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程鹏
税法遵从度是纳税人基于对国家税法的价值认同或自身利益的权衡而表现出的主动遵守服从税法的程度。也可理解是税务机关通过优化服务和强化管理等方法，引导纳税人自觉遵从税法的程度。税法遵从度是衡量依法治税水平、纳税服务成效、税收征管质量的重要标志。不断提高纳税人的税法遵从度对于提高税收征管质量和效率，实现税法的公平正义，确保国家财政收入，有着十分重要的意义。近年来，我市纳税人的依法纳税意识普遍增强，税法遵从度总体有所提升。但从税收执法检查、税务稽查和税收大案要案查处反映的情况来看，纳税人偷逃税收的情形还比较突出，某些行业和领域还比较严重，纳税人的税法遵从度还有较大的提升空间。
一、遵从现状
（一）从涉税信息角度看纳税人的税法遵从度。2010年，全市开展工商登记清分比对9174户，发现有2692户未按规定办理税务登记，其中企业161户、个体2531户。全市实行定期定额征收的个体工商户
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共计22668户，而起征点以上的只有8237户，占36.33%，低于全省平均水平。近两年纳税申报信息显示，连续两年亏损企业437户、连续三年亏损企业186户、税负低于同行业平均税负50%的企业312户，特别是个体建账户零申报和低税负申报比重较大。通过清理漏征漏管户416户，入库税款2456万元，比上年同期增加1053万元，且发现已达到一般纳税人认定标准而未申请认定的有536户。
（二）从征管质量角度看纳税人的税法遵从度。去年，全市开展纳税评估1949户，其中有问题977户，评估准确率为50.1%，评估补缴税款12906万元，入库滞纳金214万元，评估移送稽查案件79户。按照税源与征管状况监控分析一体化工作要求，对9826笔税收风险数据进行了排查，共补缴税款和滞纳金1237万元，罚款23万元。特别是对三个月开票收入超过核定收入50%的个体双定户清理和CTAIS数据比对来看，排查个体双定户513户，调高税额414户，调整率达80.70%，且责令自查自纠补缴税款256.26万元。
（三）从稽查查处角度看纳税人的税法遵从度。2010年，全市稽查户数523户，发现问题户数508户，选案正确率97%，查补税款15794万元，同比增长5482万元。受理举报案件或线索56个,办结45个，查补税款1269万元。共查处发票犯罪案件61起，打掉犯罪团伙和捣毁窝点各5个，抓获犯罪嫌疑人33人，涉案假发票86万余份，追缴税款562万元。
（四）从纳税投诉角度看纳税人的税法遵从度。2010年，全市共受理纳税投诉事项24件，企业投诉13件、个人投诉11件，涉与发票类投诉16件、服务类投诉8件。投诉事由主要集中在发票方面，如：
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窗口代开发票需要纳税人出示相关证明的规定，且代开网点少耗时长等。特别是部分销售方销售货物存在拒开发票等现象，引起部分消费者和纳税人的不满。
（五）从政策理解角度看纳税人的纳税遵从度。在政策执行过程中，纳税人对税法的理解与税务机关存在分歧。如非正常损失的界定、固定资产抵扣、优惠政策享受、所得税税前扣除等情形，税企双方对税收政策有着不同的理解，存在较多的争议。有的是政策规定本身不够明晰，有的理解存在歧义，还有的是纳税人考虑问题的角度不同，导致未按税法规定执行而形成违规等。
二、原因分析
（一）不愿遵从。一是税收日常监管不到位，漏征漏管情形在某些地区和领域比较突出，纳税人以不纳税为荣。二是存在税收执法不够规，查案不深，处罚过轻，以评代查，以罚代法，随意性和弹性较大，难以发挥法律的威慑作用。三是少数纳税人通过做假账、账外账等手段偷逃税款，甚至拒缴抗缴税款，没有得到有效的打击和惩处，助长了纳税人的底气。
（二）难以遵从。一是税务人员素质参差不齐，执法水平和尺度不一，个别税务干部收人情税、关系税，向纳税人索拿卡要等，纳税人对依法纳税产生了怀疑。二是受税收计划的弹性影响，当任务压力小时，会选择从宽、从松；反之，就会倾向于从严、从紧，或者征“过头税”、重复稽查、多头评估等，纳税人难以适应。三是中介服务滥、服务响应慢、办税流程多、服务形式千人一面、征纳成本偏高等，纳税人难于主动遵从，导致征管质量下降。
