银行优质服务的工作总结汇报

银行优良服务工作报告

刚才过去的 ** 月，对** 银行成都分行来说 , 无疑是一个丰产的日子：总行成功登岸 a 股，成都分行又在“ ** 理财之春 - 中国（成都）金融理财节”上获取六项大奖。

在 ** 人眼中，金融业的竞争，实质是一种信用竞争，服务竞争。谁的信用好，谁的服务好， 谁就能更适应顾客的需要，谁就能占据更多的市场。为客户供给优良、高效、快捷的服务，建立优异的服务口 碑是 ** 银行适应市场竞争的内在需要。 ** 银行成都分行自 ** 年以来，密切环绕服务质量创立工作做文章， 经过创新服务系统， 深入服务内涵，增强服务管理等系列措施，不停提高服务水平易提高服务质量， 使全辖营业网点服务质量创立工作获得了显然收效。

一、每家支行都有服务质量负责人

** 银行成都分行秉着“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务质量工作， 把其纳为一项重要的工作来抓实抓好， 从组织保障、安排、人员培训、检查敦促等多方面展开服务质量建设。 ** 年以来， ** 银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，一致思想认识，增强问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优良服务领导小组”， 负责服务质量的组织推动，在支行确定了服务质量管理负责人，管理网点的服务质量工作， 而总行设有 95558 客户服务中心，特意受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理系统。

二、提高服务按期组织员工培训

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除了确实做好文明优良服务的组织保障，在制度安排方面，成都 分行不单实时转发了四川省银行同业协会的文明服务有关文件， 严格履行总行印发的《 ** 银行零售银行服务质量管理方法》 《** 银行零售客户服务引导》等制度，并且联合实质先后印发了《 ** 银行成都分行柜面规范化服务管理方法》《 ** 银行成都分行“优良服务流动红旗”评选方法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。

在人员培训方面，该行从 ** 年开始，组织柜台员工、大堂经理、 客户经理等一线人员先后展开了“** 银行服务质量标准手册” 的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技术培训， 不停增强员工的业务素质和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其余员工增强服务。

三、神奇顾客亲临网点给员工打分

提高服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显 ** 品牌，** 银行于 ** 年 5 月启动了一项神奇顾客接见制度， 拜托专业的服务咨询公司对全辖 14 个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实质监测。

每日上班后， ** 银行的部分网点总会出现一些看似一般的客户，他们中有 30 多岁的年青男女，也有不满 20 岁的在校学生，还有 60 多岁的老年人。这些客户，有的会故意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实， 他们都有一个共同身份 -- 神奇顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技术、服务态度，他们会静静打分。

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经过神奇顾客不定点的实地监测， ** 银行成都分行每个月都会通告检查结果，总结解析网点服务存在的问题， 对服务不到位的员工进行惩办，并敦促有关网点和人员立刻整顿。一年来， ** 银行整体服务水平获取了显然提高， 各营业网点零售人员服务意识不停增强， 客户满意度和忠诚度有所增强。

“** 服务，每日进步”，服务质量建设是一项长久连续的战略性工作，该行将常抓不懈。依照中国银行业协会的安排和部署， ** 月** 日至 ** 月** 日中国银行业将组织展开“文明服务月”活动， ** 将以此为契机，增强服务质量系统建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不停创新服务，不停扩大服务的内涵，逐渐增强顾客关系管理，推动其服务向规范化、 标准化方向发展， 最后实现银行与广大客户的共赢。

四、服务环境崭新相貌闪亮登场 ** 月** 日, 清江路支行店招经从头制作后闪亮登场， 成为青羊区大街上一道亮丽的景色线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。 ** 银行成都分行现有 14 家网点，主要散布在市里经济发达的繁荣商务圈，并与众多甲级写字楼毗邻，人口密集，交通发达，据有很好的商业口岸。成都分行认识到供给规范的服务环境， 建设优异的外面形象，带给客户欢乐的享受，也是优良服务的内容之一。

从 ** 年 7 月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，从头制作的支行店招采纳新 vi 标记红底白字的吸塑灯箱，大方整齐雅观，立

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体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯成效明显，视觉冲击力强，有效建立了 ** 银行优异的品牌形象。

