为全面提升客服代表等岗位的积极性，充分体现按劳取酬，多劳多得的分配原则，使整体效益和个人效益相结合，不断优化完善分配考核体系，特制定绩效考核分配办法，具体如下：
一、绩效工资的含义
绩效工资是与公司效益情况和个人工作业绩挂钩,按照个人工作量，结合计量或计件标准测算的薪酬。
二、绩效工资的组成
由计量工资和营销奖金与个人绩效考核得分组成。个人绩效考核得分应包括服务考核、业绩考核等，建议结合星级评定办法。服务考核和业绩考核内容要具体，考核标准要明确，采用百分制考核。
客服代表绩效工资=（计量工资+营销奖金）*个人绩效考核得分
要测算分专业或品牌话务量的单呼成本（包括10010、10060的宽带席和普通席），原则上单呼成本确定后，调整周期至少为半年或一年，前期可试行3个月。杜绝每月调整单呼成本。
2、组长绩效工资=【（本组平均绩效工资*0.3）+（个人计量工资*0.7*个人绩效考核得分）】 3、班长绩效工资=【客服代表平均绩效工资*1.1】*个人绩效考核得分
主办绩效工资=（客服代表平均绩效工资*1.3）*个人绩效考核得分 主管绩效工资=（客服代表平均绩效工资*1.5）*个人绩效考核得分
4、对于确实无法计件的后台支撑工作，比如培训岗、质检岗、投诉处理、统计分析等按照平均绩效核定，绩效工资=平均绩效*个人绩效得分。
5、112障碍处理人员及报表人员薪酬总额按照人均900元进行测算。 6、宽带专席人员薪酬总额按照人均1320元进行测算。 三、绩效考核细则 (一) 一线客服代表考核细则 绩效评定分值总分300分。
客服岗位（10010、10060）考评分为：服务质量考评、业务素质考评、日常工作考评三个部分。
三项考评实行扣分制，将三个部分考核得分当月给全台15%客服代表进行奖励。
服务质量考评细则
服务质量测评分为质检成绩、退单和总部拨测客服代表服务满意率三部分。 考核标准： 1、
质检成绩（每月以80分为标准）：
月质检成绩≥80分者不考核；
75分≤月质检成绩＜80分者，每差1分扣5分； 月质检成绩＜75分者，扣50分。 2、退单：每个退单扣2分。
3、总部拨测客服代表服务满意率以≥85%为标准，每月每人平均总部拨测客服代表服务满意率＜85%者，扣30分。
业务素质测评细则
业务素质测评分为月业务考试和季度打字录入测评两部分。 一、月考形式及分值比例 （一）月考形式：
一线客服代表采取班后会检测、实际操作测试、集中笔试、打字录入测试四项成绩累计，二线支撑人员采取集中笔试、打字录入测试两项成绩累计，满分均为100分。 （二）分值比例：
一线客服代表业务测试分值100分：
1、班后会检测满分值20分：每月测试2次，每次10题，每题1分。
2、实际操作测试满分值10分：考评业务知识库点击熟练程度。每题2分，共5题，合计10分。 3、集中笔试分值60分。内容以当月培训内容、总部拨测、用户咨询热点、新增业务知识为主。
4、打字录入测试分值10分。
汉字 80字 60字 45字 35字 28字 17字 得分 6分 5分 4分 3分 2分 1分 数字 14组电话号码 12组电话号码 10组电话号码 7组电话号码 7组电话号码以下 得分 4分 3分 2分 1分 不得分 二线客服代表业务测试分值100分： 1、集中笔试满分值90分。 2、打字录入测试分值10分。 二、月考时间
根据实际工作安排每月考试，分为定期和不定期进行。 三、考试内容
一线客服代表月考内容以拨测题目汇总、日常班后会培训内容要点、业务知识库中各类基础业务知识及常见问题解答为主，制度、业务指标为辅；二线客服代表月考内容将结合本岗位的工作特性，以岗位职责、指标、流程和近期新业务为主，拨测题目、增值业务、业务知识库中各类基础业务知识及常见问题解答为辅。汉字录入速度测试内容以常用、难度适中的为主。
四、考核标准
对全台一线客服代表总分进行排名取值，以上一年的平均值为满分线，以09年均分74分为例，60分—74分之间，扣相应的差值；60分以下按照双倍分值评扣（如57分，扣6分），将两部分分值相加，作为业务测评最终绩效考核。
日常表现考评细则
