市场营销部转正人员考试题

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2011年华亭中煦市场营销部转正人员考试题A 考生： 成绩：

一、单项选择题(每小题2分。共计50分)

下列各题A)、B)、C)、D)四个选项中。只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。

1．将公司提供的产品或服务标奇立异，形成一些在全产业范围中具有独特性的、差异化的东西，这种营销差异化战略称为 （ ） A）标奇立异 B）信息开发战略 C）全面成本领先 D）目标集聚战略

2．帮助企业完成产品从生产者向顾客转移的营销机构是 （ ）

A) 营销服务机构 B）中间商

C）金融机构 D）后期服务公司

3．营销经理对现有或潜在竞争者营销战略的优势和劣势进行评价的方法称为（ ）

A) 竞争形势分析 B）竞争者信息分析 C）竞争环境分析 D）竞争者分析

4．消费者在购买活动中由于情感变化而引发的购买动机是（ ）

A) 习惯性购买动机 B）情感购买动机 C）享受购买动机 D）发展性购买动机

5．在组织采购中最常见的购买类型是（ ）

A) 新购型 B）更改重构型 C）直接重购型 D）修正重购型

6．有相当一部分消费者对某物有一种强烈的渴求，而现成的产品或服务有无法满足的需求称为（ ）

A) 充分需求 B）超饱和需求 C）潜在需求 D）下降需求

7．企业拟采用在保持产品质量和服务质量不变的前提下降低价格策略，要想成功就必须是客户认可他们产品和服务中所含的（ ） A) 品质 B）技术 C）价值 D）文化

8．关系营销的根本目的是实现企业的（ ）

A) 整体形象 B）盈利目标 C）企业文化 D）福利目标

9．企业决定同时经营多个细分市场，并为每个细分市场设计不同商品的目标市场选择策略是（ ）

A) 集中性营销 B） 一对一营销 C）差异营销 D） 发细分化

10．一个企业的各个产品大类的最终使用、生产条件、分销渠道等方面的密切相关程度成为产品组合的（ ） A) 深度 B）长度 C）黏度 D）广度

11．品牌中可用语言表达的部分称为（ ） A) 商标 B）品牌名称

C）品牌的资产权益 D）品牌标志

12．营销组合中最值得关注的要素是（ ） A) 产品 B）价格 C）渠道 D）促销

13．一个人对自己应该在社会与组织中所处地位的认识称为（ ） A) 角色行为 B）角色评价 C）角色感知 D）角色认知

14．客户分类中，按销售对象可将顾客分为消费者和（ ） A) 分销商 B）个人消费者 C）老客户 D）重要客户

15．分配各销售人员在一定时期内在所辖区域需完成的任务称为（ ）

A) 潜在客户消费定额 B）区域销售定额 C）现有客户销售定额 D）月销售定额

16．自定责任是纯自愿行为，他由公司要为社会做贡献的愿望所（ ） A) 支配 B）约束 C） D）制约 17．根据现代产品的整体概念，附加层主要研究在销售物质产品的同时向顾客提供扩展性的服务与（ ）

A) 价值 B）功能 C）利益 D）承诺 18．销售人员通过讲述其他人使用某产品或服务而获得满足的方法来劝导顾客，这种处理销售异议的方法称为（ ）

A) 因势利导 B）绕道迂回 C）直截了当 D）感同身受

19．人员销售的本质就是有效沟通的过程，沟通是一个（ ） A) 双向的过程 B）循环的过程 C）协调的过程 D）推销的过程 20．信息交流通道并非都是畅通无阻。信息交流的障碍是指信息在传递过程中出现的（ ） A) 中断现象 B）失误现象 C）失真现象 D）模糊现象

21．销售人员在特定的区域或行业内，采用上门探访的方式，对估计可能成为顾客的单位、组织、家庭、个人无一遗漏的进行访问的方法称为（ ） A) 直接访问法 B） 面谈访问法

C）上门访问法 D）普方法

22．根据80：20法则可以将顾客分为A、B、C三类顾客，其中C类顾客是指（ ） A) 次要顾客 B）一般顾客 C）普通顾客 D）潜在顾客 23．销售人员在与潜在顾客沟通过程中，有时候不得不接受一个委婉的回绝或者断然的拒绝，也可能碰一鼻子灰。此时应采用的技巧是（ ） A) 知难而上 B）知难而退 C）坚持不懈 D）迂回前进

24．为避免初次见面的紧张，许多销售人员采用闲聊的方式开始与顾客会谈，谈论一些与销售本身关系不大的主题。这种方式为（ ） A) 暖场 B）热身 C）试探 D）迂回

25．销售谈判中有很多提问的方法，提问的类型也有多种。为探究潜在顾客的现有情况而提出的一些不可不问得问题属于（ ） A) 情景性问题 B）探究性问题 C）先期性问题 D） 暗示性问题

二、多项选择题(每小题2分。共计10分)

在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确选项填涂在答题卡相应位置上答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分。