为了给客户创立一个舒坦的环境，各网点现在都糖果、矿泉水、报纸、时髦杂志、老花眼镜等，并随时注意改换座椅。别的，他们还增加了股票查问机， 并与 ** 证券一同开通了银证转账业务， 同时装备了专业证券解析师，为关怀股票的客户指点迷津。

目前，** 银行在计划增加自助设备投入的同时，正着手在 ** 、** 、 ** 等地筹办零售专业支行。明年起，该行的网点还将陆续发展到** 、 ** 、** 等城市，让 ** 银行的服务领域更广阔。

农行员工怎样做好优良服务工作

服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行最近几年来开 展了“优良服务年活动” 、网点转型 “文明规范服务导入”等活动， 省分行成立了文明规范服务“神奇人”暗访制度，并加大了对优良服 务的监察检查和处罚力度。 优良服务工作不单对我行业务发展和社会 形象的提高起着巨大的促进作用，并且服务质量的利害, 也直接影响 到单位管理水平的提高和员工收入的提高， 服务工作己成为员工最关 心的热门问题之一。 但是因为我行还没有文明规范服务查核赏罚管理 方法，文明规范服务大多只逗留在表面“好言好语”的问候式，而不 能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中， 既影响了工作， 又造 成客户不满和个人经济收入受损。 员工期望能有正确的方式方法来做 好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不停上涨，进而个人

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也减少因服务不到位 , 而造成的经济损失，甚至还可以经过优良的服务而增加收入的目的。

我个人认为目前应从以下几个方面做好优良服务工作：

一、确定工作目标，全方向展开服务工作。各级行重要紧环绕总 行党委的工作部署和经营目标，坚固建立“客户至上 有始有终”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的

服务创立目标，实行以提高服务锻造省行品牌“窗口”的战略， 不停创新服务管理体制， 将服务理念内涵从营业窗口延长到发展规划、 目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以服务占市 场、以服务求发展的目的， 显然提高了核心竞争力，为各项业务快速 协调发展确定了优异的基础 。

二、创新服务管理，力促服务工作登台阶。环绕中心工作要求， 踊跃探究新局势下服务工作的新门路、 新方法和新内容， 勇敢进行机 制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确 办理好传统服务管理和建立现代服务管理模式的关系， 力求服务工作 有所创新，方式多样，使服务工作真实切合现代商业银行发展和建设 的根本要求，以创新的服务管理体制， 彰显出“窗口”核心的竞争力。

三、转变服务观点，增强生计之本的意识。上下机构间、机构与员工间签署《服务承若书》，增强以“客户为中心”的服务理念，不停增强职业道德， 使员工的服务意识和服务水平显然提高。 经过服务工作制度的完美，使员工做有规范、行有准则、说有依照，有效提高

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员工自觉地履行服务规范， 促进综合服务水平跨上新台阶， 不停提高整体服务水平易核心竞争力。

四、拟订实行细则，严格优服质量考评。各行要联合工作实质，从服务的管理细则着手，拟订《服务考查方法》等一系列管理方法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物件摆放等从精美化进行管理。并在考评中依照客户投诉状况、

售后服务状况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度履行状况、客户建议簿进行查核，每个月对网点的服务查核进行一次通告， 对投诉率较高的网点， 推行网点负责人诫免约谈制，将服务工作全面归入员工绩效查核， 有效激发员工提高服务质量的踊跃性。

五、实时办理服务投诉，做到服务投诉“三实时”。各行要十分 重视客户投诉的办理工作，做到特意机构, 特意人员受理。把客户投 诉办理作为教育员工、 改良服务的重要手段。 实时追踪每一同服务投 诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责回复、联系、协调。同时， 抓好服务投诉“三实时”：实时检查。经过咨询客户、当班人员，查 阅监控录相等方法，实时认识投诉原由；实时办理。依照服务有关处 罚规定，对责任人实时处分，同时做好客户所办理业务的善后办理； 实时反应。对投诉办理状况实时向客户反应， 获得客户的理解和满意。 六、抓好业务技术培训优良的服务，提高员工服务水平。 面对目前强烈的市场竞争， 各级行要认识到拥有优异素质的员工队伍是打响服务品牌的法宝， 也是最大限度地开辟市场、 据有市场及市场竞争中

