标题：顾客满意度测量 目录：1.目的 2.适用范围 3.职责 4.工作程序 5.相关质量记录 重点内容：调查方式 评价权值 指数测评公式 结果的分析与利用。 1 目的 以顾客为关注焦点，通过测量和监控，进一步了解顾客的需求，以利于质量管理体系的持续改进，达到顾客满意。 2 适用范围 本标准适用于本公司所提供的产品及服务。 3 职责 3.1服务部门 负责发放和收集及传递产品顾客满意度调查表。 负责顾客走访中顾客满意程度调查信息的收集和传递。 负责售后服务过程中收集到对顾客信息的整理、传递。 3.2销售部门 负责发放、收集和传递监造代表满意度调查表。 负责收集在产品制造过程中有关顾客满意程度信息。 3.3质量管理部门 负责对所收集的产品顾客信息进行统计、分析和利用。 负责编制、发布产品“顾客满意度测评报告” 3.4检验部门负责向监造代表收集有关产品质量和重要过程质量等信息，并负责整理、传递。 4 工作程序 4.1 顾客满意度调查项目 4.1.1产品检验部门向监造代表收集以下方面的满意程度信息： 1）产品设计质量 1 2）生产制造质量 3）制造进度 4）对顾客意见改进的及时性 5）产品外观质量 6）资料提供情况 7）包装发运成套性、及时性 8）见证文件提供的及时性 9）服务态度 10）管理的规范性 4.1.2 服务部门向用户收集： 1）产品外观质量（造型、色差、表面处理、防护等）； 2）机组的可靠性； 3）产品的使用性能（操作的方便性、灵活性，维护的方便性，产品运行时的噪声、 振动等）； 4）产品的交货及时性； 5）包装交付情况； 6）技术服务咨询及培训情况； 7）配件供应情况； 8）服务及时性； 9）服务态度； 10）服务效果。 4.2 顾客满意度调查方式 4.2.1由服务部门按供货批次向配套方或终端顾客发送《顾客满意度调查表》，进行顾客满意度调查，并负责收回调查表。 4.2.2服务部门及产品制造单位在进行用户调查或走访时，应进行顾客满意度调查工作，负责收回《调查表》的数量应达到走访数量的1/2以上，并传递到质量管理部门。 4.2.3服务部门在售后服务结束，应将服务总结和在服务过程中搜集到的顾客信息经整理后，传递一份给质量管理部门。 4.2.4 质量管理部门在适当时组织专项顾客访问，进行顾客满意度调查，设计部门、服务部门等单位配合。 4.2.5邀请客户来访，采用《顾客满意度调查表》的方式，主动征求顾客对产品性能、结构、工艺、管理和服务等方面的意见和建议，并及时将调查表传递到质量管理部门。 4.2.6由销售部门每季向驻公司的顾客监检代表征求产品生产、设计、服务和管理方面的意见，并记录。 4.3 顾客满意度评价记分 4.3.1 顾客满意度的评价项目权值(Ai、Ci、Di) 2 顾客满意度的评价项目权值(Ai) 评价项目 外观质量 可靠性 使用性能 交货及时性 包装交付 0.1 0.2 0.2 0.1 0.05 权值(Ai) 评价项目 咨询培训 配件供应情服务及时性 服务态度 服务效果 况 0.1 0.1 0.05 0.05 0.05 权值(Ai) 监检代表或主机厂家满意度的评价项目权值(Ci) （Di） 评价项目 制造质量 设计质量 生产进度 对用户意见改外观质量 进及时性 0.2 0.1 0.075 0.075 权值(Ci)（Di) 0.2 评价项目 资料提供 包装发运成见证文件提服务态度 管理规范性 及时性 套性、及时供及时性 性 0.1 0.1 0.05 0.05 权值(Ci)（Di) 0.05 4.3.2顾客满意度调查表分值对照(Bi) 评价结果 很满意 满意 一般满意 不满意 差 分值(Bi) 100-90 90-80 80-70 70-60 <60 4.3.3顾客满意度指数测评公式 n n n CSI= P1（1/nΣ Ai Bi ）+ P2（1/nΣ Ci Bi ）+ P3（1/nΣ Di Bi ） i =1 i =1 i =1 式中: CSI表示顾客满意度测评指数。 Ai、Ci、Di表示评价项目的权值。 Bi表示评价项目的得分 P1=0.4 表示终端顾客的权值 P2=0.3 表示配套方的权值 P3=0.3 表示监造方的权值 4.4调查结果的分析和利用 4.4.1对低于70分的项目和调查中获得的需改进的信息，质量管理部门视情况，列入次年质量改进计划，经公司领导审批后由责任部门组织实施改进，质量管理部门对改进结果进行分析评价。 4.4.2质量管理部门每年对调查结果进行汇总、分析、计算，并形成分析报告。 4.4.3顾客满意度分析报告上报总经理并作为管理评审的输入信息。 4.4.4对顾客反映非常满意的方面，质量管理部门应对公司相关部门或人员及时通报表扬。 5.相关质量记录 3 产品顾客满意度调查表 监造代表满意度调查表 顾客满意度分析报告 4
