模拟旅行社实训报告要求

模拟旅行社综合实训报告要求

一、实训内容

（一）实训内容：参观、走访旅行社。

了解旅行社组织机构设置、职能，旅游团队操作流程，旅行社人员岗位的职能及素质要求等。

实训重点：旅行社旅游团队、散客、同行直销等操作流程和工作要求。 实训难点：旅行社人员岗位的职能，如计调岗位、销售岗位、客服岗位、导游、领队岗位的具体要求和职业道德要求。 实训过程及要求：

1、学生以5-6人为一小组，由组长负责，按教学要求和实训重点、难点完成老师布置的任务。

2、由实训老师带队到旅行社进行实训，具体由实训基地旅行社主管负责指导，按要求完成实训任务。

3、根据课堂教学要求布置实训内容，由每一小组事先作好准备，拟定实训计划或提纲，任务落实到具体的每一人，也可根据每人的兴趣来选择不同的工作岗位。务必事先作好充分准备。

4、实训设施和原料、物品准备：由参加实训人员收集需要的资料、线路和必要的纸、笔文具。服从实训基地旅行社负责人的安排。 （二）实训内容：组织实训学生去旅游社

在现场收集旅游资料、线路、价格，也可咨询旅游社的工作人员，

了解自己想知道的任何旅游信息。以便返回学校后可自行设计、编排旅游线路和产品。

实训重点：按照实训老师布置要求，在抚顺市旅行社的相关负责人的介绍和知道下开展调研和考察。可以进行必要的咨询。收集自己感兴趣、能够设计旅游产品的第一手资料。

实训难点：根据自己所收集的旅游资料，设计、编排符合市场需求、能被游客接受的旅游产品，并内容详尽，符合旅游产品的实际。模拟的真实性要求高。 实训过程与要求：

1、学生以5-6人为一小组，由组长负责，按教学要求和实训重点、难点完成老师布置的任务。可用文字形式，也可用PPT课件形式。 2、由实训老师带队到旅游集散中心进行资料收集，也可在集散中心咨询有关人员，实训老师具体负责指导，按要求完成实训任务。 3、根据课堂教学布置，由每一小组事先作好准备，拟定实训计划，任务落实到具体的每一人，也可根据每人的兴趣来选择收集资料的方式，或咨询、或自己完成资料收集工作。务必事先作好充分准备。 4、实训设施和原料、物品准备：由参加实训人员收集需要的资料、线路和必要的纸、笔文具。学院提供必须的大交通—车辆。 （三）实训内容：辽宁某旅行社设立 实训地点：实训室 实训主题：模拟设立旅行社

实训重点：按照老师的要求，重点模拟旅行社设立的几个主要步骤

实训难点：旅行社组织机构的设计 实训过程与要求：

1.制作申请设立模拟旅行社的全套资料。

2.可按每组5-6人进行分组，各组分别进行全程模拟。

3.以教室为旅行社设立的场所，以学生现有的材料为器具，同学们分别扮演相关人员模拟旅行社的设立程序。 （四）实训内容：旅行社线路设计 实训地点：实训室

实训主题：模拟特色旅游线路设计

实训重点：按照老师的具体要求，掌握旅行社线路设计具体方法和操作技巧。

实训难点：旅行社的线路构成 实训过程与要求：

1.按6-8人进行分组，确定组长，实行组长负责制。

2.指导学生在当地旅游网上查找相关资料，充分搜集相关交通、酒店、景点、购物等信息，初步确定所在地范围内的特色旅游线路，线路要突出主题，体现线路设计的原则；线路完整。

3.指导同学进行实地调研，论证线路的可行性，完成旅游线路设计报告，线路设计要包括旅游的六大要素。 （五）实训内容：旅行社的售后服务 实训地点：实训室

实训主题：模拟旅行社售后服务

实训重点：有针对性的提供售后服务 实训难点：售后服务策略

情景再现：美国快乐界旅游公司的售后服务 实训过程与要求：

1.结合教学内容，分析资料，讨论案例。

2.讨论内容：美国乐游旅游公司采用了哪些售后服务方式？ 3.可按每组5-6人进行分组，各组讨论后，推选一名代表上台演讲。 4.请同学模拟美国乐游旅游公司一种售后服务的整个过程，同学分别扮演旅游者、导游、总经理、其它工作人员等。 （六）实训内容：旅行社员工培训 实训地点：实训室

