酒店客房服务中存在的问题以及解决措施——以珠海长隆横琴湾酒店为例

1 引言............................................................. 1 2 相关理论 ........................................................ 1

2.1 酒店客房服务质量的内涵 ........................................ 1 2.2 酒店客房服务质量的特征分析 .................................... 2 2.2.1 有形性 .................................................... 2 2.2.2 可靠性 .................................................... 2 2.2.3 响应性 .................................................... 2 2.2.4 保证性 .................................................... 2 2.2.5 移情性 .................................................... 3

3 珠海市横琴湾酒店的概况........................................ 3 4 酒店客房部现状 ................................................. 4

4.1 横琴湾酒店客房部的组织机构 .................................... 4 4.2 客房部工作现状 ................................................ 5

5 酒店客房服务存在的问题........................................ 6

5.1 员工服务意识不强、服务水平低 .................................. 6 5.1.1 领导者管理不到位 .......................................... 6 5.1.2 员工培训不到位 ............................................ 6 5.1.3 员工素质较低 .............................................. 7 5.2 员工的响应速度慢 .............................................. 7 5.3 客房缺乏个性化服务 ............................................ 8 5.3.1 顾客档案不全 .............................................. 9 5.3.2 员工工作量大 .............................................. 9

6 提高酒店客房服务的措施........................................ 9

6.1 提高员工的服务意识和服务水平 .................................. 9 6.1.1 领导者实施规范化管理 ...................................... 9 6.1.2 加强对员工的培训 ......................................... 10

6.1.3 提高员工个人素质 ......................................... 10 6.2 提高员工的响应速度 ........................................... 11 6.3 培养员工的个性化服务 ......................................... 11 6.3.1 完善顾客档案信息 ......................................... 11 6.3.2 引进先进硬件设施 ......................................... 11

7 总结............................................................ 12

酒店客房服务中存在的问题以及解决措施

——珠海长隆横琴湾酒店为例

摘要：客房是酒店的物质基础和组成主体，与顾客的联系密切。而客房部不仅是酒店经济收入和利润的重要来源，还是衡量酒店服务质量的重要标志。简而言之，客房的服务水平会对酒店整体的服务质量和经济收入产生很大的影响。因此，这需要酒店去提高其客房服务，同时又能让顾客感受到“物有所值”，以此来提升酒店的声誉。而本文就是旨在以珠海长隆横琴湾酒店为例来找出酒店在提供客房服务的整个过程中所存在的问题，对这些问题进行分析得出原因并提出一些有针对性的解决措施，以此来提高酒店客房的整体服务水平，推动酒店行业进一步发展。

关键词：客房服务；服务质量；横琴湾酒店

1 引言

目前，我国的经济发展虽然处于增长的状态，但是由于经济全球化的原因，我国的服务业在发展的同时也面临着巨大的压力，有些企业还会因此出现经济结构不合理的现象，严重破坏了环境。中国的服务业是目前中国经济发展的主要组成部分之一，所以如何推动服务业更好更快地发展成为了尤为重要的任务。

要想推动服务业的发展，最重要的就是大力发展服务业中的核心企业——酒店业。酒店业被人们称为世界上第二古老的行业，其产生和发展过程是源远流长的。从古代的客栈到现代新型酒店，酒店客房的发展经过了长时间的变化，如今它已经成为了人们在生活中必不可少的一部分。而客房部所提供的客房服务会让顾客对整个酒店的印象产生重大影响。当今中国，绝大多数酒店的硬件设施都已经达到同类酒店的水平，然而酒店的软件设施却很欠缺。[1]随着人们生活质量和文化水平的提高，人们越来越追求生活上的享受，客房服务对于一家酒店的管理和发展就变得越来越重要。

本文对横琴湾酒店的客房部服务质量提出了研究策略，主要分为两个部分：第一部分，通过对横琴湾酒店的客房部服务质量进行具体的分析，进一步去了解横琴湾酒店客房部的发展现状，从而发现酒店客房部在提供服务时所存在的实质问题。第二部分，深入了解横琴湾酒店客房部的整体运作流程，注重细节，层层递进，从根源上发现和解决问题。在目前横琴湾酒店客房部的发展现状下发现其主要存在问题，并提出有建设性的解决措施，希望能够促进横琴湾酒店客房部服务质量的提高。让酒店致力于为顾客提供更优质的客房服务，从而提高酒店声誉，带动酒店业进一步发展。