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获胜的要点。环绕局势和业务发展要求， 以提高员工队伍整体素质为 目标，多渠道展开培训工作，保证员工知识、服务技术和观点与经营 转型与业务发展相适应， 不停提高农行对外形象和市场竞力。技术培 训包含以下内容：

（一）联合目前金融改革的局势展开职业道德教育，让员工

清醒地认识到，只有靠自己的业务发展和优良文明服务才能在强烈的竞争中博得优势， 把展开优良文明服务工作和对员工的职业道德教育联合起来，在全辖内展开行风、职业道德教育，进而使员工真实认识到，向客户供给优良服务是银行员工应尽的义务，让客户满意、为客户创立价值是银行服务的永久追求， 为客户供给优良服务是农行事业发展的客观要乞降应尽的义务， 也是一种崇高的文明行为， 使员工建立正确的服务价值观和敬业精神， 有效提高员工服务社会， 贡献农行的意识。

（二）在员工中建立“以学习提高服务技术，以提高服务技术促进学习”的理念，经过展开一系列“学习技术、提高素质”活动，增强员工的业务技术培训， 使服务意识及服务水平能与时俱进适应业务发展的需求，还可利用推行新业务为契机，组织各专业培训，经过对岗位技术和创新意识的培训。 不只提高了员工的业务素质， 也使员工建立起、服务客户、奉献社会的优异民风，培养和造就出一支思想过硬、服务优良、技术熟练的知识型员工队伍。

七、改良服务环境，多措施提高服务水平。 依照“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的原则，从多方面改良和增强服务工

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作，按标准化实行服务硬件环境改良，从服务的人性化、亲情化、规范化、精美化等方面下功夫，促进服务水平的稳步提高，建立优异的农行形象。

（一）严格依照“客户至上 有始有终”的服务理念，以美化营业环境为打破口，高标准、严要求着力创立优异的服务环境。 网点户外表记，按标准一致悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营 业时间牌；网点内设置各种通告牌、宣传牌、客户建议簿、服务监察 电话号码牌、咨询服务台；现金区使用电子显示屏，遇停电、机器出 故障不可以对外服务时，立刻出示“暂停服务”表记提示；各种便民设 施应有尽有，老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、atm 自助服 务设备等；网点环境整齐、光亮、各项设备、用品、资料摆放齐整有 序，员工操作台物件摆放一致，定点定型。大屏幕背投电视播放着农 业银行的产品广告，大堂经理迎来送往，引导客户办理业务，为客户 创立优美的服务环境。

（二）致力打造“以市场为导向 以客户为中心 以效益为目标”的经营理念，促进员农行为规范的标准化、一致化，形成优异的服务“软”环境。一是要求员工身着一致、整齐的行服，面带浅笑，以谦虚的态度笑迎四方宾朋， 人人时辰处于最正确服务状态， 为客户供给全方向的规范服务。 二是对待每一位客户坚持使用标准一般话， 确实做到来有迎声，问有答声，走有送声，努力做到听觉文明、服饰整齐、举止大方，为客户供给一个受敬爱的服务环境。 三是加速柜面服务节奏，为客户显现一个质与量的服务环境， 创立出程序言明环境， 将“主

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动、热忱、耐心、周祥”八字贯串到“招待、办理、递交、送别”等细则中，给客户创立一个宽松的服务环境。经过“三声服务”、“浅笑服务”、“个性化服务”的服务“软”环境创立，将服务内涵浸透于不一样的客户群

体和不一样的服务需求之中， 给客户创立一个心情舒适的服务环境， 多角度、多措施显现出农行现代文明服务水平易优异的对外形象。良 好的服务水平，不单能创立出我行文明服务、温馨服务的优异气氛， 为增强我行核心竞争力， 获得优异的经济效益和社会效益，走出一条 以服务促效益的可持连续发展门路打下优异基础， 同时已使员工的服 务水平易个不收入都获取提高。

二○一一年七月三日 优良服务工作报告 泰宁县供电有限公司 xx 年 11 月 23 日 三明电业局营销部：

xx 年以来，泰宁县供电有限公司仔细贯彻履行国家电网公司供电服务“十项承诺”和“十个禁止”，以“四个服务”为主旨，深入推动国家电网“塑文化、强队伍、铸质量”供电服务提高工程，抓住重 点，培养亮点，深入展开“让声音浅笑起来—真挚服务365 ”活动， 提高素质，规范服务，不停提高供电优良服务质量和水平。

