医院投诉处理工作制度

为了及时处理各种投诉和内部服务问题，维护群众的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量与水平，提升与维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，特制定医院投诉处理工作制度。

一、服务宗旨

树立为群众服务、方便群众，为医疗一线服务、确保质量及安全、提高效率的思想，谦虚谨慎，实事求是，坚持原则，务求实效。

二、投诉途径

1.患方投诉：医院投诉与服务中心是医院接受患方投诉的主要部门，医务处、门诊部、护理部、办公室等协助处理。

2.内部投诉：医疗一线业务科室对服务和管理部门工作不满意直接向医院投诉与服务中心投诉。

3.投诉电话：患方投诉电话(8时至22时)，（22时至次日8时）。内部服务投诉（24小时）。

三、受理投诉条件 （一）患方投诉

1．投诉者须是到我院接受诊疗服务过程中，因自己合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

2．有明确的投诉对象、事实依据和具体要求。 3．投诉者应有文字材料，或本人口诉由投诉与服务中

心接待人笔录后，投诉人签字或按指印后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理者应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

（二）患方来访或反映情况：不受接待，根据反映情况区别处理。

（三）内部投诉：不受接待，根据反映情况通知或报请处理。

四、投诉的受理 （一）患方投诉

1.投诉与服务中心规范建立投诉和群众来信来访专项记录，规范接待程序与流程，需要调查处理者及时转有关部门调查处理。

2.患方投诉人到职能部门、科室口头投诉的，能够口头回复而投诉人又满意的，可以不转投诉与服务中心按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职责范围内处理不了的，应带投诉人到投诉与服务中心受理。

3.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理，同时须作备忘记录并通知相关部门或科室。

4.投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵

头调查处理，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉事件的处理。

5.在调查核实投诉事件时应有两人同行，要认真做好笔录并让调查人签字或按指印。

6.受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

7.对有重大影响、疑难、复杂的事件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证投诉事件处理质量。

8.对立案调查的投诉事件，受理部门应在15日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过30日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。

9.对调解无效的投诉事件，及时告知投诉人按法律程序处理。

10.投诉人无理取闹，经劝解、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时报告门处理。

11.投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。

（二）患方来访或反映情况：患方就医院服务问题到投

诉与服务中心或职能部门来访或反映情况，接待者要热情接待，认真听取和规范记录反映的情况，能明确予以答复者应当场答复，并做好答复记录。不能当场答复者要告知来访者答复时限，转请有关部门研究答复意见，及时予以答复。

（三）内部投诉：医疗一线业务科室对医院部门或后勤等服务不满意，可书面或电话向医院投诉与服务中心投诉，投诉与服务中心根据情况报请院领导或相关部门处理。对临时发生或出现的工作问题，如水、电、暖、维修、卫生差等可以通知的形式通知投诉中心。

五、处罚措施

有下列情形之一，造成严重后果者，按《信访条例》和医院有关规定，进行严肃处理：

1.受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权侵害投诉人合法权益的；

2.违反法定程序，侵害投诉人合法权益的；

3.对收到的投诉事项不按规定登记处理的或损毁丢失的； 4.因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

5.推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

6.将投诉人的材料或者有关情况随意外泄的； 7.受理投诉部门或人员在投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的。

六、本制度自下发之日起执行。