企业管理制度异常事件制度

第一篇：企业管理制度 异常事件制度

佳木斯希波集团制度汇编 版本/修改状态：A/0 第十三部分 异常事件制度

关于特殊业务费用审批及实施程序的规定

为进一步规范凡属在交往中存在必要的、特殊的、业务，如：必要的馈赠等工作，特做如下规定：

一、相关工作人中必须针对实际情况，进行认真研究，决定是否需要使用特殊业务费，若确实需要，必须以请示单或专题请示报告的形式向上级主管领导请示，请示中必须详细说明要使用特殊费用原由、特殊业务费用的使用对象以及使用对象的具体情况（单位、人数、姓名、使用时间、使用地点），必须说明费用的现金金额或实物数量。一般情况下，上述请示单可不附在报销凭证上，而由公司另处。

二、使用特殊业务费用的经办人员必须是两个以上的相关人员同时操作，具体操作时，两人必须能够确认此费用确已送达。

三、上述费用必须按照集团有关规定，按批准职级权限进行审批，不得超权限审批，相关工作人员尽量把费用的使用控制在最低限度内，并最大限度地提高费用的使用效果。

四、知晓上述费用使用情况的任何人员均应严格保守机密，不允许再在任何场合提及相关情况，否则集团将视情节和后果进行严肃处理。

关于工作中特殊情况处理的规定

为了便于工作，增强生位员工的责任心，特对一些特殊情况的处理做如下规定：

一、强化工作规范化的规定

在生产过程，如需特殊加工、换包装、新产品投产、返工、改变工艺操作规程、在包装中放卡片等宣传资料、应急产品加工、加班等情况时，603 佳木斯希波集团制度汇编

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应使使用“生产通知单”此单一式两份，提出部门一份，交品控部一份，以便于各项工作联贯、不脱节、无盲目性，且有据可循，使各部门工作达到协调一致。

二、强化工作制度化的规定

各部门在工作过程中，应严格遵守公司规章制度、工艺规程、质量标准，发生事性后按公司规定去办理、解决，无论任何个人和部门的指示，如是违反公司规定的做法，下级有责任和义务提醒或制止上级按规定制度及标准工作，如制止未果，下级立即向上一级领导汇报，避免发生不良后果。如下级在工作中，发现上级有违反公司规定的做法时，不提醒或制止，造成后果，下级也要对此事负有一定责任。

三、强化工作效率的规定

各级经理在办理事务时，无论是上级交办的事情，还是下级提出的困难和问题，以及自己拿不定主意的问题，都应在24小时内给予办理、解决、答复，无论结果如何，均应明确地向上级请示、汇报或给予下级答复，自己解决不了的要及时上级请示、汇报，不能拖延，否则会延误工作。

经销商更换产品包装规定

一、公司原则不同意经销商更换包装物，特殊情况须符合具体条件方可进行。

二、具体条件：

1、要求方为长期经销公司产品、商业信誉一贯良好的经销商。 2、要更换包装的产品必须经过品控部检验认定无质量问题。 3、更换包装后出厂日期应与原生产日期相符。 三、审批程序：

1、由经销商提出，经所在地市场负责人检验认可后，由经销商、市场

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负责人签字盖章，并提出明确更换数量、品种等要求，报销售总

监、区域总经理审批，交销售总内勤安排执行。

2、销售总内勤按照批示意见，安排具体事宜，如领取包装物、安排人员工作日程、出差路线等。

3、换包装人员及品控检验人员由生产厂及品控部负责安排。 4、检验人员在更换前须对货物进行严格的质量检查，确认无任何质量问题后向品控部经理汇报，并用传真发回请批单，经品控部经理批准后，方可予以处理，并在处理货物包装上做特殊标记，即喷码的组别为“8”。如发现产品存在质量问题，包装将不予更换。

四、费用承担方式：

1、一切费用均由经销商支付，更换包装人员将所用费用列出明细，并由经销商签字后报财务部具体安排落实。

2、市场负责人申请时须保证相关费用由经销商承担，并确保产品质量符合公司要求。如因质量问题，导致无法更换包装或更换包装后，经销商不承担相关费用，所发生的费用均由市场负责人承担。