一、扎实展开“让声音浅笑起来—真挚服务365 ”活动。依据省 公司《对于展开“让声音浅笑起来—真挚服务365 ”活动的通知》 -

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闽电营销【 xx】768 号文的精神，联合本局的实质，拟订了《泰宁县 供电有限公司展开“让声音浅笑起来—真挚服务 365 ”活动实行方案》，增强组织领导，明确工作任务，落实人员责任，仔细组织实行，保证活动顺利展开。

依照省公司展开“让声音浅笑起来”活动的部署要求，10 月份， 制作“让声音浅笑起来”的海报和宣传吊旗，在公司各营业窗口贴出 宣传；在各社区设置温馨提示栏，共安装温馨提示栏500 块，对用电 客户发出温馨提示，使客户可以实时认识到有关用电；针对洪灾后， 在广播电台转动播

出安全用电注意事项；营业厅已设置pos 机，支持银联卡缴交电 费、业务费；一致制作黄色浅笑胸牌 50 个、红色浅笑大使胸牌20 个。

展开供电服务“浅笑大使”评选。联合“服务之星”劳动比赛和 营销技术比赛，在营业窗口、 95598、抄表收费、用电检查、抢修等与客户直接接触的一线人员中展开供电服务“浅笑大使”评选活动，立足岗位，创先争优。

展开“让声音浅笑起来” 进社区、进公司、走进国家电网 “三进”活动。组织青年志愿者利用周末时间到达安乐乡敬老院，展开以“关爱老人建立和睦”为主题志愿服务活动， 随行的朱口供电所两名电工为敬老院供给用电服务，他们从厨房、洗手间到走廊，逐个检查灯泡能否烧坏，碰到灯不亮了，顺手从工具包取出灯泡给换上。泰宁县供电有限公司志愿者服务队常常主动深入福利院、敬老院以及特困、

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高龄、残疾等老年人家中，展开家政、照顾、慰劳等志愿服务活动，改换用电线路、开关和灯泡，逢年过节还为他们奉上慰劳品和问候。

为增强与客户之间的交流和交流，供给更为优良的服务，展开公司客户大走访，认识客户需求，供给上门报装服务，采集客户建议和建议，对于客户提出的有关用电问题， 能就地落实解决的现场办公就地予以解决，不可以现场解决的表示将回局里仔细研究后， 第一时间内赐予回复。同时，还

不失机机地向客户宣传了《电力法》、《供用电条例》和目前的供用电形式等。

开辟要点工程业扩“绿色通道”，做好省市要点建设项目先期用电服务，如向莆铁路、建泰高速公路、灾后重修等项目建设，高压业扩工程项目受理 208 个，容量 5.45 万千伏安。 xx 年达成市场开辟电量为 374.922 万 kwh。

二、全面推行应用《国家电网品牌表记推行应用手册》，对所辖 10 个营业窗口“国家电网” 品牌表记标准化推行项目状况进行摸排，统计与标准要求有差距的项目内容， 一致上报三明局实行改造， 目前 城关营业厅已在进行改造中。仔细履行服务规范、服务质量标准，自 觉展开营业窗口“亲情操”训练，梳理与完美服务流程，健全岗位作 业指导书和岗位工作标准， 量化各项服务指标， 全面规范阳光业扩服 务，扎实展开“三指定”专项治理工作。

三、95598 集约上线。 xx 年 11 月 8 日集约上线以来，抢修业务量 70 起，接单实时率 : 97.14%( 因 95598 系统集约上线切割到现在，系统

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未完美，没有提示音，造成未能实时接单2 起。) 退单实时率： 100%， 反应工单回退率： 100%，抢修准时到岗率 :97.14%，停电信息未实时 反应条数： 5

一季度优良服务工作报告

xx 年初，我行踊跃贯彻落实上司行优良服务管理文件各项要求， 秉着服务工作是发展第一要务的指导思想，坚持“以客户为中心”, 坚固建立“服务为本”的经营理念，进一步推动了全行优良文明服务工作规范化、制度化和标准化，并提高了我行整体优良文明服务水平，下边就我行一季度优服工作做出以下报告：

