医患双方认知差异的因素分析及对策探讨

医患双方认知差异的因素分析及对策探讨

作者：刘伟 刘昊 刘洋

来源：《管理观察》2017年第05期

摘要：医患双方认知差异是导致医患矛盾升级、发生医患纠纷的重要因素。本文从生物医学模式的局限性和医患双方对疾病的认知、双方动机、对治愈疾病期望值等方面分析了医患双方认知差异产生的原因，并从树立“以患者为中心”的理念、加强医患双方的有效沟通、尊重彼此的人格与权利等方面进行了探讨。

关键词：医患纠纷 医患认知差异 因素分析 对策 中图分类号：R 197 文献标识码：A 一、引言

医患关系是以医务人员为中心的医疗供给方与以患者为中心的医疗需求方在临床治疗过程中形成的特殊人际关系，是以医患双方的社会认知为基础的一种关乎文化和社会因素的建构关系。由于医患双方在医学知识、临床信息、个人背景等方面存在一定的差异，导致双方对彼此之间关系的理解必然存在不同，对临床治疗中出现的诸多问题也会出现分歧，甚至发生冲突和纠纷。可以说，医患双方对疾病的认知程度以及相互之间认知的程度决定着医患关系的走向。因此，了解、探讨医患双方认知差异产生的原因以及应对措施，对构建和谐医患关系是很有必要的。

二、医患双方认知差异因素分析 （一）生物医学模式的局限性

在生物医学模式的框架内，患者的社会、心理和行为等方面的因素被忽视，强调疾病是由躯体神经生理或生化过程紊乱造成的，与患者心理、社会等因素无关；强调只有能够测量、观察到的事物才可以作为医学科研的对象，反之则不能，比如人的精神、意识、情绪、心理、体验等。临床诊疗方案完全由医务人员制定，患者需要做的就是服从医务人员的决策、决断。此种思维模式导致医患双方对彼此都迫切期盼治愈的疾病有着迥然不同的态度。医学哲学家图姆斯曾在治疗室里高声申辩：“大夫， 你只是观察， 而我在体验！”这句话后来成为医学人文的箴言[1]。

（二）医患双方对疾病认知有差异

医患双方原有的思维模式、所处环境、成长背景等方面的不同，导致双方在临床诊疗过程中，对相同的人或事存在认知差异、意见相左或观点对立，包括对身心痛苦的感知、对疾病机理的认识、对疾病治愈的期盼、对死亡来临的恐惧等等。如同样是面对疾病，医务人员是从生

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理学和诊断学等医学角度理智、冷静地观察、诠释与诊疗的，是以“站在病床边”和俯视患者的方式为患者医治疾病的，对疾病的感知是置身事外的；而患者是从个人及家人工作、生活不能正常运行的角度看待自身疾病的，对疾病的感知如同“深入骨髓”之伤、“切开肌肤”之痛。 医患双方对疾病的这种认知、体验差异，除了医疗高新技术和双方掌握的医学知识、临床信息有差别以外，很大程度上是因为被医务人员界定的双方之间不可通约性的语言造成的。因此，医患双方对疾病认知差异是彼此产生冲突的根本原因。其实，双方之间的认知相左不是即刻就会产生冲突的，如果彼此能够妥善处理反倒能够成为双方沟通、交流的一个契机、桥梁，从而促使双方能够站在对方角度考虑问题，将医患纠纷消灭在萌芽状态中。 （三）医患双方动机有差别

医患双方的动机都是治愈疾病，彼此之间的关系应该是携起手来，共同战胜疾病。但在临床实践中，由于影响双方关系的诸多因素始终存在，致使双方的动机都不是单一的而是多样的。从患者来讲，关注点往往是在减轻病痛、降低医疗费用、保护个人隐私与人格等方面；从医务人员来讲，关注点是在患者配合、岗位职责、个人名誉、奖金薪金等方面。双方的关注点存在相互冲突的地方，加之医务人员在临床知识、诊疗方案等信息上独占鳌头，处于命令、指导地位，使得患者对保护自身人格、隐私与尊严的要求愈发强烈。因此，某种程度上，不管医务人员如何尽心尽力为患者诊治疾病，患者仍然觉得没有完全得到医务人员的尊重、保护与理解。

