Ｅｘｃｌ ｕｓｉｖｅ 独家 １ ０个典型投诉个案 文／高子新 陕西电信“一分卡”突然“变脸” 投诉问题：陕西段先生在中国电信西安公司购买了１０张一分 购买时查 询了每张卡的收费情况，最后确认全部是全国漫游的无线上网卡，上网每分钟 全国免费漫游、无月租、上多少算 一分钱，不上网没有费用。 多少有史以来最便宜的资费卡 最初使用一切正常，去年６月初有同事反映用不了，也不能缴费。因还有人 ０．０１元／分钟６角钱一小时１分卡 仍在正常使用，就没太在意。但到６月底时所有人的卡都无法使用了，于是拨打 ｌＯＯ小睦咔‘矗 ． Ｏ略小时组ｌ拍儿，试纠嘲ＦｅｌＩ￣．Ｒ氍纠 奉辚攘儿魁 张裔霹弦ｆＵＩＭ）。价崭摹Ｓ８冗，弦 ｛膏 赞重复 ０２９１００００咨询。被告知：“该卡是陕西电信出的预登陆卡，不是电信的正规资费 Ｉ．１＝Ｉ＿ ．群Ｐ嘲崭棚拜啦独呐 截七缝Ｉ 一 （删忭槛蕃）哪以点 卡”。 段先生开始疑惑了，为什么买时查询是正常的，怎么变“非法卡”了呢？ ‘是我错了，还是谁错了？”过了几天，段先生又咨询。 回复又变了。说该卡是非法分子套取国有资产开出来的。陕西电信已经报 自亘ｉＩ服务磷ｊ一 一 ： ： ： ■ ｍ 警，如要处理请直接联系派出所；７月中旬再与西安电信联系时，回复为此套餐 不可以使用了，如果愿意修改套餐，陕西电信西安公司愿意补偿５个月的费用。 一 一 … １５ ｌ∞ｌ“ “ ‘ …“ …｛…・ 段先生当时没有同意，但其他同事同意了这个方案，同时发了确认函、处理 协议等。 ：：：一 ：：：： ０７ …ｌ’ ～… 本以为就此结束，没想到电信告知５个工作日内可以使用，之后用不了；再 询问，回复７天之后用不了；再问，回复为不清楚，等着……段先生说，就这样一 Ｊ ： ： ” … 。 …… 遍一遍的循环，最后任何问题都解决不了。 Ｙ￣２０１，０年６月开始，本社投诉部开始陆续通过电话和网络等形式收到消费 者对中国电信陕西分公司的投诉。受理投诉达几百例，投诉内容及遭遇与段先 生类似。 ：： 一 …… ：：： 二： …… 厂商反馈：接到消费者投诉，我们积极与中国电信陕西分公司进行沟通，得到以下回复：针对“一分卡”事件提供了以下解 决措施：１．对于愿意继续使用电信套餐的用户，会为用户推荐适合他们的套餐；２．对于不愿继续使用电信套餐的用户，将以充值 卡的方式返还“一分卡”内的余额。３．对于想继续使用“一分卡”的用户，￣２０１０年６月１２日２４时，可按照“１分份钟”的标准计 费，不能充值，且卡内余额在２０１０年１２月３１日作废。此方案为最终处理方案。 ４０ ・申田赝量万里行・２ｏｔｒｅｇａ蠲 惠普笔记本质量门 投诉问题：．ｚ＆２００９年１１月至２Ｏ１ Ｏ年６月期间，投诉部陆续收到消费者关于惠普笔 记本的集中投诉。投诉机型涉．￣．ＨＰＰａ，ｖｉｌｉｏｎ ｄｖ２ＯＯＯ／ｄｖ６０００和Ｃｏｍｐａｑ Ｐｒｅｓａｒｉｏ ｖ３０００／ ｖ６０００。问题机型的主要问题为黑屏、闪屏、电脑过热而出现频繁死机等现象。 厂商反馈：收到投诉后，我们与惠普公司及时沟通。在几个月的沟通中，惠普相继 推出一系列的解决措施，比如：在中国大陆地区推出客户关怀增强计划；向消费者道歉 （央视３・１５晚会曝光之后）；对问题机型延长１８０天保修期。后经＿『解，惠普内部也做 出相应调整，比如改善服务管理及流程，增加客服人员，在一些交通不发达地区提供上门服务等措施。 ＴＯＰ ３福克斯熄火事件 ｌ投诉问题：２０１Ｏ年初，本社投诉部收到来自全国各地消费者对福克斯汽车的投 诉。投诉中反馈，Ｏ８、０ｇ、１ Ｏ款福克斯在行驶至不同里程时，出现突然熄火问题。清洗 节％ｒｌ，维修后仍然会发生。其中一位王女士在投诉中说，她买福克斯１．