一、依据行内领导班子成员改动的实质状况，支行踊跃对优良服 务工作领导小构成员进行了调整， 从头建立了由行长牵头， 副行长执 行管理的领导小组。下设服务工作办公室，办公室设在支行办公室， 服务工作办公室作为服务管理工作的主办机构， 主要负责平时性服务 管理。

二、拟订了合用于所属营业机构和所有在岗人员的《优良文明服务管理查核赏罚治法》，办公室作为服务检查评测部门，由分管行长牵头对各部门、网点按月进行考评打分。

三、三月下旬，我行优良服务管理人员陪伴市分行优服检查小组，对我行各网点优良服务进行全面检查。 检查中发现个别网点存在仪容仪表不规范、环境卫生不到位及硬件设备装备不齐备等问题。 行内优良服务领导小组十分重视此次检查中存在的各项问题， 将波及问题全

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行通告，并要求网点立刻整顿且做出整顿报告。现除个别网点硬件设 施问题还在

等候解决中，其余问题已所有规范整顿完成。

四、一季度末，将 1—3 月各网点所有投诉、咨询、建议、建议工 单做出归类汇总。此中：投诉 例，咨询 例，建议 例，建议例；电 话投诉 例；合计例，较上年四时度投诉总量降落例。经过检查解析， 以致客户不满惹起投诉主要有以下几点原由：

1 、个别网点员工在与客户交流时，因为业务知识和语言表达能力 有限，常常交流不到位，服务不周到，以致客户投诉。

2 、因为我行个别网点四周客户资源原由，持卡客户较少，柜面排队现象许多，特别是在邻近下班时分，很简单惹起客户不满。 3 、在投诉中多半是因为柜员欠缺以致开设的柜口减少， 以致客户在等候中存在出现不满情绪。

4 、网点自助设备及柜员使用的硬件设备常常出现故障， 不可以实时快捷的为客户办理业务，惹起客户不满以致投诉或客户流失。

五、经过对一季度优良服务工作的总结，我行将在此后从以下几 方面增强全行服务管理， 不停提高全员综合素质， 全面提高支行整体服务水平。

一是加大全员业务知识掊训力度，将大堂经理、营销经理、理财经理作为培训的主要对象，不停增强他们的综合业

务素质培训，努力提高全员优良服务水平，尽量减少因业务知识欠缺而以致的客户不满。

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二是增强各网点大堂经理的培训力度，在业务培训的同时，侧重 员工的服务技巧和语言交流能力的培训，尽量防止因交流不到位而产 生的客户投诉现象。

三是建议上司行尽量解决一线柜员人员紧张的问题，及硬件设备 的装备水平的提高， 由此减少柜面排队现象， 缓减因排队现象以致的 投诉发生。

供电所是国家电网公司示范窗口，为了保证窗口的创立标准和质 量，公司对供电所的工作进行全方向的追踪监察和指导。并按《乡村 供电营业规范化服务示范窗口标准》组织严格的复查， 供电所得分为 493 分，在创立过程中，供电所主要抓住了以下环节。

一是突出抓好组织建设这一根本环节。

领导班子从抓组织建设下手，从自己抓起，依据公司展开的“三 优、四无、一规范”活动要求，展开“党员奉献日”活动，建立“党员示范台区”、“党员示范岗”，组织全体党员重温入党誓词，重塑党员形象，建立一身正气， 让每一名党员都成为一面旌旗，以党建带动，促进了员工责随意识的增强，与各科室签订了《优良服务、行风建设责任军令状》，一层抓一层，层层抓落实，使干部和员工明确了服务职责，增强了服务意识，提高了服务水平。

二是要点抓好思想教育这一中心环节。

环绕行风建设、优良服务这此中心点，发挥思想政治工作的优势，正确引导和启迪员工适应新局势下电力市场发展的需要， 教育员工深刻理解集体利益和个人利益之间荣辱与共、 ( 向你介绍 ) 休戚有关、相

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辅相成的关系， 自觉将个人利益与集体利益密切联系在一同， 认清局势，转变观点，摆正地点，使热忱、周祥、优良、高效的服务成为每名员工的自觉行动。 提高了自己涵养和业务素质， 在广大用电户的心目中，建立起优异的公司形象。向社会发放了 2 万 1 千张“客户联系服务卡”，发放率达到 100%，用户满意率达到 99%。向用户发放征采建议函 1600 余封，邀请用电监察员 36 名，走访用户 60 多户，宽泛听取社会各界的反应，接受用户的监察。

