现代酒店星级服务培训3管家部管理与服务技能培训

第一节 管家部岗位职责认知 培训对象 酒店管家部全体员工

培训目的 明确管家部各岗位员工职责要求，为客人提供优质的管家服务 培训要点 管家部岗位职责认知培训

一、管家部经理岗位职责

(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。

(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。

(3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。

(4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。

(5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。

(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。

(7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。 二、管家部领班岗位职责

(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。

(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。 (3)根据员工的工作能力，合理安排工作。 (4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。

(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。

(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。

(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。

作者：陈悬 提交日期：2005-3-14 17:10:32

第四章管家部管理与服务技能培训

(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。 (9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。 三、清洁主管岗位职责

(1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。

(2)制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。 (3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。

(4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。

(5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。

(6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。 (7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。

(8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。 (9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。 四、公卫绿化主管岗位职责

(1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。

(2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。

(3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评估员工，奖惩员工。

(4)制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。

(5)加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。

(6)作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。

(7)不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。

(8)按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知；编写工作日志和交报告。 (9)负责所管辖区域的防火工作。

(10)经部门经理批准，通过与外单位签订合同(如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等)来保证服务工作达到酒店规定的标准。 五、公卫绿化领班岗位职责

(1)编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。

(2)指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。

(3)合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。

(4)如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。 (5)检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。

(6)参加客房部及公卫绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，编写工作日记。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:11:00

六、公卫清洁员岗位职责

(1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。

(2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。

(3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。

(4)严格执行交制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。 七、洗手间值班员岗位职责

(1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注意仪表仪容。

(2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液供应。 (3)每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。 (4)对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。

八、布草房领班岗位职责

(1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收和保管工作。 (2)处理客人干洗衣服的交收手续。

(3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。 (4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。

(5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况，并通过部门主管申请添置。 (6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈主管或有关部门。

(7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的需要，并在必要时替员工履行职责。 (8)指导和培训新老员工以便提高工作效率。

九、客衣收发领班岗位职责

(1)负责本组日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理调配人员，安排小组工作。 (2)对部门经理负责，全面管理客衣收发业务，保证准确和高效率的客衣收送服务。快洗服务必须在客人要求的时间内送取和送交。

(3及时更换、缝补制服，为酒店员工仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习，培养员工良好的服务意识。

(4)监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。对员工进行洗烫、收发工作的培训。

(5)实施员工培训计划，负责新员工的培训。考核员工工作，严格检查员工的劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容，发现违纪现象及时纠正。

(6)督导、安排作好机器设备的清洁卫生，检查电源、水、汽开关、易燃物品，发现问题及时报告。

(7)严格控制物料消耗，认真作好工作记录、报表。 (8)认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。 十、客衣收发员岗位职责

(1)负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。 (2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交，归还客人。检查衣物有无破损，在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。

(3)认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可包装，并按楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差，计价清楚。妥善处理客人的特殊要求和快洗服务。 (4)按规定着装，进入楼层，遇客人要主动问好，处理投诉要妥善、仔细。送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰”牌，将客衣送客房部服务中心存放，并在发送本上签收。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:12:00

十一、工服房领班岗位职责

(1)负责工服的设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。 (2)督导员工，按时收发工服，检查工服收发的详细记录，有效地控制工服的使用。 (3)负责本组员工的培训，遵守工作规程，评估和奖惩员工。 (4)审批员工的调班和一天以内的病事假，安排员工休年假。

(5)建立员工工服设计、领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号。负责离店员工工服的回收工作。

(6)保管好员工工服和其他物品，按时盘点和换季，做到账物相符。

(7)及时提出工服报损和补充，作好新工服的设计和外加工工作，严格遵守酒店制服规定

和标准。

(8)负责督促工服的缝补。

(9)负责工服房防火、防盗等安全工作。 (10)参加洗衣房例会，签阅有关文件、通知。 十二、棉织品领班岗位职责

(1)了解开房状态和餐饮经营状况，准确登记每日各部门更换布草的数量，保证客房和餐饮等部门使用需要。

(2)按标准抽查棉织品的洗涤质量。

(3)督导员工分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，登记各种布草的报废数字，注明报废原因。

(4)参与客房部和餐饮部布草每月盘点工作。

(5)编制员工排班表，搞好本岗位卫生和安全，评估、培训员工。 十三、质检员岗位职责

(1)负责对本部门产品，即清洗过的客衣、制服和布草进行全面质量检查。 (2)根据质量登记表进行统计，定期填写质量分析报告。

(3)作好工作过程中质量事故登记，及时向经理反映质量检查情况，协助经理搞好质量工作研讨会，提出合理化建议。

(4)负责工作过程中原料的计划、进货和保管。 (5)监督各班组对原材料的使用，降低成本，杜绝浪费。 十四、水洗工岗位职责

(1)负责洗涤各类布草、工服和客衣。

(2)服从指挥，明确具体水洗任务和注意事项。 (3)严格按照操作规程操作设备，进行洗涤工作。 (4)工作结束时，对水洗机进行日常保养、检查。 (5)发现不良状态，及时报告领班。

(6)办理交接手续，交办员工处理遗留业务和事项。 十五、烘干工岗位职责

(1)负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。 (2)听从领班安排，明确当班任务、注意事项。

(3)严格按照操作规程操作，烘干过程中，不可离岗。发现异常情况，立即报告领班。 (4)工作结束后，对烘干机进行清洁保养。

(5)早班员工要办理交接事宜，晚班员工要切断电源，并保持工作场所清洁。 (6)作好记录，交办遗留事项。 十六、熨衣工岗位职责

(1)负责各类客衣、工衣的熨烫、整形工作。

(2)服从领班安排，明确当班任务、注意事项。

(3)按照有关操作规程及各种面料要求选用设备用具，进行作业。发现问题及时上报。 (4)负责本岗位的清洁卫生，检查工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等，以便补充。 (5)作好工作记录，不断总结经验，交待遗留事项。 十七、干洗员岗位职责

(1)负责各类需干洗处理的布草、客衣和工服的洗涤工作。

(2)听取、接受领班分配的干洗任务，明确干洗量、种类、特殊要求等。

(3)检查设备、电源、蒸汽压力，备好干洗剂、去渍剂等洗涤用品，并清洁干洗机和工作场地。

(4)按操作规程严格执行，注意设备用具的运转状况，发现问题及时报告。 (5)整理衣物，分类送到各岗位。 (6)作好记录，交待跟办遗留事项。

培训练习5

大堂卫生岗位员工职责

1.负责大堂范围内云石、大理石地面、立体走廓及前门广场的清洁卫生。

2.负责大堂范围内烟箱、家具、云石台面、玻璃墙柱、天花板、吊灯、空调出风口、休息大厅沙发、餐厅内椅子及地毯等的清洁。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:14:00

第二节 管家服务技能培训 培训对象 酒店管家部全体员工

培训目的 提升各岗位员工服务技能及操作水平，为客人提供优质服务 培训要点 大堂卫生工作 大理石地面日常保养 地毯清洁保养 酒店绿化保洁工作

一、大堂卫生工作

1.地面干拖(云石、大理石地面)

(1)使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。

(2)将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:13:00

方。

(3)每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。

(4)推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。

(5)每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。 2.家具及云石台清洁保养

(1)用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。

(2)将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。 (3)用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。 3.烟箱的清洁

(1)用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。 (2)每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。

(3)前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。 4.大门口内外地垫的清洁 (1)内地垫清洁

①每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数。 ②随时清洁地垫上的污迹及香口胶。

③每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面。 ④每周更换冲洗地垫一次。 (2)外地垫的清洁

①每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。 ②用湿地拖拖干净地面。

③待地面风干后，将地垫放回原位。

④每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。 5.电梯清洁保养

(1)打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯。

(2)将“正在工作”告示牌放在电梯门前。

(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。

(4)用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。 (5)用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。 (6)用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。 (7)用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。

(8)地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光，地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高。 (9)工作完成后，取出保护板，把控制按钮恢复原位，关好控制箱，恢复电梯正常运行。

1.洗地

(1)自动洗地机的操作，将清洁剂按1：20的比例兑水注入清水箱内。 (2)装好吸水刮后，启动电源开关，放下洗地刷和吸水刮，扳动水制开关。 (3)启动吸水机电源，手推操纵杆，以60米/分钟速度前进，洗地和吸水同步进行。 (4)洗地机洗地时，行与行之间要互叠10厘米，以免漏洗。

(5)洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水迹抹干净，以免影响打蜡质量。 2.地面打蜡、抛光

(1)进行打蜡时，首先要检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡。 (2)将控制杆调节到合适的高度。

(3)机体底盘针座接合抛光垫，保持机身底盘与地面平衡。

(4)接通电源，按动机身电源开关，使底盘转动，当手柄提升时，机身向右移动，当手柄向下时，机身向左移动。

(5)当操纵机械从左至右移动时，拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出，由底盘抛光垫将蜡水均匀涂在地面上。

(6)打蜡前，用干地拖将地面灰尘、砂粒拖干净；打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠10厘米，每推100厘米距离喷蜡一次。

(7)喷蜡完成后，换另一干净抛光垫进行地面抛光。

(8)抛光推进速度应保持在50米/分钟为宜，来回抛光3～5次，直至光亮为止。 3.地面高速抛光

(1)使用高速抛光机操作，将高速抛光垫安装在抛光机转盘底部针座上，平放在地面。 (2)将控制杆调节到合适的高度，接上电源。

(3)按动机身上电源开关，转盘转动，即可进行抛光。 (4)抛光时，推进速度不能太快，应保持50米/分钟的速度。 三、大理石地面周期保养 1.地面起蜡、封蜡 (1)起蜡操作规程

①起蜡前，将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置。

②以150转/分钟速度的擦地机连清水箱进行操作，将起蜡水按1：10的比例兑水注入水箱中。

③套好针座及洗地百洁刷。

④擦地机接通电源，按动机身电源开关，拉动水箱控制杆，将起蜡水均匀擦在地面上。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:15:00

二、大理石地面日常保养

⑤控制机械保持在50米/分钟的速度进行刷地起蜡工作。 ⑥控制机器走向，由左至右来回走动2～3次。 ⑦上下行距之间互叠10厘米。

⑧洗地完成后，用吸水机把起蜡水吸干净。 ⑨用自动洗地机来回过清水两次。 ⑩边角位用长柄手刷擦抹干净。 待地面吹干后进行封蜡。 (2)封蜡

①将落蜡拖头套在落蜡架上。 ②把拖头浸透蜡水。

③把拖头放在压水器上压干少许。

④将蜡水均匀涂在地面上(一般封3～5层)。

⑤操作时要一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后，才可进行后面的封蜡操作。

⑥封蜡结束一般需过6小时后才用1000转/分钟以上的高速抛光机进行抛光，直至光亮为止。

2.“结晶”蜡打磨

(1)使用300转/分钟刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。 (2)打磨前地面要先清洁，如有旧蜡要起蜡。 (3)喷蜡后以50米/分钟的速度进行打磨。 (4)喷蜡要均匀，反复喷磨3～5次直至光亮为止。 (5)将钢丝垫上的灰尘用吸尘机吸干净，不能水洗。 3.“水晶”蜡打磨

(1)使用300转/分钟刷地机、棕色(粗)、灰色(幼细)磨光垫进行操作。 (2)打磨前地面要先清洁，如有旧蜡要起蜡。 (3)喷蜡后先用棕色磨光垫打磨，反复喷磨4～5次。 (4)换上灰色磨光垫再喷磨4～5次直至光亮为止。

四、地毯清洁保养 1.地毯吸尘

若要延长地毯的寿命，必须建立一套正确的清洁标准，在保养过程中，吸尘是保养地毯最重要的程序，吸尘工作做得越好，地毯需要清洗的次数就越少，其使用的寿命就越长。另一方面，有了污迹应尽快清除，否则，时间长了便会很难清除。以下是根据客流密度确定的

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:16:00

地毯清洁周期表。

地毯清洁周期表

客人流动密度 普通地方(办公室、会议室) 频密地方(走廊、餐厅、商场) 非常频密地方(电梯、门口)

吸尘 每天一次 每天三次 每天三次以上 清洁 每季度一次 半月一次 每周一次 抽洗 一年一次 半年一次 每季度一次 2.地毯清洗

(1)用吸尘机对地毯进行吸尘处理。

(2)用地毯除迹剂清除地毯上的各类污迹及香口胶。 (3)按比例将地毯水兑水后加入电子打泡箱内。 (4)将150转/分钟的洗地机套上地毯刷，接上电源。 (5)打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上。

(6)控制擦地机的走向，由左至右，保持40米/分钟的速度为宜。 (7)操作机械在地毯上来回洗刷3～4次，上下行距互叠10厘米。 (8)用毛刷擦洗边角位，抹干地毯上的泡沫。 (9)用地毯吹干机吹干地毯。

(10)工作完毕后，用清水冲洗泡箱和地毯刷。

五、墙毯抽洗

(1)用吸尘机对墙毯进行吸尘。 (2)用除迹剂对特别污迹进行除迹处理。 (3)电子打泡箱加入地毯水。 (4)抽洗机的水箱加入清水。

(5)将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接通电源。 (6)启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出后刷洗墙毯。 (7)启动抽洗机开关，吸头紧贴墙毯，从上往下吸。 (8)边喷水边吸水，反复进行抽洗，尽量将水分吸干。 六、沙发、餐椅清洗

(1)将地毯水兑水后加入电子打泡箱内，同时抽洗机的水箱加入清水。 (2)用除迹剂除去沙发、餐椅上的污迹。

(3)将打泡箱和抽洗机的喉管、吸头、手刷分别连接好，接好电源。 (4)启动泡箱开关，手拿毛刷，待泡沫从喉管排出，然后刷洗。 (5)扶手、坐垫、沙发脚等部位要重点刷洗。

