客户投诉处置控制顺序之公保含烟创作
1目的
及时有效地处置顾客投诉，确保公司的产物质量和效劳信誉，赢得顾客满意.
2 适用范围
适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处置.
3 职责
3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接纳、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防办法的效果确认.
3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接纳、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防办法的效果确认.
3.3 相关责任单元负责顾客投诉的原因剖析；纠正与预防办法的拟定、执行；
4 任务顺序
4.1 顾客投诉的接纳
当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产物
以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式抵达公司时，由质量部/营销部承受，并将其统一汇总注销.
4.2 顾客投诉的调查剖析
以质量部/营销部为主导，召集相关局部依据顾客投诉的内容对其停止调查剖析，对顾客退货的产物停止试验剖析，并依据调查和剖析的后果判定其责任归属.
4.3 顾客投诉的责任判定
4.3.1经调查和剖析，如顾客埋怨为顾客自己造成的责任，则由质量部/营销部依据调查和剖析的后果直接记载并回复说明.
4.3.2 经调查和剖析，如顾客埋怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单元.
4.4 顾客投诉的纠正与预防办法
4.1.1相关责任单元依据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防办法，以避免相似事件的再次发作.
4.5 纠正与预防办法或改善方案的核准与回复：
4.5.1质量部/营销部依据相关责任单元拟定的纠正与预防办法停止汇整后，经局部主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客.
4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必需在两个任务日内回复顾客围堵办法或采用的行动；纠正或预防办法的回复须在十个任务日内完成，如因调查和/或剖析原因而招致回复时间延误者，质量部/市场部必需事先跟顾客联络，并征得顾客同意.
4.5.3 顾客要求时，顾客埋怨的回复应按顾客规则的表单与之沟通.
4.6纠正与预防办法或改善方案的执行及效果确认：
4.6.1 相关责任单元依据审查核准后的纠正与预防办法执行其改善方案，质量部/营销部依据其执行状况作效果追踪和确认；
4.6.2 对确认有效的，并能到达预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供应技术科或相关责任单元，要求其修订或重新制订相关的标准.
4.6.3 对确认无效的，由质量部/营销部要求相关责任单元重新停止原因剖析和重新拟定纠正与预防办法，直到其失掉有效的处置和解决.
4.7 标准化
4.7.1 技术部或相关责任单元依据质量部/营销部提供的有效统计数据修改或重新制订相关标准，并审查核准后，依《文件控制顺序》停止发行、回收等作业，并销毁旧版文件.
4.7.2 各相关责任单元依据新的标准停止作业；需要时，质量部/营销部依据其需要作不活期反省.
4.8顾客投诉和顾客退货处置情况，由质量部/营销部汇总后，在管理评审会议上提交
评审.
5 记载
与顾客埋怨有关的质量记载的存档与管理，由质量部/营销部依《记载控制顺序》停止作业.
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