26．对企业影响较大的经济因素很多，主要包括（ ） A) 家庭状况变化 B）购买力水平

C）经济发展阶段 D）地区与行业经济发展状况 E）社会文化

27．按照购买产品和服务需求的不同，可以将工商企业类顾客划分为（ ） A) 分销商 B）顾客服务企业 C）使用者 D）设备制造商 E）原材料供应商

28．顾客总成本包括（ ） A) 时间 B）支付的货币 C）形象价值 D）精力 E）体力

29．商业诽谤包括（ ） A)书面诽谤 B）转卖 产品诽谤 D）不公平竞争 E）口头中伤

30．销售人员接近潜在顾客的方式有（ ） A)电子邮件 B）电话 C）上门拜访 D）量身定制 E）面对面交谈

三、简答题(每题5分，共25分) 31．简述人口环境的构成要素。

32．简述市场细分有效性应具备的条件。

33．在销售沟通中使用的“润滑剂”有哪几种？使用“润滑剂”的基本目的是什么？

34．销售人员为建立良好的第一印象应注意哪些外部特征？

35．销售谈判中常用的提问类型有哪些？

四、论述题（每题7.5 分，共15分）

36．论述相关群体的类别及对消费者购买行为的影响。

37．试述销售人员的职责。

2008年11月中国市场营销证书考试

市场营销经理助理资格证书综合试卷（课程代码：9995） 答案及评分参考

一、单项选择题（每小题1分，共计25分） （略）

二、多项选择题（每小题2分，共计10分） （略）

三、简达题（每小题5分，共计25分） 31．人口环境的构成要素有： （1）总人口

（2）人口的年龄结构 （3）家庭状况

（4）人口的地理分布

32．有效市场细分须具备如下条件：

（1）差异性。指某商品的整理市场中确实存在与消费上明显的差异性。 （2）衡量性。要求各种细分变量可以测量。

（3）足量性。细分市场的规模要大到足够获利的程度。

（4）达到性。细分市场是企业营销活动能够对其产生影响的市场。 （5）价值性。细分市场要保证企业获得足够的经济效益。 33．在销售沟通过程中可使用的“润滑剂”有： （1）赞赏 （2）幽默 （3）委婉

（4）寒暄。在积极交流中增加一些“润滑剂”，信息交流就会更加通畅。 34。销售人员为建立良好的第一印象应注意的外部特征包括： （1）仪表 （2）握手 （3）目光接触 （4）表情以及体 姿

35．销售谈判中常用的提问类型有如下四种：

（1）情景性问题。这类问题主要实在探究潜在顾客的现有情况是提出的，是一些不可不问的问题。

（2）探究性问题。这类问题是根据顾客面临的疑惑、困境与不忙提出的问题

（3）暗示性问题。这类问题是指针对顾客的困难、问题与不满，询问其有关或有影响的问题。

（4）解决性问题。这类问题是指询问有关解决问题方案的价值与实用性的问题。

四、论述题

36.相关躯体有以下3种类型：

（1）成员群体。是指对一个人有直接影响的群体。 （2）崇拜性群体。人们希望去从属的群体。

（3）隔离性群体。消费者既不属于这一群体，同时也不认同该群体的价值观和行为。 相关群体对消费者行为的影响主要有：

（1） 消息性影响。指相关群体的价值观和行为被个人作为有用的信息加以参考。

（2） 功利性影响。相关群体的价值观和行为方式对消费者发生作用后可以帮助其获得奖赏或避免惩罚。

(3) 价值表现的影响。至群体的价值观和行为方式被个人所内化。 37．销售人员的职责有：

（1）传播知识。销售人员必须向顾客传播知识，没有相关的信息，顾客可能会做出不恰当的购买决策。

（2）收集信息。销售人员应该通过与顾客的接触收集各种信息，为公司的营销战略、产品规划与研发提出自己的建议。

（3）为顾客服务。很多产品的销售伴随着各种各样的服务，才能更好的维系顾客。

（4）寻找与识别潜在顾客。对那些销售耐用设备的公司来说，由于新的订单不能很快接到，所以销售人员积极主动地发现与识别潜在的顾客很重要。

（5）领导与协调销售团队。随着公司销售产品的增加，以及顾客需求的不断变化，一些销售人员和技术专家可能会拜访同一个顾客。为了保证销售成功，提高顾客满意度，一些公司倡导团队销售。

销售部工作程序

一、市场调研 程 序 1、确定调研主题 标 准 与 要 求 1) 根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解； 2) 掌握酒店业经营变化的新形势和动向； 3) 部门开会研讨； 4) 市场调研主题应对酒店经营有密切关系。 1) 会同有关人员充分协商讨论后拟定计划； 2) 计划内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等； 3) 做好费用预算和调查问题表格设计； 4) 将计划报上级审阅； 3、实施市场调研计划 1) 2) 3) 4) 制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导； 督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况； 要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录； 按时汇报调研结果，提交报告。 2、制定市场调研计划 4、撰写市场调研报告 1) 按要求及时撰写报告； 2) 报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议； 3) 报告交上级审阅并存档。

二、制订营销计划 程 序 1、收集信息 标 准 与 要 求 1) 收集信息应包括以下内容： A、了解酒店经营方针、目标； B、了解酒店内部经营的优势劣势； C、了解客源市场的现状与变化趋势； D、了解竞争对手的现状与变化趋势。 2） 收集信息的渠道： A、与分管副总面谈； B、开相关人员分析会议； C、将所有信息形成文字。 2、分析营销形势 进行市场机会与市场威胁分析，应包括： 1）酒店服务项目、功能、质量与特色； 2）酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势； 3）酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度； 4）酒店长期存在的问题； 5）酒店主要竞争对手的主要优势与弱点； 6）本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。 1）根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道； 2）营销目标应包括以下内容： A、酒店销售总额 B、酒店平均客房出租率 C、酒店平均房价 D、酒店写字间平均出租率 E、酒店写字间平均价格 F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率 G、与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比 H、与上一计划期相比，收益增长目标。 4、制定营销方案 1）针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外； 2）为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等； 3）营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。 1）确定营销方案的目标、考核标准和办法； 2）确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。 1）营销计划在内容上包括：概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等； 2）计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。 3、制定营销目标 5、确定营销控制方法 6、制作营销计划

三、产品订价 程 序 1、确定订价目标 标 准 与 要 求 与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到： 1）了解酒店总目标； 2）确定订价导向； 3）准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。 根据市场调研结果分析： 1）各服务项目的需求量及市场影响因素； 2）各服务项目需求价格弹性； 3）各服务项目的成本费用； 4）竞争对手的产品组合、质量及价格。 3、产品定格 1) 掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价； 2) 分析价格对顾客和竞争对手的影响； 3) 考虑国家法令，行业协会约定等因素。 2、分析市场需求

