程序文件：顾客满意度测量控制程序
版本：C/0 文件编号：AFK/CX09-2019第1页，共1页 生效日期：20190710
1、目的
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2、适用范围
适用于对顾客满意度的测量。
3、职责
3.1销售部负责与顾客联络，组织处理顾客对产品质量和服务质量的投诉，负责保存相关服务记录。负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的当前需求和潜在需求。
3.2管理者代表根据顾客反馈信息和满意度调查结果责成有关部门采取相应的改进措施。
4、工作程序
4.1顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1销售部负责建立顾客档案，监控顾客满意或不满意的信息，及时报管理者代表作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。
安徽XXXXX设备制造有限公司
程序文件：顾客满意度测量控制程序
版本：C/0 文件编号：AFK/CX09-2019第2页，共1页 生效日期：20190710
4.1.3对于顾客的投诉执行《纠正和预防措施管理程序》
4.2顾客满意程度测量
4.2.1顾客满意度调查，销售部每年进行一次，在质量管理体系认证审核、复审、换证审核前或其他必须的原因增加调查次数。
4.2.2 顾客满意度从产品质量、供货及时性、服务态度，是否有顾客投诉等方面进行评分。
4.2.3评分规则如下：
a）顾客满意度为很满意、满意、基本满意、不满意四种情况。
4.2.2销售部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量的结果。确认公司急需改进的项目，发出《纠正/预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
4.2.2.1需重点针对下列分析结果采取相应措施
a) 平均满意度最低的评估项目；
b) 原始满意度最低的评估项目；
c) 顾客书面提出的不满意项目。
安徽XXXXX设备制造有限公司
程序文件：顾客满意度测量控制程序
版本：C/0 文件编号：AFK/CX09-2019第3页，共1页 生效日期：20190710
4.2.3对顾客反映非常满意的方面，行政部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
4.3顾客档案的建立
销售部对公司所有的客户建立档案，详细记录其名称、地址、联系人、使用单位的反馈信息等；以便了解顾客的需求倾向，及时做好新的服务准备。
4.4销售部每年年底，根据顾客满意度调查结果，以及从其他渠道获取到的顾客满意信息整理出“顾客满意度调查报告”，提出处理措施，上交行政部。
5. 相关文件和记录
5.1 相关文件
5.1.1纠正和预防措施管理程序
5.2相关记录
5.2.1顾客满意度调查表
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容