五、本办法只限内部掌握,不得公开。 返包工作流程

一、由销售公司根据实际情况，确定商品有返货价值后，填写请示单，注明质量、数量、返货方式、地点、费用承担方式等项目，上报集团总经理审批。

二、集团总经理审批后，由销售公司将请示单传递至储运部，安排返包装任务。

三、储运部立即通知生产调度，确定生产周期、日生产量。 605 佳木斯希波集团制度汇编 版本/修改状态：A/0

四、在生产统计开具的返包装出库单中签字确认。

五、提示生产统计对返包装产品入暂存库时的品种、数量，加工后单独记数、办理入库手续，并与储运部装卸工作特殊说明。

六、提示包装车间主任对返包装产品加工前确认其重量、数量，加工过程中检查其品性。

七、通知品控部经理派专人跟踪检查：

立即通知工艺员，对返包情况进行100%检查，检查项目： 1、产品内在质量：色泽、有无异味、风干、缓化、结晶等现象，如有异常，工艺员应立即通知生产暂停更换，并立即取样送化验室检验，待检验结果报出，方可生产。

2、原生产日期的擦拭是否干净，避免出现双日期现象。 3、开袋产品应及时调称，确保产品净含量符合工艺要求。

4、生产日期的打印应规范，不应有模糊、扭曲、变形现象的发生。 5、包装箱内外日期一致。

6、产品装箱后逐箱称重，确保装箱数量准确。

八、如需在经销商处更换，则需由生产部按返包品种、数量打印包装物，品控部安排专人去更换现场检验质量。

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第二篇：质量异常管理制度

质量异常管理制度 第一章 总则

第一条 为了在发生质量异常时，正确采取措施，迅速处理问题，并防止再发，特制定本制度。

第二条 本制度适用于生产过程中发现质量异常情况时。 第三条 由品质部、生产部及其他相关部门负责执行。 第四条 质量异常的定义。 1.不良率高，发现大量缺陷品。

2.管理图有超连串、连续上升或下降趋势及周期。 3.进料不良，前工序不良品流入后一工序中。 第二章 质量异常处理流程

第五条 作业员、检验员发现不合格品，依据检验规定予以标识区分或移离生产线。

第六条 当生产过程中出现批量性质量问题或不良率偏高时，应立即采取临时措施并填写“异常处理单”，同时通知品质部。

第七条 填写异常处理单需注意： 1.非责任者不得填写。

2.客观、详细填写，尤其是一场内容以及临时采取的措施。 3.同一“异常处理单”在24小时内不得重复填写。 4.由责任单位进行确认。

第八条 异常处理单发出单位，应主动跟催处理情形与处理结果，并将异常处理结果形成的文件整理归档，以作为质量反馈与改善的资料。

第九条 品质部设立管理簿登记，并判定责任单位，通知其妥善处理，无法判定时，会同有关单位判定。

第十条 责任单位确认后立即调查原因（如无法查明原因则会同有关单位研商）并拟定改善对策，经总经理核准后实施。

第十一条 品质部对改善对策的事实进行稽核，了解现况，如仍发现异常，则再请责任单位调查，重新拟定改善对策，如已改善则向总经理报告并归档。

第十二条 如需要返工，应依据不合格品管理程序办理，返工后的产品应再行检验，合格后方可入库。

第三章 附则

第十三条 本制度经品质部核定报总经理批准后执行。 第三篇：卖场异常事件处理办法

卖场异常事件处理办法 百货商场培训教程 目录

（一）1.顾客之间的冲突如何处理？ 2.员工之间发生冲突如何处理？ 3.员工和顾客之间发生冲突如何处理？ 4.商户和顾客之间发生冲突如何处理？ 5.顾客损坏商场设施或专柜商品时如何处理？ 6.商场内突然停电时怎么办？

7.商场内小孩儿走失时（找不到家长）怎么办？ 8.员工/顾客突然晕倒时怎么办？ 9.商场内发生扒窃时怎么办？

10.顾客商品丢失时怎么办？

11.遇到竞争对手工作人员抄价格怎么办？ 12.商场电梯突然停止工作时怎么办？ 目录

（二）13.当卖场内突然发生漏水时怎么办？ 14.当卖场发生抢劫事件时怎么办？

15.政府职能部门来访或检查工作时如何处理？ 16.天然气发生泄漏怎么办？ 17.卖场防火卷帘突然下落时怎么办？ 18.卖场有人发生触电时怎么办？ 19.卖场发生火灾时如何处理？

