新时期下电力营销管理与供电优质服务工作

2019年12月新时期下电力营销管理与供电优质服务工作（国网四川省电力公司绵阳市游仙供电分公司，四川绵阳621000）段丽丽电力服务行业要想紧跟时代步伐，继续保持良好【摘要】随着改革开放的不断深入，我国的经济发展已经进入了新的时期。在新时期背景下，

营销团队能力差，供电服务意识薄弱以及的发展态势，应不断完善电力营销管理，并提供优质服务。但供电企业仍然存在着电力营销管理不足，

改善服务意识并积极引进新的服务技术手段。通过以上的措施，技术使用不到位等问题。针对以上问题，供电企业应提高企业的营销管理能力，

针对问题提出解决策略。满足客户的用电需求，促进供电企业的发展。本文针对电力营销管理与供电优质服务所存在的问题，

供电服务【关键词】供电企业；电力营销管理；

【中图分类号】【文献标识码】【文章编号】（2019）F426.61A1006-422212-0180-02

0引言1新时期下电力营销管理存在的问题电力营销管理一般指的是供电企业通过考察市场环境袁了解消费者对电力使用的需求程度袁在通过与市场相关的一系列营销活动袁最终满足人们对电能使用需求的管理活动遥通过电力营销管理可以更快的促进供电企业发展袁实现企业目标遥它的实质是调整电力市场上的供求平衡袁保证电力市场稳定有序的运行和发展遥供电服务是供电企业经营生产的重要组成部分袁保证了客户能够方便安全的使用电力袁它是供电企业与消费者之间的桥梁与纽带遥新时期下我国居民的生活与企业的生产更加离不开电能的使用遥但是很多地区的供电企业对于电力营销与供电服务工作做的并不到位遥为了满足人们日益增长的物质文化需要袁如何在新时期下优化电力营销管理袁保证企业提供优质的供电服务已经成为了供电企业必须解决的重大问题之一遥

供电合同方式滞后1.3电费的收查存在问题，

电力技术的发展袁在企业内部对市场部门的管理活动少于技

术研发部门遥因此袁电力企业内部的营销团队整体实力不强袁本身的待遇相对较低袁考核方式也存在一定问题遥导致了很多有能力的营销人才转换门庭袁致使企业的人才流失遥面对新兴的市场环境袁电力企业的营销团队水平有待提高遥

在新时期背景下供电企业的电费收仍然存在问题遥供电企业的经济来源主要就是企业的生产用电和居民的生活用电遥当前阶段很多地区的供电企业仍然使用人工抄表的方式来进行缴费遥人工缴费效率较低且容易出现错误遥而且生活中居民与企业拖欠电费的现象常见袁给供电企业的运转资金带来了较大压力遥此外我国的供电合同办法一直没有革新袁这与新时期发展的要求不匹配遥供电企业没有专业的负责人进行疏导袁易造成在签订合同时出现遗漏问题袁造成供电企业的经济损失遥

1.1新时期背景下企业缺乏先进的营销理念和风险意识

新时期背景下需要供电企业考虑新的市场环境袁引进新的营销理念培养出新的风险意识遥但是在目前情况下袁供电企业的营销理念相对落后加上风险意识不强袁对于未来发展的预测不准确袁妨碍了企业的发展速度遥在我国袁电力企业一般为国家经营袁在电力市场通常占据垄断地位遥供电企业的竞争压力较小袁基本上不存在外部竞争遥这使得供电企业的领导者和基层员工出现麻痹大意心理袁没有去改变营销管理的积极性袁也缺乏追求高效的营销管理活动遥在我国发展进入新时期的背景下袁市场经济结构不断优化袁各企业必须不断更新自身的营销理念袁积极与国际接轨袁才能保证企业的效益一直增长遥供电企业对于电力营销管理理念的不重视袁易导致供电服务较差袁失去消费者的信任袁不利于企业的长久发展遥此外供电企业的外部竞争压力小袁对于市场的风险意识较差遥新时期背景下我国的新能源技术发展的越来越好袁新能源企业正在不断努力着替代传统能源企业遥面对未来的市场竞争袁供电企业不居安思危尧对未来能源技术发展预测不到位袁将会失去大量的市场份额降低企业收益遥