四、销售渠道管理 程 序 1、选择销售渠道 标 准 与 要 求 1）掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道； 2）分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠道类型； 3）运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定； 4）可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、 航空公司、互联网、同业单位等。 2、建立销售网络 1）与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议； 2）建立各目标市场渠道成员名录，并存档。 1）研究制定激励，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期； 2）严格而灵活执行双方协议，有礼有节； 3）每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施； 4）及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及销售策略变化； 5）每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊； 6）如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。 1）根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、增减渠道、全面调整； 2）根据渠道成员的表现，调换个别成员； 3）所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。

3、日常渠道管理 4、调整与更新销售渠道 五、电话销售 程 序 1、发现潜在客户 标 准 与 要 求 根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息： 1）企业管理人员 2）本酒店消费者 3）供应商、中间商、旅游协会 4）报刊杂志、工商企业名录 5）各种社交活动 6）及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。 2、充分准备 1）确定电话促销目标； 2）准备好书面谈话提纲、要点； 3）掌握竞争对手的资料和优缺点； 4）尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题 3、电话洽谈 1）找到适当的人，选择合适的时机； 2）首先自我介绍并简要说明目的； 3）始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默； 4）多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益； 5）判断对方态度，揣摩对方心理； 6）不轻易打断对方谈话，并做好记录； 7）所有的答复均应简练、正确、清楚； 8）电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话同点。 4、善后事宜

1）做好本次电话记录，并总结得失； 2）拟定进一步接触计划和注意要点。 六、信函促销 程 序 标 准 与 要 求 1、选择潜在顾客 2、研究潜在顾客的需要 1）参见电话推销； 2）选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。 1）将拟进行信函促销的客户进行归类； 2）分析每类客户的需求特点和希望。 1）针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店特色、形象； 2）信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益； 3）信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买； 4）应打印精美、编排得当。 1）统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等； 2）统一投寄。 1）对发出的信函进行登记，月末统计； 2）回收反馈信息并向上级汇报。 3、拟定信函 4、统一发函 5、登记跟踪

七、登门拜访销售 程 序 1、确定拜访对象 标 准 与 要 求 1）参见电话推销； 2）适当调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。 2、周详计划、准备 1）详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息； 2）列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等； 3）备好各种有关数据、图片、宣传资料等。 1）提前电话约定时间，提前几分钟到达会面地点； 2）注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调； 3）双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。 1）选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题； 2）询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等； 3）恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。 1）结束前总结肯定性的洽谈成果； 2）尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的； 3）结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。 3、准时赴约 4、访问洽谈 5、善后事宜

八、初次来访客户接待 程 序 标 准 与 要 求 1）对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给予适当招待； 2）视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎； 3）问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序。 说 明 对话要有保密意识； 1、迎接问候 1）对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提 问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、2、了解来访人目的 希望、要求、担心以及实际购买能力等； 2）将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝； 3）对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。 1）针对来访人员的希望、要求，介绍本店产品能为客户带来的效用； 2）针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的承诺，保证条件等，努力消除对方的顾虑； 3）必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。 4、争取订单 1）在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、 个人名片等交给客人； 2）如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。 5、热情送客

3、介绍酒店产品 视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热 情。 九、陪同客户参观酒店 程 序 1、掌握客户情况 标 准 与 要 求 1）了解客户参观的原因和对酒店产品的知晓程度； 2）了解客户对酒店产品的期望和关注重点； 3）了解客户对酒店的重视程度。 1）针对客户情况拟定参观项目、线路、形式、时间等； 2、拟定重要客户参观方案 2）对重要客户详细拟定有关项目的具体要求； 3）重要参观活动计划应以书面形式报上级。 3、联系有关部门和人员 1）视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人，以便各部门配合，对有关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时注意事项等； 2）确保有关人员和准备活动到位，为赢得顾客打好基础。 4、准备工作 1）准备好酒店的各种针对性宣传资料和名片； 2）客人抵达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话通知前台准备，即时领取，务必事先确认客房为空房。 1）简要告知客户参观项目、路线、时间安排； 2）一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施； 3）行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置； 4）带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出大厦产品的特点、优势，并注意交换意见； 5）必要时，参观结束后在大堂吧稍休息，以便交流和进一步洽商； 6）送客，感谢客人光临。 1）了解并记录客户感受和意见，补充正面信息； 2）争取客户订单或订购意向； 3）向有关领导或部门反馈参观意见。 5、陪同参观并介绍 5、参观总结

十、商务销售 程 序 1、制定销售计划 标 准 与 要 求 1）定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单； 2）提前一周制定下周销售计划； 3）提前一天预约所拜访的客户。 1）事先准备好资料、名片等； 2）人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达； 3）通过电话、传真、邮件等形式进行经常性、礼节性问候拜访，保持密切关系； 4）在拜访中，表示对客户的关注和情感，及时传递酒店最新产品信息，捕2、拜访客户 捉和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。 1）推荐适合客户需要的产品，体现本酒店产品的优点和独特性； 3、争取预订 2）阐明产品对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产品，签定协议。 1）接收商务客户发来的传真、信函或电话预订，复核其要求； 2）迅速查阅客户预订协议和订期内酒店相应服务预订情况； 3）按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。 1）将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员； 2）注明客人是否回头客或重点客、个人特殊需求； 3）将预订单资料合订并存档。 1）客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系，了解住店反映； 2）对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门协调，对客人的无6、跟踪服务 理或过分要求予以解释，处理好客我及中间商三方关系； 3）客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。 1）在部门会议上总结，特别重要情况在经理晨会、办公会上反映； 2）明确今后应进一步改善之处； 3）将有关资料存档。 4、接受预订 5、预订单处理 7、及时总结