2 相关理论

2.1 酒店客房服务质量的内涵

酒店客房服务质量是由“服务”和“质量”组成。服务可以分为有形产品和无形产品。而一种好的无形产品能在给顾客带来心理上的满足感的同时，还能体现出酒店的产品信誉，提高酒店的企业形象等。然而质量的高低则是由顾客来衡量的，可是顾客的需求是一个不可控因素，所以酒店需要做的就是要去尽自己最大努力去满足顾客的合理需求。客房服务质量本质上来说就是所得出的服务结果符合当初所设定好的标准。[2]对于在酒店行业工作的人来说，对于客房服务质量

至关重要的就是要去了解顾客的确切需求。客房服务的水平对酒店业务的顺利发展所起到的作用是不可置否的。[3]

2.2 酒店客房服务质量的特征分析

服务质量的英文为“Service Quality”，其缩写是SERVQUAL，这一模型被美国市场营销学家帕拉休拉曼等提出并作为一种度量服务质量的工具。学者们根据这一模型把对于服务质量的评判标准分为五个尺度，分别是：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。[4] 2.2.1 有形性

客房服务的有形性指的是顾客能够直接感知到的关于酒店的产品，包括：酒店客房的装潢、客房员工的妆容以及酒店客房的设施设备等。别致的客房装潢和高端的客房设施设备会提高顾客的回头率，而仪表端庄的客房员工会给顾客一种专业胜任的感觉。所以在顾客首次入住酒店时，酒店的有形产品就会无时无刻不在向顾客展示酒店的形象和档次。 2.2.2 可靠性

客房服务的可靠性指的是一种能够准确可靠地履行承诺的能力。具体表现在：员工向顾客承诺过的事情要不仅要口头承诺，还要付出行动；在顾客遇到问题难以解决时，员工要及时伸出援手；客房服务就是要为顾客带来可靠的服务，让顾客在酒店入住期间收获美好的经历等。 2.2.3 响应性

客房服务的响应性就是指员工能够快速地为顾客提供其所需要的服务并且是能够有效地帮助到顾客的。客房服务的响应性能够一定程度上反映出酒店的服务水平以及服务效率。所以客房员工在提供服务时应该尽可能地缩短顾客的等候时间，让顾客能够体验到高效准确的服务。 2.2.4 保证性

客房服务的保证性就是指客房员工的专业技能过关、可信任程度高、能够给顾客带来安全感以及让顾客感受到员工们的礼貌礼节。不仅要让顾客体验到员工所提供的服务是值得信赖的，还要让顾客体验到客房的员工是能够专业胜任的，

是有礼貌、有自信和有担当的。 2.2.5 移情性

客房服务的移情性是指员工能够设身处地，站在顾客的角度看问题，并且能够为顾客提供个性化服务。在顾客从入住到退房期间，员工能够主动了解和细心观察顾客的潜在需求，从而为顾客提供专属的个性化服务，让顾客感受到酒店的温暖。

3 珠海市横琴湾酒店的概况

长隆横琴湾酒店创建于2014年年初，是中国大型的海洋生态主题酒店，酒

店的位置坐落在珠海长隆国际海洋度假区的中心位置，总建筑面积为30万平方米。酒店总计拥有1888间套房，10间格调不同的餐厅和酒吧，能够让顾客体验到中式、日式和西式等特色美食。同时，酒店还拥有一个3000平方米的无柱宴会厅、一个1200平方米的小宴会厅和26间多功能会议厅。此外，酒店还有各种的娱乐设施，分别有：横琴湾水世界、南花园海景草坪、火烈鸟湖心岛、富祥河游艇、标准硬地网球场、康乐荟和各类精品店等。

