车辆维修质量保证措施

为提高车辆的维修质量，加强全维修厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，以预防为主，严惩为辅，本厂特制定如下制度：

1. 维修质量管理机构

本维修厂成立质量管理领导小组，由维修厂总负责人孙勇负责。具体质量管理工作由生产技术部门全程协助负责。

2. 维修质量机构职责

为全面负责全维修厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关管理规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全维修厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析、研讨、评估严重程度并提出整改方案。

（1）收集并保管汽车维修技术资料及维修工艺文件，确保完整资料的有效性，及时更新。

（2）建立健全的内部质量保证体系，加强质量的检验，进行质量分析，并且加强质量监督。

（3）制定维修工艺和操作规范的章程。 （4）负责车辆档案管理工作。 （5）负责标准的计量工作。 （6）负责设备管理的质量维修工作。

（7）负责汽车的检验工作，认真负责任的对车辆进行严格程序检测，提高汽车维修质量。

（8）负责质量纠纷的质量分析工作，严禁虚拟事实。 3.车辆维修质量检验

对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽车维修维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。

4.执行车辆出厂质量保证期制度，质量保证期内车辆发生故障或损坏，由本厂负责及时返修。划分好责任：

①因维修质量造成的车辆故障或损坏，本厂负责及时维修；由于维修质量问题而造成的车辆异常损坏或车辆机件事故，由本厂负责。

②托修单位违反使用规定或者驾驶员违反操作规程造成的车辆故障或损坏；不属于维修质量，经济责任由托修单位自负。

③托修单位与本厂发生维修质量纠纷时候，汽车维修行业主管部门组织技术分析和鉴定，对此进行调解，所发生的检查、实验分析、鉴定等费用由责任方负责。双方若对调节有争议时，可向当地技术监督部门提出申诉或者向起诉。

5.维修材料严检

仓库管理员要对维修材料严格把好配件质量关，严格做好采购配件的入库验收和配件出库工作。每一件配件都需要进行质量的全程监控，以免出现以次充好的伪劣产品。

6. 作业技术质量要求：

严禁出现漏掉或者故意删除维修作业项目。一经发现，即严肃查处。收集交流汽车维修行业维修质量的信息，开展技术咨询和质量诊断工作。对不按技术标准修车，维修质量不能达到规定技术标准的，本维修厂免费返修，并追究责任人责任。

7.维修质量教育：

组织本厂内部质量管理人员及质量检验人员参加质量培训、教育工作，提高员工的维修质量意识。 二、客户跟踪与回访管理制度

一、总则 1.目的

1)提高客户对维修厂服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高维修厂信誉，传播维修厂客户服务理念。 2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据维修厂客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据维修厂业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给维修厂，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应控制在维修厂限定的范围内，超额部分自行负担。

三、废旧物放置管理制度

为了保持企业形象，保持清洁整齐的厂容厂貌，我维修厂特制定了旧废物处理，放置回收的相关规定。

一、 所有维修班组，包括冷电、扳金、漆工、机械维修等工作人员，在维修生产过程中产生的废旧物，旧零配件等都不得随意抛弃，按可再生使用分类存放后通知有资质的回收单位进行回收。

二、 扳金班组拆出的废旧沙板、边角料、机械维修班组换下的废旧金属配件等集中放置在废旧品堆放点，待一定存放量后通知相关单位来厂回收。

三、 机械维修的班组换出的废油、漆工用完的旧废油漆，按分类倒入集油桶，待一定量时由车间主管通知签收的回收单位回收，严禁任何人将废油、有害溶剂等污染物随意倒下水道而制成污染，加强环保意识。

四、 冷电工班换下的废旧电瓶集中存放，不得私卖，待一定放量后由车间主管通知相应的单位回收处理。

加强废旧物品的放置和处理的管理，除有利于保持厂整洁外可为社会作出再生资源的利用，保护了整个生产环境和社会的生态环境，以上规定由车间主管监督执行，有违反上述规定，造成影响和环境污染的员工，我厂会作出相应的严肃处理，望全体员认真执行。