20.各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时如何处理？

1.顾客之间的冲突如何处理？ 一般性争吵

目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因 根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客 发生动手事件时

目击员工应第一时间通知楼层管理人员，不可袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）

2.员工之间发生冲突如何处理？

员工之间有矛盾双方不能自行调解时，应找楼层主管来协助调解，不可在卖场大声理论争吵。临柜员工如发现上述情况时，应主动上前劝解，让双方分开，冷静下来再来处理。如劝解无效，应立即通知主管前来处理。

主管如发现有员工在卖场吵架或动手打架，应立即上前制止，将

双方带至四楼办公室处理。

3.员工和顾客之间发生冲突如何处理（1）？ 一般性争吵

目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。

倾听顾客诉说，分析判断。

一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 3.员工和顾客之间发生冲突如何处理（2）？ 发生动手事件

目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客 第一时间通知管理人员及保安人员赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。

如现场事态不好控制，主管应及时通知经理并拨打110报警。 4.商户和顾客之间发生冲突如何处理？

现场员工应立即劝解商户，不管谁对谁错，不加评论

如效果不佳应立即请主管到场处理，主管到场后应先把双方带离卖场，到就近办公室或四楼办公室

如双方已发生肢体冲突，劝解双方有困难时，应立即通知经理和保安部到场协助处理，事态严重时可直接拨打110

事态得到有效控制后，及时疏散围观顾客和员工，尽快恢复正常经营秩序

5.顾客损坏商场设施或专柜商品时如何处理？ 顾客不小心损坏商场公共设施或专柜商品或道具时：

如顾客不小心碰倒模特或试衣服时把衣服弄坏了，员工应尽量安抚顾客，此时尽量避免说话方式或态度转变让顾客抓住把柄，从而将事情弄僵

让顾客先坐一下，然后和商户或主管联系一下，尽量让顾客承担成本费用即可，不管是否能和顾客谈妥，都要非常礼貌的对待，如顾

客不接受我们的处理意见，可带顾客到咨询台主管处处理，在此过程中，千万不可恶语伤人，更不可伸手拉扯拽顾客衣服包之类，如顾客不讲道理，执意要走，拒不赔偿，可电话联系主管经理或保安协助处理或请临柜员工通知主管、保安等来协助处理

顾客故意破坏商场公共设施或专柜商品或道具时：

立即通知主管、保安到现场处理，主管/保安将肇事顾客带离卖场，可到就近办公室或保安室处理

6.商场内突然停电时怎么办？

卖场如遇到无预见性的停电，主管应在第一时间报告部门经理。 对手表，珠宝等贵重商品请求保安协助看管。

并查看卖场内的应急灯是否打开，安全通道指示是否有照明。 要求营业员停下手头的工作，站在商铺的看管货品的最佳位置来看守商品。礼貌阻止顾客选购商品并防止顾客将商品藏在身上或包里。

营业员不可惊恐，慌乱，更不能离开自己的岗位。同时要向顾客作好解释和安抚。如请大家看管好自己的小孩和衣物，商场马上就会来电。

处理这类突发事件，要确保卖场的秩序及安全。 7.商场内小孩儿走失时（找不到家长）怎么办？

现场目击员工应第一时间上前稳定孩子情绪，告诉孩子“不要哭，阿姨帮你找妈妈好不好？”

待孩子稍稍稳定情绪后，再慢慢问孩子爸爸妈妈叫什么名字，是和妈妈还是爸爸一起来这的，知不知道爸爸或妈妈或家里的电话号码，待了解了基本情况后立即联系主管/经理，由主管带孩子到咨询台或服务台，由服务台立即通过店内广播寻找孩子的家长。

如孩子不能清楚的表达自己的爸爸妈妈的名字或电话，也应先把孩子交由主管或协助主管通过总服务台来广播寻找孩子家长或亲属。

8.员工/顾客突然晕倒时怎么办？

如遇到情况不明的顾客和营业员突然晕倒应视情况进行处理。 顾客神智清醒身体未造成损伤可请求保安协助，将晕倒的顾客或营业员搀扶到通风良好的安静处；

对晕倒后神智不清无力讲话和不能自理的病人，应迅速送医院救治。

对因为卖场环境而造成的意外伤害也应及时送医院救治（如人员不能动或神智不清，应第一时间拨打120急救电话，不可擅自对晕倒人员进行救治和移动），以免因延误而造成更严重的后面。