在新时期的背景下供电企业缺乏有力的营销团队遥电力企业在我国一直是垄断企业袁竞争对手的缺乏也让供电企业没有意识到营销团队的重要性袁以至于现阶段我国电力企业的营销团队的能力素质不高袁业务水平较差遥电力企业更看重

2新时期下供电服务问题效率低2.1服务意识薄弱，

新时期背景下社会各阶层需要供电企业调整服务意识提

升服务效率遥供电企业在电力市场上占据着主导地位袁缺少市场竞争导致供电企业的服务水平不高遥供电企业员工一般认为即使本身的服务能力不高袁也不会缺少客户进行消费遥因此在他们的潜意识下袁就不会主动提高服务质量袁甚至出现欺辱消费者的现象遥供电企业的服务效率较低缺少新的增值服务遥供电企业的节能减排服务缺少袁对于绿色新兴的环保技术推广也不到位袁与新时期发展的要求不相符遥此外袁供电企业现代化服务手段较少服务平台的质量不高遥现阶段由于通信技术的不断发展袁人们越来越依靠手机来实现各种业务的办理遥但是供电企业在这方面做的不到位袁所研发的手机客户端的使用能力不高袁服务渠道狭窄遥

2.2电网企业服务技术有待进一步提高

1.2电力营销团队业务能力较差

新时期背景下电网企业的服务技术水平有待进一步提高遥当前我国的电网企业对于技术支持系统集成的使用不到位遥无法快速实现互联互通的目标袁导致了关联数据的更新和补充不能同时降低了服务效率遥供电企业进行供电服务过程中袁如客户需要分布式电源接入袁则客户需要来回往返接入现场和营业大厅之间遥在与供电企业交流时袁除了去供电企业营业厅找服务人员与打电话沟通外袁没有其他交流方式了遥客户无法通过网上平台即时互动与交流袁降低了客户对服务的满意程度遥同时袁营业厅人员也不能及时深入了解用户的消费需

2019年12月求3袁导的3.1对新时致服更策期提务质量升无电法进力营一步提销升管遥

理和优化供电服务新时新期电背力营景下经销济观发念展，

要求提升供风险电企意识业不断更新电力营销观念袁提升风险意识遥供电企业电力营销管理的主要目标是不断开拓新的用户市场袁扩大企业市场份额袁增加企业收益袁为客户提供更好的电力服务遥因此供电企业应从领导到基层员工不断转变营销意识袁通过企业的定期培训和市场调研袁不断完善营销方式袁拓展营销渠道袁保证企业的供电服务满足人们的各项需求遥供电企业应制定营销管理相关制度袁完善奖惩机制以及薪酬考核指标袁促进员工的意识转变遥此外袁企业领导者要积极学习新的营销理念袁提升风险意识遥要从内心意识到袁未来多种能源技术的竞争遥在未来的社会发展中袁电力企业很难再一家独大袁占据完全垄断的地位遥因此袁供电企业要提升电力营销管理活动的质量袁提高电力的营销活动的高效3.2性遥

合同提高方式

营销团队业务能力，优化收费系统和供电

在新时期的要求下供电企业应不断提高营销团队的业务能力袁优化收费系统和供电合同方式遥企业应根据发展战略要求袁大力引进高端的营销人才袁对内部的营销人员定期培训袁提高业务素质遥供电企业要合理确定营销人员的薪酬制度袁维护好营销团队的利益袁制定新的营销管理制度袁为营销人员创造良好的风尚遥同时袁还要做好对电力营销的监督工作袁保证电力营销工作的合理性遥此外袁供电企业应优化收费系统袁用互联网技术方式取代人工收查电费形式袁完善供电合同袁明确规3.3定合供完善同双电企服方的业要务权流利与义提供程优，