四、卫生管理制度

为创造一个整洁有序的办公环境、增强员工对维修厂的责任感和归属感、推进维修厂日常工作规范化、秩序化、树立维修厂形象,经研究制定办公室卫生管理制度。经研究制定办公室卫生管理制度。

一.公共区域：

包括办公室走道、办公场所、会议室、车间、卫生间、仓库等，每天以值日表为准轮流值日。

二.公共区域坏镜卫生管理制度

保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无脏物。 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。

保持卫生间、洗手池内无污垢、经常保持清洁，毛巾放在固定（或隐蔽）的地方。

办以室垃圾框摆放到位，超过半桶当天值日生必须倒掉，不可有溢满的现象。

三．办公室卫生管理制度

第一条 办公室人员每天早上要提前10分钟到办公室，按照划分的责任区搞好卫生工作。

第二条 各办公室卫生责任人每天要搞好办公桌、地板卫生；收拾好茶杯，茶篮、纸篮、烟灰缸要每天倒干净，确保办公室整洁。室内办公用品和各种用具存放整齐有序，不准在室内和走廊堆放物品、燃烧废纸、乱贴乱画，不准随地吐痰，乱扔纸屑、烟头、瓜果、皮核，禁止从窗户往外吐痰倒水、乱扔杂物。

第三条 负责有卫生间卫生的人员，要搞好卫生间卫生，保证卫生纸供应。

下班前要收拾好各办公室茶杯，检查电器开关、水龙头是否关闭。 第四条 轮到值日的人员要履行好职责，做好以下工作： 1、烧好开水，保证上班前各办公室开水供应； 2、每天早上对植物进行浇水；

3、每天下班前要收拾好各办公室茶杯，检查窗户、电器开关是否关闭及各个电源开关是否处于关闭状态。

第五条 办公室摆放文件柜、仪器柜、办公桌、饮水机、微机等办公设施，应规范、合理、整齐并随时保持清洁。

第六条 办公室严禁堆放与工作无关的物品，地面随时保持无纸屑、积尘、烟头、痰渍、口香糖渣等渣滓。

四．办公用品卫生管理制度

办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。

办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。

办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、等，应放在办公桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。

电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开维修厂前电脑要关机。 报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。

五、零件仓库岗位责任制

一． 严格执行我公司的规定，凭施工单及领料单发料。 二． 零件物料要分类存放整齐，包装保持完好。

三． 对购入零件物料要认真核对数量、质量，杜绝以次充好，以旧换新零件物料入仓。

四． 按规定对入出仓零件物料进行细致的分类入帐和电脑录入输出。做到定期和不定期盘点、结算，防止帐物不符，每月底前将对帐单交财务部审核。

五． 一律不让无关人员进入仓库，保持仓库清洁卫生，通风。仓管人员离开一定要锁好门。

六． 落实仓库的安全，防火制度及防潮、防雨水，经常检查消防器材，做到安全可靠。

七． 严格执行我公司《员工守则》的规定，按时上、下班，不迟到、不早退。

八． 负责对工具及专用机械劳保用品的保管及低值易耗品领用发放工作，坚持凭工具牌领用，贵重工具、机械当天借用，要当天催还入仓保管。

九． 建立工具及设备转帐，发现遗漏及损坏要及时报主管领导处理。

十． 保管的工具、机械要保持性能良好、干净、清洁，注意防潮、防锈。

十一． 定期对领用工具进行清理，发现遗失的要追究当事人赔偿。

十二． 未经上级领导同意，一切机具不能外借出厂。 第二节、进度保障

一、车辆维修保养进度控制的重要性

汽车维修保养，进度控制是关键。加强汽车维修保养施工进度管理意义重大，它能保证汽车维修保养质量，促进汽车维修保养顺利进行，提高整个汽车维修保养施工效益。

1、汽车维修保养施工进度控制的作用

对汽车维修保养施工来说，进度控制是重要内容，做好该项工作具有积极作用。

（1）保证维修保养施工顺利进行汽车维修保养施工时间长，投入资金多。为了使汽车维修保养施工任务能顺利完成，有必要制定进度计划，按进度计划进行施工。如不注重进度控制，会使得汽车维修保养施工不能顺利进行，影响汽车维修保养质量和效益。

