网店客服绩效考核

网店客服绩效考核(共9页)

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客服部绩效考核

1 客服部关键绩效考核指标 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

KPI指标 迟到、早退 客户投诉 事假比例 咨询转化率 订单金额 订单销售比重 异常订单比重 平均响应时间 客户流失数 付款比例 平均客单价 退款比例 工作态度 考核 周期 月度 月度 月度 月度 月度 月度 月度 月度 月度 月度 月度 月度 月度 指标定义/公式 公司打卡记录 个人客户投诉数100% 部门投诉总数事假时长100% 部门总时长订单数100% 咨询总数所有订单的总金额 在所有有效订单中的销售比重 个人异常订单数100% 异常订单总数资料来源 客服部 客服部 客服部 软件 软件 软件 软件 软件 软件 软件 软件 软件 客服部 接待客户的反应时间 咨询并未下单的客户数 咨询下单并付款总数100% 咨询并下单的订单总数实付款总金额100% 下单总客户数退款订单数100% 下单并付款总数完成工作的主动性、效率性。 2 客户服务人员绩效考核方案 方案名称 客户服务人员绩效考核方案 受控状态 编 号 2

一、目的 ① 规范公司网店客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围 公司淘宝网客服部。 ② 发布范围 公司淘宝网客服部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）、订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）。 2. 管理类 公司监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ① 讨绩效软件实时监控。 ② 讨管系统查询。公司主要通过讨管系统查询与讨绩效核对。 ③ 公司内部对客服部进行抽访。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。总分为100分。 客户服务人员绩效考核表 考核标准 得分 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 权重项目 （%） 比率 3

专业技能、接待话术、工作态度 咨询 转化率 平均 响应时间 客户 流失率 有效订单 总金额 订单 销售比重 付款比例 退款比例 平均 客单价 客户投诉抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的30 另行处罚 5 5 5 0%~20% 200秒以上 80%以上 4 20~ 30% 100- 200秒 60%~80% 3 30%~50% 51- 100秒 40%~60% 2 60%以上 1-50秒 0 0 0 5 3 1 5 3 2 40%以下 5 5 5 5 5 5 4

比例 异常订单比例 迟到早退 5 每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的10 另行处罚 从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题工作10 性质由人力资源部会同客服部主管讨论决定，当态度 月分值扣完为止 收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加奖励 2分；被公司表扬一次，加3分； 被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3处罚 分； 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者 权重 考核重点 15% 被考核人本人 工作任务完成情况 工作绩效、工作能60% 上级领导 力 工作协作性、服务25% 小组考核 性 ② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。 客服人员考核实施标准 5

项目 专业技能、专业知识 迟到早退 数据来源 考核表单 公司 公司抽查、客工作态度 模拟接待场景 服主管 其他绩效数据 绩效软件 绩效软件 抽查途径 公司、部门考试 打卡记录 标准答案 按公司规定 打卡记录 按公司规定 按公司规定 六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励300元、200元、100元。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求客服部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的一周内，将整改方案报公司备案。 ③ 公司将视情况对分部客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。 相关说明 编制人员 编制日期

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审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

售后客服考核标准事项 （总分130分，低于80分无KPI考核奖金） 总分1.售后客服素质 （优20良15分 中10差0分） 20分 （调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率 （≤5%：30分； 5%7