ISO9001培训基础知识培训测试题(80题)

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ISO9001培训基础知识培训测试题

1. ISO是什么？

ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文简称。国际标准化组织是目前世界上最大的、最具权威的国际标准化专门机构。

2. ISO9000族标准是什么？

ISO9000族标准是国际化组织（ISO）制定并颁布的一系列质量管理标准。也叫ISO9000系列标准。

3. ISO9000族标准目前已有几个版本？

ISO9000族标准已有三个版本：1987版，1994版，2000版。现在使用的是2000版ISO9000族标准。

4. 2000版ISO9000族标准什么时候发布？

2000年12月15日，由ISO/TC176正式发布。ISO/TC176是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会的简称。 5. 我国何时等同采用ISO9000族标准？

我国于1992年等同采用了ISO9000族标准，发布GB/T19000系列国家标准，并于1993年1月起实施。

注：等同采用——指标准内容完全相同，不作或稍作编辑修改。等同采用的字母代号为idt或IDT。表述如：GB/T19000 idt ISO9000。 6. 2000版ISO9000族标准有几个核心标准？ 有4个：

①ISO9000《质量管理体系基础和术语》——表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。

②ISO9001《质量管理体系要求》——规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。 ③ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》——提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。 ④ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》——提供审核质量和环境管理体系的指南。

7. 2000版ISO9000族标准有什么特点？

1. 确立质量管理原则，体现了现代科学管理的理念； 2. 面向所有组织，通用性强；

3. 强调管理者，特别是最高管理者的领导作用；

4. 采用以过程为基础的质量管理体系模式，操作性强； 5. 突出顾客满意和持续改进；

6. 术语准确，语言精练，结构简明； 7. 文件化要求适度； 8. 考虑所有相关方利益

8. 质量管理原则是怎样产生的？

质量管理原则是SIO/TC176根据ISO9000族标准实践及理论分析，吸纳了国

际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰出来的。1997的9月27日至29日在哥本哈根会议上通过。 9. 质量管理原则是指哪些？

①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。 10. 质量管理原则有什么意义？

10. 质量管理原则是质量管理的最基本、最通用的一般性规律；

11. 质量管理原则是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则； 12. 质量管理原则是制定和理解ISO9000族标准的基础。 11. 为什么要以顾客为关注焦点？

“组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”

一个组织在经营上取得成功的关键是生产的提供的产品能够持续地符合顾客的要求，并得到顾客的满意和信赖。这需要通过满足顾客的需要和期望来实现。因此，一个组织应始终密切地关注顾客的需要和期望，通过各种途径准确地了解和掌握顾客一般的和特定的要求，包括顾客当前的和未来的、发展的需要和期望。这样才能瞄准顾客全部要求，准确、完整地转化为产品规范和产品实施规范，确保产品的适用性和符合性。

12. 顾客的要求包含哪些方面？

包含明示的，通常隐含的和必须履行的要求三个方面。 13. 什么是顾客明示的要求？

明示的要求，即是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求，合同的要求等。

14. 什么是通常隐含的要求？ 指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑需求或期望是不言而喻的。如银行对顾客存款的保密性、化妆品对顾客皮肤的保护性等。 15. 什么是必须履行的要求？

是指法律法规的要求及强制性标准的要求。如食品卫生安全法。 16. ISO9000族适用于哪些组织和人员？ ① 通过实施质量管理体系寻求优势的组织；

② 对能满足其产品要求的供方寻求信任的组织； ③ 产品的使用者；

④ 就质量管理方面所使用的术语需要达成共识的人们（如供方、顾客、行政执法机构）；

⑤ 评价组织的质量管理体系或依据ISO9001的要求审核其复合性的内部或外部人员和机构（如：审核员、行政执法机构）；

⑥ 对组织质量管理体系提出建议或提供培训的内部或外部人员； ⑦ 制定相关标准的人员。

17. 怎样做到以顾客为关注焦点？

① 调查、识别并理解顾客的需求和期望；

② 顾客需求确定后，应当转化为本组织的工作要求；

③ 加强内部沟通，确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望；

④ 将顾客的需求体现在设计、开发、生产和服务过程，并将形成的产品提供给顾客，以满足顾客的需求；

⑤ 获得并分析顾客的满意信息，进行持续改进； ⑥ 处理与顾客有关的问题。 18. 如何理解“全员参与”？

“各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。”

人的各级性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。组织的质量管理是通过各职能各层次人员参与来实施 人人充分参与是组织良好运作的必须要求。全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。 19. 产品是什么？ 产品是过程的结果。