（四）医患双方对治愈疾病的期望值有差别

机体从疾病状态恢复至健康状态，是一个缓慢变化的过程，特别是机体的复杂性、多变性以及个体间的差异性，使得即使相同的疾病也需要用不同的诊治方案，有时还可能出现相同的诊治方案产生不一样的治疗结果。上述情况都是影响医务人员临床决策、临床诊治和产生意料之外的诊疗结果的不确定因素。但由于患者对医学知识、临床诊治的高风险性缺乏了解，导致一旦出现与他们预期的诊疗结果相反的情况，他们就会将怨气、怒气撒到医务人员身上。长此以往，必然“造成医生过大的心理压力， 甚至导致医生的防御医疗行为”[2]，最终受到伤害的还是患者。 三、对策探讨

（一）树立“以患者为中心”的理念

随着生物医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变，患者不再仅仅接受医务人员的“摆布”，他们强烈要求参与到疾病诊疗的过程中，在选择医生、医疗诊治方案等方面能够提出自己的见解，并对一种以上的诊治方案做出自己的选择。特别是久病成医的患者，非常愿意和医务人员、其他患者交流自己的“临床诊治经验”，常常主动给医务人员提供在用药、诊治之后的各种生理反应、心理感受、体验等信息，使医患之间增加了超越医疗技术和经济利益之上的

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人文关怀层面，这一层面满足了患者“不仅仅求助医方解决生理上的疾病，同时希望医方对其进行心理安抚和情感尊重”的渴望[3]，这是“以患者为中心”理念的完美体现。这一理念强调的是医患之间的平等相待，强调的是患者的自主性，强调的是医患双方共同承担医疗风险，强调的是医务人员在为患者诊治疾病的同时还要把患者当作“整体人”来看，强调的是要把患者是否“满意”放在首位，强调的是要使患者拥有发言权、自主权，强调的是引导患者变被动接受治疗为主动参与治疗。因此，“以患者为中心”的理念对于改善医患关系、提高临床诊疗质量具有积极的推动作用。

（二）加强医患双方的有效沟通

“资料表明：大多数医患纠纷并不是由于医疗技术差与医疗质量低而引起的，更多地是由于缺乏医患沟通造成的”。[4]“医患沟通不畅，一方面是因为医方的服务态度存在问题，给患者以冷漠的感觉；另一方面是因为沟通技巧存在问题，让患者难以理解”。[5]对患者来讲，了解医务人员的心理感受和行医模式是非常必要的。因为，有了了解就能产生理解——理解医疗诊治工作是充满风险性与不确定性的。对医务人员来讲，在为患者诊治疾病的过程中，要将影响患者的心理、社会因素和生理因素共同考虑在内，要主动向患者介绍疾病产生的原因、治疗手段、诊疗过程及可能存在的风险。值得注意的是，“当患者或其家属对某问题产生异议时，医护人员要积极面对，回避或者恶劣的态度都会导致严重的后果。积极面对有助于缓解患者的情绪，从而建立较好的信任关系，为后期的处理工作打下良好的基础”。[6] （三）双方要尊重彼此的人格与权利

现代医学模式即生物—心理—社会医学模式要求医务人员要关注患者的内心感受，要把患者看作是有独立人格的人，要尊重患者的个人意志，尊重患者的自主权，为患者提供能够充分发挥其主观能动性的空间，并为他们提供优质的医疗服务，这也是医学职业精神的要求与原则。唯有如此，才能最大限度地消弭医患双方之间的诸多差异，化解医患矛盾，减少医患纠纷。

参考文献：

[1] 王一方. 敬畏生命——生命、医学与人文的对话[M] .南京：江苏人民出版社，2000：44- 57.

[2] 刘俊荣.医患冲突的沟通与解决[M] .广州：广东高等教育出版社，2004：183- 184. [3] 朱简兰，蒲川.重庆某三甲医院医患沟通现状认知与模式思考[J] .现代预防医学，2009，36（20）：3887- 3892.

[4] 尚鹤睿.心理学视角下的医患关系[J] .医学与哲学（人文社会医学版），2008，29（4）：12- 13.

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[5] 张兆金，黄欣，黄敏芳，王练深，魏东海.广州市医患双方对医患关系认知差异的比较分析[ J] .医学与哲学（人文社会医学版），2015，36（9）：67- 70.

[6] 施肠，刘连新，王艳萍. 医疗纠纷的现状与调解机制探讨[J]. 中国医院管理，2013，33（9）：79- 80.