酒店客房所看到的景观分别为：海景和园景。海景指的就是横琴湾水世界，园景则指的是南花园海景草坪、火烈鸟湖心岛。横琴湾水世界的位置处于酒店的海滩花园而且分为室内和室外两部分，其总面积为12000平方米，能让顾客们不仅可以在游乐区戏水，还可以近距离观察海豚。酒店还修建了一条小河，命名为富祥河。河边停靠了一艘游艇，可供顾客乘坐游艇直达海洋王国进行玩耍。而南花园海景草坪则种植了许多国内罕见的名树在供顾客观赏。与南花园不同的是，北花园主要为人工湖心岛，湖心岛里养着一群火烈鸟。酒店的康乐荟包括健身中心和室内游泳池。健身中心拥有先进的健身设施，同时还有桑拿室、按摩室、蒸汽室、冷水池和更衣室，其总面积约为300平方米。此外，恒温室内游泳池的长为40米，可供顾客尽情享受。

酒店客房采用简约现代的原木色设计风格搭配落地窗阳台，室内阳光充足。园景房可以俯瞰酒店的南花园和人工湖心岛；海景客房能够观看到蜿蜒的海岸线。这两种客房都分别有双床房和大床房供给顾客选择，而且其客房的面积是相同的，为45平方米。度假园景房的价格为每间每晚1098元，豪华园景房的价格

为每间每晚1198元，而度假海景房的价格为每间每晚1298元。家庭房采用一张大床房和一张海盗船设计风格的上下床，深受儿童喜爱，价格为每间每晚1698元；行政房为大床房并且配有舒适办公桌，价格为每间每晚1798元；度假套房是带有温馨小客厅的房间，价格为每间每晚2598元；泳池复式套房采用卧室正对室外泳池的设计，二楼为客厅；海塔套房是可以通往楼顶的客房并带有屋顶花园；而总统套房设计风格则是高贵优雅，尽享惬意。

表 3-1 横琴湾酒店客房

房型 度假园景双床房 度假园景大床房 豪华园景双床房 豪华园景大床房 度假海景双床房 度假海景大床房

家庭房 行政双床房 行政大床房 度假套房

面积（m）

45 45 45 45 45 45 50 45 45 70-110

2

分布楼层 3-6 3-6 7-15 7-15 3-15 3-15 6-13 16-20 16-20 2-20

门市价（元）

1098 1098 1198 1198 1298 1298 1698 1798 1798 2598

景观 园景 园景 园景 园景 海景 海景 园景 园景 园景 园景

4 横琴湾酒店客房部现状

4.1 横琴湾酒店客房部的组织机构

横琴湾酒店是一家被称为“超五星”的豪华酒店，其酒店客房部的组织机构比较全面，贯彻机构精简、分工明确的原则。酒店的客房部由客房部经理负责管理，下设楼层主管、公共区域主管、布草房主管和洗衣房主管。楼层主管下设楼层领班和宾客服务中心领班，楼层领班下设基层客房服务员，宾客服务中心领班下设服务中心值班员和物品领发员；公共区域主管下设领班，领班下设洗手间服务员、公共区域保洁员和地毯清洁工；布草房主管下设布草收发员、制服收发员和缝纫员；洗衣房主管下设领班，领班下设客衣收发员、洗涤工、烫熨工和织补工。

图4.1 横琴湾酒店客房组织架构图

4.2 横琴湾酒店客房部工作现状

酒店客房按照楼层分区由楼层主管进行管理，每层分为两个区：海豚区和海马区。楼层主管直接对客房经理负责。楼层主管每天会给楼层的全部员工进行开会，然后对领班进行工作分配。主管会定期给楼层客房服务员进行培训并且检查员工的工作表现，做到贯彻执行部门的规章制度。此外，楼层主管还要处理好客人的投诉，并且及时提出解决措施。

楼层领班在开完早会后带领员工回到相应的工作间对客房服务员进行任务分配。领班根据所分配的房间进行检查，熟知客房的卫生清洁情况、客房的设施设备状况和员工的对客服务状况。督促员工做好本职工作并且要在确保客房可出租的情况下及时向房务中心更新房态。