十一、会议销售 程 序 1、联系客户 标 准 与 要 求 1）外出联络：根据自已分管的市场范围、客户情况及市场信息，主动上门联系推销，选择有意在酒店举办会议的客户单位，推销酒店产品，达成意向。 2）接待客户：对主动上门联系会议的客户单位，主动迎接，了解意向和要求，带领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。 2、签订用房协议 与已经达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，签订会议协议。 3、做好用房与设备使用安排 1）根据协议商定的房间数量和类别，填写订房统计表； 2）根据协议商定的预订方式，做好预订工作。 4、会议接待 1）根据会议级别、标准、要求的内容填写“会议预订单”，派发各部门，要求各部门协助做好准备； 2）晨会上提前通报信息，安排各部门配合； 3）会前一天检查会议设施布置是否符合要求； 4）会前1小时确认客户对会议的满意程度； 5）会中会后保持与客户的接触，随时了解客户的需求变化，并做好协调工作。

十二、长住户客房销售

程 序 1、了解客户用房要求 标 准 与 要 求 1）请客人参观各类客房，确定客户需要的房间种类。能满足的要求，向客户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚，并向客户提示补偿办法； 2）报价。 在与客人达成初步意向后，报销售部总监审批。 2、与客户签订合同 1）提供规定格式的“客房租赁合同”，做好客户的解释工作； 2）合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总办，另一存销售部。 1）注明从什么时间起开始封锁客人所需要的房间，将预订单送至前厅部； 2）正式通知前厅部、客房部、工程部等有关部门，在客人入住前将客房准备就绪。 客人开房以后，建立长住客户卡，详细记录客人的姓名、年龄、生日、特殊3、填写预订单 4、立客户档案 喜好、公司名称、公司地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供各种服务。

十三、团队市场销售工作 程 序 标 准 与 要 求 1) 掌握目标市场的情况； 1、 旅行社订房中心等中2) 掌握各旅游中间商的市场营销能力； 间商 3) 根据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。 1) 与选择的目标旅游中介进行电话、信函等联络； 2) 对重点旅行社派员拜访，促销； 3) 邀请有关旅行社人员到店访问和试行消费； 4) 主动征询旅游中介的意见，推荐大厦服务产品，提供目标市场需要的信息、资料、宣传品等； 5) 特殊情况及重要旅行中介由部门经理亲自拜访。 1) 根据酒店订房协议规定的内容，逐一讨论，商定协议条款； 2) 签订协议后应及时入档、登记和统计。 1) 每月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较； 2) 每三个月进行中间商客流量比较分析，必要时对该中间商修订或取消优2、拜访、促销 3、签订合作协议 4、团队中间商管理 惠； 3) 根据各方途径，了解中间商信息，保持联系。

十四、团队预订程序 程序 1、接受预订 1) 2) 3) 4) 标准与要求 接收中间商发来的订房传真，并检查有关项目是否齐全，填写清楚； 检查预订是否符合双方用房协议； 检查、询问客人是否曾在本店入住； 查阅“预订流量表”和“团队订房统计表”，根据酒店房态，尽快给予预订确认或婉拒回复； 5) 超越权限的预订，应就有关内容请示上级并与对方协商，决定确认或婉拒。 2、确认预订 1) 填写“确认预订单”，含：房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、团队和陪同人数、抵离日期以及特殊要求等； 2) 销售部总监审批签字； 3) 用传真发给对方，确认时间不超过24小时。 1) 填写“团队预订单”，并在“团队订房统计表”上注明； 2) 将中间商的订单、酒店的确认单、团队预定单装订在一起送前厅，前厅收单后，统计房数，按抵达日期存档； 3) 团队抵达前24小时与中间商进行最后确认。 3、预订单据处理 4、预订变更 1) 根据预订更改传真，与原始预订单比照，分析更改事项； 2) 如更改内容不涉及用房数增减、抵离日期，应立即回传确认；如更改内容涉及用房数和日期，则按本程序1和2 确认或婉拒； 3) 更改“团队订房统计表”中有关数据，填写“团队更改预订单”，将来函、复函、更改单附在原始订单上，送回前厅； 4) 非可更改范围的事项，据订房协议有关条款处理 5、取消预订 1) 2) 3) 4) 根据中间商发来的取消单，与前厅核对无误后整理存档； 填写取消预定单，经部门经理审核同意，以传真形式发出，原稿存档； 在“团队预订统计表”上减出该团预订的房间数； 所有资料送预订部，并在“预定流量表”做减出。 6、接待服务 1) 提前检查有关部门接待准备情况，检查客房、入住登记表、钥匙、特别服务项目，确保万无一失； 2) 重要团队应在晨会上通报，由部门总监或分管副总迎接； 3) 团队抵店后，协助领队或地陪联系落实入住、就餐及特殊服务要求等事项； 4) 与有关人员保持24小时联系，妥善处理投诉； 5) 必要时在团队离店前提前到收银处协助结帐，同时与客人一一话别，并邀请其再次光临。 7、售后服务与总结 1) 给团队中重要客人、领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定时间（如客人生日、公共假日、传统节日等）表示问候； 2) 向有关陪同、领队和旅游中介单位及时征询意见表示致谢； 3) 及时总结销售与接待活动。 十五、电话预定程序 程 序 1、接听电话 标 准 与 要 求 1) 在铃响三声内必须接听； 2) 向对方致言问候，并自报部门名称； 3) 音质清晰、语气亲切，并表示“很高兴为您服务”。 1) 听取并记录客人的预订要求； 2) 询问客人表达不清楚之处以及未表达的关键事项； 3) 必要时简要总结客人的意见，请客人确认； 4) 掌握客人要求后简要复述，请客人确认。 1) 聆听客人要求同时立即查询有关服务预订电脑资料，了解能否满足客人预订要求； 2) 告知客人可以出售的相应产品和服务情况，并恰当介绍，突出有关信息、突出产品的特点及给客人利益，协助客人选择； 3) 无法完全满足客人要求时，询问客人是否可做部分变通处理，提出建议。 若客人决定预订，即开始填写《电话预订单》，要求： 1) 项目齐全、字迹清楚、表达准确； 2、聆听要求 3、查询回复 4、填写《电话预订单》 2) 注明客人选择的付款方式，抵离店时间、房间保留等，并将酒店有关、规定向客人事先做必要的提醒和说明； 3) 询问客人有关预订单内外的其他特殊要求。 5、述预订内容 6、告别、致谢 1) 将记录的预订内容逐一复述； 2) 注意客人姓名、抵店时间、付款方式、特殊要求等，切勿有误。 1) 感谢客人预订，并向客人保证执行预订，提供优质服务； 2) 祝愿客人旅途顺意。 1) 记录统计预订单； 2) 将有关信息通知有关部门； 3) 《电话预订单》存档，以备使用。 7、《电话预订单》处理