(6)启动抽洗机电源开关，吸头紧贴椅面吸洗。

(7)边喷水边吸水进行抽洗，反复抽洗3～4次，尽量把水分吸干。 (8)最后用吹干机把沙发、餐椅吹干。 七、铜器清洁

(1)倒少许擦铜水在干毛巾上。 (2)均匀将擦铜水涂在铜器上。 (3)用力擦去铜器上的污迹。

(4)待铜水干后，用干净毛巾抹干净铜器上的铜水，直至铜器光亮。 八、铜器封漆

(1)用擦铜水把铜器擦亮。 (2)用干净毛巾将铜器抹干净。 (3)将封铜漆按比例稀释。

(4)用无绒毛布小心均匀地把封闭漆涂在铜器上。 (5)封漆层距互叠2～3毫米，以免漏封，影响质量。 (6)封铜后铜器要达到光洁度均匀，不留有铜漆痕迹的效果。 (7)封闭后铜器宜放在通风地方风干。 九、玻璃、镜面清洁

(1)发现玻璃沾有污迹时，用玻璃刀铲除污迹物。 (2)把清洁毛头套在伸缩杆上。 (3)按比例兑好玻璃水。 (4)将毛头浸入玻璃水中。

(5)将浸有玻璃水的毛头按在玻璃上推擦。

(6)用另一伸缩杆套好玻璃刮，从上至下刮去玻璃上的水迹。 (7)用干毛巾抹去玻璃脚上的水迹。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:17:00

十、客用洗手间清洁

1.镜面、云石台、洗手盆的清洁 (1)用玻璃清洁工具进行操作。

(2)将浸有玻璃清洁剂的清洁粉头贴在玻璃上上下推抹。 (3)用玻璃刮刮去玻璃上的水迹。 (4)用干毛巾抹去遗留的水迹。 (5)将清洁剂喷在洗手盆及洗手台上。 (6)用清洁百洁布刷洗盆面及台面上的污迹。

(7)用清水将清洁剂冲洗干净。 (8)用干毛巾将水迹抹干净。

(9)用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头金属污迹除干净。 2.坐厕、尿槽的清洁

(1)将清洁剂倒入水勺中，用清洁毛球将清洁剂均匀地涂在坐厕及尿槽周围。 (2)用力将坐厕、尿槽中的污迹清洁干净。 (3)如有水锈迹可加少许酸性清洁剂进行清洁。 (4)用热水将清洁剂冲洗干净。

(5)用干毛巾将水迹抹干，再用消毒水将坐厕板、尿槽消毒一次。 (6)将地面水迹拖抹干净。 3.坐厕水箱清洁

(1)关闭进水箱的阀门，按下水制，放走水箱内的水。 (2)小心打开水箱盖，并放在安全的地方。 (3)用少量的酸性清洁剂倒入水箱内。 (4)用手刷将水箱内壁四周洗刷干净。

(5)打开进水阀门，用清水将箱内污水冲洗干净。 (6)将水箱盖盖好。 4.不锈钢手纸架的清洁 (1)用钥匙打开纸架箱门。 (2)用半干湿毛巾清洁箱内的尘埃。

(3)关上箱门，用不锈钢清洁剂清洁不锈钢门。 5.地面的清洁

(1)工作地段放置“小心路滑”告示牌。 (2)用清洁剂兑水1：20洒于地面上。 (3)用扫把洗刷地面上的污迹。 (4)用热水将地面污水冲扫干净。 (5)用干地拖将地面水迹拖干。

(6)每周一次用“结晶”法对地面进行打磨抛光。 十一、垃圾房岗位工作流程 1.日班操作程序

(1)打扫员工通道地面卫生及清洁宣传栏玻璃。 (2)将各部门运送来的垃圾整理包装好。 (3)清洁垃圾房地面卫生。 (4)搞好“门前三包”卫生工作。 (5)每周清洁外围单车棚顶一次。

2.中班操作程序

(1)处理各部运送来的垃圾。

(2)配合街环卫站及时运走垃圾，作好登记工作。 (3)加强巡查“门前三包”地段卫生清理工作。 (4)冲洗垃圾房地面及拖抹员工通道地面。 3.夜班操作程序 (1)处理夜班垃圾。

(2)清洁员工通道地面卫生。 (3)冲洗员工内部洗手间。 (4)清洗“门前三包”地段地面卫生。 十二、庭园管理工作 1.庭园管理主管

(1)讲评本班组工作，布置当日工作。

(2)巡查各岗位工作情况，注意检查黄叶、灰尘、病虫害情况，对造型改变的插花进行矫正。

(3)协助、督导各岗位工作，如植物保养、插花等。 (4)检查当日工作完成情况。 2.庭园管理领班

根据不同的工作范围，划分岗位责任和工作程序。 (1)以室内工作为主 ①参加工作讲评。

②巡查室内各岗位工作情况，重点检查深夜保养员的工作质量，需其他班组配合完成的要立即向主管报告。

③督导各岗位工作，检查操作者仪容仪表、动作举止及工作方法。 ④完成本职工作(总统房花园的绿化)。

⑤协助主管检查当日工作完成情况。巡查时，注意空调出风口附近的植物生长情况，根据冬夏季出风性质不同，注意水分情况。 (2)以室外工作为主 ①参加工作讲评。

②巡查室外各岗工作情况，重点检查花园各处植物生长情况，遇有情况及时向主管报告。 ③督导员工的仪容仪表(尤其是夏季)、纪律及操作方式。 ④完成本职工作：楼层绿化。 ⑤检查当日工作情况

要点：巡查时注意四季气候变化而采取相应的技术措施，尤其是夏季、冬季的水分及春季的病虫害。

3.深夜保养人员 (1)工作程序

①与中班人员交，检查水桶、小车、喷、花罐等工具。 ②浇水，根据各餐厅收餐时间定。

③清晨灌溉草地，根据风向、天气调整灌溉时间，10～25分钟不等。开掣时应先开中心喷头，再开环绕喷头，并注意草坪周围的客情。开启时应先轻开再全开。 ④全面检查本岗位有否漏水、洒出水。 （2）工作要点

①淋水时要确保均匀、适量，严禁从远处泼洒。 ②注意吸干洒落在公共区域地面的水滴。 ③抹干花盆底孔流出的水。

④工作中注意“三轻”，深夜禁出噪音，不能淋、溅到客人。 ⑤在假石山上操作要注意安全。 4.楼层绿化管理 (1)工作程序

①参加工作讲评后，检查工具。

②全面巡视各自范围，清理枯叶，检查花木摆放情况，水池水位及清洁程度，并将有关异常情况向主管汇报。

③清洗、护理植物，包括喷药及叶面施肥。 ④下午进行中餐厅及所辖楼层的花木护理。 ⑤全面检查本岗位有否遗留黄叶。

(2)工作要点：将植物分为两组，隔日清洗叶面一遍，每月施肥一次，每半月喷药一次。 ①日间严禁使用有气味的农药、肥料，喷施时注意客情。 ②清洗植物后注意抹干地面，勿留水迹。 5.室外绿化管理 (1)工作程序

①参加工作讲评，准备工具。

②巡视本岗位范围，清除枯黄枝叶，开启浇灌系统，检查喷滴头工作情况，手工浇水部分应先浇时花，后洗灌木，操作时应注意客情。

③将各自范围分为3～4组，每日清理一组的枯黄枝叶，修剪徒长枝，喷药、施肥等。 ④下午对本范围时花及易干花再次浇水，并对花园草坪补水。 ⑤检查所有浇灌开关，保证全部关闭方可离岗。 (2)工作要点

①每月全范围施肥一次(4～10月用复合肥，11～3月用有机肥)，用量依具体植物而定。每半月局部小范围喷药一次。

②室外工作要注意天气变化，根据四季气候变化采取合理的措施。 6.盆景管理 (1)工作程序 ①参加工作讲评。

②巡查盆景，清除植物黄叶、水盆污迹等。 ③盆景场盆景浇水。

④室内盆景养护，进行喷水、喷药、叶面追肥等工作。

⑤盆景场盆景进行养护，包括修剪、换土、转盆、施肥、喷药等工作。 ⑥室内盆景第二次养护。

⑦盆景场盆景第二次浇水，务求浇透，并进行当天的清洁卫生工作。 ⑧检查本岗位工作。 (2)工作要点

浇水、养护严格按有关技术要求执行。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:18:00

十三、花房管理工作 1.花房日常工作要点

(1)餐厅、大堂、公共场所、套房等固定插花，每周换花两次(按部门规定的插花安排表执行)，宴会、会议、商务、VIP等按通知单执行，不得误时误点。

(2)每天必须对全部插花检查加水3次(早上、下午、夜晚)，发现残次及人为损坏，及时更换及补充。

(3)与各部作好联系工作，注意客情、宴会及节日情况，每月编制月度用花计划及紧急订花计划，保证需要。

(4)节约用花，作好鲜花保鲜，在保质基础上作好回收工作，一切时花不得私自留用，也不准私自送给他人。

(5)插花前所有时花配叶都应洗净，剪斜口并清脚叶，防止花叶插入泥中。

(6)合理选用花材，定时盆花选用微开的。VIP房及商务套房插花选用开的。会议、宴会、礼花选用接近全开的花。

(7)长住房订花、大堂及各处大花应经常变换花型，以便给人新鲜的感觉。

(8)作好切花的使用统计工作，每日填报财务报表、工作量及质检表，每月编报切花使用方向报表。

2.切花的收、发、存

(1)切花收、发、存由一个专职人员负责，每日作好有关记录，每月填报切花方向报表。 (2)每天上午9：00开始收花，收花要严把质量关、数量关，有问题要即刻向送花人提出，

必要时可全部拒收或部分拒收，并及时向部门报告。

(3)各种盆花、礼花、支花、襟花都应按规定发放，作好有关签领手续，不得随意扩大发放范围。

(4)收花后应进行剪枝脚、清叶，并分别作好加保鲜剂水养及将其置于8℃冷柜中存放。 (5)所有花木，除特殊用花外，都应坚持先到先用的原则，以保证切花的合理使用。 3.插花制作 (1)日班工作内容 ①工作讲评。

②插VIP房花及商务套房花。 ③插公共区域花。 ④插餐厅花。

⑤作好派送及工场清洁卫生。 ⑥交。 (2)中班工作

①熟悉VIP房花及商务套房花、小圆花、金杯、14人台会议长花的插制，能应付紧急情况时的中型用花。

②掌握室内外绿化的基本情况。

③协同日班员工完成工作、整理当天收回的旧花，填写次日更换的送花单。 ④巡查室内外绿化情况(按规定路线)。

⑤按单完成VIP房及商务套房的插花，到客房收回花盆或花单，到餐厅收回宴会花，插当天安排的鲜花。

⑥清扫花房，更换养花桶内的水，准备第二天插花器皿用具。 ⑦填写当日工作报表、值班表并同夜班人员交接好工作。 4.送花及其他

(1)送花由日班员工每人一周转换负责，以上中班前一周为期。

(2)上班首先检查当天花单有无漏写，并填写当天花单，报告当天VIP的数量。 (3)准备好送花车、干净毛巾，将插好的花按单放好在车上，并检查数量。

(4)持单送花，顺序由VIP房到商务套房至各公共地方，送花时同时收回旧花，作好签收花单工作。

(5)更换的鲜花放好后，用干净毛巾抹干净器皿和桌面四周，不能留有水迹和杂物。 十四、绿化工作 1.花木更换

(1)预先掌握更换周期，备好花木品种、数量。

(2)运送花木一次装车量不宜太多，防止折损花木。对于瓷套缸尽量避免叠放，缸与缸之间需用厚毛巾垫隔，防止碰碎。

(3)进入大堂要确保车辆清洁，动作要轻。

(4)更换时要注意调整观赏面，正对客人视线，有残缺的地方尽量隐蔽至不显眼。 (5)更换花槽植物，须作好清洁卫生，摆入植物时注意高低、整齐、疏密配置。 2.宴会绿化布置

(1)实施布置前，明确方案、构图、分工和详细操作步骤。

(2)准备好花木、材料，按照前述的花木更换的基本原则摆放，布置效果力求整齐、美观、协调、搭配合理。

(3)工作现场要统一行动，统一指挥，超重作业要切实注意安全操作，作好清洁保养工作，维护好现场。 3.室内植物清洁

(1)所备材料：手动水、梯具、手推车、盛水胶桶、吸水机、抹布、工作警示牌等。 (2)将工作警示牌放置于与行人通过的路口处，用毛巾遮盖保护好不宜受潮湿的物件。 (3)要两人配合，(由上至下)反复冲洗至无污迹为适中，同时另一员工用吸水机吸干地面积水，以免溢散开，并密切注意过往行人情况，随时指挥持水人员操作。如洗大堂悬垂植物时，应将植物拉上后清洗，洗完晾干后再将其垂下。

(4)清洗完毕，彻底吸干地面积水，整理枝叶，清理现场，检查机具是否完好；登记操作情况，清点工具交仓库。 4.室外全面喷药

(1)工具：高压喷雾机、盛水胶桶及面罩、手套等保护用品。

(2)操作步骤：一人负责配药，操作喷药机并注意现场动态，另一人持喷药，启动机器前两人应预先约定。联络手势，作业时注意风向，从上风地段开始，先喷高处，后喷低处，叶面、叶背及树杆均要喷洒均匀，注意观察过往行人动态，作好安全工作，严防药液朝人喷射。

