客户接待服务技巧

通过学习本课程，你将能够：

● 掌握接待客户前需要做的准备；

● 学会预测客户的三种需求；

● 学会迎接客户时的态度；

● 学会以客户为中心。

客户接待服务技巧

客户对服务的感知，很大程度上取决于开始接待服务的质量。换做客户的角度，希望得到的是：客服人员面带笑容的职业化形象、客服人员较好的亲和力、客服人员虚心地听取反馈信息、客服人员的尊重、解决问题的能力以及宽松的环境。

作为客户服务人员，在接待客户时也需要掌握一定的技巧。

一、接待客户的准备

客户在接受某项服务时，最基本的要求就是服务代表能关注其直接需求，并受到热情的接待；在不需要接待时，就不希望受到打扰。服务代表要想在接待客户的过程中，具备良好的服务技巧，就必须事先做好充分的准备工作。

具体来说，服务代表在接待客户之前应做好两方面的准备。

1.预测客户的三种需求

服务代表在接待客户之前，首先应预测客户可能的需求，再分别做好准备。一般来说，客户会有三方面的需求：

图1 客户的三种需求

信息需求

信息的需求实际上是客户需要使用帮助。例如去餐厅吃饭，客户需要知道餐厅都有什么菜，哪些是招牌菜，哪道菜的口味好，需要做多长时间，价格是多少等等，都称为信息需求。

为了满足客户的信息需求，就对服务代表提出不断充实专业知识的要求。只有更专业，才有可能为客户提供满意的服务，从而满足其对信息的需求。

环境要求

在实际生活中，在天气很热的时候，客户希望等候的房间凉爽一些；如果服务需要等很长时间，客户就需要一些书刊、杂志等等，都属于客户对环境的需求。

【案例】

不同环境的贴心设备

很多大商场都有托管儿童的区域，准备一些玩具，孩子们可以在里面尽情地玩耍。家长可以把孩子交给这里的员工管理，然后去自由地选购商品。

在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，以满足有小孩的家长的需要。

在很多企业的Ｓales座席上都有很好的隔音装置，就是为了让客户清晰地听到服务代表讲话。

作为客户服务人员，为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。

情感需求

客户都有被赞赏、同情、尊重等方面的情感需求，服务代表需要理解客户的这些情感。例如，客户说自己年纪很大，客服中心来要倒三趟车，就应该在电话里尽量帮客户把问题解决掉；在天气很热的情况下，服务代表如果能为客户倒一杯水，客户听就会感到舒服很多。这些都属于情感需求。

满足客户情感需求的难度很大，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。因此就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的需求而给予满足。

2.做好满足客户需求的准备

服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表都能根据本行业的特点做好三方面的准备工作，在真正面对客户的时候就能为其提供比较满意的服务。

【案例】

正在康复的老人

某家康复中心，一位老人在接受治疗，由此可以得出老人的一些需求。

信息需求：老人需要一套最佳最有效的康复治疗方法。这就要求康复中心的员工本身要有很强的专业知识，充分地指导老人最有效、最安全地使用器械进行治疗，以便尽快地恢复健康。

环境需求：环境应该安静、舒适，房间的温度应该适宜。老年人的腰可能不是很好，如果给她垫一个枕头，她会感到舒服一些；在康复器械的摇把上包一些柔软绒布，老人也会感觉到更舒服；如果能加上一些轻松的背景音乐，效果会更好。

情感需求：在提供很好的专业知识的同时，还能够提供很好的环境，然后在伴随老人进行康复治疗的过程中，能尽量地陪她聊聊天，说一些安慰和鼓励的话，让她心情变得更加舒适，老人就能更快的康复。

二、欢迎客户

服务代表在做好充分的准备工作后，下一步就是迎接客户。在迎接客户时要做好四方面的工作:

1.职业化的第一印象

客户非常关注服务代表的第一印象。也就是说，服务代表的穿着能带给客户是否专业的感觉，让客户一看到就能很快地判断出其职业，甚至职业水准。因此，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出非常好的职业化第一印象。

2.欢迎的态度

客服人员的态度是非常重要的，它决定着客户对整个服务的感知。欢迎的态度通常是客户很难享受到的，往往在客服人员想把物品卖给客户的时候，才会感觉到这一点。

服务代表在一开始以怎样的态度接待、欢迎客户，将决定其整个服务的成败。所以，在接待客户时，服务代表一定要时常发自内心地展现微笑，以欢迎的态度对待客户。

3.关注客户需求

关注客户需求是指关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。

【案例】

细心的门童

有一次陈瑾老师去某宾馆，拿着一大一小两个包，小包里面装的都是教材，很重。

到宾馆的时候，门童打开门后，看到陈瑾老师提小包的那只手很吃力，就伸手接过他的小包，对他说：“先生，我可以帮你吗？”

这个案例这说明门童对客户的需求很关注，很细心地发现一些客户的需求，然后满足客户的需求。

4.以客户为中心

服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕客户，即当为客户提供服务时，如果有人找，服务代表也必须先跟客户说：“非常抱歉，请您稍等”，然后才能失陪，之后再接着为客户服务。让客户觉得非常受关注，以自己为中心。

【案例】

金星汽车客户满意度回访

场景一：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度调查。

“是吗？”

“我是，哪位？”

“我是金星汽车特约维修中心的。”

“有事吗？”

“是这样，我们在做一个客户满意度调查，想听听您的意见？”

“我现在不太方便。”

“没有关系，用不了您多长时间。”

“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”

“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。”

“我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。”

“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”

客户直接挂断。

场景二：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。

“您好，请问是先生吗？”

“我是，哪位？”

“您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。”

“有事吗？”

“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”

“我现在不太方便”。

“噢，对不起，影响您工作了。”

“没有关系。”

“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。”

“噢，您中午再打吧。”

“噢，那不会影响您吃饭吗？”

“十二点半打过来就可以了。”

“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！”

从案例可见，第一个回访是比较差的，客服人员提问的语气就有问题，而且没有考虑客户当时的情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了非常不好的印象。

第二个回访是比较成功的，客服人员通过采取一些技巧，站在客户的角度思考问题，给客户留下比较好的印象，下次回访肯定能达到预期的效果。

服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：

一是准备。服务代表要事先做好充分地准备，预测客户信息、环境、情感等三方面的需求，关注到客户的这些需求之后还必须加以满足，特别要满足客户情感的需求。

二是欢迎的态度。职业化的第一印象，就是关注客户的细微需求，然后做到以客户为中心。

如果服务代表在接待客户时，能很好地应用这两大技巧，那么在接待客户阶段，所提供的服务可以称之为金牌的客户服务。