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（三）有限遵从。一是针对税收政策条款多、具体要求多、调整频率快等情形，税收宣传的与时性不够、针对性不强,形式单一、口径单一，效果不明显,纳税人对税法的获取不够便捷、了解不够透彻、执行难以到位。二是有的税收执法人员法律素质偏低、业务水平不精，不能准确执行税收法律法规的现象还存在。特别是由于管理水平欠缺，导致少缴、漏缴税款行为比较突出。三是极个别税务人员为谋求个人私利,利用税法本身的不明确性或漏洞,与纳税人恶意串通，使税收执法行为发生偏差,损害国家利益,背离税法遵从原则。
三、工作对策
（一）维护权益，让纳税人想遵从
一是要与时响应纳税人的合理需求。倡导税收管理“以人为本”，培植现代税收文化，把工作的主导方向由以满足自身的征税管理需求为主转变为以服务纳税人的纳税需求为主，在管理流程的设置和纳税方式的提供等方面，相信纳税人、尊重纳税人、服务纳税人，在管理过程中充分体现纳税人权利和尊严。以纳税人的满意度为第一标准，建立接待日制度、走访制度、意见改进制度，以与组织纳税人代表座谈、问卷调查等形式，定期征询、收集、分析纳税人和社会各界对税收工作的意见和建议，积极搭建征纳沟通交流平台，建立“需求获取-需求响应-监督落实-与时反馈”的工作运行机制，使纳税人的涉税需求得到通畅的表达和满足。对纳税人的合法需求必须在法定职责和权限围予以满足纳税人的合法需求，对纳税人的合理需求应采取相应有效措施尽量满足，对暂时满足不了纳税人的不可行性需求应尽量沟通解释，求得共识。在实际工作中要在满纳税人普遍性需求的同时，特
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别重视和分类满足不同税种、不同行业、不同规模纳税人的共性需求，以与创造条件满足个性化需求，有效防和与时化解征纳矛盾，切实维护纳税人权益，促进忠诚性遵从。
二是要迅速解决纳税人的合法诉求。开通、、信件与直接面交等多渠道方便纳税人投诉，采取“多站收集、统一归集、部分流、限时办结、统一反馈、定期回访、情况通报”的处理模式，建立纳税人诉求服务平台，与时响应、快速处理纳税人的合法合理诉求，增进征纳双方的理解和沟通，最终达到纳税人满意度和税法遵从度持续提高的目的。在处理涉税诉求过程中，要认真倾听，采取有效措施，做到依法依规，解决群众反映最强烈、最迫切的问题，尽心尽力解决好群众的合理合法诉求，努力做到事事有回音，件件有落实，全力化解社会矛盾。同时，针对纳税人反映的问题，查找征管薄弱环节，找出问题症结，努力从纳税人最希望办、当前能够办好的事情做起，从纳税人意见最大、最不满意的事情改起；并研究长效解决机制，通过解决一个问题来规一类问题，切实保障群众基本权益，提高社会公信力。
三是要积极落实纳税人应享有的优惠政策。密切关注和分析经济发展形势，以与税源收入结构，不打折扣的落实好国家税收政策，善于争取和利用税收优惠政策，扶持一批企业、带动一批企业、壮大一批企业，切实解决企业生产经营中的困难，以正确的税收政策为引导，让纳税人得到实实在在的实惠，壮大政府财源，实现可持续发展。
（二）善于疏导，让纳税人愿遵从
一是换位思考知需求，有效沟通增感情。随着纳税人维权意识的增强，对纳税过程中税务机关的服务质量要求越来越高。税务机关应
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设身处地地换位思考，在要求纳税人依法履行纳税义务的同时，深入调查、分析和研究纳税人究竟在想什么、盼什么、迫切需要什么，做到心中有数，才能实现与纳税人的有效沟通。沟通过程是一个完整的双向沟通，而且传达的不仅仅是信息，还有思想和感情。通过不同渠道的沟通，加强与纳税人的联系，增进双方了解，从而为纳税人提供针对性的“需求型”的纳税服务，有效引导和促进纳税人对税收工作的心理认同，从而更加自愿地遵从税法、诚信纳税。通过有效沟通，让纳税人进了办税厅有舒适感，进行税务咨询有信赖感，办理涉税事宜有高效感，与税务干部交流有亲切感，依法诚信纳税有自豪感。