(3)操作时务必佩戴好防护器具，工作完毕后，回收保管好药品，并及时清洁好机具，用肥皂洗擦皮肤裸露部位。 5.草坪管理

(1)剪草周期一般视季节变化及草的长势而定：一般春夏季每周2次，秋冬季每周1～2次。

(2)每周施综合营养液肥，遇肥力供应不足，可适当增量，入冬注意肥量控制。 (3)每周喷施广谱性药物一次，春夏季应增加杀菌剂用量。

(4)视草层厚密及地面疏松程度，一般于春夏之交安排梳草、打孔、淋药、铺沙。 (5)入秋可进行适当地耙草或浅梳，定期用压草机碾轧。 6.苗圃管理

(1)要求：保证苗圃放置的中小型植物正常生长、整齐有序，能随时投入使用，部分换出的植物可以得到保养。

(2)周期工作：负责苗圃植物淋水修剪、整理、沟渠卫生，少量植物更换，残花清理。 (3)施肥：每月交替施缓溶、速溶营养肥各一次，隔月增加叶面肥一次，针对特殊种类植物，可单独施肥。

(4)善于观察病虫发生症状，及时采取防治措施，防止扩散蔓延，选择高效低毒、无臭低毒药物，对新购买回的植物一定要进行严格的药物处理。 7.施肥

(1)室内花木通常用N-P-K复合肥及成品有机肥，高效有机液肥作根部追肥，按照不同地点的湿度、温度、光线、植物品种来决定施肥用量，施肥时应均匀撒放在盆中。 (2)对于观叶植物需定期增加施叶面肥。

(3)室外花木可选用缓溶复合肥与有机肥交替使用。 (4)草地则根据其生长规律，调配综合营养液肥施用。 8.室内淋水

水量根据花木种类及所处环境决定，对于原产于热带雨林地区或放于光线强、空调出风口等位置的花木需水量大，一般以淋透1/2盆土为适中，而一般植物以淋透1/3盆土为适中，操作时注意客情。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:19:00

十五、机械剪草工作

(1)由专人负责观察草地生长状况，草高控制在25毫米以下，过长则及时剪割，以每次剪除草高1/3长为原则。

(2)调节好刀片高度，选择好走向，与上一次剪草走向要有至少30℃角以上的交叉。 (3)启动发动机后，带动离合装置，逐渐加大油门，并控制好速度，待转速提升正常后才开始行剪，不急不缓，路线要直，往返修剪的截割面要保证有10厘米以上的重叠。 (4)遇障碍物需绕行，并尽可能少漏剪，四周不规则草边可沿曲线剪齐，转弯时应调小油门，要求松开离合装置。

(5)若草过长可分次剪短，不可超负荷运作，特别是电动剪草机，严禁低速、大负荷剪草，以防烧机。

(6)剪草机走完全程关机后，再用手剪修整不整齐的草边、树头草及漏剪处。

(7)完成修剪工作，清理干净草坪四周的碎草，用布袋包好运走，方可离开现场。将机具清洗干净后，再返还仓库保管。 十六、机械碎枝工作 1.佩戴防护用具

面罩、耳罩、头盔、手套及护身衣裤等。 2.准备事项

禁带火种检查油箱油量是否充足，清开临近的杂物；确保枝屑所及范围无人站立，并撑起防护帆布套于出料口前方，以遮档枝屑喷出四处飞散，机座的两只轮需用物体支撑避免滚动。还应检查碎料箱确保无杂物存在，若待碎枝条较长，则应合上出口的筛网。 3.基本操作步骤

开动制动开关，拉开风门，启动发动机开拍运作，合上风门，带动离合装置，使碎料箱内的滚刀轴运作，逐渐加大油门直至最大转速，正上方碎料槽限放入直径小于1.5厘米的幼嫩枝条，侧面切碎斜槽可投放直径小于5厘米的树枝，关机程序与前相反，待碎料箱内物料全部切碎并打出之后，缓慢降小油门，关闭离合器，最后关掉制动开关。 十七、植物修剪整形 1.高大乔木

(1)对于陡长或不规则枝杆，可于春秋两季多次进行剪除，清掉枯老枝杆，截口与枝位平齐。

(2)工具：液压升降机、高人字梯、高枝剪、链锯、防护面罩等，因需高空作业，故使用攀高机具及操作过程中严格按操作规程进行，安全第一。 2.丛状灌木

(1)此类灌木应保持多丛、主干短，分枝角度大，球面或椭圆曲面须修剪得自然平滑，早春、秋末施以重剪，平时轻度修剪。 (2)主要工具：绿篱剪、长柄枝剪。 3.绿篱

以九里香、福建茶等常绿灌木为主，要求修截面平直整齐，对于三角花、黄素馨于初春进行深度修剪，并在花后除新梢。 十八、室外花卉管理工作

(1)多年生草本花卉的管理，注意作好冬季防寒，入冬前重施钾肥，并栽植在向阳避风的地方，以延长开花期的观赏效果。

(2)木本花卉注意剪除老枝，让新枝萌芽开花，适时控水控肥。

(3)常绿灌木的管理较易，每年开春后按需要修剪成各种形状，待抽出新枝叶进入稳定后，便可继续轻度修剪，逐步达到理想形状，一般有球状、直方或其他几何形状。

十九、盆景场管理工作

(1)室内盆景每天淋水2次，每次要淋透彻，淋水后要抹干台面和地面，一层楼淋水完后要返回头重新抹净水迹一次。

(2)室内盆景每周更换一次，并作好记录，换出的盆景要做好收荫等保养措施，并至少在室外保养二周后才能再摆放一次。 (3)盆景场盆景的水分

①冬季：每天或隔天淋水一次，在中午较暖和的时间进行。

②春季：初春淋水不宜过多，春末开始，增加水量。 ③夏季：每日淋水2次，喷雾1次。

④秋季：立秋后，减少淋水量，每口淋水1次，喷雾1次。 ⑤注意事项：

a.具体水量应视盆的深浅、土质而定。 b.九里香、榆树不宜往叶上洒水。 c.在夏季，个别位置加淋一次。 (3)能见底部卵石轮廓。 3.工程工作的现场维护

(1)保持施工现场的卫生及设备良好，不刮花石面，不沾污地毯。 (2)植物无尘，花盆清洁。 4.用具卫生

(1)机械、工具、器皿保持清洁无尘、无污迹。 (2)储物仓环境清洁无灰尘。

附

公共区域的清洁作业程序 一、公共区域清洁维护 1.平时清理

(1)依照“大厅检查表”(见表1)逐项确实巡视清理酒店内外，如大厅接待区、等候区等区域的垃圾清理、家具及玻璃门窗、镜面的擦拭，并定时依检查表项目逐项巡查无误后于“清洁巡视表”(见表2)签字。

(2)随时以静电拖把，将大理石地板部分除尘，保持地面光亮。 (3)擦拭玻璃门框、大厅镜面上、下及门把并保持其光亮，无手印。 (4)地毯区吸尘：

①从内而外吸尘特别注意墙壁角落处与家具底部的纸层及灰尘。 ②移开地毯上轻便的座椅及垃圾桶，吸尘后再将家具归位。 ③发现地毯上有线头需修剪。

④地毯上若有水、咖啡、茶渍等情形立即用抹布将水分吸掉并做处理。 (5)盆树按时浇水及经常修剪，注意枯叶的捡拾。 (6)大厅区玻璃镜画框与灭火器的擦拭。

(7)注意设备及照明灯具是否有故障，如有，应立即填“请修单”并负责追踪请修结果，于清洁巡视卡上注明请修项目。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:21:00

2.定期(每周或每月)固定保养维护 (1)每周必须做一次酒店全面性清洁工作。 表1 大厅检查表

区域项目 签名 备注 区域项目 签名 备注 入口脚踏板 柜台电脑屏幕 入口自动门 装饰桌 入口玻璃门 书报架 窗户与窗台 所有灯具 落地门窗 办公椅子 大厅玻璃门 办公桌及柜台 大厅脚踏板 往庭院门 壁灯及灯罩 往餐厅门 大理石地板 电源开关 大厅大型花瓶 地毯吸尘 壁书及古董 大理石地面 镜面及铜条 窗户及窗台 玻璃桌 桌灯及落地窗 一般茶几 沙发

表2 清洁巡视表

清洁时间 清洁人员签名 清洁状况 检查人签名 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分 时 分

(2)每周做外部玻璃全面擦拭。

(3)每周对装饰用的古董摆饰物做保养并随时清点。 (4)每周对镀铜物品做保养及上油。

(5)每月对冷气出风口及回风口的清洁。 (6)每月对不锈钢部分做保养及上油。 (7)每月对大厅家具做一次彻底的清理。 (8)每月对大厅吊灯清洗。 (9)每月清洗太平梯。

(10)每季对酒店外观(外墙)做一次彻底清洁与保养。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:25:00

二、公共区域清洁维护 1.客用化妆室清洁维护 (1)清洁前准备工作

①将清洁告示牌摆置在门口，以便敬告客人此间化妆室正在清理中。 ②逐一敲门确认无客人时，才可开始清洗。 ③将洗手间所有的垃圾桶全部搜集放于门口。 (2)清理程序

①依“客用化妆室检查表”(见表3)，确实逐项清理各项设备。

表3 客用化妆室检查表

时间项目 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 马桶 垃圾桶 卫生纸 烟灰缸 植物 小便池 擦拭镜面 洗手台 大理石墙面 补充备品 洗手皂 电灯泡 地面清洁

通风口 其他

②喷上适量的清洁剂于洗手槽、马桶内、马桶盖及马桶座上，用抹布擦洗，冲洗时注意马桶的排水及冲水是否顺畅，若有阻塞情形立即填写请修单并追踪请修结果。 ③用干抹布配合清洁剂，将洗手槽台面及马桶座擦干。 ④接橡皮水管于门口放置废布，准备开始冲洗地板。

⑤由外向内逐一冲湿墙面及地板，配合清洁剂，将地面、墙面、墙角及男小便池、洗手台下方等较容易积垢处用力刷洗。 ⑥再次使用清水冲洗以上区域。

⑦以废布擦干门板、墙面、不锈钢扶手、马桶等外围。 ⑧用水刮刀将地面刮干再用拖把拖干。

⑨清倒每间厕所的垃圾，若垃圾袋脏了，换上干净的垃圾袋。 ⑩镜面上喷上稳洁擦至光亮无水渍。

补充卫生纸(卫生纸剩1/3时必须换上新的一卷，将旧的卫生纸放在员工更衣室供员工使用)、擦手纸、洗手乳、女厕补卫生袋等。

收取客人用过的脏毛巾，并送洗(如果酒店有提供此项服务时)。 (3)清理后整理工作 ①收拾工具，将脚垫归位。

②定时依客用化妆室检查表项目逐项巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。

③随时注意厕所内灯光、消防、安全及设施的完善，遇有任何问题必须立即反应让主管了解。

④每月固定请外商更换一次消毒剂及厕所清香剂。 2.客用男女更衣室清洁维护 (1)淋浴间

①先行清除排水孔的杂物(如毛发、垃圾等)。

②喷上适量的清洁剂于墙面、地面、浴门、水龙头、莲蓬头，肥皂台、门等用海棉刷洗，地面用刷子。特别留意角落区及置肥皂区易疏忽的地方。

③由上往下以清水冲洗，检查水龙头及莲蓬头是否松动、漏水。若有损坏则填“请修单”，并负责追踪请修结果。

④出水口的毛发、杂物必须捡起，不可随着水流冲下水管，以免水管阻塞。并将客人遗留的垃圾取出。

⑤以干布擦拭浴墙，莲蓬头、水龙头、浴门由上往下擦拭，并将地板擦干。 ⑥收取客人用过的脏毛巾。

⑦补充整理相关的备品(如洗发精、肥皂、沭浴乳等)。

⑧依照“更衣室检查表”逐项确实巡视清理，并定时依检查表项目逐项巡查无误后于清洁巡视表签字。 (2)梳妆区

①以干布配合清洁剂擦拭化妆镜及不锈钢部分的家具，台面及台面上物品，以清洁保养剂擦拭保养台面。

②以抹布刷洗洗脸台及水龙头，并以不锈钢剂保养水龙头及水塞部分。 ③以玻璃清洁剂擦拭镜面。

④将地面用拖把拖洗一遍(铺地毯部分则用吸尘器全面吸一遍)。 ⑤补充备品(如棉花棒、面纸、擦手纸等)，并依规定排列整齐。 ⑥将座椅依酒店规定摆放整齐。

⑦测试吹风机是否正常，若有故障则填写“请修单”，并注明于清洁巡视卡。 ⑧收取客人用过的脏毛巾，并送洗。

⑨定时依更衣室检查表项目逐项巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。 (3)衣柜区

①每日清扫更衣柜区地面及收取垃圾，保持更衣柜区的清洁与干燥。

②擦拭更衣柜内外，并巡视衣柜内是否有任何遗留物或垃圾，若有则依酒店遗留物处理，并每月做一次彻底灰尘清理。

③每月安排一次彻底鞋柜灰尘清除。 ④擦拭家具(镜子、玻璃及桌椅等)。

⑤将地面用拖把拖洗一遍(铺地毯部分则用吸尘器全面吸一遍）。 ⑥收取客人用过的脏毛巾，并送洗。

⑦补充备品(如纸、擦手纸等)，并依规定排列整齐。

⑧定时巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表签到。 (4)水区(按摩水缸或三温暖区) ①清洁前准备工作

a.依规定时间(非营业时间)，并需事先请客房部通知相关部门(如俱乐部或健身中心、前台、救生员或工程单位等)，以避免造成营业的困扰。

b.将清洁告示牌摆置在门口，以便敬告客人此水区(按摩水缸或三温暖区)正在清理中。 c.逐一敲门确认无客人时，才可开始清洗。 ②清理程序

a.将水面的垃圾及杂物用网清除。 b.打开放水开关。

c.喷上适量的清洁剂于区内，以长刷刷洗，冲洗时注意排水及冲水是否顺畅，若有阻塞情形立即填写请修单并追踪请修结果。

d.由外向内逐一冲湿墙面及地板，配合清洁剂，将地面、墙面、墙角等较容易积垢处用力刷洗。

e.接橡皮水管，准备开始冲洗地板。 f.再次使用清水冲洗以上区域。

g.以抹布擦干并以不锈钢油保养排水孔及不锈钢扶手等部分。 h.将清洗后的地板以干净的干拖把再拖一次以保持干燥。 i.再次使用清水冲洗以上区域。

j.以抹布擦干并以不锈钢油保养排水孔及不锈钢扶手等部分。 k.将清洗后的地板以干净的干拖把再拖一次以保持干燥。 ③清理后整理工作

a.收拾工具，将所有塑胶脚垫归位。

b.定时依水区检查表项目逐项巡逻，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。 3.电梯的清洁维护 (1)清洁前准备