为了提高客服代表的工作效率，确保客服中心日常生产的正常运行，最大程度地发挥客服代表工作积极性特制定此考评办法。
一、考评内容：
包括三部分：出勤违纪、服务质量投诉、工作量及效率指标。 二、具体细则： （一）日常表现 项内 容 目 1、客服代表进入机房后，应在2分钟内及时签入、交接班后十分钟不得以任何理由离开座席。下班时间以班长通知为准，不得随意签出。 2、班前会须保持安静，严禁在机房、培训区内大声喧哗，嘻笑，聚众 。 3、机房为机要重地，客服代表在非当班期间，非因公事及相关业务查询、未经许可不得擅自入内、如有特殊原因可请示班长，2分/项 2分/项 4分/项 扣 分 工作但必须着工衣及拖鞋。 纪律4、班前会结束后，由组长带客服代表进入机房，进入机房须按规定座席就位，由班长监督。如发现不按规定座席就位，进行考核。交接班时不得互相交谈。 5、客服代表不得在机台做与工作无关的事（如玩游戏、看书、5分/项 剪指甲、听音乐、上班期间在机房睡觉等）。 6、未经班长允许，不得随意离席。严格执行离席签字、翻牌的规定，离席、示忙、保持须按操作规范点击相应的项目，并准时签入或签出。 4分/次 2分/项 7、现场工作期间保持良好坐姿、不得趴、仰靠机台或座椅、不2分/次 跷二郎腿、来回摇晃等。 8、客服代表进入机房不得带与工作无关的任何物品进入机房（如2分/项 镜子、杂志等）。 9、接听电话完毕后，不得在机台上评论及辱骂用户（无论用户是否挂机或按闭音键）。 10、男客服代表离席不得超过6分钟，女客服代表离席不得超过每超时一分钟扣0.5分 5分钟。 11、培训、例会、考试、加班、值班等同于正常上班，执行相关按考勤制度考核 考勤制度。 12、不服从工作分配、不服从领导管理。 13、当班期间，不得接、打私人电话，进入机房后手机必须关机、4分/次 如遇特殊情况，须经班长同意在班长台拨打 14、客服代表之间不得使用内部呼叫通话，随意改动公配设备、在机台使用软盘。 15、未经许不可带非工作人员进入机房。 16、严格遵守保密制度，不得私自泄露客户的资料，不允许了解客户隐私，不随意查阅、打印客户详单或利用工作之便，私自违规操作等。 17、未按规定交接座席的各项公配物品。 18、客服代表严禁拨打10010人工系统咨询或投诉。 19、不得在生产楼内打扑克、玩麻将等影响公司形象的活动。 2分/次 10分/次 10分/次 10分/次 10分/次 情节严重者待岗或辞退 10分/次 5分/次 50分/次 待岗1天 20、无故不参加月考者。 21、消极怠工。 10分/次 10分/次 待岗一天 考核200元 1、机房内未着工作服，未换拖鞋，工作服不整洁，未扣好扣子。2分/次 下班时未出机房即脱工作服（未配制服人员除外）。 2、客服代表不允许将头发染成鲜亮颜色，女员工未将过肩长发仪 盘起，浓装艳抹，配戴夸张饰物，涂鲜艳或色彩夸张的指甲油，容 男员工头发不得超过8厘米，胡须应经常修剪。夏天不得穿吊带仪 上衣、膝盖以上短裤（最短为五分短裤）及无袖上衣。不得直接表 穿毛裤、秋裤进入机房。 3、在机房内随意站立和走动，在工作区内勾肩搭背。 4、客服代表严禁纹身。 1、客服代表接班后应使用本人的工号进入操作系统，接听用户4分/项 电话，及时为用户提供话费查询，业务咨询，投诉建议等服务。 2、客服代表如遇到本人无法处理的问题应及时转交监控班长处理，重大问题应及时向上级领导请示处理。 3、工作现场必须保持良好的生产秩序，做到文明生产、安全生场 产，对一切违反通信纪律和劳动纪律的现象，班长必须予以制止。 管 理 4、客服人员应保证最后一项话务处理完毕退出操作系统，整理机台离开工作现场。 5、机房不得携带任何食物进入。 6、机房内注意用电安全，禁止使用任何未经批准的电热器具及进行手机充电。严禁客服代表随意调动空调。 10分/项 2分/项 2分/项 2分/次 辞退 2分/次 4分/项 现 10分/项 7、下班人员整理业务受理记录，做好交接工作手续后，需按顺序签出，整理台面上的工作用品，尽快离开办公区域，不得逗留，聊天。 8、如需在机房内拍照、摄像，必须征得到客户服务中心主管领4分/次 导的许可。 1、客服代表进入生产楼后，应保持各个区域的卫生，不乱扔杂2分/次 物、随地吐痰、遵守相关的卫生制度。 