十六、传真预订 程 序 1、接收传真 标 准 与 要 求 1) 收到传真后，进行登记； 2) 仔细阅读，了解客户要求； 3) 判断客户对酒店的重要程度。 1) 根据传真内容查看客户档案，注意客户是否有特殊要求，掌握酒店能满足客人要求的程度； 2) 查阅客人是否已有协议或曾住本店。 1) 以最快速度回复客人，急件应立即回复，一般均应当日回复； 3、回复确认 2) 使用标准格式和通用缩写方式； 3) 如无法满足客人，应致歉并提供客人其他选择或主动联系其他酒店。 1）将传真来电与回电附在一起，并填好预订单； 2）登记并将预订单按日期归档。 2、查阅资料 4、记录存档

十七、客户到店接待 程 序 1、事前准备与协调 标 准 与 要 求 1) 掌握客人到店时间、客人特点和特殊要求等； 2) 重要客人应以书面备忘形式至少提前24小时通知各部； 3) 提前一天了解协调有关部门准备情况，进行检查、督促、通报。 1) 按约定在机场/码头或店门口迎接客人，热情问候，要求： A、至少提前10分钟到达； B、重要客人需有关领导出面迎接； 2）重要客人到店后的有关手续、用品或礼仪鲜花等； 3）如不能亲迎，应电话问候或由他人转告致意。 1) 迅速协助客人办理有关住店手续，对重要客人应通知前厅部提前准备或到客房中为客人办理入住手续； 2) 陪同客人到准备好的客房或餐厅，并向客人介绍有关服务和设施情况； 3) 尽快告别，并留下联系办法，利于客人自由活动或休息。 1) 适时拜访或电话致意问候，了解客人消费感受； 2) 及时妥善处理客人投诉，倾听客人建议； 3) 提供适当的额外委托服务。 2、准时迎接客人 3、安置客人 4、联系沟通 5、送行和跟踪反馈

1) 为客人离店提供协调服务和方便，如：票务、结帐、车辆等，亲自或电话送行； 2) 记录本次消费情况，记入客户档案并存档。 十八、客户档案管理 程 序 1) 2) 3) 4) 标 准 与 要 求 分门别类，建立不同类型客户档案； 在客户签约或消费后及时建立档案； 档案应使用统一标准填写； 有关信息同时存入电脑信息库。 1、及时建档 2、补充完善 1) 将新客户档案进行编号，并编入已有档案库中，建立索引号； 2) 注意归类正确，及时调整； 3) 将客户变化资料进行相应补充或调整。 1) 利用客户档案进行不定期客户提醒和推销； 2) 列出本计划期内的拜访和售后服务对象； 3) 注意保密，严格执行管理规定。 根据客户情况、市场情况及酒店情况的变更，对客户档案进行重新筛选、调整、归类，一般每季度进行一次。 3、日常查阅 4、定期整理

十九、预订部工作程序 程 序 1.电话预订工作程序 标 准 与 要 求 1）电话在三声之内接听，向客人问好。 2）询问客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。 3）查阅计算机，了解房间可出租状况。 4）如有空房，应询问预订宾客姓名、性别、国籍、具体抵离日期、交通工具、付款方式、预订人姓名、单位、电话及传真号码，是否要求预订车辆、接站（说明收费标准，并询问具体到达时间），说明房间保留时间，将上述资料填写客房预订单并签名。注意字迹清晰、项目完整。如有合同，注明公司名称及合同号。 1) 向客人复述上述内容，以确保准确无误。 2) 对客人订房表示感谢。 3) 根据需要向客人发出书面确认。 4) 凡有接站要求的，须将航班号（车次）、抵港（站）时间、客人姓名、人数及公司名称详细资料与订房信息一同填入客房预订单。 5) 将确认的订房单一联交予前台，另一联同确认传真放入当天订房活页夹。 6) 如果没有客人要求的房型，建议客人选择其它房型或帮客人做候补订房。 7) 书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，准确无误方可发送。 8) 每日接收的当日订房函件，最迟应两小时内答复客人；每日接收的预定次日或隔日的订房函件尽量在当天答复客人。 9) 每日接受的订房，要在当天全部输入计算机。 2.保证预订工作程序 1）用现金作为保证金。 2）用信用卡作担保。 3）通过可挂帐公司进行担保。 4）其它方式保证金。 5）销售人员在订单上注明已付账项及方式。 3.特殊预订工作程序 1） 预留客房 ◆ 如客人预订要求指定房号，必须认真查看计算机该房号的入住情况。如情况允许，应答应客人，并把该房号记入客房预订单。 ◆ 通知前厅部在计算机中预留该房号，并通知前厅接待领班。 ◆ 如情况不允许，则向客人建议其它房号，并告诉客人如其第一选择的房号在客人抵达前空出，我们也将为其保留该房号。 2）订车 ◆ 就客人目的地，先向客人报价。 ◆ 问清客人姓名、人数、公司名、并确认用车地点。 ◆ 在订单上注明用车要求。 ◆ 当天新增、更改、取消车辆预订，必须立即通知前厅部和礼宾部。 4.预订变更工作程序 1）询问住客姓名、原订入住日期。 2）在计算机中查找原订房资料。 3）确认原预定的详细资料无误后询问对方需要更改事项，根据客房出租情况，决定是否接受预订更改。 4）如房间状况允许更改，将对方姓名及联系电话，连同需更改事项,记录在更改客房预订单。按客人要求时予以书面确认更改。 5）如更改涉及接站、餐饮安排等特殊要求，要将详细更改信息书面通知礼宾部和餐饮部等有关部门、人员。 6）将原客房预订单和新客房预订单一起装订，按更改后的入住日期归档。