８ａｔ汽车，开 ＿＠Ｊ２０００￣公里时有行驶中熄火现象，现在更是多次出现发动机转速上下蹿动，车子行 厂商反馈：收到投诉后，投诉办工作人员立即与福克斯联系，最后厂家针对这个 驶中一冲一冲的现象。她认为这是随时会引发交通事故的质量问题。 问题给出最终解决方案。即：所有车辆将得到免费清洗服务，并升级发动机电脑软件。２０１０年５月长安福特马自达发布公告，该公 司计划召Ｍ２００８年８）３１８日至２０１０年５月２８日生产的０９款福克斯车型２３６６４３辆，原因是部分福克斯轿车在低速状态下会出现发动 机熄火。 Ｄ ＊４科鲁兹质量门 投诉问题：用户对科鲁兹的投诉，其数量上升Ａ２ｏ；Ｏ年汽车行业投诉排行之首。 ２０１ Ｏ年下半年，投诉部陆续收到全国各地用户对科鲁兹的密集投诉。投诉问题主要 集中在科鲁兹爆震、异响、渗油等问题。一位芮先生在投诉中说，因为一两个月没有 解决异响问题，在停、倒车的时候，旁边的人都以为手刹没有放下来，有时声音大的 都不好意思了。因为这个害得家里老人・直为安全问题担心。 厂商反馈：收到消费者投诉后，投诉办立即与上海通用取得联系。厂家 ・对爆震 问题有了反馈，他们说积炭和胶质的存在是造成车辆爆震的主要原因，它的形成较为复杂，但与燃油的品质有较大的关系。建议 车主到正规加油站加９３号及以上型号的汽油，并到通用指定的特约维修站检测，通用会提供免费检测服务。如果车主长期低速 行驶在市区，建议定期进行高速行驶，并且每５０００公里使用一Ｌ海通用汽车的燃油系统添加剂，这样对延长发动机寿命有帮助。 博。蔓・中田厢量万里行・４１ Ｅｘｃｌ ｕｓｉｖｅ 独家 济南重汽造假疑云 投诉问题：２ｏｌｏ￣１１月，一位中年男子拿着厚厚一叠投诉资料到我社投诉办来投诉。这名 男子叫李健，他拿着１２位车主的资料，代表１２位车主投诉中国济南重汽的。他说这１２位车主来 自于不同省市，相同的是他们都因购买济南重汽生产的车而负债累累。 厂商反馈：收到投诉后，投诉办很快与济南重汽取得联系。Ｈ１２位车主涉及重汽集团下属 两个分公司，因此分别得到不同回复。济南重汽商用车销售部反馈：１２位投诉者中有５位所购 属于本公司生产车型。其中２位车主因是境外施工，私自更换同ＩＩ发动机；有ｌ位是购买的二手乍；有１位为不实投诉；还有１位用户 购买Ｔ１２台车，属于经济纠纷，也为不实投诉；济南重汽卡车销售公司反馈：１２位车主中，有７位所购属于本公司生产车型。因他们 均属庞大集团销售，具体细节不清楚。 Ｏｐｈｏｎｅ问题手机谁负责？ 投诉问题：２０１Ｏ年，我社投诉办陆续收到用户关于一些机型的集中投诉，比如摩托罗拉ＭＴ７］０、ＭＴ７２０，ＬＧ ＧＷ８８０等型号的投 诉。但后来有些用户将投诉对象定位为中国移动。原来这些机型都是中国移动定制的５Ｇ ０ｐｈｏｎｅ手机。它们由中国移动深度定制， 播思通讯主导开发相关软件。这些手机上市没多久，问题频出。主要问题有：由于ＧＰｕ缺失，造成用户在未来将无法升级；拨打电 话时，系统无故自动取消拨号，具体原因未知；拔打电话后，５秒钟内对方听不见声音，时常被接听者挂机；２Ｇ、５Ｇ网络频繁切换， 导致通话质量不好，经常中断；网速慢，ＴＤ信号差；消费者反馈，当要解决手机问题时，找到厂商，厂商多次检测硬件没有问题，是 网络造成，责任不在他们；而找到中国移动，则推托“手机出现问题为什么找我们？”消费者认为自己被当成皮球，让中国移动与 手机厂商踢来踢去。 厂商反馈：当投诉办接到投诉后，立 与ｌｆＪ国移动与各手ｆＪＬｆ‘商取得联系，得到＿『以下回复一一中国移动：如果是移动营业 厅销售的手机，将按三包处理，如果非营业厅销售不存服务范围内，至于集体投诉无法处理。手机厂商：按手机三包法处理，即 在维修两次之后，第三次仍不能修好，可以更换 型号新机。 ｐ 夏利Ｎ５漏水何时休？ 投诉问题：夏利，曾是北京市政府指定出租车车型。因其质量好、省油，很多人都有“夏利”情结。