①依规定时间(非营业时间或客人较少的时间)，并需事先于电梯外放置工作中的指示牌。 ②确认无客人时，才可开始清理，并一次以一台为主以免造成客人上下的不便。 (2)清理程序

①电梯内部的清洁固定于地下室，电梯的外部则在各楼层。 ②外门的清洁

a.以稳洁喷洒于门板上，由上至下均匀喷洒。 b.以干抹布由上向下，有规律地擦拭。 c.注意如果有特污处要用力擦净。 d.擦至完全没有污渍及手印为原则。 ③擦拭门框

若有不锈钢部分，则要用不锈钢剂擦亮及保养。 ④内部清洁

a.将工作中指示牌放置门口。 b.按暂停键。

c.先行将地面的垃圾及杂物清理干净。

d.以稳洁喷洒于电梯内部面上，由上至下均匀喷洒(技巧如上)。 e.用不锈钢剂擦亮及保养不锈钢饰条、扶手及控制面板等。 f.以清洁剂擦净镜面部分。 g.以静电拖把擦拭地面。

(3)清理后整理工作

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:26:00

①收拾工具，将脚垫(如有时)归位。

②检查灯具等是否故障，并定时逐项巡逻，以保持整洁干爽。 4.员工更衣室及浴厕清洁维护

(1)每日必须定时刷洗淋浴间及厕所(含员工用厕所)，刷洗方法同客用部分清洗方式，但用拖把将地面拖干即可。刷洗时请员工配合尽量不要使用以免干扰作业。 (2)更衣柜区域每日至少用清洁剂拖一次地面。

(3)由清洁主任排定时间每日须至少两次清倒所有垃圾及烟灰。

(4)随时保持厕所的清洁干爽，并随时补充足够的卫生用品，如卫生纸、擦手纸、洗手乳等。

(5)随时注意更衣室内安全、灯光及设备的完善，若有故障项目应立即填单“请修单”，并追踪请修结果。遇有任何问题必须立即反应让主管了解。 (6)每月安排一次更衣室内设备的保养工作。 5.员工用饮水机清洁维护 (1)清洁前准备工作

①依清洁保养时间做清洁维护作业。

②先将饮水机台面的残渣清除，并试压开关以确定其出水的正常。 ③确认将饮水机开关关闭后再行清理，以免清洁时有触电的危险。 (2)清理程序

①以抹布将饮水机外部擦干净、不能用抹布擦拭饮水头以确保卫生。 ②特污的清洁

a.以稳洁喷洒于机体上，由上至下均匀喷洒。 b.以干抹布由上向下，规律擦拭。

c.注意如果有特污处要以菜瓜布加上热水清除。 d.不锈钢机体，则要用不锈钢剂擦亮及保养。 (3)清理后整理工作

①将饮水机四周地面水渍拖干。 ②收拾工具归位。

③检查维护保养(换滤心部分)是否有依时间进行，若无则须向清洁主任反应，并定时巡逻以保持整洁干爽。

6.行政(后勤)办公室清洁维护

(1)每日固定于下午清倒垃圾，每日一次。

(2)由清洁主任排定时间，每周吸一次地毯或进行地板清洁(部分酒店将此部分的工作由外包商承揽，可较省人事成本)。

(3)办公室特殊事项保养由清洁主任订定保养日期及项目(如窗帘、各式家具及设备、通风口、冷气等)，定期清洁保养(部分酒店将此部分的工作由外包商承揽)。

(4)办公室内的重要橱柜古董、字画、摆设等，由各办公室自派专人保管及保养。 7.停车场清洁维护

(1)每日定时清理停车场垃圾桶，捡拾停车场的垃圾、枯叶，并按时于巡视表签到。 (2)每月固定对停车场地面做一次彻底冲洗与除污(油渍)工作。 (3)定期保养停车场的设施(如指标、灯号)等。

(4)检查灯具及照明设备等是否有故障，并定时巡逻以保持整洁。

(5)随时注意停车区域内的安全状态，遇可疑紧急情形，必须立即呈报主管处理。

u要点回顾t

本章讲述了管管部岗位知识及管家部服务技能，为酒店员工培训明确了目标，让管家部员工认识自身的工作要求，不断提升服务水平和服务技能。 u自我测试t

1.您认为管家部在酒店中处于什么位置？管家部员工在实际工作中充当什么样的角色？ 2.除了具备一般的服务技能、管家部员工还应怎样提升服务意识？

u内容增补t

您认为本章中还要增加哪些重要的培训内容？欢迎你及时与我们联系，我们将在再版说明中为您具名并表示感谢！

u学习心得t

第一节 客房部岗位职责认知 培训对象 酒店客房部全体员工

培训目的 明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量 培训要点 客房部各部门工作内容 客房部主要岗位职责

一、客房部各部门工作内容 1.经理办公室

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:28:00

第五章客房部管理与服务技能培训

除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。 2.棉织品组

设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。 3.楼层服务组

设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。 4.公共区域服务组

设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。 5.客房服务中心

设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。 6.洗衣房

酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。

洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。

培训练习6

客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:29:00

二、客房部主要岗位职责 1.客房部经理

(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责

客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。 (2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序

客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。

客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。 (3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估

客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。

(4)对客房部物资、设备进行管理和控制

客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。

(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划

客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。 (6)制定房务预算，控制房务支出

客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科

学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。 (7)巡视和检查本部门的工作状况

客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。 (8)对客房服务质量进行管理和控制

客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。 (9)保持与其他部门的联络和合作

客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。 (10)不断改进和提高客房管理水平

客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。 2.楼层主管

(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。 (2)督导楼层领班及服务员的工作。

(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。

(4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。 (5)处理客人的投诉及突发事件。

(6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。 (7)完成“楼层工作日志” 。 3.楼层领班

(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。 (2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。

(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。 (4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。 (5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。 (6)留意客人动态，处理客人投诉。 (7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。 (8)负责对所属员工的考勤与考绩。

(9)填写“领班工作日志”。

4.客房服务员

(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。 (2)为客人提供各项服务。 (3)报告客房状况。

(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。 (5)报告客人遗留物品情况。 (6)清点布品。

(7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。 (8)填写客房清洁工作报表。 5.楼层杂工

(1)负责清洁及整理楼层的储物室。

(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。 (3)搬运布品及垃圾。 (4)搬运家具、地毯等。 6.公共区域主管

(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。 (2)督导下属员工的工作。

(3)巡视公共区域，检查清洁卫生质量。

(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。 (5)安排公共区域大清洁计划。 (6)控制清洁剂、清洁用品的消耗量。 (7)完成“公共区域工作日志”。

7.公共区域领班

(1)督导下属员工的工作。

(2)安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。 (3)检查公共区域的清洁卫生及服务情况。

(4)检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。 (5)检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。 (6)控制清洁剂及清洁用品的消耗。 (7)填写领班工作日志。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:30:00

8.公共区域清扫员

(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。 (2)正确使用清洁剂及清洁工具。

(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。 (4)报告在公共区域内的任何失物。 9.衣帽间、洗手间服务员 (1)负责客人的衣帽寄存。

(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。 (3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。 (4)报告拾得的任何失物。 10.地毯清洁工

(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。 (2)修补损坏的地毯。

(3)定时巡视酒店范围内的地毯状况。 11.外空清洁工

负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。 12.园艺工

(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。 (2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。 13.布品房主管

(1)主管全酒店布品及员工制服事宜。 (2)督导下属的领班及员工的工作。 (3)控制布品及制服的运转、储藏及损耗。

(4)定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。 (5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。 (6)填写“布品房工作日志”。 14.布品房领班

(1)负责下属员工的工作安排和调配。 (2)负责下属员工的考勤与考绩。 (3)协助主管控制棉织品及员工制服。

(4)监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。 (5)填写领班工作日志。 15.棉织品、制服服务员

(1)负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。 (2)负责搬运及储藏棉织品和制服。

(3)对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。 16.缝补工

(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。 (2)负责客衣的小修小补。

(3)将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。 17.客房服务中心值班员

(1)接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。 (2)报告客人的投诉。

(3)设法解决客人提出的疑难问题。 (4)定时与各楼层通电话，核实客房状况。 (5)作好各种记录。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:31:00

第二节 客房服务质量提升培训 培训对象 酒店客房部全体员工

培训目的 掌握客房服务内容及操作要求，提高客房服务质量 培训要点 客人住店和离店期间的服务要求 提升客房服务质量的途径

一、客房服务内容及操作要求 1.客人住店期间的服务内容及操作要求 (1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：

①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。

②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

(2)送水服务

①每天给客人送两次水，早晚各一次。

②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。 ③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

(3)房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，

要注意以下一些事项：

①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。 ②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。

④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。 ⑤请客人在账单上签名。

提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。 (4)洗衣服务

①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。

②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。

③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。

④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。

⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。 ⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。 2.客人离店时的服务内容及操作要求 (1)为送客人作好准备工作

①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。

②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。 (2)客人离店时的送别工作

①当客人离开房间时，应向其微笑道别。

②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。

③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。 (3)客人离开之后的检查工作

①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。

②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。 ③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。

④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:32:00

二、提升客房服务质量的途径 1.客房服务质量要求 (1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。 (2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。 (3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。 2.提升客房服务质量的途径 (1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。 (3)为客人提供个性化的服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一

类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。 (4)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。 (5)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是： ①设置客人意见簿

为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。 ②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:33:00

第三节 客房卫生知识培训 培训对象 酒店客房部全体员工

培训目的 明确客房清洁整理的程序及要求，作好客房的清洁卫生工作 培训要点 客房的检查 客房的清洁保养 做床的技巧

一、客房清洁整理的重要性

客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:34:00

二、客房整理的流程及要求 1.确定有关规格标准应考虑的因素

与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素： (1)进房次数

一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，而本酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。 (2)操作标准

操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。 (3)布置规格

各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出差错，客人也不一定都欣赏。 (4)整洁状况

一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。

为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。

总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。 (5)速度和定额

虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素：

①工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作？如果是这样，则别的工作约占多少时间？

②客房整洁的标准：标准高必然耗时多。

③每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。

④工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。

⑤住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。

⑥员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。 ⑦工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。

以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。 2.制订清洁整理客房的工作程序

整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。 尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容： (1)准备工作

得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。 (2)选房次序

哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素；但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。 (3)进房方式

客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。

进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开；确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；如客人在

内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。 (4)做房顺序

先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。 (5)房间整理 其程序大致如下：

①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。 ②将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。 ③再开启所有灯光，试看是否正常。

④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。

⑤如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。

⑥倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。 ⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)。 ⑧清洁卫生间。

⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。

(6)做床的方法

这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法： ①逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。

②将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。

③察看床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。

④抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。

⑤铺上第二条床单(盖单)，注意应将其反面向上(与垫单相反)，中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。

⑥铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。 ⑦将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:35:00

⑧将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。

⑨将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。 ⑩铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。 拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。

套上枕套，按规定位置摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。 理顺身侧床边与床尾的床罩。 到床的另一侧，重复以上工作到完成。

注：加第三条床单(护单)时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折；一张床用两对枕头时，使枕头开口相对；供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。

按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。 (7)清洁卫生间

卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。 ①所有清洁工作必须自上而下进行。 ②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。

③清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。 ④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。

⑤用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。 ⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。

⑦用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。

⑧清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。

⑨用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。

⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。 将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。

用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。 抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。

拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。 清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。

清洁浴缸外侧。

用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。

用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。 将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。

更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。 清洁脸盆下面的泄水管。

从里往外边退边抹净地面。若需要，可用一些清洁剂。

将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。 看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。 (8)晚间服务

晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。 ①按规定程序开门进房。

②开灯，看是否都亮；将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。 ③轻轻拉上窗帘。

④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好；将床罩置于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里)；打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形；拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。 ⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。

⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。 ⑦整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子)

⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。 ⑨检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。

开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。

1.检查客房

检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容： (1)服务员自查

服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有： ①加强员工的责任心。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:36:00

三、客房检查的流程及要求

②提高客房的合格率。 ③减轻领班查房的工作量。 ④增进工作环境的和谐与协调。 (2)领班查房

通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的作用有：

①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。

②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。

③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。 ④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。 (3)主管抽查

为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。 (4)经理查房

这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。 客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得·戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。