提高务袁质的供服防止电务用服意识户随务袁必和意须效率偷电遥

完善服务的流程袁

提高员工的服务意识和工作效率遥首先应优化整个缴费的过程袁完善网上缴费功能袁普及手机客户端的使用袁使用微信和微博推广电力服务遥改变缴费方式推荐支付宝和微信支付方式袁保证网上缴费的安全性袁为用户设置详细的电子账单遥其次袁转变员工的服务思想袁积极提醒以顾客为主的服务思想袁对一线服务人员进行定期的微笑培训袁提高员工的服务技能袁改善服务中的低效率毛病遥最后袁整合电力服务业务袁实现服务的信息化和自动化遥设立线上先下咨询服务平台袁开通投诉热线袁公开联系方式袁方便客户进行反馈和监督袁建立线上故障3.4报错引体进系先袁能进技术够第一时，

加强间处理客故户障体袁保验证用户对电能的使用遥供电企业要进一步引进新的服务技术袁加强客户体验的满意度遥供电企业应引进新兴的信息化技术袁实现信息的交互袁保证用户信息的及时更新和统计遥应建设专门的客户体验区袁积极利用互联网平台与客户沟通袁实时解答疑难问题遥针对客户的多样性要求袁供电企业要分别对待袁建立实名制管理袁为用户提高个性化服务遥最后企业应建立新的客户积分制度遥利用大数据技术对客户的缴费数额和积极性进行分析和总结遥当客户的缴费数额较高以及无拖欠电费情况时袁可以增加积分遥当积分达到一定数额时袁供电企业可以提供相应的奖励4袁来案例提高用分析户的体验满意度遥

某供电有限公司下辖5个供电所尧6个供电营业服务点袁

电力讯息181

这些点覆盖了全市5个镇尧2个乡遥公司在各营业服务点按供电所规范化建设管理规定和要求袁认真开展各项工作袁为弥勒经济社会发展尧加强电网建设尧保障电力供应尧保障电力为野三农冶服务尧为群众安全用电提供积极的优质服务袁作出了应有的4.1努力全和工方位作增遥

强化市场竞争强意服识和务能全力

员主动服务意识袁建立适应市场需求的工作计划机制袁提高市场占有率遥精细客户分群管理袁实施差异化服务尧普遍服务和保底服务袁着力打造服务品牌袁努力成为同质业务的标杆遥采取一事一策尧一户一策袁快速响应客户需求袁提高客户忠诚度和信任度袁持续提升客户满意度遥探索营销机制创新袁逐步建立一套市场化的管理机制和业务模式遥成立节约用电服务班袁快速响应市场用电服务需求袁引导售电侧市场有序放开遥深化全方位客户服务机制袁增强客户反映问题处理能力袁提高市场竞争力遥推广网上营业厅和微信公众号服务袁拓宽客户服务渠道遥实施业扩标准化管理袁切实解决电网野卡脖子冶尧业扩野受限冶和供电质量差等问题4.2袁让瞄尽广大用准可野能户2020减少客用电舒年实现户心遥

市停中电心时客间

户平均停电时间低于1h尧全口径客户平均停电时间低于15.6h冶的目标袁成立领导小组袁编制2017-2020年逐年提升目标及具体工作方案遥建立项目停电指标库袁合理测算预安排停电指标袁以重大停电计划为重点袁按野六步法冶优化计划停电遥固化月度例会机制袁持续开展配电线路故障跳闸专项治理袁提高运维质量遥运用计量自动化系统开展台区电压分析袁加强客户反映电压质量问题的分析和处理遥加强客户停电时间与可靠性管理的协同袁以整治频繁停电为突破口袁有效减少客户停电时间遥推进野一套数据袁多方应用冶专项工作袁依托信息化手段袁唯真唯实管理基础数据和运行数据遥强化客户停电集中监控和配网抢修集中指挥袁有效5减少结客户总体语停电时间遥

而言袁在新时期的背景下能源市场的竞争越来越激烈遥供电企业完善电力营销管理袁提供优质的供电服务具有重要意义遥为此我们应鼓励企业不断改进营销团队的能力提高营销水平袁开创新的服务方式袁借助现代化的信息技术袁为用户提供更好的供电服务遥只有通过不断的改进袁供电企业才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟袁提高公司的效益遥

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电企业电力营销管理不足及改进措施[J].电力设备收稿日期：2019-11-24作者简介：段丽丽渊1977-冤袁女袁汉族袁四川广安人袁工程师袁本科袁研究方向为供电企业市场化改革遥