产品具有极其广泛的含义，任何一个过程的结果都可成为产品，如原材料、中间产品和最终产品。通用产品可分四大类别：硬件、软件、流程性材料和服务。 20. 什么是硬件产品？

硬件是指具有特定形状和计数特性的有形产品。 21. 什么是软件产品？

软件是指通过承载的媒体表达的组成的信息一种知识产物，通常是无形产品。 22. 什么是流程性材料？

流程性材料是指通过将原材料转化为某一项预定状态的，具计量特性的有形产品， 一般呈液体、气体或粒状、块状、线状、板状等状态。 23. 什么是服务？

服务是指由供方与顾客接触过程中进行活动的结果，通常是无形产品。 24. 服务的三要素是什么？

供方、顾客和发生在供方与顾客之间的活动。 25. 服务的提供一般涉及哪些方面？

① 在顾客提供的有形产品上所完成的活动，如行李寄存服务； ② 在顾客提供的无形产品上所完成的活动，如律师的辩护服务； ③ 无形产品的交付，如技能的培训； ④ 为顾客创造氛围，如酒店的服务。 26. 过程是什么？

过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

任何一项工作都可作为一个过程来管理，而每一个过程均是由输入、实施转换和输出三个环节组成。组织必须对过程的三个环节实施有效控制，以确保每一过程的输出质量。

一个过程的输出通常是下一个过程的输入，各个过程之间存在一定的关联性，组织应识别质量管理体系所需的所有过程，通过策划对各个过程以及过程之间的接口实施控制，尤其对影响最终产品质量起着重要作用的关键过程应予以重点控制。

27. 程序是什么？

程序是为某项活动或过程所规定的途径。

程序可以形成文件，也可以不形成文件。但程序无论是文件规定，还是口头规定或组织已形成的惯例，对某项活动或过程如何进行的途径，包括方法都应是明确的。程序文件内容繁简程度可由组织根据实际情况（如管理水平、人员素质和能

力等）自和决定。 28. 顾客是什么？

顾客是接受产品的组织或个人。顾客有内部和外部顾客。

对组织内部来说，下一过程的实施者就是上一个过程的顾客，如测试部是开发部的顾客。在组织内部，每一过程的实施者应向上一过程明确需求和期望，并对上一过程输出及时反馈质量信息，以利于上一过程不断地改进。

对组织外部来说，顾客是组织提供的最终产品的接受者。外部顾客又可分为直接顾客、间接顾客和最终顾客。 29. 什么是供方？

供方是提供产品的组织或个人。 供方可以是组织内部的或外部的。组织内部的供方是指为下一过程提供其所需产品的实施者。

30. 什么是相关方？

指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。如顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。 31. 质量如何定义？

质量是一组固有特性满足要求的程度。

质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。

32. 特性和固有特性的概念是什么？它与人为赋予的特性有什么区别？

特性是指可区分的特征。固有特性是通过产品、过程或体系设计开发及其后之实现过程形成的属性，固有特性是产品、过程或体系的一部分，如螺栓的直径、打电话的接通时间等。

而人为赋予的特性不是固有的特性，不反映在产品的质量范畴中，如产品价格等。 33. 什么是质量方针？

质量方针是由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

质量方针是组织的总方针的一个重要组成部分，它通常与总方针相一致。组织的总方针不仅仅指质量管理方面的方针，而且还可包括环境的、职业安全健康及其他方面的方针。

34. 最高管理者指哪些人？

指组织的最高领导层中具有指挥和控制组织的权限的一个人或一组人。 35. 什么是质量目标？

质量目标是指在质量方面所追求的目的。

质量目标是组织为了实现质量方针所规定追求的事物，作为全体员工共同努力应达到的具体要求。质量目标应是可测量的，以便在实现质量目标和检查评价是否达到目标时便于比对。在建立组织质量目标的基础上，应将组织质量目标分解和发展到组织各个相关职能和层次。

36. 制定质量方针和质量目标有什么目的和意义？

① 制定质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点；

② 质量方针和质量目标为组织确定预期的结果，可以帮助组织使用其资源达到过些预期的结果；

③ 质量目标的实现对产品质量、体系运行有效性和财务业绩都有积极的影响。 37. 如何理解质量管理体系？

质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

体系是指相互关联或相互作用的一组要素。管理体系是指建立在方针和目标并实现这些目标的体系。建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定的质量方针和目标。

38. 质量管理体系包含哪些主要过程？

质量管理体系包含四大过程：管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。

39. 质量控制是什么？

质量控制是质量管理的部分，致力于满足质量要求。

质量控制是为了达到规定的质量要求，预防不合格发生的重要手段和措施。质量控制应贯穿在产品形成和体系运行的全过程，即输入、转换和输出三个环节中。 40. 什么叫质量管理？