5.预订取消工作程序 1）询问住客姓名、原订入住日期。 2）在计算机中查找原订房资料。 3）如电话通知取消，应记录通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因；如函电通知取消，应将取消函件与原订单合订。 4）核实后,在客房预订单上加盖“取消”印章送交前厅部。 5）原预订有接站、订餐等特殊要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门。 7）对客人取消预订表示惋惜，并欢迎下次选择我酒店。 6.婉辞后备预订工作程1） 在客人预订要求无法满足时，应向客人建议选择其它的房间种类，更改序 抵离店日期或做候补预订，必要时可根据授权或经请示上级主动提供房间免费升级。 2）在核实酒店确定无空房，订房均已确认、预订时间内亦无客人提前离店的情况下，方可婉辞客人预订。婉辞预订时，应感谢对方预订，并说明酒店满房原因，确实无空房提供，表示惋惜，建议对方更改抵店日期，如其不能更改，建议做候补预订，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知订房人。 3）◆ 如系电话预订，要立即做上述表示。 ◆ 如系本人进店洽谈，除做上述表示外，还应礼貌地送别客人。 ◆ 如系函件预订，应于30分钟内回复客人，作上述表示。无论口头或函件谢绝客人预订，都要热情礼貌，措辞恳切，给对方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供选择的酒店电话或传真号码。 4）客人接受更改预订建议，按一般预订程序操作；如客人接受候补预订建议，应向客人说明如店方未给予对方通知，则候补预订不予保证，同时填写客房预订单，加盖“候补预订”印章，并输入计算机。 5）当可能接受候补订房时，应立即通知订房人予以确认。 7.预订未到工作程序 1）每日上午由预订文员对未到预订进行复核，确认是否客人未抵店，并与前台进行信息沟通。 2）未到客人如属销售部订房，本部门应立即通知相关销售经理与客户联络，落实客人未到原因。 3）与本预订所设计相关部门提出书面取消文件送达各部门。 4）将处理结果报告销售总监。 1）定时检查住房率，及时通知销售部住房率较高的日期。 2）当住房率超出85％，查询预订日期预定，有问题的找相关人员确认，并上报部门总监。 3）提前在电脑中BLOCK一定的房量，以备在住房率高时，为无预订或临时增加预订作用。 4）加强对预定员的培训，提高其工作责任心和业务素质，避免出现错误或遗漏。 5）加强预订工作的检查，避免错误地存放预订资料，对预订地变更及取消地受理工作应予重视。 8.预防超额预订

二十.VIP等级划分标准

1. VIP等级的划分 A级：VIP，中外国家领导人、各部委以上、国内外知名人士； B级：VIP（A），省级主要领导、厅级以上、省级旅业及社会名流； C级：VIP（B）：市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业总经理； D级：散客VIP：对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人。 ⑴、由销售部填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批； ⑵、由酒店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接待等级。 根据酒店实际标准制定 A级：由总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间； B级：由执行总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理送主宾进房间； C级：由执行总经理/副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理、餐饮部经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，执行总经理/副总经理送主宾进房间； D级：由执行总经理/副总经理/销售部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店门口迎候，由销售总监送主宾进房间；

2.VIP的确定 3.配备标准 4.迎候标准

二十一.VIP接待操作服务工作程序

1.接受预订 （1）由销售部经理按照VIP接待标准填写《VIP宾客接待通知单》呈报酒店领导审批； （2）由销售部将签批后的《VIP宾客接待通知单》分送至各相关部门； （3）各部门按照《VIP宾客接待通知单》安排相应的准备工作。 2.客人抵达前的准备工作 （1）销售部： a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知相关部门； b、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位； c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、人数、标准及其他特殊要求等； d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。 （2）前厅部： a、根据《VIP宾客接待通知单》提前分配好房间并通知相关部门； b、若所分配的房间原有客人还未退房，应立即联系是否要换房； c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等； d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及名片等的准备工作； e、测试每一间房门钥匙可否正常使用； f、做好VIP客人的房号保密工作。 （3）客房部： a、提前两小时按接待标准布置好房间； b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常（如：空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等）； c、要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易耗品及相关贵宾用品。并提前安排好专人VIP房间服务，提前对房空气进行净化处理。 （4）工程部：提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设施情况，及时检修有问题的设施、设备。 （5）保安部：根据《VIP宾客接待通知单》提前预留好车位，并安排人员指挥引领车队停于酒店大堂正门，协助车辆停泊。 3.客人抵达时的服务 （1）前厅部： a、在接到VIP正在抵达途中的报告后，由大堂副理根据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶，并把房门打开； b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与VIP认识； c、负责VIP的入住登记工作，登记要求：1、贵宾在房间办理手续，2、如是国内客人，填写国内宾客登记卡，如是国外客人，填写国外宾客入住登记卡（一式两联）； d、负责VIP的行李接送工作； e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯至入住的客房； （2）客房部：a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎； b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门虚掩，做好相应的接待准备工作。 （3）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控。 （4）销售部：负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜。 4.客人住店期间的服务 （1）销售部：a、负责宾客在店协调及时解决各类问题； b、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求与具体开餐时间及活动安排，并及时通知相关部门。 （2）前厅部：使用规范用语做好VIP的叫醒服务，两次叫醒：一次电脑、一次人工。 （3）客房部：a、应尽快为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目，并及时补充服务用品，对房间做好跟踪服务； b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况，发现问题及时解决； c、夜班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开夜床，配单支鲜花、小点心，为客人提供二次服务。 （4）保安部：a、在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视； b、巡视大厅，VIP所住楼层，避免闲杂人员进入； c、对VIP所住楼层进行重点监控，保障客人的人身及财产安全。 5.客人离店时的服务 （1）销售部：a、协助核对VIP在店帐务情况，落实清楚VIP费用的结算方式； b、准确落实客人的离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。 （2）前厅部：a、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂等候； b、安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李。 （3）客房部：在VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品，如有及时报送至大堂副理处。 （3）财务部：a、把VIP的所有帐单提前准备好，结算清楚，并复核检查； b、为VIP提供迅速、准确的结帐服务。 （4）保安部：负责维持好门口秩序，引导车辆停于酒点大堂正门前接送VIP，并作好车辆疏导工作。 6.客人离店后的工作 （1）销售部：a、做好资料、图片的存档工作。 b、适时与客人联络，增进彼此友谊。 c、对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。 （2）前厅部：将VIP之详细资料及“住店意见表”等特别情况上报总经理。 7.VIP接待服务工作要求 （1）所有信息发布必须准确、及时； （2）各部门按照要求提前做好各项准备工作； （3）对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职位称呼，保证礼仪、礼貌接待用语的规范； （4）整个接待过程确保和每个人打招呼不少于3次； （5）各部门在接待过程中发现问题应及时沟通协调，并及时调整工作布署； （6）总经办编写新闻稿经酒店总经理审核后送至相关媒体机构播报。