如顾客在购物意外受伤，营业员针对受伤情况及时作出反应，在通知主管的同时做好包扎安慰工作。如情况严重，应及时通知上司并与120联系及时抢救。

9.商场内发生扒窃时怎么办？

1.在人群较多的销售高峰或节假日期间可通过广播提醒顾客保管好个人随身物品；

2.要求营业员及时提醒顾客在选购商品和试穿鞋子和服装时看管好个人物品；

3.在卖场发现行踪可疑，既无购物目的又非目标顾客的特殊人员时，应及时通知主管或保安人员跟踪；

4.当顾客或商户遭到扒窃发生后，主管应第一时间报告保安部门和部门经理。

10.顾客商品丢失时怎么办（1）？

顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人 最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人

管理人员根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案

顾客不知何时丢失财物

员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人” 带失窃顾客到服务台登记

服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物

如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案

顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员

10.顾客商品丢失时怎么办（2）？ 目击小偷偷窃顾客财物（此项仅供参考） 第一时间告诉受害者，以挽回损失。

协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。处理同时，通知保安部/主管/商场管理层。

抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。

证据充分，把小偷送往公安机关 注意事项

我们应表现出积极协助的态度 如有金额索赔，及时报告商场管理层

如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。 11.遇到竞争对手工作人员抄价格怎么办？

当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员。 商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。 如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。 如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察。

如对方态度强硬，继续抄写，可通知保安人员给予协助。 注意事项

无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。

12.商场电梯突然停止工作时怎么办？

卖场电梯遇到故障时，应首先通知工程部和保安部，保安人员到现场维持秩序疏散客流 如果是小故障，短时间（30分钟内）可维修好，可由楼管/保安等人工疏导顾客从其他通道如消防步梯、员工通道等上

下楼

如果维修时间超过30分钟，工程部应及时设立“电梯故障，停止使用”的告示牌及通道指引牌，以告知顾客改道行走的路线

工程部及时对电梯故障进行处理。 13.当卖场内突然发生漏水时怎么办？

由于商场管道都隐藏在天花内，如巡视中发现有漏水现象，应在第一时间将有关商品道具等移开，避免商品道具等受损，然后通知工程部门并告知部门经理和当日总值星，做到现场处理有条不紊。

如有紧急大量出水，在通知工程部门的同时还要通知保洁，保安，不但做好检修工作还要保证货品安全。

14.当卖场发生抢劫事件时怎么办？

抢劫发生时的处置：以确保顾客，营业员和自身的人身安全为首要原则，在歹徒手持凶器的情况下，不做无谓的抵抗，双手处于歹徒的视线范围之内，以免歹徒误解而造成伤害；记住歹徒的特征，可乘歹徒不备，员工可立即拨打110电话报警。

遇抢后的处置：待遇离去后，迅速向上级主管报告，并向110报警；立即将记忆中的歹徒特征记录下来；保护现场不受破坏，以便公安机关取证；待公安机关和上级主管负责人勘察现场完毕后方可点验损失情况。

15.政府职能部门来访或检查工作时如何处理？

商场应工作需要经常会有政府职能部门来访，如：工商，税务，质检，公安，卫生稽查等职能部门到访应在第一时间通知上司及相关职能部门经理；对于公司邀请的相关商场总经理或其他企业领导或相关重要来访者应马上通知相关部门负责人，做好相关的接待工作。

注意事项：除公司指定负责人外，其他人一律不允许在政府职能部门所有文书调查笔录等上面签字，一律礼貌婉拒。

16.天然气发生泄漏怎么办？

1.所有工程部人员应清楚知道设施采用何种气体燃料及气体的总阀门，管道等正确位置。

2.当任何人察觉异味时，第一时间向当班主管和工程部报告。

3.当工程部接获泄漏气体报告时，应迅速前往现场调查；同时关闭气体供应阀门。

4.当到达现场，切勿按动门钟或触动任何电器，以免发生爆炸，只能开启所有窗门，以便疏导气体。

5.如发觉泄漏的气体未能受控制或气体扩散面积广泛，应立即报警及通知燃气公司。

6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时通知其它人员离开。 7.如有需要，照顾伤者，等待救援。 8.记录相关资料。

