维普资讯 http://www.cqvip.com ・５５２・ 华北煤炭医学院学报２００８年７月第１０卷第４期Ｊ ＮｏＡｈ Ｃｈｉｎａ Ｃｏａｌ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｕｎｉｖｅｍｉ￣２００８ Ｊｕｌｙ，１０（４） ２．４加强对非处方药的咨询服务要提高药店的销售人员包 称、用法、剂量以及用药前后变化情况等内容，其作为自身保健 档案资料，对合理使用非处方药物有重要的参考价值。 总之，非处方药品历经半个多世纪的蓬勃发展，跨进新的世 纪后，以医疗保险制度改革为锲机，建立有中国特色的非处方药 分类管理制度，扶持和发展合理的非处方药品市场，“以人为 括医、药师和非药学技术人员的专业素质；要进行职业道德教 育，规范从业者行为；要进行临床药理知识和药政法规的培训， 培养他们掌握临床药理知识、熟悉药政法规，使其既能指导合理 用药又能接受消费者的医疗保健咨询，提出合理的选药用药推 荐意见，以提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。 ２．５强化用药安全意识进行全面自身医疗教育，举办健康知 识讲座，开展药物咨询，提高自我保健意识。建立自我保健用药 本，科学用药”，强化安全意识教育，必将对我国人民健康水平 的提高，卫生事业的发展带来积极的影响。 （２００８—０１—１２收稿）（陈迁编辑） 记录卡，详细记录健康状况及疾病发展过程，对于所用药品名 护士长工作质量考核评价表的应用 宋 龌 （解放军第２５３医院护理部 内蒙古呼和浩特０１００５１） ［关键词］ 护士长工作质量考核评价表管理应用 水平的重要标志，是护理服务的效果，护理质量的高低直接影响 ［中图分类号］Ｒ １９７［文献标识码］Ｃ 医疗水平，因此将此列为考核护士长工作的重要指标之一，占总 ［文章编号］１００８—６６３３（２００８）０４—５５２—０２ 分的５０％。护理质量检查包括基础护理质量、重症护理质量、 病区管理合格率、急救物品完好率、灭菌物品管理、消毒隔离合 随着军队编制体制改革的深入，军队医院护士呈现出毕业 格率、护理操作合格率、护理文件合格率、护理质量满意度、护理 ３年以内的护士居多、经验丰富、高职称的护士偏少的“断档”现 差错发生率、事故发生率、褥疮发生数。其中基础护理质量≥ 象。自２００４年以来，我院陆续上任一批新护士长，这些年轻的 ９０％、重症护理质量／＞９０％、病区管理合格率／＞９０％、急救物品 护士长作为一名护士无疑是优秀的，但要成为一个新时期合格 完好率≥１００％、灭菌物品管理≥１００％、消毒隔离合格率≥ 的管理者还存在很大的差距。她们在管理工作及病房运作方面 ９５％、护理操作合格率／＞９５％、护理文件合格率／＞９５％、护理质 缺乏相应的知识和能力的准备，在实际管理工作中会出现这样 量满意度／＞９０％、护理差错发生率＞／０．４％、事故发生率≥Ｏ、褥 那样的问题。为了使她们更快地进入角色，提高管理能力和护 疮发生率／＞０。 理质量，适应卫生改革发展的需要和护理学科的进步，２００５年， １．２考核方法成立了考核小组，由护理部主任负责，成员为 我院护理部在原有的护士长培训计划的基础上制定了《护士长 护理部助理员、总护士长搭配，每月１次，时间不定。总分１００ 工作质量考核评价表》，每月对护士长的工作进行检查、打分、排 分，８５分以上为优，７Ｏ分以上为良，７Ｏ分以下为及格，考核遵循 名，取得了良好效果，现将体会报告如下。 公开、公平、公正的原则。 １实施方法 １．３考核反馈有关考核中存在的问题，及时与科室护士长沟 １．１制定考核项目、评分标准及加强护士长日常管理和科室日 通，每月在护士长月会上进行讲评，针对问题，科室护士长进行 常管理传统的护理质量检查多根据医院护理质量检查标准对 原因分析，制定整改措施，同时将检查情况上报医院有关部门， 病区管理、基础护理、重症护理、急救物品、消毒隔离、护理文书、 质量简报下发到各科室。 护理操作等项目进行检查，没有明确的评分标准，其结果造成遗 １．４奖惩机制每年年底，在护理工作总结会上公布全年的考 漏检查内容，检查中参杂人为因素等。