二十二.宴请工作程序

宴请及程序 1、 明确被请人的身份，及客户下一步的的消费潜力。 2、 提前拟定一个宴请的计划、标准及理由并填写宴请单交由销售总监和总经理批准。 3、 提前通知有关部门宴请安排，做好必要的准备工作。 4、 应根据客人的喜好进行安排。 5、 明确招待目的并力争通过宴请促成目的的实现。 6、 感谢客人的光临。 7、 签帐单并将宴请申请单附在一起交给收银员。 8、 宴请超出的标准应及时补单由销售总监、总经理批准后交财务部。 9、 与被宴请人保持联络，以有利于今后业务的发展。

二十三、写字间推销、入住工作程序 程 序 1、了解客户用房要求 标 准 与 要 求 1) 请客人参观写字间，确定客户需要的写字间种类、能满足的要求，向客户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚。 2) 报价。在与客人达成初步意向后，报销售部总监审批。 2、与客户签订写字楼租赁1) 提供规定格式的“写字间租赁合同”，做好客户的解释工作； 合同 2) 合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总办，另一存销售部。 3、收取保证金 合同签订后协助客户向酒店财务部交纳保证金。 4、为客户入住做相关的准1) 在得到财务部的保证金确认后，通知相关部门，该写字间已进入待租状备工作 态； 2) 通知工程部，检查并记录该写字间的设备设施是否已具备出租状态； 3) 通知工程部，在客户进驻前与客户确认并抄录下该写字间的电表度数并反馈给销售部； 4) 通知客房部对该写字间进行相应整理； 5) 通知保卫部对该写字间装修工程进行相关证件的办理工作。 5、办理进驻相关手续 1) 与客人确认电表度数，将写字间钥匙及《租户手册》交与客户； 2) 将房产接收单、租客登记记录、租户电话线路申请单、公司名牌记录申请单交与客户填写并负责回收； 3) 通知美工做该写字间公司名牌； 4) 通知工程部为该写字间公司安装电话； 6、建立租户租档案

在落实上述单据内容后，将上述单据存入租户档案。 二十四、写字间的日常工作程序

程 序 标 准 与 要 求 1、对新租户的首次拜访 1）由主管副总带队，各部门经理参加，对新租户进行拜访，同时赠送欢迎花篮。 2、每月发放写字楼客人1）由销售部客户关系协调员或部门经理负责发放及收回。 意见调查表 3、重大节日的拜访、礼1）由酒店主管副总带队或销售部经理负责向客户进行的拜访或礼品的赠送。 品的赠送及宴请 2）宴请主要是在酒店每年举行的客户答谢宴会上进行的。 4、在有重大疫情、自然1）在疫情及自然灾害发生前销售部要及时向写字间租户了解其防范措失，同灾害的情况下，对写时向租户传递酒店的紧急处理预案。 字间租户提供的服2）做好相关的宣传工作，对防范的不足之处给予及时的指出和配合纠正。 务

二十五、写字间退租工作程序

程 序 1、了解客户退租情况 标 准 与 要 求 1) 写字楼合同到期或客人提出退租，销售部报总监批准后与客户确认退租时间； 2) 通知财务部、工程部该租户的具体退租日期。 1) 确认工程部是否已将该写字间电表准确数字抄报财务部； 2) 在租户退租前一天，会同工程部一同检查写字间内设备设施状况，如有损坏，则由工程部根据酒店规定的价格出具赔偿单； 3) 在租户确认赔偿单后，将其报送财务部。 4) 确认租户结算情况。 5) 结算完毕后，通知工程部收回大厦为该租户提供的相关物品（如电话机等）； 6) 通知租户办理杂物迁出单，租户在搬运物品出门时交与保卫部。 3、办理租后事宜 1) 租户在办理完退租手续后，负责将该写字间的钥匙收回，存入写字间钥匙保管箱。 2) 通知客房部清洁该写字间，将其恢复到可参观状态。 3) 将该写字间所有资料封存备查。

2、办理退租 销售部管理制度

一、销售部客户接待制度

1、每次接待客户，应视其身份、来访目的确定接待的规格和参观的范围，均应精心策划，对谈话的主题、客户可能的问题与应答做好准备，并安排好店内参观事宜。

2、对于新客户或重点客户，销售人员应报告部门总监或分管副总、总经理，必要时请他们参加会见，使会见的效果更好，也增强销售人员信心。

3、接待重要客人须备齐有关文件资料，根据有关规定、指示和客人的身份，制订好接待计划或填写重要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施；在接待过程中必须严格遵守外事接待纪律和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。