楼层服务员分为早班服务员和中班服务员。早班服务员要在前一天下班前负责整理工作间和自己的工作车，每天早上十点钟去查洗衣和上报房态给领班。正式员工每天打扫至少10间客房，兼职员工打扫8间客房，在打扫客房的过程中如果发现客房需维修需及时向领班汇报。最后还要根据领班的任务分配去清洁相应的楼层公共区域。而中班服务员则负责清洁楼层公共区域的卫生，为有需要的

顾客提供夜床服务以及其他服务，清洁走客房和检查楼层安全。

5 横琴湾酒店客房服务存在的问题

5.1 员工服务意识不强、服务水平低

酒店客房服务水平很大程度上取决于客房员工所提供给顾客的服务。而且客房员工的专业技能过关能体现出客房服务质量的保证性。而横琴湾酒店客房部存在的问题就是员工的服务意识不强，服务水平低。员工普遍认为其每天的工作就只是打扫房间，不会主动去询问和关注顾客的其他需求并且尽力去满足顾客的合理需求。同时，由于酒店的外国顾客占一定比例，而大部分员工的英语口语水平较低故也无法与外国顾客进行交流。那么会出现这种情况的原因分析如下。 5.1.1 领导者管理不到位

客房员工的服务意识不强、服务水平低可以归结为领导者的管理不到位而造成的。管理不到位分为以下两种情况：一是领导者在位不到位。领导者在位管理，自身也很认真负责，但是不善于发现问题，在遇到问题时也不能够很好的去处理问题。能否发现问题和解决问题是领导者的管理能力问题，有些领班在服务员为顾客服务时不能及时发现问题，导致引起顾客的投诉。另外，有些领班会出现做决定时犹豫不决的现象，使员工难以信服领班。二是领导者不在位也不到位。领导者不会深入去了解客房的实际情况，也不会去现场监督指导，缺乏以身作则，导致基层工作人员能偷懒则偷懒，缺乏服务意识。有些领班对于基层员工的管理不够严格，只要员工偷懒没有被主管抓到或者没有因为服务问题而被顾客投诉的话，领班就会不管不顾，但是只要出现被顾客投诉等情况，领班就会抬头指骂，推卸责任，没有自我反省。还有些领班会在员工没有打扫完房间给他检查时，就会躲在空脏房里看电视，甚至是吸烟。久而久之，部门就会渐渐没有了团队意识，只会顾自己。可见，领导者的管理方式也会对员工的服务意识和服务水平产生很大的影响。

5.1.2 员工培训不到位

酒店对于正式员工的培训时间七天，前三天的培训目的主要是了解酒店的所有产品，包括相关注意事项、酒店房型、酒店娱乐项目、餐厅种类以及营业时间和地点位置等。而后三天则是对员工进行客房打扫培训，严格按照清洁客房的步

骤来培训，并且让员工进行实训。第七天则是进行考试，考试内容分为两部分：笔试和实操，最终能够通过考核的人才能成为正式员工。

而兼职员工的培训时间则为三天，大部分员工是通过网上报名和中介介绍，并约定时间统一进行一个简单的入职面试即可成为兼职员工。酒店的产品知识则是以主管群发文件的形式在线进行自主学习。所以三天的时间里主要就是学习如何打扫房间以及相关的注意事项。而第四天兼职员工则开始独自打扫四间标间。 在横琴湾酒店客房部员工中，正式员工较少，多为兼职员工。特别是在旺季时期会大量招聘兼职人员，而且兼职人员大多数为学生。最重要的是酒店对于正式员工和兼职员工的入职培训不一致，使大部分员工认为每天的任务就只是认真的完成客房清洁打扫。虽然说学生有一定的英语基础，可是由于缺乏口语训练，以至于不能够很好的与外国顾客进行交流，了解和满足其需要。可见，酒店对于客房部员工的培训是否到位会对员工的服务意识和服务水平产生很大的影响。 5.1.3 员工素质较低