17.卖场防火卷帘突然下落时怎么办？

1.如果是一扇门突然下落，且没有声光报警信号，则有可能是顾客误按所致，此时的处理办法为：首先疏散卷帘门下的顾客，然后立即上前找到卷帘门两侧的开关按钮，按中间的“停止键”，再按“上行键”即可。

注：（这个按钮上的标志有的是文字，有的是上下箭头标志，培训时应现场教会员工识别。）

2.如果几扇门同时下落，且伴有声光报警信号，此时的处理办法为：首先疏散卷帘门下及其附近顾客，迅速清理卷帘门下商品或杂物，以免被压坏或损坏卷帘门，然后立即通知附近的保安或工程人员到场展开下一步工作。

3.当工程部接到报告时，应迅速前往现场调查；及时展开检验及维修工作。

18.卖场发现有人触电时怎么办（1）？

1.发现触电事故的任何人员都要及时在第一时间抢救触电者，并让在场人员打120求援，同时向当班主管和总值星报告。

2.触电解脱方法： ① 切断电源。

② 若一时无法切断电源，可用干燥的木棒、木板、绝缘绳等绝缘材料解脱触电者。③ 用绝缘工具切断带电导线。

④ 抓住触电者干燥而不贴身的衣服，将其拖开，切记要避免碰到

金属物体和触电者的裸露身体。

18.卖场发现有人触电时怎么办（2）？ 医务人员到达前的现场抢救方法： ① 触电者神智清醒，让其就地休息。

② 触电者呼吸、心跳尚存、神智不清，应仰卧，周围保持空气流通，注意保暖。

③ 触电者呼吸停止，则用口对口进行人工呼吸； 触电者心脏停止跳动，用体外人工心脏挤压维持血液循环； 若呼吸、心脏全停，则两种方法同时进行。注意：现场抢救不能轻易中止，要坚持到医务人员到场后接替抢救。

④ 触电事故发生后，应立即在现场设置警戒线，维护抢救现场的正常秩序，应急小组人员应当引导医务人员快速进入事故现场。

3.事故现场警戒线必须待医务人员将触电者带离现场赴医院救治，事故调查和排险抢修工作完毕，现场已无事故隐患时，方可解除。

4.记录相关资料。

19.卖场发生火灾时如何处理？

1.设施内任何人发现焦糊味、烟火、不正常发热等火情，都必须及时在第一时间向当班主管/经理和保安部报告。

2.保持镇定，严禁高声喊叫及无目的奔跑。

3.报告时讲清：火灾发生具体地点、燃烧物质、火势大小、有无人员被困、报警人身份（姓名、所在部门）。

4.如火情属初起火灾，确信自己能在很短时间内扑灭，应立即利用最近的灭火器或采取有效手段扑救后，再打电话通知保安部，并将消防器材放于身边，保护好现场等待保安工程人员到来。

5.如发现火情时火势已较大应立即按下或打碎手动报警器玻璃实施报警。

6.疏散、引导顾客及同事迅速离开危险区域。 7.严禁使用电梯而应走消防通道。

8.防灾中心立即启动火灾应急预案，各应急小组立即实施应急救援行动。通讯联络小组应当立即进行火警广播，指导所有人员疏散。

9.在初起火点现场的人员，要使用灭火器、消防栓等进行灭火自救。如火势较大应立即拨打119报警。

20.各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时如何处理？

为避免突发事件可能造成的不利影响，商场的员工（包括专柜营业员、促销员、理货员、主管、经理等）在未经批准前不准接受任何媒体的采访。

一旦在商场区域内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体报导时，应由当事人第一时间上报部门经理，由部门经理上报总经办，确定应对方案。有总经办牵头组织各相关部门对突发事件进行危机化解，必要时设专人对外发言和接受采访，并向公司领导汇报事件进展情况。

一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营和声誉造成严重损失时，应由总经办及时向董事长汇报，确定应对措施或寻求法律的援助与支持。

不简单与不容易

什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。

第四篇：高速公路收费站异常事件处理

高速公路异常事故以及处理方案 一、脐橙货车挡道以及处理方案

3月5日，因车主拒绝缴费，一台运送脐橙的货车在京沈高速沈阳西收费站停留了15小时，影响600余台车辆正常通行。

“就是这台车堵塞收费口长达12个多小时！”5日10时30分，在京沈高速沈阳西收费站，袁副站长指着一辆蓝色的货车说。

货车吉A54333的车主刘先生则满腹委屈地表示：“在这停留这么久，就是想要一个合理说法，要不我现在都到牡丹江了。”

