餐饮危机公关

作为该连锁店的公关经理，当出现这样的突发事件时，应该冷静，反应迅速，安排一系列的工作来解决此次的危机。

第一、 立即把食物中毒的人送到特定的医院，和医院联系好。立即调查原因，进行自检，查

找食物中毒的原因。（是在店里受得污染还是买过来的原材料在没进店里之前受得污染）

在进行其他的步骤之前，我认为有必要分析一下具体的情况：

如果是一家很小的连锁店，处理这么多的事情，从现实的角度来看，那势必会是一个很大的损失，如果，预算解决危机损失很大，我觉得应该理智的选择，要么放弃经营、要么解决危机。用发展的眼光看待问题，预算未来的收入、盈利情况。如果亏损严重，可以只解决患者的那部分，付医药费用以及提供慰问金，放弃这家店的经营。如果还是可以盈利的，则选择解决。

如果是一家很大的很有名的连锁店，影响会很大。当然也要权衡亏损情况，但是，对于一家很大的公司来说，有能力来应对这种情况，不可以轻易的放弃，所以要态度诚恳、诚实、诚意的来解决。

第二、 在知道突发事件时，迅速召开会议。迅速的成立一个危机处理小组，由副总经理担任

组长，危机小组的职员从各个部门抽调，并安排小组成员每个人的任务。（向总部求助，请求总部的支持，例如总部的一些公关经验，或者是总部的与或者和媒体的关系，简单的说是总部的人脉，因为这是一个品牌的危机。）

危机处理小组成员职责表

工作内容 此次事件处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种采访和媒体采访 公众问题组 沟通患者和医院方面，帮助应对受害公众，接待公众来访 外援活动组 组织公关的外援关系网，一方面负责联系媒体，另一方面负责沟通相关部门 内部控制组 协调公司内部，统一思想，组织人力等 小组类别 组长 人员数量 1 责任人 5 2 1 第三，根据小组的成员分配的工作，大家分头行动。 组长：1、组织协调各项工作、随时指导各组的工作。

2、接待卫生部的检查，并解释原因，态度诚恳，主动提交解决的方案。和部门沟通，以本店是多年的纳税大户为由，恳请的保护，从轻处理。

3、做为公司的对外发言人，接受各种媒体的采访。对于本店的责任，态度坚决的表示要承担责任。写好致歉信，在各种媒体上发表，例如报纸、电台等等，表示深深的歉意，向市民讲明中毒的原因。如果是采购的原材料的问题，则表明会购买新进的检测仪器，进行检测，保证以后的采购过程中不会再出现这种情况；如果是在店里受得污染，则表明会加强管理，更加注重员工的培训，重新设计质量管理制度，规范操作流程，并且邀请的相关部门监督，随时的抽查、监督与指导。

4、代表本店到医院去慰问正在接受治疗的消费者，对所有的消费者致歉。这个过程最好请记者跟随，拍下来，采取高姿态。 公众问题组：

1、 迅速的调查患者的情况，并联系指定的医院，在指定的医院与患者沟通，了解患者的情

况，并负责照顾，从财务部领取一定的资金，为患者提供医药费，并送去慰问金。 2、 设立投诉接待处，接待来投诉的公众。 外援组：

1、 在事情出现后，尽快的搜集到市内主要电视台、电台、报纸负责人的联系方式，于各个

媒体联系，安排副总经理的采访、以及致歉信的发布的时间、地点等等。

2、 每天保持与各媒体的联系，了解新闻动向，尽量的减少负面的新闻报道。对于一些不真

实的报道，要及时通知组长，并负责安排澄清事项，例如在报纸上的澄清，或者是新闻发布会等等途径。 内部控制组：

1、 组织人力、协调各部门增派人力以满足公关小组的临时要求。

2、 召开内部员工大会，员工公布事故的真实情况和解决办法，以杜绝谣言；要求员工统一

口径应对可能出新的各种质疑；强调质量的重要性，进一步加强员工的质量意识。

公司的总部：由于这是一个品牌的危机，所以总部一定会有所行动。或者是撇清关系，或者是协助解决问题。

经过这一系列的事情，本品牌的知名度会变得更大，而媒体和也会更加的关注我们电的质量问题，借此机会，可以转危为机。

实施之前说的购买更好的质量检测仪器，对质量管理的重新设计以及实施，对员工的重新全面的培训，更加的注重质量，对于员工的服务态度也要提高要求。

邀请部门的检查，卫生部门的检查，并把检查结果公布在相关的媒体上，这样我们的品牌会获得新的美誉度，转危为机。