由于酒店是面向社会招聘的，会有许多员工的受教育程度不一样的情况出现，甚至有些员工是没有接受过关于服务业方面的培训，导致酒店会出现员工的素较低的现象。另外，酒店基层员工工资低，同时行业准入资格也低，这也导致一些文化水平不是很高的社会人士就会选择来酒店客房部工作。这些社会人士由于文化教育水平低，所以不会意识到要提高自己的服务意识和服务水平，再加上这类群体由于超龄的原因，在酒店的个人职业发展道路并不会很好，所以也不会去徒增工作负担。除此之外，酒店的兼职员工较多，而且大部分兼职员工是学生。学生兼职就是为了获得生活费用来减轻家里负担。所以这部分兼职人员并没有打算留在酒店长期工作，对于自己在这家酒店的未来职业发展情况也并不关心，只是想着得过且过，再另寻他路。同样的，兼职员工大多都只会完成简单的客房清洁任务，对于对客服务这部分则采取能不做就不做的态度。从而导致客房员工整体的服务意识和服务水平都较低。

5.2 员工的响应速度慢

顾客在酒店入住期间免不了会需要客房服务，而这时候客房员工的响应速度就能让顾客深刻体验到酒店服务水平。从客房服务质量的可靠性和响应性来说，

员工需要可靠的履行承诺过的要求，并且迅速为顾客提供所需服务。员工越是能够迅速准确地为顾客提供服务，越是能够让顾客感觉到自己被重视。而横琴湾酒店客房目前存在的问题就是对于顾客的响应速度较慢。会出现顾客要求员工对房间的毛巾进行更换时，员工只会口头答应但是并没有行动。这导致顾客对酒店的整体服务产生了不好的印象。

横琴湾酒店提供的服务包括客房服务、前厅服务和餐饮服务等多种服务。酒店必须充分发挥各部门合作协调能力才能够给顾客带来优质的服务。[5]如果一个酒店的各个部门都是属于状态，部门与部门之间缺乏沟通和协调，那么在对客服务的时候就会出现互相推诿的现象，最终只会造成顾客对酒店的不满，甚至会引起顾客的投诉，严重影响酒店的未来发展。

员工对于顾客的响应速度慢，在一方面也是因为客房部与其他部门之间缺乏沟通和协调而造成的。由于客房部与前厅部之间缺乏沟通导致前台在客房未打扫干净的情况下给顾客派发了房卡，导致顾客来到客房是发现客房是脏乱的，影响了顾客对于酒店的第一印象，让顾客误认为客房员工的服务速度慢。由于客房部与工程部之间缺乏沟通导致需要报修的客房无法及时修整，让顾客觉得客房员工没有及时解决问题，甚至因此而引起顾客的投诉。由于客房部与餐饮部之间缺乏沟通导致顾客用餐完毕后的餐具无法及时撤走，让其彻夜留在客房里面，影响顾客正常休息。这些情况都会让顾客觉得客房员工的对于顾客的需求响应速度慢。

5.3 客房缺乏个性化服务

规范化、标准化的服务是从顾客的共性角度出发的，这只是客房服务的基本要求。[6]而每位顾客都会有自己的个性，故员工应该为其提供相应的个性化服务以此来提高顾客的回头率。另外，从客房服务质量的移情性出发，这需要员工从顾客角度看问题，提供个性化服务。横琴湾酒店的客房员工服务所存在的问题就是普遍缺乏个性化服务。例如：当员工在打扫续住房时，看到顾客的衣服扔在床上不会主动去帮助顾客做好分类并且叠放整齐后摆放在床尾；在看到顾客携带婴儿同住又没有加婴儿床时，不会主动为顾客在客房安装婴儿护栏；在看到衣柜里衣架被顾客用完之后，不会主动帮顾客多增加一些衣架供顾客使用等。 5.3.1 顾客档案不全

顾客档案的信息收集完整度不仅能够很好的反映出酒店的服务水平，而且能够迅速拉近酒店员工与顾客之间的距离，让顾客对员工产生信任感和亲切感。一位优秀的客房服务员能够在客人入住时准确地用姓氏来称呼顾客，能够清楚地知道顾客的特殊喜好和习惯。而这些顾客详细信息的来源就是酒店的客史档案，可见顾客档案完善的重要性。目前，横琴湾酒店就是对于顾客的历史档案不够重视，导致酒店对于VIP顾客或者熟客的习惯和爱好无从所知，同时也导致客房部在服务时不能够有针对性的为顾客提供服务。再加上客房部基层员工的流行动性大，一些老员工的离去也使顾客的资料也随之离去，而新员工在上任时又无法及时为顾客们提供专门性服务。最终影响了顾客对于酒店服务的印象。 5.3.2 员工工作量大