2.查房流程及要求

这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。 日常查房的项目内容及标准为： (1)房间

①房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

②墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。 ③护墙板、地脚线：清洁、完好。

④地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。 ⑤床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。 ⑥硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。 ⑦软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 ⑧抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。

⑨电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。 ⑩镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。

灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。 垃圾桶：状态完好而清洁。

电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。 壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 窗帘：干净、完好，使用自如。

窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。 客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。 (2)卫生间

①门：前后两面干净，状态完好。 ②墙面：清洁、完好。

③天花板：无尘、无迹，完好无损。 ④地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。

⑤浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。 ⑥脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:37:00

⑦座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。 ⑧抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 ⑨客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。

随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和发展。

1.日常清洁保养

根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁基本标准以便进行工作安排和检查对照。其一般形式与主要内容如下：

(1)大厅及走廊随时保持整洁。早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清洁。 (2)客用电梯早中班每4小时清扫一次，夜班作全面清洁。

(3)客用洗手间早中班每1～2小时进行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清洁。 (4)餐厅和舞厅每日营业结束后进行全面清洁保养。 (5)多功能厅每日清洁一次，需要时可随时清洁。 (6)行政办公室每日下班后清洁一次。 (7)员工更衣室每日早中班各清洁一次。 (8)员工通道与电梯每班清洁一次。

(9)外围每日早晚清扫二遍，其他时间由外围服务员随时保持其整洁。 2.服务员分工负责

根据日常清洁标准，将各项工作落实到早中夜三个班次；再根据工作量的多少确定各班次所需要的人员并为服务员划分责任区。为了保证工作的实施及便于检查效果，应制订出早中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法，而夜班通常只需列出其工作内容即可。 3.分期清洁保养计划

制定分期清洁保养计划类似于客房的计划卫生，但公共区域分块多、各处的使用情况有别、环境要求也不同，所以这一计划以各区分列为宜。 下面以某酒店的大厅清洁保养计划为例：

(1)每天进行抹尘、吸尘、拖地、抛光，擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等，擦洗大门、台面玻璃，清除地面、墙面、座椅污迹，更换踏脚垫，花卉浇水与更换等例行事务。 (2)每周进行台面打蜡，电话机消毒及电话间墙面清洗，门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁，百叶门、窗清洁打蜡，天花板通风口清洁，硬地用喷洁蜡清洁保养。

(3)每月进行软家具、软墙体与门、帷帘的清洁除尘，壁灯、台灯座等装饰物件的清洁打蜡，走廊吊灯和吸顶灯清洁，金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡，所有透明玻璃制品

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:39:00

四、客房清洁保养制度制定

的彻底清洁(大吊灯除外)，地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处的地毯。

(4)每季进行(或视需要)座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗，帷帘与软墙体的清洗，大洗地毯。

4.检查督导

与楼层工作一样，检查是保证工作水准的一项必要措施。虽然所有工作区域的规定项目都要检查，但也应注意重点与次序。一般来说，公共区域的检查以客人活动区域为重点，其顺序可以是从前往后、自下而上地进行。客房检查中所采用的顺时针或逆时针式的检查路线在此同样适用。

负责公共区域的主管和领班不仅仅是工作检查者，更应该是工作的协调和组织指导者。他们除了检查日常工作的完成情况外，要更多地了解员工的工作状态和操作细节，其中是否正确使用清洁剂和清洁工具就是一项重要内容。如果这一环没抓好，不仅可导致浪费清洁剂和降低工作效率，而且往往达不到应有的清洁保养效果，甚至带来额外的麻烦。如：洗地打蜡而不立警示牌或拉隔离线，擦玻璃时不带抹布，清洁洗手间脸盆时也用座厕清洁剂等。 为了考察和控制公共区域的工作质量，往往要求有书面检查记录和成绩评估。这些将作为奖金分配或培训需求的分析依据。

看晕了

2.地毯清洁保养 (1)地毯清洁保养总则

①每天吸尘或用电动扫帚清扫，每周彻底吸尘一次，定期用干粉或泡沫清洁剂清洗。 ②在公共区域，地毯清洁是一项昂贵和永无休止的工作。餐厅地毯上有很多的食物痕迹，因此，每次开餐后都要吸尘一次或用电动扫帚清扫，或用一个小型的多功能地毯清扫机清扫，并且每晚都应用干粉和泡沫清洁剂清洗。同时大厅入口处也需要每晚清洗。

③带有沙土的鞋一旦踩过地毯，沙子就会嵌入地毯内，使地毯纤维受到损坏，磨损地毯；而食物痕迹和油迹若不及时清除，时间一长就得用强效清洁剂和溶剂，用刷子把它们擦掉。这些都不利于地毯的清洁保养。因此，定期地、不懈地对地毯进行保养是至关重要的。这样，不仅能使地毯看上去干净诱人，也是保护地毯这一主要投资的一种良好方式。 (2)常见的地毯污渍及其处理方法

这里主要讨论污渍问题。对于污渍不能用力擦抹，可以采用诸如纸巾、纱布、海绵、抹布等干净的、有较强吸收能力的材料进行吸干，但不能使用合成纤维织物。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:42:00

作者：胡捍山 回复日期：2005-3-14 17:41:00

①婴儿和动物尿液

彻底吸干尿液，用蘸上清洁剂溶液的海绵吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反复进行。 ②血迹

彻底吸干，用蘸上冷水的海绵揩拭，并吸干水分；然后用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海绵蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反复进行。 ③黄油

将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉，用海绵蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。 ④蜡烛

将落在地毯上的蜡烛斑点彻底刮去，用海锦蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。 ⑤糖果

将落在地毯上的糖果渣块彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩试，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩试，并吸干水分。如果不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩试，然后吸干。 ⑥番茄酱

将落在地毯上的番茄酱彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。如果仍然存有色斑，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 ⑦可乐

将可乐汁水彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。 ⑧巧克力、牛奶或可可

彻底吸干汁水，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。 ⑨鱼肝油

彻底吸干油汁，用海棉蘸上干洗剂溶液揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 ⑩咖啡

彻底吸干咖啡液，用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污渍是以前沾上的，可用漂白剂溶液除去，吸干溶液后可再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:43:00

粉笔

彻底刮净，用海绵蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。 奶油

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 呕吐物

彻底刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 鸡蛋

彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干水分；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。 一般食物

彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，并用纱布吸干；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并用纱布吸干水分。如果难以除去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并用纱布吸干。 油腻食物

彻底刮去并吸干，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；最后用海绵蘸上清水揩拭。如有必要可反复进行。 果汁

彻底吸干果汁，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 色拉调料

彻底吸干调料，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 油性家具上光剂

彻底吸干上光剂，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。由于大多数家具上光剂含有染料，色斑不易擦去的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 水性家具上光剂

彻底吸干上光剂，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑难以除去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。由于大多数家具上光剂含有染料，色斑难以擦除的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 木器用胶水

从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。如果在处理前胶水已经干结，应当用湿海绵在

上面敷一段时间，使胶水结块软化，然后再处理。 塑料制品用胶水

从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上醋酸戊酯揩拭，然后吸干。 油脂状物

彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。 口香糖

从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后用纱布吸干。如有必要可反复进行。 冰淇淋

从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果难以擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。 墨水

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 碘酊

彻底吸干，用海绵蘸上酒精揩拭，然后吸干。如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 口红

彻底刮去，用海绵蘸上醋酸戊酯或清洁剂溶液揩拭，然后吸干。如果使用清洁剂溶液，需再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 烈酒和葡萄酒

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。 红汞

彻底吸干，用海绵蘸上酒精揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，并吸干。如果色斑难以去除，可用海绵蘸上漂白剂溶液，揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。

牛奶

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 泥浆

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:44:00

让其干结后彻底刮去，再用吸尘器彻底吸去。如果难以去除，可用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 芥末

从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。如果难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 指甲油

从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上醋酸戊酯或指甲油去除剂揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。如有必要可反复进行。如果这些处理都不行，可试用挥发性漆稀释剂。

颜料(乳液)

从地毯上彻底刮去或吸干，用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。用于洗剂揩拭和用清洁剂溶液揩拭后，一般可再用糊状去涂料剂揩拭，但如果颜料已经干结，应听从内行的意见。 油漆或清漆

从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上油漆去除剂揩拭，吸干，然后再用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。如有必要可反复进行。用干洗剂揩拭和用清洁剂揩拭后，一般可再用去漆剂揩拭，但如果油漆已经干结，应听从内行的意见。 铁锈

从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，用纱布吸干；然后再用海绵蘸上清水揩拭。如有必要可反复进行。如果锈斑是旧的，应由专业人员进行处理。 软饮料

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。 液体鞋油

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，然后吸干，如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。如果还是难以去除，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分，务求除去色斑。 膏体鞋油

从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；最后用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果难以去除，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 茶水

彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后用海绵蘸上清水揩拭，吸干水分；最后用海绵蘸上酸性溶液揩拭，并吸干。

1.墙面清洁保养

墙面如果有许多灰尘或蜘蛛网，清洗前应先掸去干尘，这能加快整个清洁过程。在潮湿的房间里掸除干尘时常会在墙面产生条痕，因此，除非建筑物内部温暖、干燥，一般不应在阴雨潮湿的天气进行这项工作。通常最好用长柄软毛刷或羊毛刷清洗墙面，清扫管道、高处的装饰条及门顶则需使用经过处理的抹布。

墙面掸尘的动作应由下向上，这是因为向下的动作易使灰尘粘着墙面，动作要轻以避免灰尘飞扬，同时应注意更换用脏了的抹布和刷子。 (1)墙面清洗的方法

墙面清洗的方法有：海绵和水桶；拖把和水桶；洗墙机。这三种方法都需采用水加清洁剂溶液，声控材料、墙纸及其他特殊的墙面装饰的清洗法一般可稍作调整或将这三种方法结合使用。

(2)墙面清洗的原则

墙面清洗的首要原则是：选择有效的清洁剂，它既要有足够的去污力，又不致污损墙面或使墙面失去光泽；强碱性清洁剂有去污力，但也会腐蚀部分油漆。

使用任何清洁剂前，都应先在墙面上做点小试验。先试去污力弱的，渐渐加强至所需要的去污力强度。一般可参阅清洁剂使用说明书。但要记住，清洁剂的效力及墙面的抗污力是各不相同的。一般认为合成清洁剂比肥皂好，后者常会留下残液而加快墙面污染。如果使用肥皂，用后就应彻底淋洗掉残液。合成清洁剂则不会留下残渍。

清洁墙面上特别脏污的部分应等待清洁剂溶液渗入墙面几分钟后进行。例如，散热器上方这种烟尘积聚的地方，可用湿海绵或垫子蘸上一些有磨蚀作用的去污粉进行擦拭，但不能滥用，以免损坏墙面的光洁。

对于严重污染的区域，冲洗是基本的要求，但冲洗后应立即擦干。一般用油鞣革擦干较为理想，但费用较高，没有油鞣革时也可用有吸收力的布块代替。 2.窗户清洁保养

任何一位客人进入酒店客房后，首先总是不自觉地注意到窗户，然后才顾及家具摆设。富有情趣的客人把窗户称作是他“与外界沟通的生命线”，这就足以说明经常保持窗户洁净明亮的重要性，再好的色彩及造型优美的窗帘也无法掩盖它本身的肮脏。 (1)窗户清洗的溶剂

为使窗户的清洗既简便又干净，通常使用的是温性清洁剂和水的混合溶液，如果略加氨水可以使水质变软，增加光亮，但也会造成变色。酒精对清除污垢是较为有效的，特别是在较冷的气候条件下污垢冻结在窗户玻璃上的情况下，更是如此。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:45:00

六、墙面、窗户清洁保养

(2)窗户清洗的工具和材料

擦窗的材料最好使用不会掉丝的柔软材料，如油鞣革、海绵或亚麻布等，都是较为理想的擦窗材料。轻便的橡皮刮把常用于大中型窗户的清洗，但使用时应注意及时擦干玻璃上的水渍，以免留下污痕而影响清洁效果。

其他基本工具还包括存放清洁剂溶液和清水的提桶、一把剃须刀片(用以刮去难以擦去的污垢)以及安全梯和遮灰布。 (3)清洗的方法

①在正式清洁窗户之前应先将所有装饰物和窗帘等拆卸下来，如有纱窗同样也要拆走。然后，进行清洗或先吸尘再清洗。窗台板及窗框应内外彻底除尘洗刷，不留污痕。金属框架应特殊处理，以免生锈。木质框架清洗时还应注意避免使用过多的水或清洁剂以免日久腐烂。 ②清洗窗户最简便的方法就是用海绵或清水从上部开始不断地从左至右揩拭或冲洗，然后反过来从右到左，一直往下揩洗到底部。横向揩洗之后，再从左边起上下揩洗直至右边。 ③擦干时也按同样方式，小型窗户可用油鞣革或亚麻布，大中型窗户则可用橡皮刮把。如果使用橡皮刮把，操作者可灵活掌握，得心应手地左右或上下来回刮擦。如果采用左右横向刮擦的方法，可先把橡皮刮把放到窗格玻璃的左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同样方法从右往左刮擦。刮擦时应注意及时除去刮把上的水分，并用这种方法刮至窗格玻璃的底部。

最后要指出，凡使用玻璃清洁剂或人工合成清洁剂，都应首先参阅其说明书，仔细研究后再开始清洁工作。

培训练习7 客房的整洁

1.整理房间的主要工作：检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。

2.整理的次序：先整理客人要求清洁的房间，然后整理走廓，再整理住房(但要在客人不在房间的情况下整理)，最后整理空房。

3.整理操作的原则：先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间，环形整理，注意墙边角。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:47:00

