如何接待顾客

怎样接待好一个顾客？

步骤一：打招呼

（1） 打招呼的重要性：

第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；

（2）店员等待顾客时常犯的错误：

① 和同事闲聊；

② 靠着柱子或箱子，思想开小差；

③ 阅读报刊杂志；

④ 远离自己所属范围；

⑤ 打哈欠；

⑥ 以批评顾客的目光四周张望；

⑦ 失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道；

（3）等待时机的正确位置：

① 能看到顾客视线之处；

② 顾客开口时能立刻接近之处；

③ 对本身所负责的货品能一目了然之处；

④ 货品和顾客活动一清二楚；

⑤ 自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音。

（4）什么时候与顾客打招呼最适当？

① 第一次眼神接触；

② 打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留下一个良好的印象；

③ 打招呼切忌太刻意和过于热情，这样只会产生反效果；

④ 打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。

步骤二：货品介绍

（1）留意及掌握销售时机

① 什么时候要介绍货品给顾客？

------顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在自己脚旁边比较；

------顾客与朋友讨论某货品；

------顾客把货品重复观看；

------顾客触摸某货品。

（2）找出顾客的需要

------向顾客提出问题，引导他说出所需货品

------细心聆听

------留意顾客的身体语言

------根据熟客过往曾购买的货品作出提议

（3）分析顾客的购物动机

①价钱经济；② 舒适；③ 功能优越；④增加个人吸引力；⑤被广告吸引；⑥方便；⑦ 实用。

（4）展示货品的优点

① 介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产地、功能等；

② 将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处；

③ 示范/试穿；

④ 令顾客更清楚如何应用该件货品；

⑤ 令顾客亲身体验使用该货品；

⑥ 增加顾客的购买欲。

步骤三：处理顾客异议

并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。如果产品贵，如何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。）

（1）顾客拒绝购买原因

① 对商品缺乏认识；

② 未清楚真正需要；

③ 资料错误；

④ 希望获取更多的表现未达专业水平价格

（2）十项回应异议的方法

① 清楚了解异议的原因；

② 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；

③ 无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了！”

④ 尊重顾客的意见。

当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意

如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；扼要而全面地回答问题：

① 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；

① 加强对所售商品的认识；

② 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备；

③ 帮助顾客购买。

经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：

错误 ： 处理

① 错误：店员催促顾客，表现急于完成交易：

处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买

②错误：不懂得帮助顾客作决定：

处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议；

③ 错误：售货不顺利时表现拙劣：

处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，

应细心了解原因作出回应。

④ 错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点 ：

处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销；

⑤ 错误：强逼选择

处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

⑥ 错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽

处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

步骤四：连锁销售

（1）连锁销售的要点

① 介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；

② 利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；

③ 切记不可过于催追。

（2）连锁销售的好处

① 对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；② 对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；

③ 对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。

（3）连锁销售的练习

已选购货品 连锁性货品

夹克 衬衫

休闲裤 鞋

休闲西服 包

（4）顾客决定购买应采取以下步骤：

① 多谢选购，欢迎下次光临；

② 告诉顾客所购买件数和价钱；

③ 指示顾客到收银处付款；

④ 当顾客付款时，把所买货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。

步骤五：道别

（1）道别的重要性

无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临。

（2）道别的成功要素

A、顾客已购物

------多谢顾客购买公司货品；

------称赞顾客作出明智的选择；

------微笑、眼神接触；

------双手把货品交给顾客；

------再多谢及道别；

------鼓励顾客参观公司其他部门；

------告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。”提示顾客再来选购。

B、顾客没有选购

------微笑、眼神接触；

------道别及邀请顾客下次再来参观；

------告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。

步骤六：售后服务

（1）货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：

① 顾客不懂得使用货品，要求解释；

② 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货；

③ 店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正；

④ 顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换；

⑤ 对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助。

（2）遇到这些问题，应保持友善的态度、然后：

① 向顾客解释货品的使用方法；

② 向顾客了解多些问题的资料；

③ 根据公司及步骤帮助顾客；

④ 如非职权范围内所能办到，应报告上司；

⑤ 如不知道怎样处理，应马上找同事或上司帮忙

（3）服务用语：

以国家颁布的行业用语为准，一般如下：

① 有什么需要我为您效劳？

② 不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答；

③ 请稍等，我马上过来；

④ 请留下您的电话，有货后马上通知您；

⑤ 有什么需要我为您做的；

⑥ 多谢光临；

⑦ 我帮您包（装）好，欢迎您下次再来