刘先生3月3日中午，从湖北拉了一车脐橙，日夜兼程，计划运往牡丹江。途经京沈高速沈阳西收费站时发生了意外。“车内运送的

是„绿色通道‟规定的产品，途经京珠高速公路各收费站时，都是免费通过，4日21时，通过京沈高速沈阳西收费站时，却被窗口工作人员告知，车辆超限不能免费。”刘先生表示不理解，拒绝交费。

货车就一直停在收费口的车道上，影响其他车辆的正常通行。“5日上午9时，经过交警的协调，车辆才移开。”高速沈阳西收费站的袁副站长说。

事故解决方案：按规定补费用

“按规定，该辆货车货总重不能超过30吨，但是该车实际载重33.8吨，超限3.8吨。按规定，运输“绿色”产品的车辆超限超载就不享受

免费政策。”袁副站长介绍，工作人员向车主解释有关政策，但车主以没见到有关文件为由，拒绝缴费，并给记者打了电话。

5日，在记者的协调下，高速公路的管理人员向车主出示了文件，并且对政策再度进行详细解释。刘先生主动表示将补缴高速公路的615元通行费用。11时20分，在工作人员的帮助下，刘先生顺利办完补交手续，踏上前往牡丹江的道路。

二、高速公路车辆碰撞收费亭事故处理方案 1、事件描述

10月17日中午12时20分,一辆车牌号为桂M22202的大型货车由宜州向金城江方向驶入金宜一级公路德胜收费站第3收费车道时，由于车速过快,制动失效,径直撞上一辆正在交费的小轿车后,该货车又冲上安全岛，直接撞击收费岗亭，导致收费站收费岗亭防护栏、框架严重损坏变形,收费亭内的电脑、空调、桌椅等设备设施损毁，造成直接经济损失超过10万元。所幸的是，事故发生时，收费站工作人员沉着应对，及时闪避未造成人员伤害，但猛烈的碰撞使大货车上两名司乘人员不同程度受伤。

2、处理措施

当车辆碰撞票亭等征费设施时，监控人员应立即调整云台进行跟踪，并向所领导报告；班长和稽查员要保护好现场，稽查中队长开启备用车道疏通、指挥车辆，防止出现堵车现象。如有人员受伤要先拨

打“120”求救。所领导接到报告后与办公室主任赶到现场，办公室主

任用照相机拍摄现场情况；稽查中队长和驾驶员协商征费设施损坏的赔偿协议，驾驶员将车辆驶离车道，恢复正常征费秩序。突发事件有它的突发性和不确定性，我们要建立健全统一指挥、反应灵敏、运转高效的管理突发事件反应系统，不断提高应对收费管理突发事件的快速反应能力、应急处理能力和保障服务能力，确保收费站各项工作平安、和谐、稳定！

三、危险化学品事故处置方案

危险化学品容易发生着火、爆炸事故，不同的危险化学品在不同的情况下发生火灾时，其扑救方法差异很大，若处置不当，不仅不能有效地扑灭火灾，反而会使险情进一步扩大，造成不应有的财产损失。由于危险化学品本身及其燃烧产物大多具有较强的毒害性和腐蚀性，极易造成人员中毒、灼伤等伤亡事故。因此扑救危险化学品火灾是一项极其重要又非常艰巨和危险的工作。一从事危险化学品生产、经营、储存、运输、装卸、包装、使用的人员和处置废弃危险化学品的人员，以及消防、救护人员平时应熟悉和掌握这类物品的主要危险特性及其相应的灭火方法。只有做到知己知彼，防患于未然，才能在扑救各类危险中百战不殆。要成功地控制化学品的泄漏，必须事先进行计划，并且对化学品的化学性质和反应特性有充分的了解。