由此我院根据“质量第 评结果，依据考核评分排名，按得分从高到低确定优秀护士长、 一、病人第一、预防为主”的全面质量管理原则，结合国家卫生部 评功受奖名单。对考评不合格护士长，由总护士长带教，指导工 三级甲等医院护理质量标准，以我院护理部检查标准为基础，在 作，直至考评合格。 护士长管理中设立护士长工作质量考核评价表，包括护士长日 ２结果与讨论 常管理、业务训练、科室日常管理、护理质量等若干项。 ２．１护士长管理意识增强 护士长工作质量考核评价表明确 在护士长日常管理中，设立阶段性目标，主要包括科室各类 了护士长的工作任务和目标，增强了责任感和紧迫感。通过考 计划、小结、护士长每月工作计划完成率、及时传达上级布置的 核评价，使护士长重视自己能力的提高，了解自己的成绩和不 任务、护理人员排班、科室投诉、纠纷、护理差错、护士规范化培 足，并通过学习和交流得到改正，增强了护士长的管理意识…， 训等，占总分的１０％。业务训练主要包括整体护理查房、教学 管理模式逐渐规范化、科学化。 查房、护理操作考核、实习生教学、实习生出科考核、待聘护士聘 ２．２护理质量得到提高 护理质量是医院管理的重点内容。 前考试等，占总分的２０％。科室日常工作包括参加各类会议、 在护士长工作质量考核评价表中，护理质量占分数最高，达 每周查对医嘱、参加护士交接班、指导危重患者的护理等，占总 ５０％，这就需要护士长以护理工作质量为重点，兼顾其它的工 分的１０％。科研创新，将护理科研创新纳入考核内容，旨在推 作。通过较为全面的考核，强化了护士长的责任感和护士参与 动护理科研创新的进展，增强科研意识，占总分的５％。撰写护 管理的意识。 理论文既是总结护理成功的经验，又是运用护理新理念、新理论 ２．３护士长工作热情得到激发医院的评先、评优是每年医院 及新技术的成果，占总分的５％，以个人发表或会议获奖论文篇 对工作人员工作的总结，将护士长工作质量考核评价表作为客 数最多为满分计算。护理质量是评价与衡量护理业务技术管理 观依据，由过去的主观随意性为客观科学性指标体系，充分体现 维普资讯 http://www.cqvip.com 华北煤炭医学院学报２００８年７月第１０卷第４期Ｊ Ｎｏｒｔｈ Ｃｈｉｎａ Ｃｏａｌ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ２００８ Ｊｕｌｙ，ｌＯ（４） ‘５５３・ 了公开、公平、公正的原则，提高了工作的积极性 。同时，要完 ［１］钟华荪，卢海涛．护士长绩效考核结果分析研究［Ｊ］．护士进修杂 成考核评价内容，护士长必须加强自身综合素质的培训与提高， 志，２００５，２０（９）：７９４ 加强管理知识及质量标准等方面的学习，不断充实自己，以适应 ［２］李新萍．量化考核在护士长管理中的应用［Ｊ］．解放军护理杂志， 管理的需要 Ｊ。 ２００７，２４（１）：７９ 总之，通过护士长工作质量考核评价，不仅进一步推动了全 ［３］ 裴广秀．对护士长实施量化考核与目标管理的体会［Ｊ］．解放军护 院护理质量的提高，使全院护理工作走上规范化、标准化，同时 理杂志，２００５，２２（９）：８２ 使年轻的护士长更努力地做好每一项工作。 （２００８—０４—０８收稿）（陈迁编辑） 参考文献 护理管理中的人性化服务 李志新 （山东省肥城矿业集团中心医院肥城２７１６００） ［关键词］护理管理人性化服务 １．３护理措施人性化为了让患者感悟护士的真情，护理部制 ［中图分类号］ Ｒ １９７［文献标识码］ Ｃ 定了“首阅负责制”、“限时服务”；护理服务“三个一”即“病人第 ［文章编号］１００８—６６３３（２００８）ｏ４—５５３—０２ 一，质量第一，服务第一”、“三贴近”即贴近患者、贴近临床、贴 近社会。“四个零”即护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理 随着医学模式的转变，人们对健康需求的提高，一种全新的 服务零投诉、护患关系零距离等措施，切实转变了服务态度，缩 服务模式一人性化服务已经引起医院管理者们的关注，成为现 短了护患距离。科室每月召开工休会，广泛征求患者意见，对出 代医院之间竞争的焦点。对护理领域来讲，它是一种创造性的、 院患者要询问其对“出院指导”掌握的情况，并进行电话随访。 