二是心理疏导解困惑，化解矛盾促和谐。税收是隐性的，其“取之于民、用之于民”的特性无法直观地显现出来，纳税人认为自己纳税并没有得到相应报酬而产生不满情绪，形成对税收的反感心理。针对纳税人的“怨言”和“想法”，税务机关要优化纳税服务，改变纳税人现有的那些不适应实现现代税务管理目标的态度和行为，引导纳税遵从。开展心理疏导的近期目标是尽最大可能减少纳税人公然的税收不遵从；远期目标是从心理上感化纳税人，使纳税人从一种旧的态度行为改变成一种新的态度行为，使其打消不遵从的念头。一般要经过三个阶段：解冻，认同，化。解冻即心理上的松动，不再对某种信念持一种偏执性的坚守。随着松动程度的加深，心灵上会转为认同；认同程度的加深会转变为化，即从心底里改变原有的想法和做法，也就是纳税人对外加的要求变为自我需求和自觉的行为。税务管理中，纳税人的态度是通过认识过程、情感过程、意志过程，不断化为自觉行为。它符合这样一个化规律，即：“价值判断＋情感体验＋自我教育＋
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身体力行”。只有遵循这个规律，纳税人的态度就有可能被化，税务管理才能有实效，管理目标才能达到。
三是优化服务树形像，构建平台提效率。要严格按照“两个减负”要求，落实申报资料一次性报送、一次性告知、一窗式综合受理、一次性审批、一站式服务的办法；减轻纳税人填报资料的负担，不得随意增加纳税人办理涉税事宜的涉税资料，不得要求纳税人重复报送涉税资料与数据，不得要求纳税人重复提供有关证件的复印件。简化办税流程，推广网上办税，能够在网上直接做出审批决定的业务，可取消纸质文书的流转审批；推广办税窗口“一窗多能”、“一桌全能”的服务模式；深化纳税信用A级企业纳税服务绿色通道和重点税源直通车服务，积极推行提醒、辅导、延时、预约、援助等深层次、个性化服务；积极开展办税应急服务，对有特殊原因的纳税人实行“特事特办，急事急办”；深化电子办税服务、政策服务、增值应用服务、国地联合服务，打造需求联动平台、窗口功能平台、联合办税平台满足纳税人的需求，从办税服务、税源管理、纳税评估、税务稽查等层面建立纳税服务联动机制。实施分类管理，全面推行诚信纳税公约制度和纳税人信用等级评定制度，将纳税人分为A、B、C、D四个等级，实行分级建档、分类管理，不同等级的纳税人，实行不同的管理措施，提供不同的纳税服务，让每一个纳税人享受到人性化、个性化、专业化的服务，以服务促管理，提升税法遵从度。
（三）强化辅导，让纳税人懂遵从
一是多渠道多方式宣传和公开税收政策。要通过社会的、法律的、文化的、舆论的宣传教育,培养社会各方面的税法遵从意识,增进对税
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收制度的理解、认同。通过传统、现代、固定、多变等手段和方式，借助各种大众媒介,以与互联网、 群、微博等新途径，做系统的、透彻的税法宣传，让税收宣传更加规化、制度化，让纳税人更易接受、更加便捷。要创新宣传形式，重点要发展信息化宣传方式，对重大税收政策调整，以网络视频讲座的方式，供纳税人下载和学习，实行针对性辅导；对普与性税收政策，通过建立税企 群，以群发信息的方式，告知纳税人税收政策变动情况；对税收政策类的查询，通过建立税法知识库，提供免费应用，提高办税质量和效率，让纳税人随时随地随处都能看到、听到、知道、了解到税收政策。
二是加大纳税辅导工作力度。在日常工作中，要运用各种信息化新手段，把新出台的涉税政策在第一时间宣传到每一个相关的纳税人，切实帮助纳税人学会理解、操作和运用，提高纳税人的税法遵从度。要充分依托纳税人学校这一专业平台，办好五个辅导课堂。即示课堂：分新办和老办，分个体和企业，分行业和规模，分管理层和操作层等，坚持两个月一讲座的常态方式为纳税人提供集中式、分类式讲解。联合课堂：正确引导、组织社会中介机构（含税务师、律师、会计师等）参与为纳税人服务，免费无偿为纳税人提供涉税咨询、办税辅导、政策讲解等。移动课堂：根据纳税人的个性需求，组织税务骨干定向、定期上门无偿开展纳税辅导，提供“1+1”式的个性化服务，现场解决纳税人的实际困难。网上课堂：将纳税人学校延伸到互联网上，为纳税人提供24小时学习空间。远程课堂：统立服务 群，用于日常在线税法宣传辅导，与时解答纳税咨询热点难点问题等。
