公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一 、客服分级：
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
实习客服：新客服实习期1-2个月
前半个月要求白班晚走1小时，夜班早到1小时，跟随库房熟悉产品，熟悉内容包括：商品的种类、规格、单位重量、生产日期、保质期、产地、配料等基本属性。半个月后考核，合格进入下一个实习环节。不合格则继续实习。
后半个月要求熟悉电子商务平台与顾客进行有效的沟通，做到能够独立引导客户完成订单。半个月后考核，合格则结束实习期，正式签订合同。不合格则继续实习。
实习期满2个月仍不能独立完成客服工作的，则解除劳动关系。
（一） 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:
（1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4） 能够有效的指导顾客完成下单.
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.
2. 中级客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8） 必须在初级客服上干满2个月以上
3 . 高级客服要求:
（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.
（8）必须在客服上干满1年以上
（9）协助主管完成部门的管理工作
（10）具备新进员工的培训管理的能力
（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12）协调各个部门处理有关问题
4． 资深客服要求:
（1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
（2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
（3） 熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
（4） 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
（7） 服从公司的管理的,切实维护公司利益.
（8） 必须在客服上干满2年以上
（9） 协助主管完成部门的管理工作
（10） 具备新进员工的培训管理的能力
（11） 对每月的顾客情况的反溃和统计工作
（12） 协调各个部门处理有关问题
（13） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务
（二） 工资包含：基本工资 、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期1-2个月，工资1500元/月，无奖金。
1. 基本工资：月度发放
职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服
工龄(要求) 1-2月 2个月以上 1年以上 2年以上
基本工资 1500 1800 2000 2200
2. 绩效奖金
绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
（1）客服部门绩效提成表：
阶段 订单总量 绩效核算
第一阶段 2000-3000 1元*（总订单量-2000）
第二阶段 3000--5000 1000元+0.5元*（总订单量-3000）
第三阶段 5000以上--10000以上 2000元+0.5*（总订单量-5000）
注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。
（2）综合考评（总分100）
（a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务,由运管负责人和客服主管对工作情况进行评估. （30 分）
（b） 客服平时工作交接及其工作完成情
况 . （20分）
（c） 客户回访满意
度 （30分）
（d） 业务素质和能
力 ( 20 分)
卓越 优秀 良好 一般 不及格
95-100 90-95 85-90 70-85 70以下
提成的95% 提成的90% 提成的85% 提成的70% 无业绩奖
(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元 。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（ f） 客服部门整体绩效提成的分比：（ g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。
（h）附：客服人员考评细则——考核项目 日常管理细则——加分、扣分标准
客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分）
个人的订单量转化率 10分
个人的销售总量 和 订单量 10分
个人考勤情况 10分
2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20分）
个人 交接班完成情况 10分
单独处理突发情况 能力 10分
3、客户回访满意度 （20分）
回访订单转化率 10分
客户评价 满意度 10分
4、业务素质和能力 （30分）
客服人员的业务知识 商品知识 10分
客服人员的 日常管理工作 20分
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 2、客服考试分数为满分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分
分
分/次
分/次
5 5 5 5、当月有效投诉率为零 5 分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次
——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话 2、交接班后本人办公桌面凌乱 3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 4、迟到、早退 5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 7、 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 8、 未能及时有效的执行客服的工作 9、上班时间谈论与本职工作无关的事情 10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作 11、 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 2 分/次
2 分/次
分/次
2-5 分/次
5 分/次
分/次
分/次
2-5 分/次
分/次
分/次
分/次
5 4 1-2 2 5 12、 客服信息录入错误 2 分/次
13、 主管随机抽查 2-5 分/一次错误
14、 不按时下班，无故“加班” 4 分/次
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺 2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 3、 表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次
分/次
分/次
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