目前来说，横琴湾酒店客房部员工的工作量大是造成客房缺乏个性化服务的关键性因素。正式员工每天的工作量是10-12间客房，旺季甚至是每天15间客房。而兼职员工和实习员工第一天的工作量是4间客房，以每三天增加一间客房的速度往上加，直到增加到8间客房。此外，还要整理自己所用的工作车和对工作间进行保洁。酒店早班的员工规定的正常工作时间是7.5小时，在这7.5个小时里只能说勉强能够完成当天的清洁任务，但是因为还需要为顾客提供服务，所以员工真正上班的时间往往是9-10小时。在这样的工作量下，员工根本没有多余的时间为顾客提供专门的服务，特别是旺季的时候，有些顾客退房较晚，而主管每天都会催员工尽快把客房打扫出来让其出租，导致员工没有过多的时间去为顾客提供有针对性的服务以及满足顾客的其他需求，所以才会出现客房缺乏个性化服务的结果。

6 提高横琴湾酒店客房服务的措施

随着中国酒店业的不断发展，如何进一步提高酒店的客房服务水平成为了当前最紧要的任务。根据上诉现阶段横琴湾酒店客房部在服务过程中所存在的问题，本人从以下几个方面谈谈如何提高横琴湾酒店的客房服务水平。

6.1 提高员工的服务意识和服务水平

6.1.1 领导者实施规范化管理

员工的服务意识和服务水平的高低离不开领导者的管理方式。一家企业的核

心竞争力要想要得到提升，主要在于其内部的管理质量。[7]所以领导者要制定一套行之有效的管理规章制度，并且严格按照制度执行。与此同时，领导者还需要密切关注员工的动态，监督和指导员工解决问题。责任型的领导往往会给下属塑造一个学习的榜样。[8]再者，领导者还要实时调节员工的工作状态，对员工实施人性化管理，善于发挥部门的团队力量让员工发自内心信服领导者，让员工爱上这份职业，并自愿为之付出努力。 6.1.2 加强对员工的培训

企业的员工的职业素质和职业技能能够促进企业不断发展壮大。[9]无论是正式员工还是兼职员工，酒店应该规定统一的培训时间和培训步骤，让培训能够持久深入的开展下去。严格按照规章制度来对员进行培训，最终留下考核通过的人员。

具体培训内容包括岗前培训、在岗培训和交叉培训三个部分。为了让员工的服务水平达到标准，酒店要按照先培训后上岗的原则，按部就班的对新员工进行培训。其中，岗前培训的内容包括：酒店的文化、酒店的规章制度、基本的礼貌礼节、服务意识、消防知识等课程。在培训结束后会让员工进行一个笔试关节，最终只有通过考核的人员才能够进入酒店客房部工作。紧接着通过笔试环节的员工会由部门组织进行在岗培训。由部门的专门培训员对新员工制定计划并实施，部门培训不仅要注重培训员工的基本服务技能，还要提高员工的服务意识，培养员工在对客服务时能够根据实际情况灵活变通的能力。最后，让员工在结束培训后认真总结，查漏补缺。而交叉培训则是让员工能够一专多能，为建设人才梯队做好准备。

6.1.3 提高员工个人素质

想要提高员工的服务意识和服务水平，必不可少的就是要提高员工的个人素质。员工的个人素质对于酒店客房的服务质量具有不可替代的作用，甚至在某种程度上来说决定了酒店的服务质量。[10]所以酒店应该增加一些培训课程，建立一个互联网学习系统，让员工们能够免费在系统上进行礼仪和外语的自主学习。此外，客房部每个月还要组织进行至少2次礼仪培训，以此来进一步强化员工的礼貌礼节意识。同时，为了提高员工与外国宾客的沟通与交流，客房部应该每月开