4、情况有变化必须及时请示汇报，不得擅作主张更改接待计划。如情况紧急，事前来不及请示，事后应及时报告，并补办审批手续。

5、接待过程中主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。

6、对客户要表示重视，销售人员必须按约定的时间提前十分钟在大堂迎候客人。

7、约见客户一般安排在办公室、咖啡厅或酒吧，接待客户时要避免其它工作干扰，不允许出现让客户等待的现象。

8、接待客户的时间安排要充裕，不能因工作繁忙而借故离开，这是接待客户中绝对不应有的做法。

9、接待客户时要注意自已的着装仪表、言行举止，给客户留下好印象。

10、每年定期有计划地宴请大厦的客户，随时保持密切联系，加强信息反馈。

二、销售部日常管理制度

（一）考勤制度

销售部的考勤由文员统一负责，应按员工考勤卡严格统计考勤，每月及时报送人事部。

部门员工应按酒店规定上班时间提前到岗，规定下班时间后下岗，上、下岗必须打卡。每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须于次工作日一早报部门经理，由部门经理在考勤卡上签字认可，过后不补。 1、员工因病、因事不能上班者，事前向部门经理请假并说明原因。

2、离开部门去其他部门办事，需将所去位置告知其他同事;离开酒店必须经经理同意。 3、上岗必须穿工服，工服必须整洁；外出销售可穿便服，在酒店值守应立即换上工服。 4、在酒店内不陪同客人时，严禁使用客用电梯。

5、因工作需要在酒店餐厅陪客户用餐须提前报总监审批，凭书面用餐单用餐，不许先斩后奏。 6、不许在当值班对面和大堂沙发坐等候客人和陪客人聊天。

7、注意礼貌用语，接电话先说“您好，销售部”。有客人主动倒茶，遇见店领导和其它部门同事要主动微笑问好。

8、如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。 9、补休、事假必须提前报总监审批，严禁先休后报，病假必须出示有效假条。

10、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休。

（二）销售部档案管理制度 1、客户情况档案

1）在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表；

2）记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在酒店消

费过及企业的重要活动日；

3）由文员存档并保管，备日后查看。 2、大型活动档案管理

1）对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制定档案；

2) 记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等；

3）交文员存档并保管。

3、部门业务档案管理

1）部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预订表、统计资料等；

2）导游带团情况表。记录导游每日带团情况、接待计划、团队人数、组团单位、付款情况

行程安排、用餐及用户情况、客人意见等；

3）销售人员外出销售时做好工作日记，填写销售情况表，在每周一上报经理；

4）记下每次销售去向，联系单位，该单位联系人，所做的销售工作，销售成果及所征询的意

见；

5）有关资料应定期整理，汇总上报经理室。

（三）销售部资料管理制度 1、资料管理内容：

销售部在日常业务活动中所需使用资料主要包括：酒店基本情况介绍、宣传小册子、房

价表、明信片、往来电传、传真、信件、订房和写字楼租赁协议书及合同副本、客户档案、各种报表等等。做好资料管理有利于提高工作效率，适应市场竞争。

2、资料分类：

1）宣传资料类 2）经营表格类 3）协议、合同书类 4）业务通讯类

5）内部通知、启事、文件类 6）客户档案类 7）重点客户档案类 8）团队客人类 9）零散客人类 10）长包客人类

11）其它

3、建立资料档案：

销售部应建立客户资料档案柜，选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它

索引方法排列。

客户档案内容包括：客户抵离店日期、住房种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱

好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。 潜在客户档案内容包括：公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访

次数、拜访结果、需求和要求等。 4、资料的保管和使用：

1）公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等由销售经理领取、保管和

使用；

2）合同书副本、协议书等文件由秘书保管，本部人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室； 3）外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。 （四）销售部例会制度 A.市场销售分析例会

1）市场销售分析例会每月召开一次。

2）参加人员为：总经理或分管副总经理、销售部经理、财务部经理、销售主管、前厅主管以

上人员。

3）内容：

a、分管副总检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况；

b、销售经理汇报上月的任务完成情况，提出工作中存在的问题；

c、销售部经理报告市场状况。同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态；

d、由销售部经理汇报并分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因； e、由分管销售的副总经理分析上月以来的市场动向、特点、趋势、酒店市场销售策略和价

格是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月具体实施措施；

f、总经理或分管副总汇总，提出指导性意见。指明上个月取得的销售业绩和存在的问题，

明确月的销售任务、团队散客的控制比例、平均房价标准等。

4）市场销售分析例会纪要由销售部秘书打印发送各有关部门，例会形成决议，由各部门立即

执行。

B、 销售部门例会

1、销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加；

2、销售部经理传达酒店每周的例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息； 3、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度； 4、每位销售经理汇报上周工作、接近潜在客户情况，提出工作中的问题； 5、分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品； 6、讨论大型促销活动和重要客人接待方案；

7、由分管销售工作的副总指示下周工作重点和任务指标。

（五）销售部工作汇报制度

1、重视工作汇报。销售部的工作特点是个人外出，“单兵作战”，所以，除对每位销售经理和销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。

2、每月底，销售经理要写出月度工作总结和下一月的工作计划，上报部门经理。 3、每年年底，销售经理要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上报部门经理。 4、销售经理和销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。

5、每次与新客户签订住房协议、客房（写字楼）租赁合同等，必须事先先向销售部经理汇报，得到批准后，方可正式签订。

（六）销售部工作业绩考核制度

A、每月定期对本部门员工进行逐级考核； 1）销售主管考核销售代表； 2）销售部经理考核销售主管； 3）分管副总考核销售部经理。 B、考核内容包括：

10、 拜访客户情况； 11、 拜访客户成本； 12、 预订销售额；

13、 实际完成的销售额； 14、 失去老客户数量； 15、 增加新客户数量； 16、 拥有付外汇客户数量； 17、 每个客户平均房租； 18、 每个客户平均消费；

10）客人投诉是否认真填写统计报表， 11）是否有合理化建议和创造性。 12）每人所创纯利润。

（七 ）销售部印章的管理规定

1）销售部的印章，由部门文员负责保管；

2）部门在签署协议、发放通知、发传真时需使用部门印章，由部门经经理批准后使用。