一、开门迎宾流程
开门迎宾流程图（图8-1） 开门 站立、列队 问候 迎宾引导 迎宾礼毕
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表8-1开门迎宾流程图说明 流程图说明 1、典型服务场景描述 每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎宾，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；当看到客户走近营业网点1米左右处时，列队人员齐声喊出迎宾问候语，并行15度欠身礼和方向指示手势；客户走近网点后，大堂经理出列引导客户取号和办理业务；第一位客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离开回到自己工作岗位，避免从大门前穿越。柜员落座办理业务。 2、流程的关键控制点说明 柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。 3、流程执行的相关责任人 管理责任人为网点负责人，执行责任人为大堂经理，执行人为网点其他人员。
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二、业务咨询流程
基础业务咨询流程图（图8-2） 客户咨询 再次确认咨询内容 是否能够当场回答 是否本人能够回答 递给客户适用的产品宣传资料 记录客户咨询内容及客户信息等 回答问题 ← 请客户稍候咨询营业厅其他员工 客户离开 确认客户是否明白 联系相关部门进行咨询 确认客户是否有其他需求 记录相关部门的返回结果 客户离开 电话联系客户回复咨询结果 记录有用的客户资料
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表8-2业务咨询流程说明 流程图说明 1、典型服务场景描述 客户主动咨询或被动咨询客户需求时，先向客户确认咨询内容，提供解决方案，确认客户是否理解；如果没有理解，再次解释；如果理解，确认客户是否有其他需求；咨询结束后礼貌告别客户。 2、流程的关键控制点说明 答复客户主动咨询时应积极热情；被动询问客户时应选择表现茫然不知所措的客户，主动上前询问。 3、流程执行的相关责任人 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、保安。
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三、业务接待流程
业务接待流程图（图8-3） 迎接客户 询问业务办理类型 是否符合封闭式柜台办理条件 是否是贵宾或目标客户 引导客户到自助服务区 贵宾客户服务流程 普通客户服务流程 指导客户使用自助设备 产品营销 礼貌告知并安抚顾客 客户是否为潜在目标客户 办理业务 N Y 告知注意事项 产品营销 礼貌送客
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表8-3 业务接待流程说明 流程图说明 1、典型服务场景描述 客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件婉言谢绝，转入客户引导流程；如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客；如是目标客户，即进入产品营销流程。 2、流程的关键控制点说明 用弹性化、差异化的服务灵活接待贵宾客户，在贵宾客户等待时做好客户教育以及产品营销；对普通客户在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理过程中挖掘潜在目标客户。 3、流程执行的相关责任人 执行负责人为客户经理、大堂经理、会计主管，执行人为客户经理、大堂经理、柜员。
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四、客户分流流程 客户分流流程图（图8-4） 问候客户 了解客户需求 是否需要有效证件 是否携带有效证件 是否可使用自助设备 Y N N Y 客户是否需要排号 引导客户到自助服务区 Y N 引导客户至叫号机排号 指导客户使用自助设备 指导客户填写单据 办理业务 办理业务 礼貌送别客户
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表8-4 客户分流流程说明 流程图说明 1、典型服务场景描述 客户进入营业网点后，询问客户需求，判断客户是否具有业务办理资格，如果不具备，婉言谢绝客户或请客户带好相关证件再办理，如果具备资格，引导客户到正确台席办理业务。 当营业网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。 2、流程的关键控制点说明 明确客户需求和是否具备办理该项业务的资格，有效引导。判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力。 3、流程执行的相关责任人 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安。
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五、客户教育流程
客户教育流程图（图8-5） 问候客户 了解客户需求 是否是业务受理高峰期 Y N 引导客户到自助服务区 教育客户使用其他电话预约客户 道 业务办理渠 客户是否使用其它渠道 教育客户使用新产品 指导客户使用自助设备 Y N 客户是否使用新产品 指导客户使用其他业务办理渠道 办理业务 为客户办理业务 感谢客户并留存客户资料 礼貌送别客户 9
表8-5客户教育流程说明 流程图说明 1、典型服务场景描述 随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备；根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行、托收和代缴等其他业务办理渠道；在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品。 2、流程的关键控制点说明 高峰期主要教育客户使用其他业务渠道，非高峰期主要选择目标客户，针对性教育客户使用新业务。 3、流程执行的相关责任人 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安。
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六、产品营销流程
产品营销流程图（图8-6） 客户引导 客户分流 业务接待 客户等待 客户教育 询问客户需求 发现销售机会 挖掘客户信息 Y N 客户需求是否明确 Y N 匹配性分析 推荐合适产品 Y N 是否犹豫 决策帮助 Y N 是否立即购买 柜员销售程序 客户追踪
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表8-6产品营销流程说明 流程图说明 1、典型服务场景描述 在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会，如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程；如果不是，大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销；不论是否销售成功，都应针对有价值客户进行追踪和培育。 2、流程的关键控制点说明 寻找营业网点内不同时间点的营销机会，包括客户引导、客户分流、客户等待、业务办理、客户教育、投诉处理时，发现目标客户，针对性地进行产品营销，注重挖掘潜力、培育客户和客户追踪。 3、流程执行的相关责任人 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、柜员。
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七、投诉处理流程
投诉处理流程图（图8-7） 受理客户投诉 记录投诉日志 告诉客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内容是否属实 能否在网点范围内完成 请客户核实具体内容后再与网点联系 大堂经理能否解决 承诺一定时间内解决问题 呈报上级领导 大堂经理提供解决方案 礼貌送别客户 上级领导提供解决方案 客户是否接受方案 客户是否有时间 更新投诉日志 客户离开后处理投诉 解决问题 协商时间 送别客户
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表8-7投诉处理流程说明 流程图说明 1、典型服务场景描述 客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实；如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见；如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志。 2、流程的关键控制点说明 确认客户投诉内容是否属实，判断投诉客户属于理性还是感性客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈。 3、流程执行的相关责任人 管理负责人为网点负责人、会计主管，执行负责人为大堂经理。
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八、挽留客户流程
挽留客户流程图（图8-8） 客户要求销户 询问客户原因 是否由于投诉原因造成 灵活回答客户问题 投诉处理流程 挽留客户是否成功 二次挽留 礼貌送客
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表8-8挽留客户流程说明 流程图说明 1、典型服务场景描述 客户提出销户时，询问客户销户原因，根据客户的不同回答灵活进行客户挽留。 2、流程的关键控制点说明 确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替，留下客户的联系方式方便日后二次挽留和产品营销。 3、流程执行的相关责任人 管理负责人为网点负责人、会计主管，执行负责人为大堂经理、柜员和客户经理。
九、礼貌送客流程
客户离开时，大堂经理应道别并送到门口或楼梯口并行15度欠身礼，微笑说：“再见，请慢走”送别客户。
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