第四节 客房洗涤技能培训 培训对象 酒店洗衣房各岗位员工

培训目的 明确洗衣房各岗位工作职责，掌握客衣洗涤的流程及操作技

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:46:00

能为客人提供优质的洗涤服务 培训要点 为客人提供优质的洗涤服务 客衣洗涤服务流程及要求

一、洗衣房各岗位职责 1.洗衣房经理岗位职责

(1)制定本部门的各类规章制度、管理措施。

(2)监督、检查和指导员工的工作，对员工进行评价与奖惩。 (3)有计划地组织对员工的培训。 (4)控制本部门的成本。

(5)处理客人投诉及各类洗涤失误造成的损坏赔偿事宜。 (6)代表本部门定期与餐饮、工程等部门进行协调沟通。 2.洗衣房领班岗位职责

(1)负责本组员工的考勤与工作分配，并监督检查其进行正确的操作，安全、保质、保量按时完成当天的洗涤任务。

(2)定时向上级报告洗涤用品的消耗量，领取各类工作用品。 (3)填报工作记录。

(4)对本组的员工进行指导与培训。

(5)代表本班组与其他相关班组进行适时的沟通，作好协调工作。 3.收发岗位职责

(1)积极、主动、及时、准确地作好各类布品及客衣的收发工作。

(2)作好布品的管理。进行经常性的整理和分类，并在所收衣物上打码编号。

(3)按照布品发收工作规程进行操作，作好各种登记，并核对布品的件数、品种以及号码，防止丢失。

(4)搞好室内的清洁卫生。 4.洗涤岗位职责

(1)进行洗涤之前要作好设备的检查工作，配制好洗涤用水。 (2)清点收洗的布品、客衣，进行分类整理。

(3)按程序进行衣物的干、湿洗，洗完以后要先自己作质量检查，然后再交给领班。 (4)结束工作后，关闭电源、水源，进行清理卫生工作。 (5)作好洗涤记录。 5.熨烫岗位职责

(1)作好操作之前的设备检查与准备工作。

(2)按规定的工作程序与标准，正确使用机器熨烫各种类型的衣物。 (3)先自我检查质量，然后将熨烫好的衣物交领班签字。

(4)结束工作后，关闭电源及设备，将各类用品回复原位，并进行室内的清扫工作。 6.收款岗位职责

(1)准时到岗，作好收款的准备工作。 (2)妥善保管账单等收款用具。

(3)认真细致地进行收款工作，避免出现错误。

(4)时立即结清当天账目，做到账款相符。严格执行财务制度，当天的收款要当天上交财务，不得过夜。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 17:48:00

二、洗衣房工作规范 1.客衣洗涤质量要求 (1)湿洗

①在洗涤之前，要先检查衣服的袖口、衣领等容易脏的地方，喷洒污药水。

②10～15分钟之后，按照衣服的不同类型选择正确的洗涤剂，投入水洗机中进行洗涤。衣物的重量要与机器的容量相适。

③准确掌握水温、冲洗时间及气压，一般来说，深色和杂色的衣服应在35℃以下的水温中洗涤10分钟左右；白色的衣物则应在60℃以下的水温中洗涤，时间最好在10分钟以上。 ④将洗好的衣服进行烘干，将烘干温度控制在60℃以下。 (2)干洗

①干洗之前，认真检查客衣的质地、颜色、弄脏的程度等，如果发现有较重的污渍，要先用手洗去污。

②将检查过的衣服投入干洗机中进行冲洗，投油，洗涤3～5分钟，然后再加入四氯乙烯进行冲洗。

③将洗好的衣服烘干。 (3)手洗

①对于丝绸、丝袜等一些有特殊要求的客衣，要坚持手洗。

②洗涤时要根据特定的洗涤要求和衣物脏污程度来确定选择什么样的洗涤剂是最合适的，另外，还要掌握适当的水温。

③将衣服进行揉搓，然后用清水冲洗干净。 ④对于容易掉色的衣物，应装袋洗涤。 (4)熨烫

①洗好的衣服要根据其种类和部位的不同，选择不同的熨烫衣机。 ②熨烫时部位选放要准确，开放适量蒸汽，要掌握好喷气与熨烫的时间。

2.工服洗涤质量要求

(1)洗衣房应根据工服的不同种类和布料的不同来进行分类洗涤。 (2)洗涤时要选择适当的洗涤方式、温度、压力和洗涤时间等。

(3)各个程序都要按相关的操作规程来进行，以规范的操作来保证洗涤质量。 (4)洗涤后的工作服，要做到清洁无污、美观。 3.棉织品洗涤质量标准 (1)台布类

①台布的洗涤要严格遵守有关的操作规范，洗后的台布要做到清洁、柔软，没有任何油迹和污渍。

②洗涤时要选择合理的装机数量，温度和压力的控制也要准确。

③分三次进行投水冲洗，冲洗时加入洗衣粉、去油洗涤剂、漂白粉、浆粉和酸粉等。 (2)床单枕套类

①床单及枕套的洗涤温度应控制在80℃左右，冲洗时间在20分钟左右。

②进行三次投洗，投洗过程中分别加入洗衣粉、酸粉和荧剂，投放的数量要适当。 ③进行甩干、压平。

④床单和枕套要分开来洗涤，装机送洗的数量要适当。洗后晾干的床单应做到清洁、柔软。

(3)毛巾类

①毛巾投洗时要加入洗涤剂、漂白粉、柔顺剂和酸粉等，放的数量要适当。 ②准确控制洗涤水温与气压，一般洗涤温度在80℃左右。 ③分三次投水冲洗，冲洗时间在15～20分钟之间。 ④洗完的棉织品要进行烘干和打冷风。 ⑤洗涤时装机的数量要适当。

⑥洗后的毛巾应做到清洁、柔软和蓬松。

1.收衣程序 (1)收衣时间

每日中午以前收件，具体时间方面依各酒店规定。 (2)核对

①清点洗衣袋内件数与洗衣单是否符合，用红笔将颜色标明于洗衣单(若有不对状况须向客房部反应)。

②将特殊衣服的特征、厂牌、颜色注记于洗衣单上。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-15 10:18:00

三、洗衣房洗衣工作流程

③注意口袋、扣子、质料等是否有瑕疵、染色或掉钮扣等状况，有则立即反应到客房部。 (3)打号

①由洗衣房人员分别将每件衣物做上记号，编号以日期加上房号为编定标准。 ②打号时，凡是麻、棉、耐热纤维品，则记号做在领口内、裤边或各角落易视处。 ③洗衣单上如有特殊注明，须另作记号以为识别，如： a.重浆：用红色安全别针别在各角落易见处。

b.快洗：加上彩色布条，用安全别针别在各角落易见处。 c.烫衣：以有号码的布条，用安全别针别在角落易见处。 ④同一包袜子且为同色者，别上有编号的布条并串连在一起。 ⑤打完编号的洗衣单交给客房部人员入账。 (4)分类检查

①已打号的客衣按色泽、种类、品质、厚薄纤维分类，如袜子、内衣裤、衬衫大件衣裤分放，深色或白色的内衣裤也要分开。

②再将已分开的客衣分类为水洗、干洗或整烫。 ③分类时应顺便按以下内容检查衣服：

a.易褪色、脱染深色、油垢、污秽、不易清洁的挑出特别处理。

b.破损、钮扣脱落、须缝补的客衣挑出，破损的交客房部登记后送签，须缝补的洗好后交布品间缝补员代为缝补。

c.检查每件衣服的口袋是否有遗留贵重物品，如有应交客房部处理。

d.注意衬衫是否有活动领，支板应取出作记号以便客衣清洗完后放回客衣上。 ④分类检查完毕，送入各机器内(水、干)迅速开始处理。

2.洗衣和烫衣程序 (1)洗涤过程说明

①冲洗：冲洗是衣物在洗涤过程中的第一道步骤，目的是将附着在衣物上的污秽物先用冷水加以冲洗和稀释，以促进洗涤效果。

②洗涤：依洗涤物的织品种类及污染程度，而使用适量及正确的清洁剂，以获得经济有效及安全的洗涤效果。

③漂白：对于白色织品在洗涤步骤及第二道步骤完成后给以适度的漂白，可使白色织品的色泽更加美观、鲜艳可获得最佳的洗涤效果。

④上浆：对于制服等织品都需要给以浆硬步骤，上浆在洗涤过程中是最后一道步骤。 ⑤柔软：柔软剂的使用可延长毛巾等织品的寿命，永保毛巾的柔软性，给人使用起来有舒适的感觉。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-15 10:19:00

⑥清洗：使用高水位的冷水，多次清洗洗涤完成后，可使织物中的残留物除去，以达到洗涤的目的，加强洗涤的最佳效果。 (2)洗涤物分类

①客衣：分类过程中最不可疏忽的部分。 ②制服

a.将布品间送来的脏制服分为衬衫、长裤、西装、领带各类工衣。 b.员工制服衬衫要注意领子、袖子上浆烫平。

c.检查脏制服口袋有无尖硬物、或有价值的遗留物，特别注意配挂的名牌。 d.各类制服分水洗与干洗送至有关组别。 e.挑出特殊处理的制服，尤其是厨房员工的制服。 ③客房布品

a.毛巾、床单、枕套依种类、颜色分堆(先用旧床单铺于地面，减少新床单与地面磨擦延长其使用寿命)。

b.挑出染有血渍、油秽、杂渍、特别潮湿毛巾，特别处理。 c.按颜色、种类将脏的布品装车送水洗组。 d.特别脏的布品交待水洗组加强处理。 e.布品分类房随时保持干燥，不使布品发霉。 f.脏的布品不可堆积超过3小时以上(以免发霉)。 g.枕套个别特殊处理。 ④其他

a.分床垫、窗帘等类。

b.该类除擦鞋布外其余均属大件，不经常洗的东西处理较费时间，手续上较繁杂，所以必须在住房率较低的日子，机械不过度疲劳的情况下进行。

c.毛毯必须在低温下烘干，床垫必须加工业用双氧水清除血渍，床盖注意油垢、污渍清除，窗帘注意挂钩附着(必须事先除去)。 (3)水洗

①依分类人员送来的衣物，依颜色、种类分装入不同的水洗机。 ②依洗涤物的厚薄、免烫、干净程度分装入不同吨位洗衣机内。 ③重型洗衣机分隔装载量必须平均。 ④机器装载量避免超过最大洗涤量的80%。 ⑤盖板用力旋紧，特别注意有无夹到洗涤物。 ⑥门板关紧，打开电源钮。

⑦洗衣机操作顺序：按电源钮→开起动马达→关闭排水孔→加冷水→起动迅速→最低变速钮→开蒸气钮→看水位加清洁剂→变更速度→换水→洗清、排水→脱水。 (4)烫

烫分为平烫，旋转压板烫，衬衫领、袖、胸、背、肩烫，蒸汽烫，成型烫，手烫等类别。 ①平烫：烫床单、口布、台布、枕套的机械;床单、台布、枕套分类烫方便堆放运输;开蒸气钮、起动马达钮、风扇钮，按下滚筒距离;依各类布巾调节运转速度;过分潮湿的布巾重烫；四人一组互相调节配合，相辅相成(依各酒店规定)；烫好的布巾叠放整齐；非工作时间随即关闭蒸汽钮；滚筒轴必须经常加油增加润滑，减少轴心磨擦；烫各类布巾时正面朝下，缝纫时朝两侧向前推进；过分潮湿的布巾不可留滞3小时以上，以免产生霉斑及恶臭；枕套在烫前，先将每一条抖平、分色、检视有不洁之处，挑出重洗；未烫完的洗净布品不可留置超过8小时，在烫前先洒湿较易烫平。

②旋转压板烫：烫质量重、质地厚的洗涤物(厨房员工的衣帽)；欲烫的东西平铺在台面(台面必须随时保持干净，以避免沾上污渍)；踩下面起动旋转板；烫衣时注意钮扣不可压坏。 ③衬衣领、袖、胸、背、肩烫：每天开始工作前一定先将不锈钢板面擦净；耐热布必须经常保持干净；按左右台面红钮即可进行烫衣，压平面杆板即解除电源；对于不能耐热的钮扣割下，烫好后再缝上；不锈钢压板面经常擦拭，脏斑点以细砂纸磨掉后涂上清洁剂；发现有活动衬衫板支架板，应取出烫好后才插回；若发现有固定衬衣领支架板，应反面先烫而后正面，反面时间较长，正面时间较短。

④蒸汽烫：对布料较细腻，质地轻、薄，不耐高温的高级品，采用此烫法；洗涤物铺于台面，踩压盖板，加蒸汽一分钟；按解除压盖板及清洁(压盖板及保持耐热布的清洁，有助它吸收灰尘)。

⑤成型烫：烫西装、外套、洋装、旗袍专用机器；洗涤物覆挂于人型布袋上，用前后固定板夹紧，扭动蒸汽开关;依照洗涤物的体积，扳动吹气板，经一分钟即关闭蒸汽。 ⑥手烫：辅助成型烫无法完成的部分；特殊材质的处理(低温)；非工作时间时电源插头必须拔掉；烫斗经常保持光亮。

(1)衣物的收集

①洗衣房技术员带洗衣篮至各组收集已洗、烫干净的衣服。

②收集散装衣服时，依衣服类别分开放置，且相同房号的衣服尽量放在一起。 ③将衬衫放在衬衫包装台处理。

④吊挂衣服：将签纸填上房号，钉在衣架上，并按楼层房号顺序吊挂在吊挂架上。 (2)衣物的检验

①洗衣房整衣员在包装前必须详细检验每一件衣服。

②检视有无需回洗或重烫的衣服，若发现该类情形，应立即尽快再次处理，已处理好的回冼、重烫客衣应再一次进行检验。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-15 10:20:00