实训主题：如何为旅行社员工做培训 实训重点：旅行社员工培训的方式 实训难点：旅行社员工培训的策略

情景再现：近年来，某旅行社接到了较多有关导游的投诉，投诉主要集中在导游的服务态度、讲解水平等方面，如果你是该旅行社的人力资源部经理，总经理请你设计一个培训计划，以减少投诉，提升企业形象。

实训过程与要求：

1.结合教学内容，分析资料，讨论案例。

2.可按每组5-6人进行分组，各组讨论后，设计好一个员工培训计划，推选一名代表上台演讲，也可形成文字稿用PPT展示。

（七）实训内容：旅行社团队接待服务 实训地点：实训室

实训主题：某旅游团队到达景点时服务模拟 实训重点：旅行社团队接待的流程 实训难点：旅行社团队接待的技巧

情景再现：教师提供景点及各组团队的相关资料并进行分析，学生分组进行模拟训练，各组轮流演练与司机商定车辆停放位置，持接站标志迎接旅游者，旅游者出站后及时与领队、全陪接洽，引导旅游者乘车，致欢迎辞及本地概况的服务流程。 实训过程与要求：

1.将学生分成5-6人一组，各组按下述情景讨论接站服务和角色分配，每位成员都要在模拟接待中发挥作用。 2.各组进行地陪接站服务流程模拟。 3.各组互相讨论，师生共同点评。 （八）实训内容：旅行社投诉的处理 实训地点：实训教室

实训主题：模拟处理旅行社刚接到的投诉 实训重点：旅行社经理接待投诉的态度 实训难点：对投诉处理的方式

情景再现：徐先生2008年花了一万多元参加了某旅行社组织的巴厘岛阳光海滩之旅。结果几天的行程就是坐车，下车上厕所、照相、购物。徐先生他们气愤至极问随团导游：阳光、海滩在哪里？这位姓邱

的小导游，把眼一翻说到：阳光往天上看呀，海滩往远去看呀，这不都是嘛！他们全体无语。第五天，可贵的半天自由行，在当地导游的花言巧语下，他们每个人给了85美元，去游海戏水。上来后又傻了，毛巾、洗发水等全部不提供，只好咸咸的、痒痒地又去搭飞机了，到了雅加达已是晚12点了，第二天还要3点半起床去搭早班机回。 回程后，徐先生十分气氛，向该旅行社老总投诉。 实训过程与要求：

1.按5-6人一组进行分组讨论，并要求组员扮演林先生、邱导游、旅行社经理等人员对整个投诉及处理过程进行模拟。

2.各组分别对其它组员的表现进行点评，讨论出最佳处理方案。 3.教师进行点评。

（九）实训内容：旅行社信息管理系统的操作 实训地点：计算机房

实训主题：金棕榈旅行社业务流程重组信息管理系统 实训重点：旅行社信息管理系统的操作方法

实训难点：旅行社信息管理系统的操作的几个重要步骤 实训过程与要求：

1.结合教学内容，分析资料，讨论案例。

2.以组为单位，上网查询提供免费试用的旅行社管理信息系统软件，下载测试版。

3.对操作流程进行讨论，每位学生轮留操作。 4.教师进行现场指导。

二、实训总结（包括体会）

参照以上九个实训内容，任选一个内容写出实训报告，总字数为3000字，字体为宋体4号，A4纸打印一份 上交日期为2012年11月20日

附：封面

抚顺职业技术学院

学生实训报告

实训名称：模拟旅行社综合实训 系部名称：工商管理系 专 业：旅游管理 班 级：10级旅游管理 学生姓名： 学 号： 实训地点： 指导教师：张英楠

实训时间：2012.9——2012.10

年 月 日