（2）降低汽车维修保养施工成本

加强进度控制能保证汽车维修保养施工顺利进行，避免返工。对汽车维修保养的问题需要立即处理，避免不必要损失发生，有利于降低汽车维修保养施工成本。

（3）提高汽车维修保养施工质量和效益

进度控制是汽车维修保养施工的重要组成内容，不仅与汽车维修保养质量有紧密联系，还直接影响汽车维修保养成本。因此，必须加强进度控制，让汽车维修保养任务在预定时间内完成，有利于提高汽车维修保养施工质量和效益。

二、汽车维修保养施工进度控制要点

进度控制对汽車维修保养意义重大。因此，汽车维修保养人员应该提高思想重视程度，制定合理的进度计划，合理安排每道工序，保障汽车维修保养效果，措施如下∶

（1）思想观念重视，资源配置到位

例如，对汽车维修保养施工进度控制提高重视，加强进度控制工作人员责任心，健全相关制度，合理安排汽车维修保养材料、维修保养设备。此外，管理好汽车维修保养现场，能够有效保障汽车维修保

养效果，加快进度，提高汽车维修保养质量。

（2）加强材料管理，进而提高进度控制效果

汽车维修保养施工需要运用大量材料。因此，必须加强材料质量控制。如果材料质量不合格，不仅影响汽车维修保养效果，还容易导致质量问题发生，降低汽车维修保养质量，甚至延误进度，导致不必要损失发生。但部分汽车维修人员的责任心不强，忽视材料质量检测，不合格材料被用于汽车维修保养。再加上材料质量验收不到位，忽视抽样检测，不合格原材料被用于汽车维修保养。进而降低汽车维修保养效果，容易导致质量问题发生，出现返工问题，更加影响进度。

（3）建立汽车维修保养施工进度控制团队

为更好进行汽车维修保养施工，提升进度控制水平，提高汽车维修保养人员素质，打造高素质汽车维修保养团队是必要的。选派责任心较强的人员参与团队，认真把握质量控制要点，降低维修保养施工效果和工程质量。此外，加强安全管理和质量管控，在汽车维修保养过程中如果出现质量和安全事故，将降低汽车维修保养质量，甚至延误维修保养进度。所以应加强汽车维修保养团队建设，保障汽车维修保养人员严格落实各项规定，增进与其他人员合作。并加强汽车维修保养的质量与安全管理，预防质量和安全事故发生，让汽车维修保养进度管理取得更好效果。

三、汽车维修保养施工进度控制措施

为改进汽车维修保养施工进度控制不足，确保进度控制效果，保证汽车维修保养质量，结合汽车维修保养实际，特采取如下措施∶

（1）制定完善的汽车维修保养技术方案，严格进度控制任务编制进度计划时，对汽车维修保养工程量全面了解，合理编制汽车维修保养进度控制计划，对汽车维修保养进度进行妥善安排。同时还应确定计划工期，根据汽车维修保养具体情况制定合理的工期目标。并根据进度控制目标开展维修保养施工，保障汽车维修保养效果。

（2）加强进度计划全面审核，做好检查监督工作

对汽车维修保养施工进度监控，进度计划编制后应加强监控。同时还要审核计划合理性，审核工序是否合理，合理进行进度计划调整，确保工序合理。并严格执行进度计划，加强汽车维修保养每个阶段质量控制，实现对进度计划有效控制，保障汽车维修保养效果。

（3）重视汽车维修保养施工现场安全管理，保证计划顺利实施汽车维修保养施工现场，安全管理包括防火、防意外事故等。为提高安全水平，有必要配备专门的安全管理人员，加强汽车维修保养施工现场管理。加强对汽车维修保养施工人员安全培训，提高施工人员安全意识，在汽车维修保养中严格遵循安全管理制度，防止安全事故发生。此外还要加强安全事故预防，执行安全管理制度，做好汽车维修保养过程的巡视和检查。

（4）重视进度管理人员管理和培训，提高综合素质。定期对进度控制人员培训，提高他们业务技能，重视进度控制，严格履行职责。建立激励制度，对进度控制做得好的员工奖励。 （5）做好汽车维修保养施工验收工作。