三是侧重抓好奖优罚劣这一要点环节

联合公司创“优”供电所规范化管理的要求，依据供电所实质情 况，拟订了《岗位职责及查核细则》 、《工作质量达成状况查核细则》 ，对在查核中没有达标的员工，除了按《细则》予以扣罚外，还责令限时达标，在规按限时不可以达标者，下岗学习。对工作达成状况突出的赐予重奖，出现差错的则赐予重罚。公然、公正、公正的查核体制，极大地激发了全体员工的“创优”热忱，正直了为用户服务的心态，五体投地尽责尽责地工作， 使全所上下形成了 “人人为行风建设第一责任者”的气氛。

四是努力抓好环境建设这一人文环节

以建立优异工作作风为要点，增强工作环境建设，进行形象策划及环境建设，创立文明整齐、雅观的办公环境。对营业大厅推行动向管理，按期进行业务培训， 竞争上岗，使每位员工都有危机感和紧急感，既有压力，又有动力，增强了事业心和责任感。对营业窗口拟订了“管理细则”和服务标准，规定了文明用语和服务忌语，推行一致

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着装，挂牌服务，举止文明，热忱周祥。建立查核记录，赏罚挂钩，促进员工尽责尽责达到服务标准。

优良服务常态体制运转状况

1 、严格监察查核，保证常态体制的成立。 增强投诉检举管理。坚持行风工作月度解析例会制度， 由公司主要领导和有关职能部门参加，对每个月检举投诉状况进行解析， 敦促解决行风建设和优良服务中存在的共性问题。 并拟订了检举投诉分级办理、 责任单位领导到会求情楚、内部状况通告、客户回执卡等 6 项详细措施，增强对检举投诉 的管理和查核，以进一步降低投诉率，提高投诉办理质量。 在此基础上，加大了明查暗访力度，公司领导亲身带队，采纳模拟事故现场报修、营业场所现场检查、 对客户接见等形式，实地认识基层单位的行风建设和优良服务工作水平， 针对发现的实质问题拟订详细的解决措施，同时，将明查暗访的结果列入公司的创“优”查核，并以通告的形式下发，起到警告作用。

2 、抓教育培训，不停增强员工的服务意识和服务水平。成立按期培训制度，拟订了各个层面的教育计划，联合实质，拟订了学习贯彻“三个十条”实行方案和细则，一致印发了千余份卡片，人手一份，增强学习宣传。 对各营销窗口共 700 人所有进行了闭卷考试。 使广大员工对“三个十条”要求入脑入心，为抓好优良服务和行风建设工作打下了坚固的思想基础， 推动了优良服务和行风建设的深入健康展开。 3 、抓电网建设，不停增强供电优良服务的硬件平台。 踊跃配合支持市政建设、招商引资、公司改制等工作。对市要点工程、要点企

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业、要点项目，成立供电服务快车道，推行要点服务，特事特办，急事急办。确实做好保电工作。接踵展开了零点工程及带电作业措施，把电网建设、设备检修及故障办理等工作放在负荷最小的夜晚进行，尽量把停电造成的影响降到最小。

43 、抓窗口建设，不停增强一线优良服务工作。 重视营业窗口建设。各营业厅均依照一流的标准进行建设， 内部现代化服务系统完美，在服务厅明显地点公然了用电报装程序和各样收费标准， 设置了客户书写台，装备了应急雨伞等各项便民措施设备。 实行“一条龙”服务，将各服务环节集中在大厅一口对外办公， 并推行用电业务代理制、 首问负责制等，规范了程序，提高了效率，方便了客户。

54 、展开优良服务宣传活动，创立优异的用电环境。常常展开形 式多样的优良服务宣传活动，宽泛宣传电力知识，电力政策等，让社 会认识供电公司特征， 让民众支持电力发展， 创立优异的供电服务环 境。基层营销单位

