知鞋吧出鞋：“鞋吧××出银将手牌直接出鞋 鞋”；鞋童应答:“好的，谢谢！”同时出鞋（若交给鞋童。 鞋童繁忙，前厅接待应主动协助此环节），并主动送鞋到客人面前请客人换鞋：“您好，请换鞋”。 当客人起身准备离店时，提醒客人：“请带好您送客离5 的随身物品”，致欢送词：“谢谢光临，请慢走， 店 欢迎下次光临！”。恭送客人离店。 清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等，如有物品清理卫烟头超过2个6 或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。同生 即换 时做好接待下一批客人的准备。 注意事项：
1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等，掌握推销语言技巧，引导客人消费热情。
2、熟记客人姓氏、特征及爱好，做好进店顾客人数，性别，房态，进店时间等资料记录。
3、主动征询客人消费意见，并做好记录；鞋吧必须三号合一，高峰时段有条不紊，不能出错。
4、灵活机动，反应敏捷，随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。
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