三是抓住热点难点开展针对性的个性化辅导。强化对纳税
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人咨询的热点、难点和重点问题的收集，建立疑难问题登记备案制度，实行专人专岗快速反应处理，确保服务能力优质、涉税服务准确、政策执行到位。要针对纳税人在办税中容易出现差错的环节和事项，特别是对税务稽查和日常征管中发现的普遍性的问题要与时综合归类，列出正确的操作方法，并编印成宣传手册，免费赠送给纳税人学习，最大限度地提升纳税人的办税能力。同时，对纳税人与税务机关有争议的税收征管问题，要在遵循税法的前提下，切实解决技术层面上的问题。对纳税人理解上存在偏差的，要主动做好解释工作，使理解与操作达成共识，避免因分歧、争议导致税收行为的发生。
（四）严管重查，让纳税人要遵从
一是发挥纳税评估的作用，强化日常征管工作。要依托信息化建设，完善征管措施，加强对纳税人收入、成本、应税行为的监控，最大限度地减少纳税人偷逃税收的空间。对常亏不倒企业、零申报企业、长期低税负企业要重点进行纳税评估，通过对纳税人经济指标与相关数据的逻辑分析，发现问题，堵塞漏洞，促进企业规管理，依法纳税。对不同经济性质或企业规模大小，处罚统一标准、公开透明，不能人为的滥用税收自由裁量权，特别是落实税收优惠政策做到一视，确保纳税人在一个公平、公正、公开的和谐税收环境中竞争发展。
二是发挥稽查的铁拳作用，整治税收行为。要充分发挥税务稽查的作用，对偷逃税收等行为要依法从严查处，决不姑息纵容,不能让纳税人从中获取任何好处，消除纳税人的不良企图，使一切违反秩序的行为得以矫正。通过税务稽查，掌握规律，找出漏洞，制定相关管理
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办法，反作用于征管，实现以查促管、以查立威。对典型的、重大的涉税案例，通过新闻媒体公开报道，“曝光”于社会,让者付出政治、经济和名誉上的代价,震慑“欲为者”,防患于未然。对达到立案标准的案件要与时移送司法机关，真正树立法律的权威性和严肃性。
三是发挥控机制的作用，杜绝违规行为。完善税收执法监督制约机制, 规部管理，提升税务人员税法遵从意识和整体素质,以保证征税行为的公平、公正,净化执法环境，消除纳税人的顾虑,对税法遵从有着积极的提升作用。应健全税务机构部权力监督制约机制,即强化权力行为之间的互相制约,以切断利用权力搞权钱交易的条件和环节。注重提升税务征管人员的政治和业务素质,加强对税收、财会、法律、计算机等专业知识培训，提高执法效力,更加准确、快捷地为纳税人服务，以良好的整体素质来增强公民对税务机关和征管人员的信任度。
四是加强部门协作，建设协税护税机制。要建立与金融、财政、海关、银行、企业和税务部门之间的计算机联网，运用现代化的征管手段，掌握相关信息，对税源予以监控，交叉稽核；在海关、外汇管理部门实现进出口报关、外汇结算等信息交流，通过口岸电子执法系统，重点控制涉与进出口税收信息，打击不法分子利用假出口、假报关单等方式骗取出口退税。要加强同地税等其他部门的协作，提高信息采集效率，与时取得或交换相关信息与资料，加强分析比对，保证数据的真实、准确、完整；充分发挥税务师事务所、会计师事务所、律师事务所等社会中介组织在税务代理、税收筹划、会计核算等方面的行业优势，为纳税人提供具有专业水准的个性化服务，提高服务质量与效率。加强与工商、技术监督等部门实现纳税人办理工商登记和
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企事业单位机构编码系统的信息交流，从源头上控制漏征、漏管户，追查失踪业户，防止利用假停、歇业等手段偷税。从而减弱征纳双方的信息非对称，推进税收征管信息化，加强部门协作，形成协税护税的良好社会氛围。
（作者系市局机关纳税服务科科长）
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