环 2、座席未保持整洁、机台及微机配件有灰尘或检查为卫生不合境 格。（ 桌面、抽屉、台席区域内，如发现垃圾、杂物等。）台面卫 凌乱，在台面上乱涂乱画。 生 4、个人卫生不整洁。（如：拖鞋、工衣有明显污迹等） 6、生产楼内不得吸烟。 1、随意删除、更改电脑中的程序，造成设备、系统无法正常运公 行 配 2、破坏机房内各公共设施。（包括休息室、白板栏等） 设 3、敲打鼠标、摔耳机话盒、未经允许拆换座席上的设备。 施 4、机房、办公室内公配物品应做好交接，如发现遗失照价赔偿。 1、积极主动参加客服中心组织的各项活动。 2、团结友爱、互相帮助、不在客服中心制造并散播谣言。 如损坏照价赔偿 2分 5分/次 10分/次 10分/次 辞退 2分/次 辞退 2分/次 2分/项 集3、机房内与管理人员或客服代表之间发生争执，不能控制自己体精的情绪，在机房内大声争吵，破坏机房内的正常工作者。 神4、客服代表故意扰乱客服中心现场秩序或在FTP等站点中发布非工作信息。 10分/次 10分 情节严重者辞退 迟到 或早退 1-3分钟（0.5分）、4-6分钟（1分）、7-10分钟（1.5分）、11-15分（2分）、16-20分钟（3分）、21-30分钟（4分）（已转正员工迟到10分钟以内含10分钟连带全组考核每人1分；10分钟以上（不含10分钟）考核双倍；未转正员工迟到不连带全组、单倍考核） 1、不得调班为24小时连班。 1分/次 1分/次 1分/次 30分钟以上旷工 调班 2、顶班者不允许请假，否则视为旷工。 3、大夜班不允许请假、调班，每月替换班不得超过4次（含4次）。 4、替换班必须填写换班条，；由班组长签字后生效，不允许私自替换班。 1分/次 （二）服务质量投诉：
考核项目 因服务态度造成用户有理由投诉 考评办法 10分/件 5分/件（赔付款大工作差错或因工作差错造成用户有理于30元，无需考由投诉 核分数） 因服务质量问题造成用户升级投诉(新20分/件 闻媒体、总部、信产、3.15等) （三）二线人员考核细则（见后附表）
户投诉要求赔付均由客服代表自行承担 投诉当月第一起予以警告；凡用普通服务态度类及业务差错类备注 客服运营生产中心二线生产人员考核细则 序号 1 2 3 内容 每月5号之前上交个人工作总结 公务卡必须保证24小时开机 积极参与呼叫中心组织的各种活动 按时参加各种会议，并将会议精神准确无误的掌握并传达给未参加例会的4 同岗位人员，按照规定时限内完成上级领导安排的各项工作 2分/次 考核标准 5分/次 5分/次 5分/次 每月至少参加4次班后会培训，并做好培训记录及点评 （除相关主管人5 员和经理） 在工作中要以身作则，严格按照劳动纪律考核办法及相关制度对当班人员4分-10分进行考核。考核要高标准、严要求，要做到透明化、公开化，考核过程一6 定要做到公平、公正。遇到问题要及时逐级上报，不得与客服代表发生争降一级别 执，若发现弄虚作假、徇私舞弊 应熟知客服呼叫中心的各项规章制度，做到心中有数、严格执行，并做好7 上传下达。如：岗位保密制度、公务卡管理制度等 8 按时完成上级交办的所有工作 应具备协调配合能力，协助各部门完成各项工作（如协助各岗口做好运营9 生产、培训、考试、投诉、质检、拨测等工作） 10 11 未做好交接工作，导致工作遗漏或错交 各项记录填写不规范，记录不准确、不及时、记录有误或内容不详 为保证各项工作顺利开展，发现问题未及时纠正，相同问题反复强调，致12 使工作滞留 13 14 15 值班期间如系统出现重大问题及相关隐患应及时上报相关领导 准确填写、汇总、审核各项报表数据 努力学习业务知识，月考成绩不得低于60分 双倍 10分/次 2分/次 4分/次 5分/次 2分/次 原有考核3分/次 5分/次 5分/次 /次，重则 2分/次 （四）出勤考核：
1、事假：本人岗位工资÷20.92*天数 2、病假：本人岗位工资÷20.92*天数 3、旷工3天辞退
4、当月有旷工行为的，停发当月的岗位工资。
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