泄漏事故控制一般分为泄漏源控制和泄漏物处置两部分。泄漏处理注意事项：

进入泄漏现场进行处理时，应注意以下几项： 1.进入现场人员必须配备必要的个人防护器具。

2.如果泄漏物化学品是易燃易爆的，应严禁火种。扑灭任何明火及任何其它形式的热源和火源，以降低发生火灾爆炸危险性；

3.应急处理时严禁单独行动，要有监护人，必要时用水枪、水炮掩护。

4.应从上风、上坡处接近现场，严禁盲目进入。 泄漏源控制：

如果有可能的话，可通过控制化学品的溢出或泄漏来消除化学品

的进一步扩散。这可通过以下方法：

1.通过关闭有关阀门、停止作业或通过采取改变工艺流程、物料走副线、局部停车、打循环、减负荷运行等方法。

2.容器发生泄漏后，应采取措施修补和堵塞裂口,制止化学品的进一步泄漏，对整个应急处理是非常关键的。能否成功地进行堵漏取决于几个因素：接近泄漏点的危险程度、泄漏孔的尺寸、泄漏点处实际的或潜在的压力、泄漏物质的特性。

泄漏物处置：

泄漏被控制后，要及时将现场泄漏物进行覆盖、收容、稀释、处理使泄漏物得到安全可靠的处置，防止二次事故的发生。地面上泄漏物处置主要有以下方法：

如果化学品为液体，泄漏到地面上时会四处蔓延扩散，难以收集处理。为此需要筑堤堵截或者引流到安全地点。为此需要筑堤堵截或者引流到安全地点。对于贮罐区发生液体泄漏时，要及时

关闭雨水阀，防止物料沿明沟外流。

对于液体泄漏，为降低物料向大气中的蒸发速度，可用泡沫或其他覆盖物品覆盖外泄的物料，在其表面形成覆盖层，抑制其蒸发。或者采用低温冷却来降低泄漏物的蒸发。

为减少大气污染，通常是采用水枪或消防水带向有害物蒸汽云喷射雾状水，加速气体向高空扩散，使其在安全地带扩散。在使用这一技术时，将产生大量的被污染水，因此应疏通污水排放系统。对于可燃物，也可以在现场施放大量水蒸气或氮气，破坏燃烧条件。

对于大型液体泄漏，可选择用隔膜泵将泄漏出的物料抽入容器内或槽车内；当泄漏量小时，可用沙子、吸附材料、中和材料等吸收中和。或者用固化法处理泄漏物。

将收集的泄漏物运至废物处理场所处置。用消防水冲洗剩下的少量物料，冲洗水排入含油污水系统处理。 第五篇：护理不良事件报告制度及管理制度

护理不良事件报告制度

1）在护理活动中必须严格遵守医疗卫生管理法律，行政法规，部

门规章和诊疗护理规范、常规，遵守护理服务职业道德。

2）各护理单元有防范处理护理不良事件的预案，预防其发生。 3）各护理单元应建立护理不良事件登记本，及时据实登记。 4）发生护理不良事件后，要及时评估事件发生后的影响，如实上报，并积极采取挽救或抢救措施，尽量减少或消除不良后果。

5）发生护理不良事件后，有关的记录、标本、化验结果及相关药品、器械均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁。

6）发生护理不良事件后的报告时间：当事人应立即报告值班医师、科护士长、区护士长和科领导。由病区护士长当日报科护士长，科护士长报护理部，并交书面报表。

7）各科室应认真填写“护理不良事件报告单”，由本人登记发生不良事件的经过、分析原因、后果，及本人对不良事件的认识和建议。护士长应负责组织对缺陷、事件发生的过程及时调查研究，组织科内讨论，对发生缺陷进行调查，分析整个管理制度、工作流程及层级管理方面存在的问题，确定事件的真实原因并提出改进意见或方案。护土长将讨论结果和改进意见或方案呈交科护士长，科护士长要将处理意见或方案提出建设性意见，并在1周内连报表报送护理部。

不论是院外带入压疮或院内发生压疮，一旦发现，均需填写《压疮报告单》。

8）对发生的护理不良事件，组织护理质量管理委员会对事件进行讨论，提交处理意见；缺陷造成不良影响时，应做好有关善后工作。

9）发生不良事件后，护士长对发生的原因、影响因素及管理等各个环节应作认真的分析，确定根本原因，及时制订改进措施，并且跟踪改进措施落实情况，定期对病区的护理安全情况分析研讨，对工作中的薄弱环节制定相关的防范措施。

10）发生护理不良事件的科室或个人，如不按规定报告，有意隐瞒，事后经领导或他人发现，须按情节严重程度给予处理。

11）护理事故的管理参照《医疗事故处理条例》执行。