3.客衣洗涤整理及送回

③若发现有缺少扣子，以及有裂缝应挑出请布品间缝补员缝补。 (3)包装

①一般单件衣物叠好后用塑胶袋包妥，用封口机封口，且塑胶袋填上房号，衬衫则用衬衫板、领衬及腰带包装好。

②袜子、内衣裤、手帕依相同房号打成一包，并核对洗衣单其种类及数量是否相符，核对无误后用塑胶袋包好，再用胶带封口，然后在塑胶袋上填上房号。

③领带用领带板架包装，且在领带板架上填上房号，然后套上塑胶袋，依楼层房号顺序挂在吊挂架上。

④相同房号的包装衣物放在一起。

⑤注意特殊交待的客衣是否确实办妥再行包装。 (4)核对洗衣单

①原则上是一边包装一边核对，包装完毕再行核对与洗衣单上的数量是否相符，并注意是否另有吊挂数。

②核对无误，将洗衣单贴在塑胶袋上，并在洗衣单上注明包数及挂数。 ③如果无包数只有吊挂衣物，则将洗衣单贴在衣架上即可。 (5)整理

①打包且核对过的衣服全部依楼层、房号顺序摆放在包装台的衣物柜内。 ②按楼层别、房号顺序由下而上排列整齐于递送车上。 ③吊挂的客衣也按楼层、房号顺序吊挂于递送车上。

④将全部客衣与客房部每日客衣清洗登纪表核对，以便校对件数，确定当天全部客衣均已洗好送回。 (6)送衣

①整理检查并且核对无误后，将衣服各楼层分别打包后，由下而上放入不锈钢送衣车内，先至客房部办公室领取钥匙，并且签名。 ②依各楼层的顺序送至库房内。

③依房号、包数、吊挂的衣服再核对一次排列无误即可。首先依照“客衣每日收发控制表”所记录的房号，将客衣送至房间。

④如客房有挂有“请勿打扰”牌或房内反锁挂链等情形不可打扰客人，将衣服拿回库房，于楼层交待簿上注明日期、房号、时间、原因及送回者姓名。

⑤假如没有上述情形，要轻声敲门表明是洗衣房服务员，再问“我可以进来吗?”，待房内是否有反应，若是没有，便可使用楼层钥匙直接开门，将衣物送至房内。打包衣服放在床尾放整齐，挂的衣服则悬挂在房间的衣橱内，完毕将门轻轻关上。

⑥如敲门时不见房内有反应，开门进去才发现客人在睡觉时，在此情况下送进时要立刻退出，脚步要轻盈，再将衣物拿回库房，在交待簿上注明清楚。

⑦客房内若有客人在，要注意礼节，微笑打招呼，礼貌请问客人是否可以送衣物进去，

送完务必将门轻轻关上。

⑧客衣送完，将楼层钥匙交回客房部办公室并且签名，回到洗衣房办公室在洗衣送签簿上也要签名以示负责。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-15 10:21:00

四、客衣收发控制及账目处理流程 1.客衣每日收发控制

(1)依送洗的洗衣单逐笔填明：日期；房号；送洗时间；一般洗烫或快洗烫；水洗、干洗或烫衣数量等。

(2)下午依规定的时间将所有的“客衣每日收发控制表”见后，送至客房部办公室，核对是否要求洗衣的客人均已取衣送洗。

(3)客衣包装整理完毕核对该表，确定所有送洗的客衣均已洗好送回。

(4)洗衣房送衣至楼层时，须依照所分配的房号送至客房，在该表“送回人”处验收签名。

客衣每日收发控制表 日期：

房号 时间 普通服务 快洗服务 水洗(件数) 干洗(件数) 整烫(件数) 收集人签名 送回人签名

2.客衣账目处理

(1)依洗衣单先行计算各类洗衣金额，再合计总金额，加一成服务费即为洗衣总额。 (2)填好总额的洗衣单依楼层房号顺序编号，并填写在洗衣单上。

(3)洗衣单第一联放在客房部办公室存档，第二联钉于客衣上作为客人核对依据，并连同客衣一同送给客人。

(4)第三联洗衣单于规定时间以前送至前台出纳。 (5)依据洗衣单逐笔输入电脑(依各酒店的电脑操作)。 五、客衣破损及寄存工作流程 1.客衣破损签认作业流程

(1)楼层服务员或洗衣房人员检查核对客衣时，如发现衣服有破损、污点、褪色或其他不可处理情形时，挑出衣服连同洗衣单交至客房部办公室一并处理。

(2)客房办公室人员开列“客衣破损签认单”填明：房客姓名；日期；房号；不可洗原因。 (3)开列完毕将该单连同洗衣袋一并交给客房部主管签核及处理。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-15 10:23:00

(4)客房部主管在该单签核后，转交楼层服务员送入客房内并请客人签认。 (5)客人签认后，将该单及洗衣单送至洗衣房依一般客衣流程处理。 (6)“客衣破损签认单”依酒店规定留存后再进行处理。 2.客衣寄存作业流程

(1)客人离开本酒店若要求寄存洗好的衣服时，应请其填明姓名及房号。

(2)登记在“寄存客衣登记簿”内填明：日期；房号；姓名；包数；挂数；已入账或未入账。 (3)若洗衣未入账时：将洗衣单一、三联夹在“寄存客衣登记本”内，待客人回来取衣时输入电脑入账。

(4)若洗衣已入账时：依一般入账程序处理，将洗衣单第二联连同寄存客衣放入寄存专用柜内。

(5)客人回来取衣

①客房办公室人员依“寄存客衣登记本”资料找出寄存客衣，送交前台或直接放入客房。 ②客房办公室人员在“寄存客衣登记本”内填明取衣日期、房号。 ③如未入账则依一般客衣入账程序处理。 3.客人要求赔偿作业流程

(1)凡发现客衣有洗坏情形时，应立即报告客房部主管。

(2)客房部主管必须追究责任查明原因，如确属洗衣房人员疏忽所致，应由作业人员自行赔偿负责，或依酒店规定处置。

(3)客房部主管应将实情向客人委婉说明，如为作业疏忽则征询客人的意见，给以合理的赔偿，若为客衣本身问题则须取得客人谅解。

(4)将赔偿情形及金额记录于“工作记录簿”内。填明：客人姓名、日期、房号；赔偿金额；赔偿原因。

(5)事后应开会检讨造成错误的原因，以便日后改进。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-15 10:24:00

第五节 客房设备管理技能培训 培训对象 酒店洗衣房各岗位员工

培训目的 明确客房设备的种类及其要，求，掌握设备档案的建立方法、保养及更新要求 培训要点 设备的选择 设备档案的建立 设备的保养及更新

一、设备的选择

1.客房设备

客房设备包括家具、洁具、电器及一些配套用品等。虽然在开业之初这些东西都已准备就绪，但当更新改造计划需要制订与实施之际，客房部经理就有责任参与其间，并发挥应有的作用。

客房设备的选择有如下几条基本原则： (1)协调性

设备的大小、造型、色彩格调等必须与客房整体风格相协调。因为客房面积一般都不太大，客人在其中逗留的时间又较长，如果陈设布置的反差对比太大，则会使客房失去轻松柔和、宁静舒适的气氛。 (2)实用性

根据酒店住客的特点，客房设备应选择使用简便、不易损坏的材料。此外，要考虑其清洁、保养是否方便。 (3)适应性

设备的选择既应与多数客人的需要相吻合，又要从酒店的档次和配套条件等来考虑。如电热水瓶、电热浴器等虽然美观而使用方便，但耗电量相当大，故对大多数酒店来说这是一项应予避免的选择。 (4)安全性

这不仅指必须配备必要的安全设备，而且一般设备也应具有安全可靠的特性。如：电器的自我保护装置、冷热水龙头的标志、家具饰物的防火阻燃性，甚至包括防滑、防静电、防碰撞、防噪音污染等要求。 2.清洁设备

清洁设备对于客房部的清洁保养工作能力和效果具有不可忽略的制约作用。一旦需要购买，则客房部经理必须负责对设备作如下分析： (1)安全可靠性

电压是否相符？绝缘性如何？是否有相应级数的过滤装置？旋转设备的偏转力矩有多大？有无缓冲防撞装置等。 (2)操作灵便性

操作要领简单明了、易于掌握，有一定的机动性，可清洁死角并能最大限度地节省体力。 (3)设备保养要求

设计上应便于清洁保养，应备有易坏配件。 (4)使用寿命

应当坚固耐用，设计上应允许偶尔使用不当的现象。电动机功率应足以适应工作负荷，可连续运转并有超负荷保护装置。 (5)尺寸和重量

这将较大地影响到工作的效率和机动性，甚至有关设备的保护。

(6)噪音控制

由于电机设计和传动方式等原因，其噪音量有所不同，应尽可能选用低噪音设备。 (7)动力源

如果用于室外清扫等，应考虑用电是否方便，以确定是否应选用带蓄电或燃油机的设备等。

(8)多用性

如果要减少机器件数，可选用多用途设备，只要配有相应的附件即可；但多用途的机器要解决好平时的使用、保养和损坏时的维修问题。 (9)价格对比

价格比较不仅要看购买时的价格，还包括售后服务的价格和零部件修配的可靠性等，后者正越来越受到重视。 (10)商家信誉

一流的产品往往出自一流的经销商，他们对售出产品的负责态度对用户是至关重要的，在购买前应对此作充分的了解。此外，机器设备的试用、使用前的培训也是保证选购成功的一个重要因素。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-15 10:28:00

二、设备档案的建立

不管是客房设备还是清洁机器，一旦划归客房部管理和使用就应为其进行登记、建立档案。这一工作说起来容易，做起来可并不轻松。因为种种原因，对于大多数客房部经理来说，这些资料很可能未为你准备好，甚至连有关线索也都必须慢慢地、一点点地去打听和寻找；但如果作好了这一工作，则为以后的许多工作创造了非常有利的条件。 1.客房装修资料 (1)客房装饰情况表。 (2)楼层设计图

它可表明酒店共有多少类型的客房，其确切的分布情况和功能设计等。 (3)织物样品

墙纸、床罩、窗帘、地毯等各种装饰织物的样品都应作为存档资料。如果由于原来选用的材料短缺而采用过其他材料作为代用品，则应保留一份这种替代品的样品存档。 (4)照片资料

每一种类型的客房都应保留有如下资料： ①床和床柜的布置。 ②座椅安排格局。 ③写字台、行李柜布置。

④卫生间地面和墙面、水暖器件和电器等。 ⑤套房的起居室和餐室、厨房等。 (5)客房号码

根据客房的类别和装饰特点，分别列出客房号码的清单。

以上这些资料一旦作好后，还应根据新的变化予以补充和更新，否则将逐渐失去意义。 2.客房历史档案

所有客房，甚至公共区域，都应该设有历史档案。它包括：有哪些家具什物、其装修或启用日期、规格特征和历次维修保养记录等。 3.工作计划表

在客房部经理办公室应设有一份工作计划表，列上那些需要安排特别工作的房号或区域，如大维修或更换物件、重新装修等。

待所列的工作完成后则登录到档案记录中，再换上新的内容。这一工作表可以每天指示客房部经理及其助手们，不要忘记那些需要特别关照的工作。 4.机器设备档案

这不仅适用于客房设备，也普遍适用于其他机器设备。

机器设备档案应按要求逐项填写，其作用有：说明设备的使用寿命；强调对设备进行保养的重要性；指示使用者何时应计划购买新的设备。每件设备都应为其划分使用区域，并应在必要时作上适当的永久性辨认标记。

1.设备的保养 (1)客房设备

客房设备的保养主要在于平时的清洁和计划保养，前文已略有叙说。在此，必须补充的内容有三点：

①所有客房设备不可随意搬进搬出。在一些管理严格的酒店，客房设备的搬动或更换，哪怕是一张椅子，都必须经过客房部经理批准并予以记录方可。

②所有需要出门维修的物品，即使从客房拿到工程部，都必须经过客房中心予以记录和填附维修单。同时，要将该处打上维修标志或以备用品补充上去，直至维修好的物品送回原处为止。

③那些存放在库房中的备用设备或维修、报废设备都必须抹净、堆齐，并应加盖兜以遮灰挡尘。 (2)清洁设备

一般情况下，酒店员工对于客房和公共区域设备的保养还比较重视，但对于他们日常使

作者：陈悬 回复日期：2005-3-15 10:30:00

三、设备的保养及更新

用的清洁工具却有忽略之处。清洁设备的使用效果和寿命在很大程度上依赖于其日常的保养工作。清洁设备的保养要注意以下方面： ①所有员工应该知道何时要用到清洁设备。

②所有使用人员都知道如何按照操作要求去使用清洁设备，并将不同的设备以正确的方法用于相应的工作项目中。

③所有清洁设备在使用后都应进行全面的清洁和必要的养护。 ④设备使用前后都应检查其完好状况，发现问题要及时处理。 ⑤遵循规定的维修保养程序，所有设备应建有保养卡。 ⑥要有良好的存放条件并按要求摆放。 ⑦每一种设备都应有其规定的空位置。

⑧有供存放所有附件的柜子、抽屉、架子和挂钩等。

⑨有可供进行设备清洁保养的工作台、冷热水池和电源插座、灯光照明等。 2.设备的更新

清洁设备的更新往往要根据其质量、使用和保养情况决定。通常，只要机器不出现明显问题，如老化、严重磨损、清洁效果不佳和维修费用过高等，就可以照常使用而不实行强制性淘汰。电器设备档案和酒店工程部、设备供应商可为此提供比较可靠的分析依据和结果。 客房设备的更新就有所不同了。为了保证酒店的规格档次和格调一致，保持并扩大对客源市场的影响力，多数酒店都要对客房进行计划中的更新改造并对一些设备用品实行强制性淘汰。这种更新计划往往有以下规律： (1)常规修整