然而，２０１ｏ年我社投诉办 收到很多关于夏利Ｎ５的投诉，主要是漏水问题，而且屡修不好。广东颜女士在投诉内容中说，她在２０１Ｏ年１Ｏ月购买了一台天津一 汽夏利Ｎ５轿车。１ｏ月中旬在一次洗车完毕后，发现写驶室及后备厢漏水，去４ｓ店大修过一次，回来洗车时，发现还漏水。大连徐 女士反映，现在冬天，雨水少，漏水问题还不突出，到了夏天雨季时，我们该怎么办？而且目前汽车还在保修期，—旦出保，要自己 花钱维修，让车主怎么能承担起反复维修的损失？很多车主在投诉中，希望厂家召回或提供保外免费维修等服务措施，因为他，ｆｒ１ 认为这属于汽车本身质量问题，且有安全隐患。 厂商反馈：收ｆ！Ｊ￣ｆｉ费者投诉后，投诉办１二作人员积极与天津一汽取得联系。征几卜何车上投诉中，仅得到一个反馈，更多车主 问题是否解决均无回复。当问及解决方案时，天津一汽售后人员庞先生说确实有一部分车是由于生产时密封不严造成损失，但根 据一［程师对全国调杏漏水车主数据统计，８０％漏水车丰是因装修时不小心碰到线束造成。冈此漏水问题在保内全部免费维修， 如果 保，还需白付费。 ４２ ・中回厢量万里行・ ３ 投诉问题：由于物流的快速发展，２０１Ｏ年快递投诉增长迅速。在投诉内容中，除了投递速度慢、服务态度差等问题外，有很 多是关于快递在投递过程中出现物品损害、丢失赔偿难的问题。 昆明王先生托朋友在福建购买了一台电脑，通过中通快递至昆明瑞丽。然而长期等待，贷物—直未到。王先生根据单号查询 发货进程，他看到发贷记录—直停留在【云南昆明公司】发往【云南瑞丽公司】。电话询问时，昆明公司说已经发了，而瑞丽表示没 收到 他说，据瑞丽网点透露，昆明公司经常性丢贷，瑞丽经过昆明的就丢过好几次，分析原因是昆明货物分流量大，导致货物 分错地区，也可能是一些工作人员素质差把贷给吞了。 厂商反馈：收到投诉后，投诉办工作人员立即与快递公司取得联系。申通快递回复，因为王先生在快递前没有保值， 能给３ 倍于快递费用的赔偿。 腾讯ＤＮＦ封号门 投诉问题：网友对腾讯网游ＤＮＦ（《地下城与勇士》）的投诉占据ｙ２ｏｉＯ年网游投 诉排行第一。虽然是网络游戏，网友为了购置装备，也花费了真金白银。胡先生在投 诉中说，难道游戏里的东西就不是财产了么？花了那么多的时间和精力在上面，腾讯说 封就封，简直是置玩家利益于不顾！再过几天（游戏）号上的装备材料可能永远找不 回来了。网友小Ｑ说，他是号被盗后，再找回也被封了。他觉得很无辜。 因为不是他本人用外挂。类似受冤被封号者很多，他们反映正常玩游戏时也时上 时 经常断线，后来彻底被封。网友认为，腾讯不能为了保护自己利益，而不顾网友 感受。 厂商反馈：当投诉 、 腾讯公司联系后，被告之，所有被封号的用户都必须通过腾讯的ＤＮＦ客服专区页而（ｈｔｔｐ：／／ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｑ．ｃｏｒｎ／ｓｐｅｃｉａｌ／ｄｎｆ．ｈｔｍ１），从网上申诉找ｌ亘Ｉ，没有其他渠道。 ｕ … ●ｔ， ● ‘ ＿｛ ● ｊ ｔａ………………¨． 投诉问题：一些销售假冒伪劣产品的网站，因隐藏性强，消费者及政府管理部门 很难找到销售地点，给维权增加难度。很多消费者只能自认倒霉。 浙江周先生投诉，他在奥露娜左旋肉碱官方网站订购了一个疗程４００元产品，但 景 … 蓬 … … 。’ … ｌ … 服用几天后，感觉不对，无任何效果，另伴有恶心呕吐等现象。 厂商反馈：奥露娜左旋肉碱官方网站在线人员先是保证无效退款，当告知用户 信息后，立即断网，尢法联系。我们无法 实其是正规企业或正规产品。建议消费者 到工商局举报。 之 眷 … ： ｔ：．一一・－：：＝一 … ．．． 壶： 。＝ＩＩ ：＝＝～ 。ｉ＝’ ： ＿－０ ◇ 、导 … … … …戛 窭 ｝肆。ｊ： ・中回厢量万里行・ ４３