个体化的、整体的、有效的护理模式，是以尊重患者的生命价值、 各科根据本科的特点，制定爱心卡、温馨提示卡等。营造一个人 人格尊严和个人隐私为核心，为患者营造一个舒适的就医环境， 性化就医环境。 使患者在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法， １．４语言沟通亲情化“请、您好、对不起、很抱歉”虽然是比较 最终达到使患者在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足 规范的文明用语，但是在临床护理实践中，仍然显得有点儿生 状态的目的…。 硬。根据人性化护理服务的要求，护理部制订了符合专科实际 １深入开展人性化服务，努力打造医院的“服务品牌” 的语言规范，如对患者“不要说等一会儿，要说马上来；不要说试 １．１护理服务人性化医护人员要“先做病人的朋友，再做病 试看，要说尽我最大努力；不要说没事，要说我们会及时观察”。 人的护士”，不断强化服务创新意识。从学习服务礼仪入手，聘 护理人员在与患者的语言沟通交流时，要处处体现患者就是自 请院外专家来院讲授护理服务礼仪。组织全体护理人员收看中 己亲人的感觉。遇到患者情绪激动时，特别讲究言语沟通。首 国人民大学公共关系学院外交系金正昆教授主讲的《商务礼 先要有耐心，然后再给予冷静处理，从而把亲情化融入护理的每 仪》专题讲座；组织护士长到外地参观学习考察，并请护理部主 一个细节之中，让患者体会到护理人员真诚的爱心与呵护。 任传授《护士礼仪》经验，进一步规范服务行为，提升服务标准。 １．５住院环境家庭化营造温馨、舒适的就医环境。诊疗环境 门诊部坚持首问负责制和导医分诊服务，设有导医台，配有针线 的优劣直接影响患者的诊疗效果。因此应创造一个便捷、舒适 包、开水、一次性茶杯、推车、轮椅等，对老、弱、病、残等行动不便 的就医环境。不少医院管理者已充分认识到绿色、整洁、令人心 的患者提供全程服务。推行“就医全程无障碍”服务，做到“入 情舒畅的就医环境有利于患者产生稳定、愉快的情绪。硬件设 院有人主动接，住院有人精心管，问题有人热情答，检查有人专 施从患者及家属的角度考虑，以方便、舒适为原则。优化、美化 门陪，出院有人亲切送”，简化服务流程。／ｂＪＬ科设有儿童玩具， 室内外环境，尽可能做到室外园林化、室内家庭化，让患者身心 并设有专人及时消毒并看护就诊儿童。病区各护士站均设有温 愉悦、舒适。彩色医院替代了传统的四白落地。手术间的背景 馨服务台，备有生活常用物品，方便患者使用。患者入院后，护 音乐系统为手术中患者营造轻松、愉快的环境，小儿科被褥采用 士首先帮助患者整理好床位，给患者做入院介绍、自我介绍，告 动物图案，产科用喜庆色。病房张贴各种风景画，走廊悬挂节日 知患者主管医生及护士，针对病情做好健康教育。给患者递上 彩灯，张贴祝愿祝福宣传画，健康教育宣传栏。病房备有电视、 一杯温开水，发一份就医指南。给住院患者过生日，赠送鲜花和 微波炉、冰箱。各病房设有单独卫生问，高干病房设有会客间， 生日蛋糕等礼物；患者需要做医技检查时，各科都有医护人员陪 备有沙发、茶几、花卉等。设有单独厨房，厨房设施一应俱全。 同；外科系统还给急诊手术患者担保手术费、抢救费等，患者出 真正做到了病房家庭化。另外，医护人员仪表端庄、态度热情诚 院时还赠送一份印有科主任、护士长、经治医师和科室联系电话 恳、语言温和亲切、举止文明礼貌，可让患者感到舒心、放心。总 的连心卡。对患者实行随访制度，主动拉近与患者的距离。 之，便捷、舒适的就医环境能够起到缓解患者的紧张情绪，减轻 １．２护士行为规范化规范服务语言、强化礼仪、礼貌。根据 疾病带来的痛苦和心理压力，促进患者康复的积极作用。这些 人性化护理服务护理模式框架，修订岗位服务用语，并制定相应 都是服务人性化的体现。 的考核标准，并纳入护理考核中，参加护理部组织的礼仪培训， ２注重医院文化建设 规范语言语调、手势、站姿、走姿。如见面先问“您好”，开口加称 将现代人文文化融入医院硬环境和软环境，营造高层次的 谓，话前先用“请”字，操作失误先道歉，操作结束先谢谢等。 服务理念和人文关怀。现代医院文化是以人为中心的管理思想