这项工作一般每年至少进行一次。其内容包括： ①地毯、饰物的清洗。 ②墙面清洗和粉饰。 ③常规检查和保养。 ④家具的修饰。 ⑤窗帘、床罩的洗涤。 ⑥油漆。 (2)部分更新

客房使用达5年时，即应实行更新计划。它包括： ①更换地毯。 ②更换墙纸。

③沙发布、靠垫等装饰品的更新。 ④窗帘、帷幔的更换。 ⑤床罩的更换。 (3)全面更新

这种更新往往10年左右进行一次。它要求对客房的陈设、布置和格调等进行全面彻底的改变。其项目包括： ①橱柜、桌子的更新。 ②弹簧床垫和床架的更新。 ③座椅、床头板的更新。

④更换新的灯具、镜子和画框等装饰品。 ⑤地毯的更新。 ⑥墙纸或油漆的更新。

⑦卫生间设备的更新，包括墙面和地面材料、灯具和水暖器件等。 以上所列的计划将根据各酒店的具体情况予以提前或到期进行。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-15 10:33:00

第六节 客房安全管理技能培训 培训对象 酒店洗衣房各岗位员工

培训目的 掌握客房安全管理的技能，保证酒店客人生命财产的安全 培训要点 客房内的安全 客房走道的安全 客房火灾的预防 客房紧急事故的处理

一、客房钥匙的控制

为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的。客房钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷盗等都会带来各种安全问题。 1.客房专用钥匙

只能开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。 2.楼层或区域通用钥匙

可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房。供客房部主管、领班及服务员工作之用。 3.客房全通用钥匙

可以开启各楼层所有的客房，有的还包括客房部所负责的公共区域内的场所。供客房部正、副经理使用。

在客房部办公室内设置一钥匙箱，集中存放楼层或区域通用钥匙及楼层储物室钥匙、公共区域的通用钥匙。该箱由客房部办公室人员负责保管。每次交都需盘点清楚，如发现

有遗失，必须马上向客房部经理报告。

钥匙领用应有严格的制度。每天上班时，根据工作需要，客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙时，客房部办公室人员都应记录下钥匙发放及使用的情况，如领用人、发放人、发放及归还时间等，并由领用人签字。还应要求客房服务员在工作记录表上，记录下进入与退出每个房间的具体时间。

客房服务员掌握的客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫的客房门锁上。应将客房钥匙随身携带，因此，多数酒店将客房钥匙发给工作人员，要求他们佩戴。客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙的客人要求代为打开房间，应请他们去服务台领取钥匙，绝不能随意为其打开房门。

适时更换客房门锁的锁头是保证客房安全的进一步措施。尤其是在丢失钥匙、私自复制钥匙等事件发生的情况下，酒店应果断地更换客房门锁头。在通常情况下，酒店也应定期变换整个酒店的钥匙系统，以保安全。

二、客房走道安全 1.巡视

客房部管理人员、服务人员以及安保部人员对客房走道的巡视也是保证客房安全的一个有力措施。在巡视中，应注意在走道上徘徊的外来陌生人、可疑的人及不应该进入客房层或客房的酒店员工；注意客房的门是否关上及锁好，如发现某客房的门虚掩，可敲门询问，如客人在房内的话，提醒他注意关好房门；客人不在房内的话，就直接进入该客房检查是否有不正常的现象。即使情况正常，纯属客人疏忽，事后也应由安保部发一道通知，提请客人注意离房时锁门。

2.装闭路电视监视系统

装备有闭路电视监视系统的酒店，在每个楼层上都装有摄像头，对客房走道上的人员进行监视，发现疑点，可请客房部人员或安保部人员进一步监视或采取行动制止不良或犯罪行为。

3.注意照明

酒店还应注意客房走道的照明正常及地毯铺设平坦，以保证客人及员工行走的安全。

三、客房内的安全

客房是客人暂居的主要场所、客人财物的存放处。所以，客房内的安全是至关重要的。客房部应从客房设备的配备及工作程序的设计这两个方面来保证客人在客房内的人身及财产安全。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-15 10:35:00

1.客房设备的配备

(1)为防止外来的侵扰，客房门上的安全装置是重要的，其中包括能双锁的锁装置，安全链及广角的窥视警眼(无遮挡视角不低于160°)。除正门之外，其他能进入客房的入口处都应能上闩或上锁。这些入口处有：阳台门、与邻房相通的门等。

(2)客房内的各种电气设备都应保证安全。卫生间的地面及浴缸都应有防止客人滑倒的措施。客房内的茶具及卫生间内提供的漱口杯及水杯、冰桶等都应及时、切实消毒。如卫生间的自来水未达到直接饮用标准，应在水龙头上标上“非饮用水”的标记。平时还应定期检查家具，尤其是床与椅子的牢固程度，使客人免遭伤害。

(3)在客房桌上还应展示专门有关安全问题的告示或须知，告诉客人如何安全使用客房内的设备与装置、专门用于安全的装置的作用、出现紧急情况时所用的联络电话号码及应采取的行动。告示或须知还应提醒客人注意不要无所顾忌地将房号告诉给其他客人和任何陌生人；注意有不良分子假冒酒店员工进入客房及识别的方法等事项。 2.客房工作程序的设计

客房部的员工也应遵循有关的程序来协助保证客房的安全。客房清扫员在清扫客房时，房门必须是开着的，并注意不能将客房钥匙随意丢在清洁车上。在清扫工作中，还应检查客房里的各种安全装置，如门锁、门链、警眼等。如有损坏，及时报告客房部。客房部员工不应将入住的客人情况向外人泄漏；如有不明身份的人来电话询问某个客人的房号时，可请总机将电话接至该客人的房间，而绝不能将房号告诉对方。

四、火灾的预防

客房部应相应地成立防火组织，由客房部经理担任负责人，结合本部门的运转制定具体的火灾预防措施及处理程序，在其管辖的客房及公共区域内预防火灾、处理火灾事故。 预防措施的主要内容：

(1)客房内安装烟感报警器；地毯、床罩、家具、房门等应选用具有阻燃性能的材料制作。房内“安全须知”中包括防火灾要点及需客人配合的具体要求。房门背面应有遇火灾时的安全通道出口指示图。客房服务员在房内清扫时，应注意可能引起火灾的隐患。

(2)客房走道上应安装报警及灭火装置；较长的走道中间应有防火隔离门；安全通道应保持畅通，定期打扫检查：安全通道应有抽气机、通气装置，在火灾时能自动启动，抽排燃烧引起的大量烟，使安全通道真正起到安全的作用。

(3)配合安保部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求，训练员工掌握使用及操作的知识和技能。

(4)制定客房各岗位员工在防火、灭火中的职责和任务。

(5)制定火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-15 10:36:00

1.客人伤病的处理

由于酒店配备专业医护人员的数量极少，所以应选择合适的客房部员工接受有关急救知识及技术的专业训练。在遇到客人伤病的时候，能协助专业医护人员或地对伤病客人进行急救。酒店还应备有急救箱，箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。

任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人。对直到中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌房间的客人，要通过电话进房询问。电话总机也要注意伤病客人来电求助。

接到有伤病客人的报告，客房部管理人员应立即与专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理。如伤病情况不严重，经急救处理后，或安排医生来出诊或送客人去医院，作仔细检查及治疗。如伤病情况严重的话，边进行急救处理，边安排急救车将伤病客人送到医院去治疗，绝不可延误时间。

事后应由客房部写出客人伤病事故的报告，列明病由、病状及处理方法和结果。该报告除呈报酒店总经理室外，还应存档备查。 2.醉酒客人的处理

醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重的醉客，则应协助保安人员，将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。 3.遇到自然灾害时的处理

威胁酒店安全的自然灾害有：水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等。针对酒店所在地区的地理、气候特点，酒店应制定出预防及应付可能发生的自然灾害的安全计划。客房部则应有相应具体的安全计划，内容包括：

(1)客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。

(2)应备各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好的使用状态。 (3)情况需要时的紧急疏散计划。 4.停电事故的处理

停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部应设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：

作者：陈悬 回复日期：2005-3-15 10:39:00

五、特殊紧急情况的处理

(1)向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的客房里。

(2)用手电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。 (3)在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。 5.客人死亡处理

如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知安保人员来现场，将现场加以保护。由安保部向门报案，由警方专业人员来调查及验尸，以判断其死因。

如客人属自然死亡，经门出具证明，由酒店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。

在有适当的目击者在现场的情况下，整理死者在客房中的遗物，妥善保管，等候门的处理意见。

附1

客房部迎送客人服务标准 一、迎接客人

(1)了解客人的姓名、国籍、身份。 (2)按照不同规格布置房间。 (3)在指定的楼层(地点)迎候客人。 (4)站在服务处面带微笑，表示欢迎。

(5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。 二、代客开门

(1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡。

(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取房号卡，办理开门手续。

(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证： ①核对房号。

②核对卡上的日期时间。 ③有无住客姓名。

(4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实。 (5)房号卡确认后，方可为客人开门。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-15 10:40:00

(6)服务员在工作表上记录开门的情况。

三、送别客人

(1)掌握客人离店的准确时间。

(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作。

(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间。 (4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处。 (5)处理客人委托或交办事项。

(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台。 (7)填写“客房情况日报表”。

附2

客房酒水服务标准 一、检查时间 (1)走客房及时检查。

(2)住客房每日检查一次(清洁客房时)。 (3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。 二、签补程序

(1)酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单。

(2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处。

(3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为和记账凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。 三、摆放

按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。 附3

洗衣服务标准 一、收取客衣

(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。

(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-15 10:42:00

(3)挂在门口的洗衣要填写房号。 二、检查登记

(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。

(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。 (3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。

(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。 三、送还洗衣

(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。 (2)送衣进房时，按进房程序进房。

(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。

附4

客房清扫服务标准 一、房间清扫顺序

(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。 (2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。 二、准备工作

(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。

(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 三、进入房间 1.按门铃、敲门

(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。

(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。 (3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。 2.开门

(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。

(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。 3.开窗户 (1)拉开窗帘。 (2)打开窗户。 四、巡视检查

作者：陈悬 回复日期：2005-3-15 10:48:00

(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 (2)检查和调节空调到适当温度。

(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。 (4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。

(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。 (6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。 五、清洁垃圾

(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。

(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 (3)清理脏布品

①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 ②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。

③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。 ④同时取出有客衣的洗衣袋。 ⑤从工作车带进干净的布品。 六、做床 1.铺床单

正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。 2.铺被单

反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。 3.铺毛毯

(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。 (2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。

(3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。 4.套枕套

将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5.放枕头

将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。

6.铺床罩

从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 七、除尘

(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。 (2)使用消毒剂擦拭电话。

(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。

(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。 (5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。

(6)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。 (7)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。 八、检查

(1)核对和检查电视频道。 (2)检查多功能柜的功能。

(3)检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。 九、补足客用物品

按照规定的数量补足客用物品。 十、离开房间 (1)关窗户。

(2)检查并整理好窗帘。 (3)将清洁用品放回车内。

(4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。 十一、登记 登记做房时间。

附5

客房部管理检查标准 一、员工仪容仪表

(1)按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 (2)佩戴胸卡，位置规范。 (3)头发整齐、美观。

(4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。

作者：陈悬 回复日期：2005-3-15 10:51:00

(5)站姿端正，精神状态良好。

(6)接待客人热情主动，有问候、有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。 (7)身体语言符合规范。 二、前台预订检查

(1)掌握酒店房类、价格和折扣情况。 (2)掌握当日和近期的预订情况。

(3)接受预订时，符合酒店服务规范，热情主动，有销售意识和销售技巧。 (4)及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料输入电脑。

(5)住客姓名、公司名、订房人、房间类别、预订日期、抵店时间、付款方式、特殊要求等输入/登记准确无误。

(6)及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP宾客的预订业务。 (7)及时向前台提供预订记录。 (8)会同销售部及时协调团队预订事宜。 (9)将预订资料整理并及时存档。 (10)有比较完善的客史档案。

(11)对于必备用品的使用合理、定期盘点、补充及时。 三、前台接待检查

(1)熟悉酒店的房类、价格、折扣和服务设施情况。 (2)掌握当日和近期的预订情况。 (3)掌握客情和预订资料。 (4)有销售意识和销售技巧。

(5)按照工作程序办理团队和散客的入住接待手续。 (6)作好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误。 (7)及时上报无法解决的疑难问题。 (8)及时记录本班次工作中出现的问题。 (9)必备用品合理使用、定期盘点、补充及时。 四、礼宾部检查

(1)掌握团队客人、VIP客人进、离店情况。

(2)运送团队和散客行李进出酒店及时、准确，服务符合规范。 (3)作好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误。 (4)行李房行李的寄、取、存放、转交符合规范，手续完备。 (5)行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。 (6)机场接机准时，接机牌和接机服务符合规范。 (7)派送报纸、留言、信件等工作符合规范。 (8)委托代办业务完善，服务规范，收费合理。

(9)熟悉委托代办业务及相关信息。

(10)设备设施、工具用品齐全、完好、有效、清洁，保管、保养良好。 (11)不向客人索取小费及礼品。 (12)有交记录，交接工作清楚。

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本章内容介绍了酒店客房部岗位职责、客房卫生知识及客房洗涤技能等相关知识，帮助客房部员工不断提升客房服务质量。

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