质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

它是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。

41. 什么是质量保证？

质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的核心是向人们提供足够的信任，使顾客和其他相关方确信组织的产品、体系或过程达到规定的质量要求。

42. 什么是质量改进？

质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

质量改进是通过产品实现和质量管理体系运行的各个过程改进来实施的。它涉及到组织的各个方面，在生产经营全过程中各个阶段、环节、职能、层次都会需要改进。

43. 什么叫不合格？

不合格是未满足要求。这里的要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求。 44. 什么是缺陷？

缺陷是未满足与预期或规定用途有关的要求。缺陷有法律内涵，特别是与责任问题有关，因此术语“缺陷”应慎用。我国《产品质量法》第46条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合标准。 45. 设计和开发是什么意思？

是将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。 46. 如何理解设计和开发？

①“设计”和“开发”有时是同义的，在不同的场合中使用，表达的含义是相同的。例如，对硬件产品，一般采用“设计”一词，对计算机程序软件产品，一般采用“开发”一词。“设计”和“开发”有时有来表示整个设计和开发过程中的不同阶段。习惯上，开发阶段在设计阶段之前。

②设计和开发过程的输入是要求，输出是产品、过程或体系、特性或规范。对服务行业而言，将顾客的愿望转换为特定的服务项目也就是开发。开发的结果通常形成服务规范、公开承诺等文件。这类开发通常被认为是过程开发。 47. 什么是改进和持续改进？

改进是指为改善产品的特征和（或）提高用于设计、生产和交付过程的有效性和效率所开展的活动。

持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。

当改进是渐进的，并且是积极地寻求进一步改进的机会，也就是持续改进。 48. PDCA模式是什么？

P-PLAN策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供的结果建立必要的目标和过程；

D-DO实施：实施过程；

C-CHECK检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；

A- ACTION改进：采取措施，以持续改进过程业绩。

PDCA模式又叫戴明环，是美国著名的质量管理专家戴明提出的工作原理。 49. 可追溯性是什么意思？

是指追溯所考虑的对象的历史、应用情况或所处场所的能力。当考虑产品时，可追溯性可涉及到：原材料和零部件的来源，加工过程的历史，产品交付后的分布和场所。通俗地说，可追溯性就是指出了问题，能追根溯源，找到问题发生的最初、最根本原因及责任人。

50. 纠正与纠正措施与预防措施有什么区别？

纠正是为消除已发现的不合格所采取的措施。它是对不合格本身的处置，如将不合格品进行返工、返修或降级等。

纠正措施是指为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。其目的是防止类似不合格重复发生。

预防措施是为消除潜在不合格的原因所采取的措施。它是针对消除潜在不合格的原因所采取的措施，这时尚未发生不合格，但不合格可能会发生。 51. 纠正措施和预防措施的基本思路是怎样的？ 基本思路如图： 有效

无效

52. 文件是什么？

文件是指信息及其承载媒体。

文件包括记录、规范、程序文件、图样、报告、标准等。

媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或它们的组合。

53. 信息是什么？

信息是指有意义的数据。数据是一个广义的概念，是指有意义、有价值的音讯或消息。信息是通过形象符号、语言文字、指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所作的描述和反映。 . 记录是什么？

记录是指阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。如日常工作中的各种检查记录、报告等。

55. 如何理解记录的含义？

①记录是含有信息的特殊文件。它可以是某种现象的观察结果，也可以是一个或一组测试数据的记载。记录无需审批，也不存在更改和修订。

②记录是证实过程受控和体系有效运行的证据，也是进行纠正、预防措施和实现可追溯性的重要依据。

③记录不仅仅是记录者本人使用，也应是通过一定渠道提供给他人（包括顾客和相关人员）使用的一种信息资源。 56. 什么叫评审？

评审的定义是“为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动”。简言之，就是评价一件事情是否达到规定的要求。 57. 什么是审核？

审核是为获得审核证据产对其进行客观评价3，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、的并形成文件的过程。 58. 审核分为几种形式？

分为三种：第一方审核（即内部审核），第二方审核，第三方审核；第二方审核和第三方审核通称通称外部审核。 59. 什么是内部审核？

一个组织对其自身的质量体系所进行的审核。

60. 第二方审核？

由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行的审核，叫第二方审核。如软件公司对计算机供应商的审核。 61. 什么叫第三方审核？