6 、踊跃交流，主动接受社会监察。踊跃展开上门服务，增强与 客户交流交流。在全市各乡镇成立客户监察网，按期召开不一样层面、 多种形式的客户关系委员会会谈会、客户恳谈会， 听取客户的建议和 建议，精益求精工作。经过走访和检查客户用电设备状况，为客户提出用电优化方案 16 项，提出设备安全问题 170 余项，帮助解决安全隐患 93 项，帮助公司解决用电困难 40 余次，使客户真实感觉电业部门真挚服务和为其排难解忧的实质行动。

优良服务百问百查展开状况

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（一）领悟精神，宽泛发动，促进“百问百查”活动全面落地。国家电网公司推行 “百问百查” 活动，对增强供电公司安全生产， 优良服务工作起到了很好推动作用， 为抓好落实， 我们将此项工作归入了一把手工程。

第一， 成立组织，落实责任。公司召开动员大会，我公司快速成立安全生产和优良服务“百问百查”活动领导小组，公司党政一把手任组长，各分管领导任副组长，部室主任为成员。依照一致领导，分级负责，全员参加的原则，将工作

第二， 宽泛宣传，领悟精神。主假如经过收听收看上司公司电视电话会议，召开动员会，制作悬挂必需的宣传条幅，制作宣传板等各样形式进行宽泛宣传， 使干部员工对展开安全生产优良服务 “百问百查”活感无人不晓。

第三， 组织学习，认识内容。我公司一致印制的“百问百查”小册子发给每个干部员工，经过学习，认识“百问百查”详细内容，为第二阶段的工作打下了基础。

第四， 会谈议论，提高认识。我们经过商讨会、会谈会等形式，环绕展开“百问百查” 活动的必需性、重要性，大家谈认识，谈理解、谈领会，谈见解，使大家感觉展开“百问百查”活动，对提高安全生产和优良服务水平特别必需， 是增强基础工作管理， 深入精美管理的重要措施，应该自觉展开好。

第五， 展开活动，形成气氛。一是展开征文活动，全公司收到参征稿件 45 篇，选择此中 18 篇展出。二是组织培训考试，培训中心结

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合“百问百查”组织了一次培训，培训结束后，进行了考试。同时，农电部“百问百查”调考，我公司 100 余人参加了考试。 第六，联合实质，促进工作。我们把展开“百问百查”活动与当 前公司各项工作联合起来。 一是与公司创立一流公司联合起来； 二是与按市公司要求展开的“ 3421”活动联合起来；三是与目前迎峰度夏及防汛工作联合起来。 进一步提高了创国家一流供电公司的管理水平，解析了管理过程中存在的单薄环节，提高了抗旱防汛，服务“三农”的全局意识，工作能力。

（二）增强问查，整顿落实，推动“百问百查”活动不停深入。学习动员阶段工作完成后，我们乘势而上，全速推动，掀起了问 查整顿的热潮。

1 、 进行“百问百查”调考。为稳固前段调考中得的成就，我们扩大了培训层面，先后举办了 5 期所长、安全员、核算员，市直单位班组的专业培训，对各单位、各基层所进行一致调考， 在调考过程中，公司领导班子全程参加， 亲身监考，促进了员工百分百掌握问查内容。同时，经过考试、评选，选拔业绩优异，考试合格的基层人员出门学习，激发了广大员工主动学习，自觉提高素质优异气氛。

2 、 举办了安全员、 95598 人员的“百问百查”知识比赛。采纳现场问答、情形模拟、礼仪显现、上下互动的形式展开比赛活动，促进了员工对“百问百查”问答内容的深入理解，提高了安全生产、优良

服

务

整

体

管

理

水

平

。

银行优良服务的工作总结报告

3 、 召开了客户监察员会谈会，征采了客户对供电服务质量的、 建议和建议，深入查找优良服务工作存在的单薄环节，找出了影响服 务的要素和问题，采纳了有效措施，优化流程，规范管理，连续改良， 提高了供电服务质量。

4 、深入展开了查摆活动。坚持从大处着眼，小处着手，把增强安全生产和优良服务的单薄

仔细落实国家电网公司“三个十条”，踊跃展开“优良服务年”活动，完美检查和查核体制，理顺和增强客户工程工作流程，加大明查暗访工作力度，仔细解决 95598 受理的热门、难点问题，规范服务信息管理系统，有力地推动了“百问百查”活动和行风建设的有序展开。

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内容仅供参照