展至少1次英语模拟实训，并对优秀的员工进行表彰。

6.2 提高员工的响应速度

客房部作为酒店的一个重要部门，要想要提高员工的服务质量和对于顾客的响应速度，往往离不开与各部门之间的沟通与协调。[11]一家酒店是否能够可持续发展要看其是否能够充发挥酒店里部门与部门之间的团队力量。所以酒店要加强客房部与其他部门之间的沟通，让员工清楚地了解和知道各部门的职能和分工，培养客房部与其他部门之间的团队和合作默契，提高员工自身的责任感。

首先，可以让客房部与其他部门之间多进行一些团体活动，例如：部门联谊、拓展活动和技能竞赛等来促进部门之间的沟通；其次，由各部门负责人通过选拔方式，挑选出优秀的人才进行轮岗工作，通过不同岗位的工作来增加员工之间的相互理解，同时又能增加员工的工作热情；最后，就是通过培养酒店优秀文化，让客房部与其他部门能够培养默契，增强整个酒店团队凝心聚力，最终达到提高酒店服务水平的目的。

6.3 培养员工的个性化服务

6.3.1 完善顾客档案信息

[12]

客房部的顾客档案信息是员工为顾客提供个性化服务的最好依据。对于顾

客档案信息的完善不应该只是前厅部的工作，因为能够跟顾客接触最多的实际上是客房部员工。客房部员工能够从顾客的生活习惯、饮食爱好和个人偏好等方面去深入的了解顾客。比如员工在收拾水果盘时发现有种水果每次都会被剩下，那么说明这位顾客不喜欢吃这种水果，这时就需要员工去记录下来并上报给领班去进一步完善顾客的档案信息。当然，在这一过程中需要员工去保证信息的准确性，酒店也可以就这方面制定一些奖罚制度，通过这种方式来让员工能够对顾客提供个性化服务，借此来提高顾客的回头率。 6.3.2 引进先进硬件设施

在未来，酒店的发展将会倾向智能化和信息化。先进的设施设备不仅能够体现酒店的竞争力，提高顾客对酒店的满意度，还能够减轻员工的工作量。比如：利用导航技术，让顾客能够自主准确到达客房以及酒店范围内的其他地方；利用人工智能，让其协助客房员工为顾客提供基本服务；引进互动服务电视系统，智

能电视不仅只有电视观看频道，还会有关于酒店的详细介绍、城市的指南、机场航班动态等。这一系列的智能化设施设备将会大大减轻员工的工作量，提高客房服务的质量。

7 总结

对于一家酒店来说，要想在同类酒店中胜出，首先应该具备的就是要有较高服务水平，特别是要有较高的客房服务水平。而高水平的服务质量不是一蹴而就的，是需要时间慢慢积累出来的，是需要领导者和员工坚持不懈的努力和奋斗出来的。所以，酒店要正视客房部在服务过程中所出现的问题，对这些问题进行归纳分析，最后提出解决办法。

本文就是对珠海长隆横琴湾酒店的客房部在服务中存在的突出问题进行分析，根据现阶段的酒店的发展形势，对其存在问题提出相应的解决方案。本文首先对研究课题中所涉及的相关理论进行罗列。其次是介绍目前横琴湾酒店的基本概况以及客房部的现状包括部门的组织架构设计和客房部员工的工作现状。通过客房部的现状分析，寻找出客房服务中存在的主要问题，包括：员工的服务意识不强、员工的响应速度慢和缺乏个性化服务。另外，再进一步对这些问题进行分析，找出其背后的原因。最后，再针对这些原因来提出相应的解决方法。希望能够对横琴湾酒店具有一定的帮助。

而通过对横琴湾酒店客房部的分析，对于提高客房服务水平的建议如下：第一，高质量的客房服务离不开一位负责任的好领导者，这位领导者需要去培训部门的员工，提升员工的素质，带领团队进步；第二，高质量的客房服务离不开部门之间的紧密合作，所以这需要酒店人员在工作中学会协调关系，发挥出团队力量；第三，高质量的客房服务离不开个性化服务，所以这需要酒店从客史档案和酒店设备出发，充分发挥酒店有形产品和无形产品的作用。