第三方审核是由外部的组织进行的审核。如认证公司对软件公司的审核。 62. 实施内部审核的目的是什么？

实施内部审核是为了查明质量管理体系实施效果及是否达到了规定要求，及时发现存在问题并采取纠正措施，使质量管理体系持续有效运行。 63. 内部审核的一般步骤有哪些？ ① 组成内审组；

② 准备审核专用文件； ③ 审核实施； A、 首次会议； B、 现场审核；

C、 填写不合格报告； D、 末次会议。 ④ 编写审核报告；

⑤ 审核后的跟踪验证、关闭；

A、 受审核部门制定纠正措施→实施纠正措施； B、 审核员跟踪验证→填写《不合格报告》 ⑥内审文件、记录存档。

. 建立质量管理体系的目的是什么？ ① 帮助组织增强顾客满意；

② 促使组织持续改进其产品、过程，并进一步提高质量管理体系的有效性。 ③ 提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。 65. 如何评价质量管理体系？

ISO9000标准要求：评价质量管理体系时，应当对每一被评价的过程提出以下四个基本问题：

① 过程是否予以识别和适当规定？ ② 职责是否已被分配？

③ 程序是否得到实施和保持？

④ 在实现所要求的结果方面，过程是否有效？ 66. 内部沟通的内容和目的？

沟通是指信息的交换。它是信息在发出者与接受者之间传送的过程。

内部沟通的内容是有关体系、过程的运行状况及输出结果的信息，主要是体系有效性信息。

沟通的目的在于使相关人员获得所需的信息，以增进理解，协调行动，进行改进，有效地参与质量活动。

67. 管理者代表的职责是什么？

① 确保质量管理体系所需的过程按策划的要求得到建立、实施和保持；

② 定期或不定期地向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； ③ 对组织内的全体员工，通过各种方式（如培训、鼓励、交流等）不断加深他们对满足顾客要求重要性的认识程度。

④ 管理者代表还可以负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通和联络。 68. 管理评审是什么？

管理评审是对质量管理体系评价的一种重要方法，是最高管理者的一项重要职责。

69. 管理评审主要评审体系的什么内容？

主要评审质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。 70. 什么是质量管理体系的持续适宜性？

任何一个组织的质量管理体系都处于动态的客观情况中，面临着各种内部或外部的变化。持续适宜性就是质量管理体系与所处的客观情况、适应能力，因此组织要分析情况及时做出体系与情况相适宜的变更。 71. 什么是质量管理体系的持续充分性？ 无论是组织在建立质量管理体系的过程中，还是组织针对变化了的情况对现有体系的变更中，都有可能存在这样或那样未考虑周全的问题，如过程未能充分地展开、职责权限或接口关系规定不够明确、资源配置不相适应。充分性就是质量管理体系达到充分展开和受控的程度。

72. 什么是质量管理体系的持续有效性？

质量管理体系的有效性是指完成质量管理体系策划的活动和达到策划的结果的程度。

73. 资源包括哪些内容？

资源包括人力资源、基础设施和工作环境。 74. 员工能力是指什么？

员工能力是指经证实的应用知识和技能的本领。 75. 如何评定员工的能力？

一般可从员工的受教育程度、接受的培训、工作技能和工作经验等方面评定从事某一岗位工作的员工的能力。 76. 基础设施包括哪些？

基础设施包括：①建筑物、工作场所和相关的设施；②过程设备（硬件和软件）；

③支持性服务（如运输或通讯）。 77. 工作环境的含义是什么？

工作环境是指工作时所处的一组条件。工作条件包括：①物理的、社会的、心理的（如创造一种良好的工作氛围，从而更好地发挥组织内人员的潜能）；②环境的因素（如温度、湿度、洁净度、噪声等）。 78. 组织与顾客沟通涉及哪些方面？

① 产品信息方面，如产品广告、目录、宣传册等。组织应确保与产品有关的信息真实性，不能误导顾客，也不能提出没有能力的承诺；

② 顾客的问询、合同或订单的处理，对合同或订单进行修改时与顾客的沟通； ③ 顾客关于产品方面的反馈信息，包括满意和抱怨的沟通。 79. 如何确定一个组织具备设计的职能？

当组织存在如下图所示的活动时，则该组织就具备设计的职能： 需求和期望 转化为 要求 转化为 特性或规范

（通常为设计和开发的输入） （产品、过程或体系） 此处的下划线为箭头线

如一家地铁公司要开辟一条新线路，该组织要根据线路的特点，调查乘客对站点设置、停车时间、发车频次、休息厅与其他服务方面的需求，再将其转化为开发意向书，最后开发出全套的地铁服务规范。 80. 如何理解采购的重要性？

因为组织所采购的产品的质量直接影响本组织最终产品的质量，因此，采购过程必须予以控制。